Herramientas gerenciales

HERRAMIENTAS GERENCIALES
MBA. ROBERTO OROPEZA
robantoy@gmail.com

OBJETIVOSOBJETIVOS
Objetivo General:
Proporcionar conocimientos necesarios sobre modelos, técnicas y herramientas que permitan
a los participantes desarrollarse en sus puestos de jefatura con mayor eficiencia y eficacia, y
los impulse a generar el desarrollo de sus colaboradores en busca de los consecución de las
estrategias funcionales de su área.
Al finalizar el seminario, los participantes habrán recibido la información que les permitirá
conducir los trabajos de análisis y toma de decisiones en el ámbito laboral, para maximizar la
gestión de la organización, empleando para ello técnicas y mejores prácticas.
Objetivos específicos:
Al concluir el seminario, los participantes estarán en capacidad de:
•Conocer las diversas herramientas gerenciales para un desempeño exitoso
•Cómo utilizar adecuadamente las herramientas gerenciales.
•Cómo abordar situaciones de conflictos e incidencias en el ámbito laboral.
•Cómo aportar valor a la organización, apoyado en las herramientas gerenciales.

En la actualidad todas las organizaciones basan sus ingresos, en nivel de negocios que
puedan planificar y llevar a cabo en forma exitosa. Esos negocios siempre estarán basados
en la capacidad de ofrecer productos y servicios, a un número de consumidores, que al final
verán recompensado o no su inversión, al igual que el ofertante del servicio. Sin embargo
todo se basa en la capacidad y sobre todo en la cantidad de ventas o colocaciones que se
puedan hacer de dichos productos y servicios.
Uno de los grandes inconvenientes que existen actualmente en las organizaciones, se
centra en la diversos estilos o características de trabajo diferentes.
Esto conlleva a la pérdida sustancial del capital humano. Es por ello que el conocimiento y
aplicabilidad correcta de las diversas herramientas gerenciales, viene a dar un salto en pro
de generar valor en las organizaciones.
Nos enfocaremos en temas como La Gestión del Cambio, La comunicación asertiva, los
valores , la motivación entre otros. Para dar respuesta a las interrogantes de como
podemos llevar una gestión efectiva en las organización.
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

CONTENIDO PROGRAMÁTICOCONTENIDO PROGRAMÁTICO
 INTRODUCCIÓN.
 La naturaleza del cambio y el desarrollo del gerente.
• La gestión del cambio.
• El logro de la estrategia funcional.
• El proceso de desarrollo del gerente.
 2. Estilos de liderazgo y su aplicación en el desarrollo individual y de equipo.
• Los estilos de aprendizaje y su relación con la toma de decisiones.
• El liderazgo situacional.
 3. La comunicación productiva.
• Comunicación Verbal y no verbal.
• El modelo de percepción.
• Protocolos para una comunicación efectiva.
 4. Modelos de motivación.
• La motivación individual.
• La motivación del grupo.
• La motivación de la organización.
 5. Administración por valores, ética y dirección.
• Elementos relevantes de la ética.
• La responsabilidad moral.

La naturaleza del cambio y el
desarrollo del gerente.

Si se coloca una rana en agua hirviendo, el impacto que sufre es tan
intenso que saltará inmediatamente. le sobreviene la crisis y ella actúa
en consecuencia.
Pero, ¿qué ocurre si se coloca la rana en agua fría y se va elevando
gradualmente la temperatura?
La rana estará al principio feliz, aceptará luego la circunstancia y terminará
expirando cuando el agua llegue hasta el punto de ebullición
No se habrá dado cuenta de que ha habido un cambio radical de la
situación inicial a la actual

Por desagradable que sea este
ejemplo,
¿no es lo que sucede en
muchas empresas?

CAMBIO
“ Es hacer que las cosas sean diferentes”

El cambio deberá iniciarse en la cúspide de la jerarquía,
donde fluyen por lo común la autoridad y la
responsabilidad.
El cambio debe ser integral, es decir, no puede aislarse
en ciertos elementos del organismo.

8 PASOS
PARA EL
CAMBIO
1. Aumentar la urgencia
2. Crear el equipo conductor
3. Obtener la visión adecuada
4. Comunicar para lograr aprobación
5. Dar autoridad para actuar
6. Lograr pequeñas victorias
7. No abandonar
8. Hacer prevalecer el cambio

 Ética
 Valores
 Respeto
 Inteligencia Emocional
 Capacidad de Negociación
CARACTERISTICAS PERSONALES
DEL GERENTE:

• Visión prospectiva.
• Visión sistémica.
• Desarrollista.
• Flexibilidad en sus modelos mentales.
• Inspirador, guía y orientador de equipos.

MEJORES
ORGANIZACIONES
Inflación
Contaminación
ambiental
Retos del futuro
Responsabilidad
Social
Industrialización
Competitividad
Global
Cambios
Producción
Fuerza
laboral
Educación
Capacitación
Legal

LA GERENCIA Y EL
CAMBIO
Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en
manejar los cambios, ya que éstos implican costos, riesgos,
ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia
en la organización.

Etapa 1: CAMBIO
PERSONAL
Etapa 1: CAMBIO
PERSONAL
1. Toma de conciencia personal (Despertar)
2. Desarrollo de la visión personal (pensar)
3. Toma de iniciativa (actuar)
DESPERTAR - PENSAR - ACTUAR
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional

Etapa 2: ASOCIACIÓNEtapa 2: ASOCIACIÓN
 CONTACTOS
 PREMURA LOCALIZADA
 COALICIÓN (acuerdo entre varias
partes)
CONCEPTO DE “PREMURA”
Necesidad de romper con los fenómenos habituales
“Sólo el líder logra preocuparse cuando no hay problemas”

 VISIÓN Y ESTRATEGIA
 PLAN DETALLADO
Etapa 3: DISEÑO DE
CAMBIO
Etapa 3: DISEÑO DE
CAMBIO

Etapa 4: GESTIÓN DE APOYO
POLÍTICO PARA EL CAMBIO
Etapa 4: GESTIÓN DE APOYO
POLÍTICO PARA EL CAMBIO
1. Premura superior
2. Venta interna
3. Aprobación superior

Etapa 5: IMPLEMENTACIÓN DEL
CAMBIO
Etapa 5: IMPLEMENTACIÓN DEL
CAMBIO
 Premura general
 Comunicación
 Flexibilización
 Victorias rápidas
 Consolidación y avance

Etapa 6: AFIANZAMIENTOEtapa 6: AFIANZAMIENTO
 Incorporación a Cultura
 Evaluación
 Cierre

Etapa 7: MONITOREOEtapa 7: MONITOREO
 Control continuo
 Ajustes

Compromiso: Queremos la visión. Lograremos concretarla. Crearemos las “leyes”
(estructuras)
que sean necesarias
Alistamiento: queremos la visión. Haremos lo que sea posible “dentro del espíritu de la
ley”
Acatamiento Genuino: Vemos los beneficios de la visión. hacemos todo lo que se
espera y más. Seguimos la letra de la ley. “buen soldado”
Acatamiento Formal: Vemos los beneficios de la visión. Hacemos lo que se espera
y nada más. “Bastante buen soldado”
Acatamiento a Regañadientes: No vemos los beneficios de la visión pero tampoco
queremos perder el empleo. Hacemos casi todo lo que se espera de nosotros porque no
queda más remedio.
Desobediencia: No vemos los beneficios de la visión y no hacemos lo que se espera.
“no lo haré, no pueden obligarme”
Apatía: No estamos a favor ni en contra de la visión. ¿Ya es la hora de salida?

1. Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar empatía
2. Generar información sobre hechos, necesidades, objetivos y efectos del cambio
3. Ajustar el modo de implantación del cambio a las características de la organización
4. Reducir la incertidumbre e inseguridad
5. Buscar apoyos que fomenten la credibilidad
6.No imponer el cambio

Estilos de liderazgo y su
aplicación en el desarrollo
individual y de equipo.

LiderazgoLiderazgo
Una Definición de Liderazgo.
Puede decirse que el liderazgo es el conjunto de capacidades que una
persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este
equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos
planteados.

Bases de PoderBases de Poder
1.- Poder Legítimo:
Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se
basa en su posición en una organización, entonces tiene poder
legítimo.

2.- Poder Coercitivo:
basa en el miedo, usted tiene poder coercitivo.

3.- Poder de Recompensa:
Íntimamente relacionado con el poder coercitivo está el poder de
recompensa. Si su capacidad de otorgar recompensa.

4.- Poder de Trato:
basa en sus rasgos personales, usted posee poder de trato.

5.- Poder de Experto:
Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se
basa en su pericia en alguna esfera, usted tiene una base de poder
de experto.

6.- Poder de Información:
Estrechamente relacionado con el poder de experto está el poder
de la información.

7.- Poder de Conexión:
Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se
basa en sus conexiones con personas importantes,

Construcción de la ConfianzaConstrucción de la Confianza
• Es el fundamento de toda relación social que
no esté sustentada en la fuerza.
• Es fundamentalmente una emoción, que se
genera en la relación que tenemos con los
otros y nosotros mismos.
• Implica una apuesta.

LIDER
FACILITADOR
(Líder formal del
equipo)
LIDERAZGO
PARTICIPATIVO
AUTOLIDERAZGO
(Cada miembro
del equipo)
EmpoderamientoEmpoderamiento

•Preguntar.
•Escuchar
•Recapitular
Claves de la ConversaciónClaves de la Conversación
de Acompañamientode Acompañamiento

• Facilitar la Reflexión y la toma de consciencia sobre una conducta o actitud.
• Darse cuenta que se posee más información, conocimiento y alternativas de
las que se cree.
• Ayudar al otro a asumir responsabilidades.
• Ser un espejo para que el otro se vea a sí mismo y no a nosotros.
• Apoyar a definir plan de acción y dar el primer paso.
• Fortalecer el auto liderazgo, acompañando al otro a mostrar los recursos que
tiene para resolver por sí mismo.
Utilidad de la Pregunta AbiertaUtilidad de la Pregunta Abierta
en la Conversación de Acompañamientoen la Conversación de Acompañamiento

Comienzan con: puede, cuántas, cuántos, dónde, cuándo. Todas éstas se
pueden contestar con un “sí” o un “no”, o una simple afirmación o un dato.
Se realizan cuando se requiere centrar o verificar información y para
confirmar cuando se ha comprendido bien.
Se utilizan luego de obtener suficiente información.
Tipo de preguntasTipo de preguntas
Preguntas cerradas
Evite las preguntas que direccionen la respuesta y dar consejos

Ejercicio conversación de
acompañamiento
Acompañante
Líder facilitador
Explorar situación actual:
Acompañado (auto-líder)
Expresa su deseo de aprender
y el objetivo de mejoramiento
Preguntas abiertas
Recapitulación
Identifica su
Responsabilidad.
Busca alternativas
de solución.
Preguntas cerradas
recapitula
Toma decisión
Elabora plan de
acción
Algunos Ejemplos:
¿Qué haz hecho hasta ahora?
¿Cómo te influye en ti y en el equipo?
¿Qué sabes sobre el tema?
Diga otros
Algunos ejemplos
¿Qué podrías hacer diferentes?
¿Qué alternativas ves?
¿Cómo lo harías tú…?
¿Con qué otros recursos cuentas?
Algunos ejemplos
Entonces con esas alternativas, qué vas a
hacer?
¿Cuándo?
Chequea objetivo y deseo
de aprender o mejorar

Definiremos la Comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y
recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
La Comunicación es indispensable
para lograr la necesaria coordinación
de esfuerzos a fin de alcanzar los
objetivos perseguidos por un equipo.
Qué es Comunicación

Proceso de Comunicación
Contexto, Código, Contacto, Señales, RuidoContexto, Código, Contacto, Señales, Ruido

Tipos de Lenguaje en la Comunicación
•Conjunto de expresiones orales que utilizan las personas para
transmitir lo que piensan, lo que sienten, lo que cada persona
necesita.
LENGUAJE VERBAL
• Conjunto de movimientos, posturas, expresiones faciales,
modos de caminar que tienen las personas en su relación con los
demás.
LENGUAJE NO VERBAL / CORPORAL

Áreas de la Comunicación
Distribución “cara a cara”
Tono de VozTono de Voz
38%38%
Palabras
Palabras7%7%
Lenguaje CorporalLenguaje Corporal
55%55%

Elementos a considerar con las Palabras
FLUIDEZ
CLARIDAD
SENCILLEZ DE LENGUAJE
Lenguaje Verbal
Palabras

Nuestra palabra refleja nuestro pensamiento
 Las palabras que usamos afectan el modo en que pensamos y sentimos, y esto
afecta a las palabras que empleamos.
 Nuestras palabras también tienen efecto sobre las demás personas, como las de
ellas sobre nosotros .
49
Lenguaje Verbal
Palabras
 El lenguaje es parte del mismo proceso de
pensamiento… se puede llegar a saber mucho
de uno mismo, y de otros con las palabras y el
lenguaje que emplea …
 Las palabras que emplean afectan en realidad
el modo en que se siente.

Modulación o Pausas
Control del Volumen
Velocidad e Intensidad
TONO DE VOZ
Lenguaje Verbal
Tono de voz

.
Es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de
voz. Estos le indican al cliente cuán interesado está usted
en lo que él le está diciendo
MODULACIÓN DE LA VOZ
Sonría cuando conteste el teléfono y cuando salude
Practique la acentuación de las palabras
Respire (profunda, larga y lentamente)
Exagere un poco el tono.
PARA MEJORAR SU MODULACIÓN
Lenguaje Verbal
Tono de voz

Es el movimiento oscilante en su tono de voz. Es conveniente
hablarle al cliente en un volumen audible para él.
CONTROL DEL VOLUMEN
El ruido que se genera en el ambiente
El sentimiento que esté expresando el cliente (ira, confusión,
impaciencia, tranquilidad, etc.)
Lenguaje Verbal
Tono de voz
PARA ESCOGER EL VOLUMEN ADECUADO

 Al darnos cuenta que queremos que el cliente hable más rápido o
más lento. Recuerde que es usted quien debe adaptarse a la
velocidad de su cliente.
Cuándo cambiar la velocidad :
Para escoger la intensidad adecuada :
 Debemos identificar si la intensidad de nuestro interlocutor es alta
o baja, para transmitirle un nivel de intensidad semejante al suyo,
para demostrarle que usted lo está escuchando y comprendiendo.
Lenguaje Verbal
Tono de voz
La velocidad se refiere al número de palabras por minuto que podemos
pronunciar; mientras que la intensidad es la fuerza de la emoción que se
proyecta en las palabras que se pronuncian.
VELOCIDAD E INTENSIDAD DE LA PERSONA AL HABLAR

Lenguaje Corporal
Expresiones Faciales
Postura y Movimientos del cuerpo
Gestos con las Manos
Distancia Física
ELEMENTOS DEL LENGUAJE CORPORAL

Lenguaje Corporal
Contacto Visual
Mantener el contacto visual las personas le permite:
Hacer saber a su interlocutor que usted está interesado,
receptivo y atento a lo que le están diciendo.
“Escuchar” lo que los demás sienten
Por lo general, reducir la contrariedad del otro
CONTACTO VISUAL

Lenguaje Corporal
Contacto Visual
•Haga contacto visual con la persona en el momento que se le
acerque, no importa lo que esté haciendo
Mírele toda la cara, no sólo los ojos
A medida que vaya conversando, aleje su mirada de vez en
cuando para no desconcentrarlo.
CONTACTO VISUAL

Lenguaje Corporal
Expresiones Faciales
Lo ideal es tener una expresión facial relajada o
agradable.
Cuando los otro están preocupados o incómodos, ajuste
su expresión facial para acomodarse a ese estado de la
mente.
No permita que las tensiones del día se le acumulen en
la frente.
EXPRESIONES FACIALES

Lenguaje Corporal
Postura y Movimiento del Cuerpo
Para mostrar que usted está escuchando y está interesado,
haga lo siguiente:
 Asienta con la cabeza
 Mire a la persona a la cara
 Inclínese hacia delante
POSTURAS DEL CUERPO

Lenguaje Corporal
Gestos con las Manos
Con las manos y los objetos Evitar:
 Golpear ligeramente con los dedos cualquier superficie
 Cerrar y abrir repetidamente un bolígrafo
 Agitar monedas dentro del bolsillo
 Gestos con la mano cerrada
 Exagerar la gesticulación con las manos
mientras hablamos
GESTOS CON LAS MANOS

Lenguaje Corporal
Distancia Física
El espacio personal (o vital) es la distancia dentro de la que uno se siente cómodo
respecto a los demás. Si otra persona se acerca o invade el espacio vital una
reacción natural es separarse para atrás
Existen tres zonas espaciales distintas:
 Intima
 Personal
 Social

Comunicación
Asertiva
El éxito de las relaciones interpersonales
radica tanto en ejercer los derechos asertivos
como en la conjugación de la comunicación
verbal y no verbal.
Con la comunicación verbal decimos aquello que
queremos expresar y con la no verbal utilizamos
el lenguaje corporal que permite reafirmar el
mensaje que se comunicó.
Es decir, los mensajes verbales son respaldados
por nuestra actitud.

Recibir:Recibir:
Prepárese para oír.Prepárese para oír.
Permanezca en silencio.Permanezca en silencio.
Espere.Espere.
Tome apuntes si esTome apuntes si es
necesario.necesario.
IndagueIndague
Dirija la conversación si esDirija la conversación si es
Concentre su atención enConcentre su atención en
quien habla.quien habla.
Recibir:Recibir:
Prepárese para oír.Prepárese para oír.
Permanezca en silencio.Permanezca en silencio.
Espere.Espere.
Tome apuntes si esTome apuntes si es
IndagueIndague
Dirija la conversación si esDirija la conversación si es
Concentre su atención enConcentre su atención en
quien habla.quien habla.
Reflexionar:
Piense en lo que escucha.Piense en lo que escucha.
Encuéntrele sentido.Encuéntrele sentido.
Póngalo en un contextoPóngalo en un contexto
significante.significante.
Haga preguntas en laHaga preguntas en la
medida que necesitemedida que necesite
ampliar o clarificarampliar o clarificar
informacióninformación..
Reflexionar:
Piense en lo que escucha.Piense en lo que escucha.
Encuéntrele sentido.Encuéntrele sentido.
Póngalo en un contextoPóngalo en un contexto
significante.significante.
Haga preguntas en laHaga preguntas en la
medida que necesitemedida que necesite
ampliar o clarificarampliar o clarificar
informacióninformación..
Recapitular:
Significa verificar laSignifica verificar la
información recibida parainformación recibida para
asegurarse que escuchóasegurarse que escuchó
correctamente.correctamente.
Exponga susExponga sus
planteamientos yplanteamientos y
preguntas con sus propiaspreguntas con sus propias
palabras.palabras.
Recapitular:
Significa verificar laSignifica verificar la
información recibida parainformación recibida para
asegurarse que escuchóasegurarse que escuchó
correctamente.correctamente.
Exponga susExponga sus
planteamientos yplanteamientos y
preguntas con sus propiaspreguntas con sus propias
palabras.palabras.
LAS TRES ERRESLAS TRES ERRES
PARA LA ESCUCHA EFECTIVAPARA LA ESCUCHA EFECTIVA
El Escuchar

 Capte la idea principal
 Tome notas para asegurarse lo que cada
persona dice
 Permita a cada persona un tiempo suficiente
para exponer completamente su punto
 Escuche a los sentimientos así como al
lenguaje no verbal
 Mire directamente a la persona que habla
 Afirme con su cabeza y verbalmente para
que la persona se motive a continuar
 Haga preguntas abiertas (qué, quién, cuándo,
por qué, para qué, cómo)
 Repita o replantee lo que la persona expresó
 Pregunte para confirmar su comprensión
La Escucha Activa y el Parafraseo

RETROALIMENTACIÓN: Comunica el impacto de la conducta del otro
sobre la persona.
Herramientas de la Comunicación Efectiva
66
APERTURA: Disposición a escuchar y dejarse conocer por otro
ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Mantenerse atento al mensaje
EMPATÍA: Situarse en el punto de vista o perspectiva del otro.
ASERTIVIDAD: Expresión positiva, directa y confiable de las propias ideas,
sentimientos y límites.

Feedback o Retroalimentación
Es comunicar a una persona información sobre cómo son
percibidos, entendidos y vividos sus modos de
comportamiento por los demás.
Existe Retroalimentación Positiva y Correctiva.
El Fed. Back se escucha para reflexionar… no se responde.
NO SON CONSEJOS, NI RECLAMOS

ETAPA 1. EVALUAR LAS CONDICIONES ACTUALES.
Esta evaluación incluye los recursos de la empresa, las tendencias del mercado, los indicadores económicos y los
factores competitivos
ETAPA 2. DETERMINAR OBJETIVOS Y METAS
Los objetivos son fines específicos, medibles, planteados a corto plazo y su consecución previa es precisa para poder
alcanzar las metas de la organización.
ETAPA 3. ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN
Para el logro de los objetivos se necesita un plan de acción, en el cual se especifiquen las acciones que han de
llevarse a cabo.
ETAPAS

ETAPA 4. ASIGNAR RECURSOS
Asignar recursos esta relacionada con la Presupuestación y posterior entrega de recursos. Los recursos se
definen como los activos financieros, físicos, humanos, de tiempo o de otra índole con lo que cuenta una
organización.
ETAPA 5. EJECUCIÓN
La ejecución tiene que ver con la delegación de tareas, con la acción impulsada por los objetivos y con la
obtención de datos para la retroalimentación.
ETAPA 6. CONTROL
Se debe controlar la decisión de planificación. la organización ha de dirigir las actividades del trabajo en
progreso para asegurar que se cumplan los objetivos, o en algunos casos, se reajusten para poder
cumplirlos.
ETAPAS

INDICADORS DE GESTIÓN
Ciclo Básico para el Proceso de Construcción de Indicadores

¿Que es la motivación?
•
Estímulos que mueven a
la persona a realizar
determinadas acciones y
persistir en ellas para su
culminación.

Motivación-Higiene de Herzberg
Dos factores:

La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de
motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del
individuo pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.

La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de
higiene. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan
insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la
satisfacción a largo plazo.

Motivación-Higiene de Herzberg
Factores de higiene:

Sueldo y beneficios

Política de la empresa y su
organización

Relaciones con los compañeros de
trabajo

Ambiente físico

Supervisión

Status

Seguridad laboral

Crecimiento

Madurez

Consolidación
Factores de motivación:
Logros
Reconocimiento
Independencia laboral
Responsabilidad
Promoción

Técnicas de Auto-Motivación
•
Ve el fracaso como una oportunidad de aprender.
•
Ponte metas claras y realistas.
Mantén tus objetivos a la vista.
Haz cosas cada día.
Si caes siete veces, levántate
ocho. (Proverbio Chino)
Cada paso merece la pena.
Piensa en positivo.

Mentalidad Positiva
• La mejor motivación es la que viene de dentro, es la que
auto-generamos.
• Es la actitud que nosotros manifestemos ante la vida y ante
todo lo que nos pase.

Jefe != Líder
Para motivar a un equipo, no hay que ser un
Manager que controla, hay que ser un Guía
y Ejemplo para ellos.

Incentivos
• Basamos las decisiones empresariales de personal en presunciones
obsoletas, siguiendo leyes económicas de los 80's y no en las leyes
científicas y psicológicas actuales. Matamos la creatividad.
• Hay que basarse en la motivación intrínseca, alrededor del deseo de hacer
las cosas porque importan, por que nos gustan, por que son interesantes,
por que son parte de algo importante.
• Hay que dar un motivo al trabajo.

MUCHASGRACIASPORSUMUCHASGRACIASPORSU
ATENCIÓN YPARTICIPACIÓNATENCIÓN YPARTICIPACIÓN

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