Par Philippe Torloting, directeur social media et planning stratégique, Moxie (Groupe ZenithOptimedia) Le Social CRM n'est pas qu'un discours théorique ! Effectivement, avant de pouvoir déployer une stratégie Social CRM globale et transversale à toute la stratégie de l'entreprise, il peut y avoir de nombreux freins mais en contrepartie, de nombreuses possibilités de démarrage et de mises en place… En attendant la publication de l'étude Performics Moxie sur l'impact réel d'une stratégie Social CRM, Philippe Torloting proposera de parcourir les différentes configurations et cas de figures pour se lancer et mettre en oeuvre ses premières activations Social CRM.

1. SOCIAL
SOCIAL CRM CRM
Social CRM - De la théorie aux premières activations
Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013
Philippe Torloting
Directeur Social Media et Planning Stratégique
Philippe.torloting@moxieparis.fr
@Phive

2. 40 minutes ensemble pour...
Echanger nos
points de vue
Rêver un peu
Redescendre
sur terre
Transformer les
concepts en réalité
Aller plus loin et
trouver le succès
2

3. 3

4. La bonne équation ?
Social
Social CRM
CRM
4

5. LA bonne équation !
Social
CRM Social
CRM
5

6. LA bonne équation ! Explications
– Le CRM est une étape dans le purchase funnel, là où le Social Media est un
élément contributif à l’ensemble des canaux
– Tout comme l’ensemble des canaux de communication, le CRM commence à
profiter des spécificités du Social Media.
Exemple : l’étude Social SEO par Moxie/Performics, TF1 Connect…
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7. So what ? Définitions
Gestion de la relation client
CRM  Communication et relation à destination des clients/Prospects
 Contact & connaissance clients en fonction de leurs habitudes d’achat
 Industrialisation de la relation via outils et automatismes
 Pilotage au coût contact et à la productivité
Gestion des espaces conversationnels de la marque
SOCIAL
 Gestion de tous les individus en fonction de leurs liens avec la marque
Ecoute et connaissance des individus via leurs intérêts et réactions
 Relation one to one et encore artisanale
 Pilotage à l’engagement et à la perception de la marque
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8. Réponse A. « DES FREINS »
2 univers différents
– Même si socle commun : discours personnalisé à destination de personnes
Clients/Prospects VS Individus
CRM Consommation VS Relation SOCIAL
Industrialisation VS One to one
Data propriétaires VS Non propriétaires
– Volumétrie et puissance de contacts (Reach, CM…)
– Problèmes juridiques et légaux (Qualification, contacts…)
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9. Réponse B. « DES OPPORTUNITÉS »
L’empreinte Les outils L’intégration du
sociale connectés Social Media
des individus et Social Media, e- au cœur même
des marques réputation et de l’entreprise
CRM
9

10. B.OPPORTUNITÉS
A.FREINS
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11. Utiliser ces opportunités
pour mettre en place
les premières actions
orientées Social CRM
4 PISTES À EXPLORER
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12. ACQUISITION QUALIFICATION
Facebook Open Graph
Application Connecté
BDD
DIFFUSION FEEDBACK
FB Ads Proactivité CM
Custom audience Connecté CRM
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13. ACQUISITION
« Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux »
 L’utilisation d’applications Facebook est une des pistes pour recruter de
nouveaux contacts qualifiés, sous certaines conditions
Une collecte bien
Formulaire En lien avec une
intégrée dans le
Optin répondant campagne
concept et la
aux spécificités Facebook Ads en
mécanique de
de la BDD format Apps
l’application
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14. ACQUISITION
« Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux »
Les avantages
Le service exclusif • Possibilité de faire
matcher les adresses
mails (Fans=Clients)
• Qualification de la base
de données
• Visibilité via une
collecte Social Media
Le jeu concours (fans, share…)
L’avantage en magasin
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15. QUALIFICATION
« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus »
 L’intégration Social Media dans une approche CRM permet d’exploiter
l’empreinte Social d’un individu / client pour optimiser les prises de paroles
Empreinte social Comportement
Media d’achat
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16. QUALIFICATION
« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus »
Login Social + Fiches Produits
socialisées + Shopping social =
meilleure connaissance client
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17. DIFFUSION
« Adresser des messages personnalisés en connectant email, média et social media »
 Plus que l’email personnalisé et
automatique, il est aujourd’hui
possible d’utiliser les médias sociaux
pour toucher d’une manière
différente et complémentaire ses
clients
 Via Facebook Custom Audiences, vous
avez la possibilité d’exclure ou
d’inclure des contacts clients
provenant de votre base de données
pour leur adresser un message
différent ou complémentaire
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18. FEEDBACK
« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
 84% des internautes attendent écoute,
sollicitation et réactivité de la part des
marques*
 89% des internautes recherchent et
attendent des avis d’autres
consommateurs avant de passer à
l’achat*
 83% des fans sont clients de la
marque**
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Sources : *Social Highlights 5 Performics/Moxie Juin 2012 // **SMA 2012 SNCD

19. FEEDBACK
« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
 Plusieurs solutions peuvent être intégrées et implémentées
Synthesio Unity
Salesforce Marketing Suite : CRM, Radian6 et
BuddyMedia
Selligent : publication multicanal
SAVdesMArques : Plateforme de Crowd CRM
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20. FEEDBACK
« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
Assurance
Luxe
Téléphonie
Automobile
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21. Mot compte double….bientôt triple !

22. Etude Social CRM
Mesurer et comprendre
l’impact du Social Media
au cœur de la gestion de la relation client
Sur la base des 4 pistes explorées, mesurer l’efficacité et
l’impact de l’intégration du social media au CRM grâce à
notre outil de tracking exclusif Glance. (Indicateurs suivis :
?
recrutement, diffusion, transformation)
– Identification des partenaires // Mars
– Lancer des dispositifs et mesure // Avril-Septembre
– Analyse des éléments // Octobre
– Publication des résultats // Novembre
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23. SOCIAL
SOCIAL CRM CRM
Social CRM - De la théorie aux premières activations
Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013
Philippe Torloting
Directeur Social Media et Planning Stratégique
Philippe.torloting@moxieparis.fr
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