LMC Group presentation on MetroExpo 2011 (Russia, Moscow, March 2011)

1. Как поддерживать лояльность покупателей без особых затратLMC Group - Москва, 2011

3. Доля клиентов всегда более выгодна, чем доля рынка

4. Оптимизация использования ресурсов

5. Активное управление отношениями

6. Создание конкурентного преимущества

7. Создает лояльность бренду, а не лояльность продажам

9. Новая эра маркетинга лояльности Новый подход сочетает в себя 3 основных принципа: Управление перемещением клиентов, а не их оттоком. Интегрирование потребительских установок, потребностей и удовлетворенности для понимания факторов, задающих перемещение клиентов. Приспособление инвестиций и подходов к лояльности к наиболее важным деталям вашего направления/ ваших возможностей.

10. Основные изменения

11. I. Миграция клиентов Миграция клиентов – это мощный опережающий индикатор, который делает возможными своевременные акции в исправление и позволяет компаниям управлять теми клиентами, которые увеличивают свои расходы. Ценность этого показателя в 10 раз больше, чем ценность показателя оттока клиентов.

12. II. Важные аспекты для понимания факторов миграции клиентов Понимание «воспринимаемых» факторов лояльности, Концентрация на меняющихся потребностях и усмотрениях потребителя, Признание удовлетворенности как важного, но не достаточного фактора, определяющего лояльность.

13. II. Важные аспекты для понимания факторов миграции клиентов Отслеживание отдельно уровня удовлетворенности – не эффективно и часто вводит в заблуждение, но если присоединить к нему два других фактора: loyalty attitudes (эмоциональное, осознанное или инертное отношения), а также потребности и практичность потребителей, уровень удовлетворенности может играть важную роль.

14. Влияние общей удовлетворенности клиентов на срок сохранения клиентов

15. Понимание «воспринимаемых» факторов лояльности: Большинство потребителей могут быть разделены на группы в зависимости от основных мотивов: Эмоциональные клиенты (редко пересматривают решение о покупке, поскольку убеждены, что товар, который они предпочитаю покупать на данный момент, является лучшим) Осознанные клиенты (часто пересматривают покупательское поведение, руководствуясь рациональными критериями при покупке),

16. Понимание «воспринимаемых» факторов лояльности: Инертные (редко пересматривают решение о покупке из-за низкого уровня вовлеченности или по причине высоких издержек, сопровождающих смену предпочтений), В некоторых отраслях (fashion, packaged goods) можно выделить четвертую группу «ищущих разнообразия», клиентов, которые меняют вкусы ради самого изменения.

22. Ищут разнообразия

24. Коэффициент окупаемости инвестиций в программу лояльности

25. Что движет клиентской лояльностью? Воспринимаемая ценность Правильная цена Правильный клиент Правильный продукт Продвижение Пригодность/Доступность Обслуживание Гарантия Средства поощрения каналов Запланированная прибыль Таргетинг Расходы Структура Процедуры Структура Инструменты Информация Партнерство Удержание сотрудников Тренинг Технологии Производительность Стимулы Маркетинговая стратегия Каналы Сегментация Обслуживание Имидж бренда Мероприятия

26. Уровни лояльности Доля клиентов

28. Испытывают нехватку времени.

29. Заинтересованы в своей безопасности.

30. Нуждаются в развлечениях.

31. Нуждаются в брендах, облегчающих процесс жизнедеятельности.

32. Доверяют технологиям.

34. «Ловушки» программ лояльностидля ритейлеров: Даже хорошо спланировав программу, компания может совершить 4 ошибки, ограничивающие влияние программы и увеличивающие издержки: 1. Недооценка сложности привлечения клиентов в ритейле. 2. Неправильно истолкованные экономические показатели. 3. Непринятие в расчет всех связанных расходов. 4. Отставание от конкурентов «нового поколения»/нового образца.

35. Основные шаги на пути к созданию эффективной программы лояльности: Постановка реалистичных и сфокусированных программных целей, Создание скрупулезной схемы соотношения выгод и потерь программы, Использование дифференцированных средств/активов, для того чтобы экономические показатели были эффективными. Умелая и стабильная реализация для поддержания участия в программе и ее воздействия.

36. Вопросы и ответы

37. Контактная информация For further information on project please contact our headquarter! LMС Group Headquarter Москва, 119019, Староваганьковский пер., 19, стр7 Phone: +7(495) 697-2783, 724-8728E-mail: operations@lmcg.ru

38. Как поддерживать лояльность покупателей без особых затратLMC Group - Москва, 2011