La Administración General de Servicios de Canadá desea crear una cultura de excelencia en el servicio centrado en los ciudadanos. Para lograr esto, han adoptado una estrategia de fomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en el desarrollo de sus empleados a través de nuevas competencias, descripciones de puestos de trabajo y capacitación. También se ha convertido en una organización de aprendizaje para apoyar a los profesionales de servicio y utilizar el aprendizaje como palanca para lograr un cambio cultural

1. 5 de septiembre de 20135 de septiembre de 2013
1
La nueva norma de excelencia para losLa nueva norma de excelencia para los
servicios del sector públicoservicios del sector público
Richard RochefortRichard Rochefort
CanadaCanada

2. ¿Este es tu marca?
‘’Le meilleur fonctionnaire est un
fonctionnaire mort’’
Traducción:'' La mejor burócrata es un
burócrata muerto''.
Dicho popular en Francia

3. « Un buen jugador de hockey
patina hacia el disco. Un
grandioso jugador de hockey
patina hacia donde estará el
disco. »
Wayne Gretzky

4. 4
La Administración General de Servicios de Canadá desea “crear una cultura de excelencia en el
servicio apoyando a nuestros empleados, fomentando la innovación y el compromiso, y promoviendo
las relaciones y las capacidades para proporcionar un servicio centrado en los ciudadanos”.
.”
VISIÓN
MISIÓN
MANDATO
Lograr la excelencia de servicio para los canadienses.
Proporcionar un servicio seguro, conocedor, de
ventanilla única y personalizado para los
canadienses
Para mejorar los servicios para los canadienses,
trabajando con los socios para facilitar el acceso a
toda la gama de servicios del gobierno y los
beneficios que los canadienses quieren y necesitan
en persona, por teléfono, Internet o correo.

5. Facts About Service Canada –
Call, Click, Visit
Delivering key national programs and services for Human Resources
and Skills Development Canada (HRSDC):
Employment Insurance (EI), Canada Pension Plan (CPP) and
Old Age Security (OAS).
CAD $90 billion in benefits paid each year for these programs –
representing about one-third of all Government of Canada
expenditures.
Service delivery on behalf of federal partners such as Canada
Revenue Agency, Aboriginal Affairs and Northern Development
Canada and Passport Canada.
Over 76 million visitors to servicecanada.gc.ca in 2011/12
Over 64 million calls received in Call Centres
Almost 9 million visits to 600+ Service Canada points of service across
the country

6. Cómo llegar al servicio de excelencia
Excelente servicio y una só lida cultura de prestació n de servicios no suceden por
accidente - los elementos clave para construir de una empresa orientada al servicio
están permitiendo que Service Canada mejore responda continuamente a las
presiones emergentes.
2005 – Actualidad
•Transformació n de una cultura
de programa a una cultura de
servicio;
•Adopció n de enfoques
estandarizados y procesos de
negocio, y
•Organizarnos a nosotros mismos
con una estructura de gobierno
que apoya la prestació n de
servicios eficaces.
Pre-2005
•Organización grande,
geográficamente ubicada en
10 estructuras de gestión
regional
•Impulsado por los
requisitos de elegibilidad de
cada programa para todos
los servicios prestados por
la organización
•Los procesos de negocio
múltiples dentro de una red
distribuida
•Evidente necesidad de un
cambio estructural y
cultural

7. Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano
Servicio que es centrada en el ciudadano toma en cuenta
las necesidades y preocupaciones de los clientes en todas
las etapas del diseño y la prestación de los servicios
públicos.
Principios Rectores
La Consulta: Los clientes deben ser consultados sobre el nivel
y la calidad de los servicios públicos que reciben y, siempre que sea
posible, se debe dar la posibilidad de elegir los servicios que se
ofrecen.
Los Estándares de servicio: Los clientes deben saber cuál es
el nivel y la calidad de los servicios públicos que van a recibir para
que sepan qué esperar

8. Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano
El Acceso: todos los clientes deben tener acceso igual a los
servicios que se merecen
La Cortesía: los clientes deben ser tratados con cortesía y con
consideración
La Información: los clientes deben recibir la información completa
y adecuada sobre los servicios que merecen recibir
La Franqueza y laTransparencia: los clientes deben entender
como se hacen las decisiones y quién es responsable.
 La Compensación: si el nivel del servicio no se presta, los
clientes deben de recibir disculpas, una explicación completa y un
remedio pronto y efectivo; y cuando se presenten quejas, los clentes
deben recibir una respuesta positiva y simpatética
Valor por el dinero: los servicios se deben proveer de una
manera económica y eficiente para que los clientes puedan recibir el
mejor valor posible por su dinero

9. 9
Estos cinco factores impulsores dan cuenta de casi el 75%Estos cinco factores impulsores dan cuenta de casi el 75%
de la variación en las puntuaciones de satisfacción de losde la variación en las puntuaciones de satisfacción de los
ciudadanosciudadanos

10. Impact of Drivers: In-personVisitImpact of Drivers: In-personVisit
to Gov’t Officeto Gov’t Office
Drop of 61
points Drivers:
• Timeliness
•Knowledge
• Outcome
• Fairness
Number of drivers rated as “Good”
• When all four of the drivers for in-person service delivery are
rated as “good”, overall satisfaction is 91/100*
© Institute for Citizen-Centred Service 2013

11. + InvestigaciónInvestigación
Expectativas de los ciudadanosExpectativas de los ciudadanos
 2 personas: El número
maximo de personas con las
que tiene que comunicarse
para tener el servicio en el
teléfono.
 Mismo día: Ese mismo día
deberá tener una respuesta,
sea por voz o por email, si
dejó el mensaje de voz o
email antes de las 10:00 a.m.
 1 a 2 semanas : El tiempo
de espera aceptable, desde
el día que envió la carta
hasta el día que reciba una
respuesta por correo.
 5 a 9 minutes: Tiempo
máximo de espera en línea en
cualquier oficina del gobierno.
 2 personas: Cantidad
máxima de personas por las
cuales tiene que pasar para
obtener el servicio en una
oficina gubernamental.
 15 minutos: El tiempo
estimado de traslado a una
oficina del gobierno, un
trayecto.
 30 segundos: El tiempo de
espera en el teléfono para
hablar con una persona de la
oficina. 11
© Institute for Citizen-Centred Service

12. 12
Un aumento del 2% en el compromiso de los empleadosUn aumento del 2% en el compromiso de los empleados
produce un aumento del 1% en la satisfacción de los clientesproduce un aumento del 1% en la satisfacción de los clientes
© Heintzman and Marson 2006

13. 13
La cadena de valor del servicio público:La cadena de valor del servicio público:
factores impulsores del rendimientofactores impulsores del rendimiento
13
© Heintzman y Marson 2007
© Hentzman and Marson 2006

14. Asesoría sin temores a los representantesAsesoría sin temores a los representantes
elegidos y fiel implementación de sus decisioneselegidos y fiel implementación de sus decisiones
arraigadas en:arraigadas en:
UnaUna CULTURACULTURA de intercambio y unade intercambio y una
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN perfectamente integradaperfectamente integrada
APRENDIZAJEAPRENDIZAJE ee INNOVACIÓNINNOVACIÓN continuoscontinuos
PermanentePermanente ENFOQUEENFOQUE EN LOSEN LOS
CIUDADANOSCIUDADANOS
LIDERAZGOLIDERAZGO en todos los nivelesen todos los niveles
14

15. ““Cultura es la forma en que hacemos lasCultura es la forma en que hacemos las
cosas por aquí.”cosas por aquí.”
- McKinsey Organization- McKinsey Organization
15

16. 16
““La realidad como líder enLa realidad como líder en
excelencia en el servicio”excelencia en el servicio”
““La realidad como proveedorLa realidad como proveedor
de servicio del programa”de servicio del programa”
• La información es un activo estratégicoLa información es un activo estratégico
• Crear redes de conocimientoCrear redes de conocimiento
• La innovación es clave – los errores seLa innovación es clave – los errores se
consideran una oportunidad de aprendizajeconsideran una oportunidad de aprendizaje
• Se recompensa por innovar, actuar, adaptar ySe recompensa por innovar, actuar, adaptar y
mejorar continuamentemejorar continuamente
• Aceptar el cambioAceptar el cambio
• Expectativas claramente articuladasExpectativas claramente articuladas
• Habilitado para tomar decisiones y responsableHabilitado para tomar decisiones y responsable
de ellasde ellas
• Hacer un esfuerzo adicional por cada clienteHacer un esfuerzo adicional por cada cliente
• Crear soluciones innovadoras a la medida deCrear soluciones innovadoras a la medida de
las necesidades de los clienteslas necesidades de los clientes
• Todos los empleados centrados en laTodos los empleados centrados en la
excelencia en el servicio al clienteexcelencia en el servicio al cliente
• El intercambio de conocimiento es poderEl intercambio de conocimiento es poder
• Enfoque en los resultados (para los ciudadanos;Enfoque en los resultados (para los ciudadanos;
para los programas)para los programas)
• Identidad vinculada al servicio centrado en losIdentidad vinculada al servicio centrado en los
ciudadanosciudadanos
• Encarnar la imagen de marca de laEncarnar la imagen de marca de la
Administración General de Servicios de CanadáAdministración General de Servicios de Canadá
• Se recompensa por investigar,Se recompensa por investigar,
documentar y controlardocumentar y controlar
• Escéptico sobre el cambioEscéptico sobre el cambio
• Confusión sobre las expectativasConfusión sobre las expectativas
• Responsable y recompensado por elResponsable y recompensado por el
cumplimientocumplimiento
• Enfoque en actividadesEnfoque en actividades
• Identidad vinculada a la política, alIdentidad vinculada a la política, al
programa y las regionesprograma y las regiones
• Trabajo en equipos del programaTrabajo en equipos del programa
• Requisitios de admisión y reglas delRequisitios de admisión y reglas del
programaprograma
• Pensar dentro del contexto del programaPensar dentro del contexto del programa
• La información es un medio para lograr un finLa información es un medio para lograr un fin
• No se toleran los erroresNo se toleran los errores
• El personal que atiende al cliente estáEl personal que atiende al cliente está
orientado al procesoorientado al proceso
• El conocimiento es poderEl conocimiento es poder

17. 17
Componentes de una culturaComponentes de una cultura
organizacionalorganizacional
17
El estado de
ánimo, el
ambiente y la
actitud de una
organización.
Una poderosa fuente de cohesión.
Los supuestos conocidos,
compartidos y tácitos en
los que los empleados
basan su comportamiento
diario.

18. Investigaciones avanzadas ponen de manifiesto que existeInvestigaciones avanzadas ponen de manifiesto que existe
un método general para implementar cualquier tipo deun método general para implementar cualquier tipo de
cambio de cultura organizacional. Este método conllevacambio de cultura organizacional. Este método conlleva
centrarse al mismo tiempo en los tres pilares de unacentrarse al mismo tiempo en los tres pilares de una
organización, prestando especial atención a los empleadosorganización, prestando especial atención a los empleados
de la mismade la misma
18

19.  Al reconocer que los empleados eran su activo más valioso, laAl reconocer que los empleados eran su activo más valioso, la
Administración General de Servicios de Canadá adoptó una estrategia deAdministración General de Servicios de Canadá adoptó una estrategia de
fomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en susfomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en sus
empleados.empleados.
 A fin de apoyar esta transformación de la prestación de servicios seA fin de apoyar esta transformación de la prestación de servicios se
desarrollaron nuevas competencias, descripciones y designaciones dedesarrollaron nuevas competencias, descripciones y designaciones de
puestos de trabajo y nueva capacitación.puestos de trabajo y nueva capacitación.
 A fin de apoyar a susA fin de apoyar a sus
profesionales de servicio, laprofesionales de servicio, la
Administración General deAdministración General de
Servicios de Canadá decidióServicios de Canadá decidió
convertirse en una organizaciónconvertirse en una organización
de aprendizaje, y utilizar elde aprendizaje, y utilizar el
aprendizaje como palanca paraaprendizaje como palanca para
lograr el cambio de cultura.lograr el cambio de cultura.
 El primer paso fue declarar elEl primer paso fue declarar el
servicio como profesión.servicio como profesión.

20. ““Una profesión es una vocación basada enUna profesión es una vocación basada en
una formación especializada de educaciónuna formación especializada de educación
superior, cuyo propósito es ofrecer serviciosuperior, cuyo propósito es ofrecer servicio
y asesoramiento objetivo a terceros paray asesoramiento objetivo a terceros para
que se beneficien de manera directa yque se beneficien de manera directa y
concreta”.concreta”.
20

21. En los últimos veinte años se ha acumulado una cantidadEn los últimos veinte años se ha acumulado una cantidad
considerable de conocimientos especializados sobre loconsiderable de conocimientos especializados sobre lo
que constituye un servicio de prestigio mundial en elque constituye un servicio de prestigio mundial en el
sector público.sector público.
Ha llegado la hora de dotar a los empleados del sectorHa llegado la hora de dotar a los empleados del sector
público de estos conocimientos especializados, depúblico de estos conocimientos especializados, de
reconocer y apoyar al servicio en el sector público comoreconocer y apoyar al servicio en el sector público como
una profesión (y no simplemente como una funciónuna profesión (y no simplemente como una función
administrativa que brinda apoyo a una política oadministrativa que brinda apoyo a una política o
programa) y fomentar el liderazgo en todos los niveles.programa) y fomentar el liderazgo en todos los niveles.
El objetivo colectivo debe ser lograr constantemente nadaEl objetivo colectivo debe ser lograr constantemente nada
menos que 100% de satisfacción entre los ciudadanos.menos que 100% de satisfacción entre los ciudadanos.
21

22. 22
22
Significa :
•Promover servicio, aprendizaje, innovación y
liderazgo en todos los niveles; la cultura en el
alma de la administración; y transformación;
•Organizar el trabajo para lograr la visión y el
plan estratégico, e inyectar valor añadido en
cada trabajo;
•Crear una fuerza de trabajo de líderes
definidos por su profesionalismo y
competencias en el servicio;
•Diseñar trayectorias profesionales basadas
en un servicio excepcional que atraigan y
conserven a los empleados y que les
permitan progresar;
•Establecer una organización de aprendizaje y
certificar a los empleados en materia de
excelencia de servicios;
•Predicar con el ejemplo y gestionar con
vistas a lograr un servicio excepcional; y
•Recompensar el trabajo en equipo en todos
los sectores y el servicio excepcional entre
los empleados.
¿Qué significa “servicio como
profesión” para la organización?

23. 23
Significa poner en práctica las característicasSignifica poner en práctica las características
fundamentales de una profesiónfundamentales de una profesión
Gran responsabilidadGran responsabilidad
Basado en conocimientos teóricos especializadosBasado en conocimientos teóricos especializados
Preparación en el medio institucionalPreparación en el medio institucional
AutonomíaAutonomía
Clientes más que consumidoresClientes más que consumidores
Relaciones de trabajo directasRelaciones de trabajo directas

24. 24
Significa poner en práctica las característicasSignifica poner en práctica las características
fundamentales de una profesiónfundamentales de una profesión
Restricciones éticasRestricciones éticas
Fundado en los méritosFundado en los méritos
..
Basado en Design Professionalism de Andy RutledgeBasado en Design Professionalism de Andy Rutledge

25. Una Cultura de Excelencia en el Servicio =Una Cultura de Excelencia en el Servicio =
Organización de AprendizajeOrganización de Aprendizaje
De acuerdo a
PeteSenge, una
organización de
aprendizaje es:
"Donde la gente
expande continuamente
su capacidad de crear los
resultados que realmente
desean, donde se nutren
nuevos y expansivos
patrones de pensamiento,
donde la aspiración
colectiva queda en
libertad, y donde la gente
está continuamente
aprendiendo a ver el
todo en conjunto."
25
Capacidades centrales de aprendizaje de las
organizaciones
Comprendiendo la
complejidad
-Pensamiento
sistematico
Conversacion reflexiva
-Modelos mentales
-Aprendizaje en equipo
Aspiracion
-Perfeccion personal
-Vision compartida

26.  Las personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al mundo enLas personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al mundo en
general.general.
 Cada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o mejorando suCada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o mejorando su
capacidad para crear.capacidad para crear.
 Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo realmente creativo,Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo realmente creativo,
pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que lo haga por sí sola.pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que lo haga por sí sola.
 La organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento subyacente; enLa organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento subyacente; en
particular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los corazones y las mentes de losparticular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los corazones y las mentes de los
empleados.empleados.
 Las visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La responsabilidad de la altaLas visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La responsabilidad de la alta
dirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva y emergentes se convierten endirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva y emergentes se convierten en
visiones compartidas.visiones compartidas.
 Se invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para que puedanSe invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para que puedan
comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.
 Los empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de otros (y deLos empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de otros (y de
las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay alguno.las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay alguno.
 Los empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son evidentes en laLos empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son evidentes en la
forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el puesto que ocupen.forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el puesto que ocupen.
 Los empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente losLos empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente los
resultados. No se censura a nadie por cometer un error.resultados. No se censura a nadie por cometer un error.
Fuente:Adaptado de Peter Senge,Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook: StrategiesFuente:Adaptado de Peter Senge,Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies
and Tools for Building a Learning Organization. NuevaYork: Currency Doubleday.and Tools for Building a Learning Organization. NuevaYork: Currency Doubleday.
26

27.  Desarrolló e implementó unaDesarrolló e implementó una
estrategia de aprendizajeestrategia de aprendizaje
nacionales cohesivos;nacionales cohesivos;
 Desarrolló políticas,Desarrolló políticas,
directivas y directrices dedirectivas y directrices de
aprendizaje;aprendizaje;
 Proporcionó asesoramientoProporcionó asesoramiento
estratégico a la gerenciaestratégico a la gerencia
sobre la mejor forma desobre la mejor forma de
utilizar el aprendizaje parautilizar el aprendizaje para
apoyar los objetivos y lasapoyar los objetivos y las
prioridades;prioridades;
27

28.  Trabajó con sociosTrabajó con socios
organizacionales claves paraorganizacionales claves para
coordinar eficazmente loscoordinar eficazmente los
esfuerzos de aprendizaje; yesfuerzos de aprendizaje; y
 Gestionó los recursos,Gestionó los recursos,
desarrolló y proporcionódesarrolló y proporcionó
actividades de capacitaciónactividades de capacitación
que respondieronque respondieron
inmediatamente a lasinmediatamente a las
necesidades de aprendizajenecesidades de aprendizaje
organizacionales emergentes.organizacionales emergentes.
28

29.  Basado en el concepto de universidad empresarial, la función delBasado en el concepto de universidad empresarial, la función del
Service Canada College (SCC) es apoyar a sus profesionales delService Canada College (SCC) es apoyar a sus profesionales del
servicio y cambiar la cultura del ministerio por una cultura deservicio y cambiar la cultura del ministerio por una cultura de
servicios de excelencia que se valore como competencia principalservicios de excelencia que se valore como competencia principal
de todos los empleados.de todos los empleados.
 A través de su Programa de Certificación de Excelencia en elA través de su Programa de Certificación de Excelencia en el
Servicio, el SCC busca transformar la manera en que los empleadosServicio, el SCC busca transformar la manera en que los empleados
prestan servicio a los ciudadanos.prestan servicio a los ciudadanos.
 El programa hace énfasis en el conocimiento, las aptitudes y losEl programa hace énfasis en el conocimiento, las aptitudes y los
comportamientos necesarios para lograr la excelencia en elcomportamientos necesarios para lograr la excelencia en el
servicio.servicio.
 Hasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han completado elHasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han completado el
Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio.Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio.
29

30.  Los ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la experienciaLos ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la experiencia
fundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación interna que apoya a losfundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación interna que apoya a los
empleados para comprender y lograr su pleno potencial de excelencia de servicio en todasempleados para comprender y lograr su pleno potencial de excelencia de servicio en todas
nuestras operaciones en todo el país;nuestras operaciones en todo el país;
 El programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que tiene comoEl programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que tiene como
objetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la iniciativa al prestar servicio aobjetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la iniciativa al prestar servicio a
los ciudadanos.los ciudadanos.
30
Nivel de
Maestría
3
Nivel consultivo de excelencia en el servicio
Conocimiento, competencias y comportami
Nivel de
Maestría
2
Nivel mejorado de excelencia en el servicio
Conocimiento, competencias y
comportamientos
Nivel de
Maestría
1
Nivel primario de excelencia en el servicio
Conocimiento, competencias y
comportamientos para todos los empleados
que prestan los servicios

31. 31
31
+ + =
Comportamientos
observables
Conocimiento Competencias y
actitudes
CERTIFICACIÓN
NiveldeMaestríaNiveldeMaestríaNiveldeMaestría
Público
destinatario
• Fomentar el desarrollo de laFomentar el desarrollo de la
excelencia en el servicio enexcelencia en el servicio en
otrosotros
• Aplicar una excelenciaAplicar una excelencia
mejorada en servicio demejorada en servicio de
equipoequipo
• Aplicar la escucha activa yAplicar la escucha activa y
cuestionar para comprendercuestionar para comprender
totalmente las necesidades detotalmente las necesidades de
los ciudadanoslos ciudadanos
• Orientar y apoyar el acceso deOrientar y apoyar el acceso de
los ciudadanos a los programaslos ciudadanos a los programas
y servicios de la Administracióny servicios de la Administración
General de Servicios de CanadáGeneral de Servicios de Canadá
• Promover el uso de canales dePromover el uso de canales de
serviciosservicios
• Presta un servicio positivo yPresta un servicio positivo y
memorable que va más allá dememorable que va más allá de
las expectativas de loslas expectativas de los
ciudadanosciudadanos
• Reconoce las preocupaciones deReconoce las preocupaciones de
los ciudadanos y toma medidaslos ciudadanos y toma medidas
correctivas cuando es necesariocorrectivas cuando es necesario
• Sensible y atento a lasSensible y atento a las
necesidades de nuestros clientesnecesidades de nuestros clientes
y a sus orígenes diversosy a sus orígenes diversos
• Conocimiento de las ofertas deConocimiento de las ofertas de
servicio y la segmentación de losservicio y la segmentación de los
clientes de la Administraciónclientes de la Administración
General de Servicios de CanadáGeneral de Servicios de Canadá
• Conocimiento de lasConocimiento de las
herramientas de clientes,herramientas de clientes,
tecnología, aplicaciones y canalestecnología, aplicaciones y canales
de serviciosde servicios
• Conocimiento de la gestión deConocimiento de la gestión de
identidad y de la privacidadidentidad y de la privacidad
• Valora y apoya a los colegas yValora y apoya a los colegas y
fomenta activamente el éxitofomenta activamente el éxito
del equipodel equipo
• Apoya a las partes interesadas yApoya a las partes interesadas y
a los colegas para quea los colegas para que
comprendan las funciones,comprendan las funciones,
mandatos y operaciones delmandatos y operaciones del
ministerioministerio
• Conocimiento de los productos,Conocimiento de los productos,
servicios y socios de laservicios y socios de la
Administración General deAdministración General de
Servicios de CanadáServicios de Canadá
• Conocimiento de la Carta deConocimiento de la Carta de
Servicios y las Normas deServicios y las Normas de
RendimientoRendimiento
• Aplica los principios de servicioAplica los principios de servicio
al cliente en todas las áreas de laal cliente en todas las áreas de la
organizaciónorganización
• Participa activamente en el éxitoParticipa activamente en el éxito
de los equipos y de lade los equipos y de la
organizaciónorganización
• Toma medidas que fomentan elToma medidas que fomentan el
respeto y apoyo de la diversidadrespeto y apoyo de la diversidad
• Demostrar interés por ayudar aDemostrar interés por ayudar a
clientes internos o externos yclientes internos o externos y
por ser receptivo a suspor ser receptivo a sus
inquietudesinquietudes
• Aplicar las aptitudes enAplicar las aptitudes en
comunicación para comprendercomunicación para comprender
las necesidades de serviciolas necesidades de servicio
• Conocimiento de los principiosConocimiento de los principios
de aprendizaje adultode aprendizaje adulto
• Conocimiento de lasConocimiento de las
metodologías de aprendizaje ametodologías de aprendizaje a
distanciadistancia
• Conocimiento de EvaluaciónConocimiento de Evaluación
del Aprendizaje Previodel Aprendizaje Previo
Todos los
empleados
de la
Administraci
ón General
de
Servicios
de Canadá
Especialista
s en
servicio
Profesionales
del servicio
1
2
3
31

32. Este programa de aprendizaje basado en la experienciaEste programa de aprendizaje basado en la experiencia
combina lo mejor del Programa de Certificación decombina lo mejor del Programa de Certificación de
Excelencia en el Servicio y el Programa de Desarrollo deExcelencia en el Servicio y el Programa de Desarrollo de
Liderazgo, incluidas estas características claves delLiderazgo, incluidas estas características claves del
programa :programa :
Perfil psicometricoPerfil psicometrico
Foro de ciudadanos;Foro de ciudadanos;
Ejercicio del cliente sorpresa;Ejercicio del cliente sorpresa;
Visitas a emplazamientos;Visitas a emplazamientos;
Oradores del sector;Oradores del sector;
Investigación y conclusiones relacionados con la gestión del servicioInvestigación y conclusiones relacionados con la gestión del servicio
en el sector público;en el sector público;
Debates sobre los retos específicos de las funciones de los jefes.Debates sobre los retos específicos de las funciones de los jefes.
32

33. El sistema predominante de gestiónEl sistema predominante de gestión
 Gestión por mediciónGestión por medición
- concentrarse en los indicadores a corto plazo- concentrarse en los indicadores a corto plazo
- quitar valor a los bienes intangibles- quitar valor a los bienes intangibles
 Culturas basadas en el cumplimientoCulturas basadas en el cumplimiento
-avanzar por complacer al jefeavanzar por complacer al jefe
 Resolución técnicos de problemasResolución técnicos de problemas
- gestión por miedo- gestión por miedo
33

34. UniformidadUniformidad
–– La diversidad es un problema a resolver más que una oportunidadLa diversidad es un problema a resolver más que una oportunidad
de aplicar nuevos enfoques.de aplicar nuevos enfoques.
Previsibilidad y controlabilidadPrevisibilidad y controlabilidad
–– gestionar es controlargestionar es controlar
Niveles excesivos de competitividad yNiveles excesivos de competitividad y
desconfianzadesconfianza
– “– “El otro lado nos está metiendo gato por liebre.”El otro lado nos está metiendo gato por liebre.”
Estereotipos de grupos de empleadosEstereotipos de grupos de empleados
–– (por ejemplo, los deTI son así, los bomberos son asá, los empleados(por ejemplo, los deTI son así, los bomberos son asá, los empleados
de finanzas siempre dicen eso, etc.)de finanzas siempre dicen eso, etc.)
Pérdida del conjuntoPérdida del conjunto
–– las innovaciones locales no se difundenlas innovaciones locales no se difunden 34

35. Canadian One-Stop ResultsCanadian One-Stop Results
Improved service (90% + satisfaction)
Improved access (80% + can find service)
Improved management of costs – many
examples of cost savings
Improved program and policy outcomes
(business development, employment and training, health
and social service delivery)
Increased “trust and confidence” in
government
Increased support by elected officials and
treasury officials
© Institute for Citizen-Centred Service 2013

36. Canada: Multi-Channel Integration has improvedCanada: Multi-Channel Integration has improved
the Citizen Experiencethe Citizen Experience
Phone Web In Person Mail
Self Serve
Tier 1
Tier 2
Tier 3
Channels
Content, knowledge management and service strategy is developed and
standardized as part of integrated channel management. The content and the
service principles are the same regardless of channel.
General
Information &
enquiries,
application,
processing etc.
Specialized
enquiries &
transactions,
escalation
from Tier 1,
advisory &
referral
services
Complex case adjudication and exceptions, unique
or specialized knowledge required for information or
transaction fulfillment
General
Information &
enquiries,
application,
processing etc.
General
Information &
enquiries,
application,
processing etc.
General
Information &
enquiries,
application,
processing etc.
Specialized
enquiries &
transactions,
escalation
from Tier 1,
advisory &
referral
services
Specialized
enquiries &
transactions,
escalation
from Tier 1,
advisory &
referral
services
Specialized
enquiries &
transactions,
escalation
from Tier 1,
advisory &
referral
services
17

37.  Los empleados son el activo más valioso de unaLos empleados son el activo más valioso de una
organización, por tanto el apoyar e involucrar aorganización, por tanto el apoyar e involucrar a
sus empleados es esencial para implementarsus empleados es esencial para implementar
cualquier tipo de cambio de culturacualquier tipo de cambio de cultura
organizacional.organizacional.
 El implementar el cambio de la culturaEl implementar el cambio de la cultura
organizacional no es una tarea sencilla: conllevaorganizacional no es una tarea sencilla: conlleva
cambiar la forma en que se realizan lascambiar la forma en que se realizan las
actividades comerciales. Significa cambiar suactividades comerciales. Significa cambiar su
visión, valores, estructuras, políticas, creencias yvisión, valores, estructuras, políticas, creencias y
comportamientos.comportamientos.

38. 38
¡La búsqueda para lograr¡La búsqueda para lograr
la excelencia en el serviciola excelencia en el servicio
no es un destino, es unano es un destino, es una
trayectoria! Por ello, lastrayectoria! Por ello, las
organizaciones debenorganizaciones deben
comprometerse con lacomprometerse con la
mejora continua.mejora continua.

39. 39
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