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Disciplina: Promoção e Venda de Produtos e Serviços Turísticos
Documento de Apoio N.º 5 da UFCD: 3483
UFCD: 3483– Imagem pessoal e comunicação com o cliente
● Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes – situações especificas
Conteúdo deste documento:
3. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
O reconhecimento das barreiras à comunicação permite-nos agir sobre as causas em detrimento
dos sintomas, promovendo uma postura de proatividade (por oposição à reatividade que, regra
geral, produz ainda mais barreiras).
As barreiras são todos os aspetos que interferem no processo comunicacional e que o tornam
difícil ou, às vezes, impossível. Entenda-se difícil ou impossível, e tendo como base o conceito
etimológico, o impedimento de “fazer comum”.
As barreiras à comunicação podem dividir-se em dois grandes tipos:
• Internas - de ordem cognitiva, emocional e sociocultural;
• Externas - de ordem contextual e sociocultural.
Salientamos que, embora algumas barreiras sejam de natureza sociocultural, a responsabilidade
do individuo não pode ser descartada. Com esta declaração pretende- se colocar a pessoa no
centro da sua capacidade de análise e juízo critico sobre as situações.
Recordemos que o conhecimento, respeito e adequação ao contexto é uma atitude profissional
sensata.
Exemplo prático:
Uma pessoa, de acordo com o seu património cultural, crê que as mulheres têm um papel
secundário na sociedade, mas no seu âmbito profissional é liderado por uma mulher.
Caso este profissional não minimize e/ou elimine esta barreira, será possível manter uma
saudável comunicação entre ambos, considerando que tudo comunica e que comportamento
gera comportamento.
Neste exemplo, a possibilidade de o profissional minimizar ou eliminar esta barreira, apenas
será possível se, em primeira instância, reconhecer a sua existência. Não raras vezes nem sequer
temos a consciência que estão presentes na nossa forma de ver o mundo e nas nossas vivências.
Ou no caso de termos consciência, poderá o nosso discurso verbal, num esforço de cordialidade
e sociabilidade, referir que não existem quaisquer barreiras e a nossa comunicação não verbal
rapidamente contradizer essa afirmação.
Por vezes tão somente a distância proxémica ou o tom de voz que adotamos, evidenciam as
nossas barreiras e o nosso interlocutor decerto as notará. São muitas as barreiras à
comunicação, mas apresentam-se as seguintes pela sua relevância nos processos de
atendimento e comunicação com o cliente:

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Sempre que uma barreira se manifesta e se impõe estará em risco a possibilidade de
protagonizar um atendimento de excelência.
Reconhecemos que as barreiras que dependem do quadro de referência individual são as mais
desafiantes de trabalhar em contexto pessoal e profissional pois dependem sempre da
responsabilidade individual na sua identificação e, porque relacionadas com o comportamento,
da iniciativa na sua minimização ou eliminação.
Neste campo não importará que, no âmbito do protocolo empresarial, esteja prescrito o modus
operandi organizacional se o comportamento do profissional não for congruente.
Jargão
técnico
Juízos
de valor
Idioma Dicção
Perceções
Comunicação
não verbal
Preconceitos
Dificuldade
em saber
escutar
Cultura
Ruído
Experiência
Valores
Estado de
espírito
Imagem