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CRM

  1. 1. CRM (ADMINISTRACION DE RELACION AL CLIENTE)
  2. 2. ¿Qué es el CRM? • Es un proceso que permite a su organización entregar el mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la relación con sus clientes. Es el manejo consolidado de la información del cliente.
  3. 3. Herramientas para CRM Automatización de Mercadeo • Manejo de Prospectos • Perfilación •Segmentación • Campañas • Seguimiento y ROI CLIENTE Automatización Servicio al Cliente y Soporte • Manejo y registro de Casos • Manejo de Soluciones • Escalación • Flujos de Responsabilidad Automatización de Ventas • Cuentas y Contactos • Oportunidades • Actividades • Objetivos y Presupuestos de Ventas
  4. 4. Implementación del CRM • Según Barton Goldenberg resume el proceso de implementación en los siguientes pasos: Determinar las funciones que se desean automatizar Motivar al personal que lo utilizará Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía. Emplear inteligentemente la tecnología Administrar el sistema desde dentro Capacitar a los usuarios Realizar un prototipo del sistema Involucrar a los usuarios en la construcción de l sistema Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o consultas.
  5. 5. Métodos de Implementación Vía Internet Local Móvil
  6. 6. Causas de fracaso en las implementaciones Las principales causas de fracaso en las implantaciones de proyectos de tecnología no son en su mayoría técnicas. 50% Resistencia de los Empleados 40% Problemas de Liderazgo 29% Fallos de Comunicación 21% Problemas con los Sindicatos Falta de Capacitación de los empleados 19% Problemas de Planificación 19% 15% Cultura Problemas Financieros 12% Interferencias externas 12% 5% Reducciones de Personal 4% Problemas Tecnológicos Fallos en la Gestión 2% Elementos psicológicos 2% 14% Otros 0% Fuente: Corporate Change Center. Northwestern University. 10% 20% 30% 40% 50%
  7. 7. Software para CRM CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Mediante los siguientes software.: PeopleSoft Permite que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.
  8. 8. Navision Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales con los clientes. Solomon Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente.
  9. 9. mySAP CRM Ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia.
  10. 10. Beneficios de CRM Entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente. Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: • para un cliente de la banca on-line? • para un consumidor en la compra a través de Internet? Beneficio Clientes        24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y servicios Resultado  Aumenta la satisfacción del cliente Mayor compra y utilización de nuestros servicios  Aumento de la fidelidad 
  11. 11. Entender el beneficio que supone para la empresa. Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios    Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios     Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente Resultados   Incremento de resultados Reducción de costes

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