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Disciplina: Promoção e Venda de Produtos e Serviços Turísticos
Documento de Apoio N.º 4 da UFCD: 3483
UFCD: 3483– Imagem pessoal e comunicação com o cliente
● Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes – situações especificas
Conteúdo deste documento:
2. FACILITADORES À COMUNICAÇÃO
2.1. Simpatia e empatia
2.1. Simpatia e empatia
As palavras simpatia e empatia são, muitas vezes, erradamente utilizadas como se fossem
sinónimos. Embora ambas contribuam para os processos comunicacionais e relacionais com um
cunho positivo, o seu significado é distinto.
A simpatia é a expressão de uma atitude e comportamento de cortesia, de boa disposição que
pode ser evidenciada por palavras ou ações — o adequado seria uma equilibrada coexistência
das duas vertentes para o seu reforço.
Associamos com relativa facilidade a simpatia a formas de atenção e agradabilidade que, na
nossa cultura, são muito veiculadas pelo sorriso e pelas palavras de apreço e cortesia.
A empatia, por outro Iado, é uma componente muito ligada à estrutura de personalidade e à
capacidade individual de auto e hétero-conhecimento. A empatia resulta na capacidade de nos
colocarmos no lugar do nosso interlocutor, de nomear os seus sentimentos e/ou de descrever
as situações que motivaram a ação.
Tal não significa que, para a efetividade desta competência, a pessoa tenha que ter vivenciado
a mesma experiência. Não significa, também, que exista concordância, isto é, a habilidade de
compreender não é sinónimo de concordar, mas tão somente de dar feedback da interpretação.
A aceitação implica claramente explicitar que a perspetiva da outra pessoa é também a nossa.
Caso prático
Face a uma reclamação do cliente, pelo facto de ter sido erradamente informado sobre um bem
ou serviço.
• Compreender — “Compreendo que se sinta aborrecido pelo facto de ter sido mal informado”.
• Aceitar — “Concordo consigo, a Organização não tem um guia de informação credível”.
Os conceitos de simpatia e empatia não andam sempre par a par — o profissional pode ser
empático e jamais simpático ou simpático e jamais empático. Contudo, facilmente, concluímos
que uma tem efeito multiplicador com a outra.
Retomemos o anterior caso prático:
• Exclusivamente empatia sem simpatia
A verbalização “compreendo que se sinta aborrecido pelo facto de ter sido mal informado”, com
uma voz carregada, tom de voz altivo, sem qualquer contacto visual e sem qualquer sorriso.
• Exclusivamente simpatia sem empatia

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A verbalização “está aborrecido pelo facto de ter sido mal informado”, com uma voz doce, tom
de voz moderado, com contacto visual e um sorriso.
Salvaguardando-se que não existem “receitas” para as situações de reclamação, mas sim
“ingredientes” que, na proporção adequada, podem contribuir para a resolução, uma
combinação ideal poderia ser:
• Empatia + simpatia + assertividade
A verbalização “Compreendo que esteja aborrecido pelo facto de ter sido mal informado. O
nosso objetivo é melhorar o nosso serviço e como tal a sua reclamação é importante para nós.
Assumimos a responsabilidade, vamos de imediato esclarecer e resolver a informação que
apresenta e garantir que internamente a situação não se repete”, acompanhada de uma
proxémica, paralinguística e cinésica adequada.