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#Conversionday. Relevancia y proactividad.

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David Boronat, CEO de Multiplica, nos cuenta sobre qué es relevante y cómo podemos ser más proactivos para aumentar la conversion y las ventas en el #conversionday 2017.

Publicado en: Marketing
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#Conversionday. Relevancia y proactividad.

  1. 1. 1BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE Relevancia+Proactividad = +Conversiones y +Ventas por David Boronat SAN @davidboronat
  2. 2. 2 Parece ser que ya hemos dejado atrás algunas etapas… Web 100% transaccionales Con experiencias fáciles de utilizar E incluso incursionando en el mundo del testing Convirtiendo como nunca antes
  3. 3. 3 Pero, seguimos pensando y creando webs que son las mismas para todos nuestros usuarios.
  4. 4. 4 experimentados primerizos tradicionales impacientes expertos desconectados EDAD GENERO GRUPO SOCIOECONÓMICO NIVEL EDUCACIONAL digitales COSTUMBRES NECESIDADES ROLES ¿Tiene sentido?
  5. 5. 5 ¿Es lo más efectivo? • ¿Entran todos por el mismo lugar a nuestra página? • ¿Su grado de conocimiento de nuestros productos es el mismo? • ¿Nos visitan con la misma frecuencia? • ¿Tienes los mismos intereses? • ¿Son todos igual de sensibles a las promociones o ofertas? • ¿Tienen todos el mismo historial de compra? • ¿El nivel de expectativas es el mismo? • ¿Están todos en el mismo estadio en el ciclo de compra?
  6. 6. 6 ¿No nos estamos dejando algo por el camino?
  7. 7. 7 ¡ Probablemente Sí ! Llegó la hora de diseñar sites … que atienden el contexto del usuario … que recuerden y propongan ... con cierta inteligencia comercial
  8. 8. 8 Les llegó la hora a los sites proactivos
  9. 9. 9 Les llegó la hora a los proactive sites :)
  10. 10. 10 Pero, ¿y qué es un site proactivo? Reactiva al accionarse y acercarse a mi Relevante por oportuna y certera Comportamiento + Contexto + Journey
  11. 11. 11 Personalización 8 Inferencia 9 Sincronización 10 Customización 4 Segmentación 5 Recomendación 6 Proactividad 7 Contextualización 1 Reconocimiento 2 Perfilación 3 Camino hacia la web proactiva © multiplica
  12. 12. 12 1Contextualización Usando el contexto del usuario y del momento para ser más oportunos.
  13. 13. 13 Según la hora del día, el día de la semana o la temporada. Según la geolocalización o la fuente de tráfico del usuario. 1Contextualización
  14. 14. 14 Según la hora del día, el día de la semana o la temporada. Según la geolocalización o la fuente de tráfico del usuario. 1Contextualización
  15. 15. 15 2Reconocimiento Haciendo uso de la información que ha facilitado el usuario previamente.
  16. 16. 16 2Reconocimiento Recordando cualquier dato que el usuario nos haya facilitado. Recordando su última visita o uso que hizo de nuestro sitio
  17. 17. 17 2Reconocimiento Recordando cualquier dato que el usuario nos haya facilitado. Recordando su última visita o uso que hizo de nuestro sitio
  18. 18. 18 2Reconocimiento Recordando cualquier dato que el usuario nos haya facilitado. Recordando su última visita o uso que hizo de nuestro sitio
  19. 19. 19 Pudiendo cobrar en dos clicks lo que venimos comprando siempre. 2Reconocimiento
  20. 20. 20 3Perfilación Buscando conocer mejor a nuestro usuario para cualificar y perfilarlo.
  21. 21. 21 3Perfilación explícita Con la creación de un perfil donde el usuario nos exprese intereses y preferencias. Con wizards que permita perfilar mejor al usuario y proponer de manera más acertada.
  22. 22. 22 3Perfilación explícita Con wizards que permita perfilar mejor al usuario y proponer de manera más acertada. Con la creación de un perfil donde el usuario nos exprese intereses y preferencias.
  23. 23. 23 3Perfilación implícita Según el interés en un producto o marca según búsquedas previas o páginas vistas.
  24. 24. 24 4Customización Cuando el usuario decide adaptar nuestra experiencia o servicio según sus necesidades o preferencias.
  25. 25. 25 4Customización Permitiendo customizar tus productos según mis necesidades Facilitando una experiencia claramente customizable
  26. 26. 26 4Customización Permitiendo customizar tus productos según mis necesidades Facilitando una experiencia claramente customizable
  27. 27. 27 5Segmentación Al asignar a un usuario a un cluster o segmento.
  28. 28. 28 5Segmentación Buscando segmentos o clusters muy elementales. La microsegmentación como arma para ser relevante Home page (primera visita)
  29. 29. 29 5Segmentación Buscando segmentos o clusters muy elementales. La microsegmentación como arma para ser relevante Home page (segunda visita)
  30. 30. 30 5Segmentación Buscando segmentos o clusters muy elementales. La microsegmentación como arma para ser relevante Home page (con reserva online)
  31. 31. 31 5Segmentación Calendario del año y como cliente Uso del homebanking Atributos del cliente Saldo Pertenencia a segmentos Grado de uso de Tarjeta Tenencia de producto Vencimientos de pagos Última visita Transfiere (o no) Hace depósito (o no) Comportamiento en la web pública Comportamiento en la web privada Producto pre-probado Buscando segmentos o clusters muy elementales. La microsegmentación como arma para ser relevante
  32. 32. 32 6Recomendación Cuando comunicamos, proponemos o recomendamos según del perfil del usuario o su comportamiento pasado.
  33. 33. 33 Recomendando aquellos productos según su capacidad para convertir. O aquellos que tienen alguna relación con otros productos de nuestro interés. 6Recomendación
  34. 34. 34 Recomendando aquellos productos según su capacidad para convertir. O aquellos que tienen alguna relación con otros productos de nuestro interés. 6Recomendación
  35. 35. 35 Empujando el up-selling oportuno e inteligente. Empujando el cross-selling en próximas visitas en función de compras previas. 6Recomendación
  36. 36. 36 6Recomendación Empujando el up-selling oportuno e inteligente. Empujando el cross-selling en próximas visitas en función de compras previas.
  37. 37. 37 7Proactividad Cuando somos nosotros quienes nos acercamos nosotros al usuario.
  38. 38. 38 7Proactividad Cuando abandonan el carrito de compra. Sin dar un click por perdido sin respuesta comercial.
  39. 39. 39 Cuando abandonan el carrito de compra. Sin dar un click por perdido sin respuesta comercial. 7Proactividad
  40. 40. 40 7Proactividad Invitación al homebanking y bienvenida ¿Sabías que? Simulación sin contratación Cumpleaños como cliente o del cliente Alertas predefinidas Promociones de valorEstado de cuenta o detalle de tu tarjeta Estado de solicitudes Al recibir tu sueldo Al tener el saldo en 0 ¿Puedes programar tus depósitos? ¿Puedes domiciliar tus recibos? Programas de puntos Pensando en el ciclo de vida de nuestros productos y nuestros clientes. Con el debido plan de contactos con vocación de servicio pero también de venta.
  41. 41. 41 Pensando en el ciclo de vida de nuestros productos y nuestros clientes. 7Proactividad TC Mes 2 Mes 4 Mes 6 Mes 8 Mes 10 Mes 12 Cta. Ágil Seg. TC + Domiciliación Transacción BE TC Seg. EC Mes 0 Préstamo / EC Comunicación push con el cliente Bienvenido al home banking Cumpleaños del cliente (con promoción de ocio o punto) Detalle de pagos con TC Al llegar al límite de crédito, amplia online tu límite Contrata tu seguro TC Programa tus pagos con tu TC Obtén Extracash al momento al abrir tu cuenta ágil Tienes un crédito preaprobado ¿Sapías que puedes pagar tus recibos online? Tus puntos te están esperando. Con el debido plan de contactos con vocación de servicio pero también de venta.
  42. 42. 42 7Proactividad Buscando conquistar el navegador de nuestros usuarios.
  43. 43. 43 8Personalización Cuando comunicamos, proponemos o recomendamos según del perfil del usuario o su comportamiento pasado.
  44. 44. 44 No perdiendo oportunidad para personalizar nuestra comunicación. 8Personalización
  45. 45. 45 No perdiendo oportunidad para personalizar nuestra comunicación. 8Personalización
  46. 46. 46 Destacando productos, servicios o promociones según comportamiento previo. Con una estrategia de precios perfilada según mi particular sensibilidad al precio. 8Personalización
  47. 47. 47 9Inferencia Al intentar inferir o predecir las intenciones o el comportamiento futuro del usuario.
  48. 48. 48 Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score. 9Inferencia
  49. 49. 49 Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score. 9Inferencia 99 63 12 55 21 91 16 58 7234 87 72
  50. 50. 50 9Inferencia 99 63 12 55 21 91 16 58 7234 87 72 Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score.
  51. 51. 51 9Inferencia COMPORTAMIENTO DE USUARIO AUDIENCE SCORE MODELO DE REGRESIÓN ESTADÍSTICA [0-100] OutputInput Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score.
  52. 52. 52 9Inferencia ▪ Número de búsquedas ▪ Búsquedas de disponibilidad ▪ Categorización usuario: familias, negocio, parejas,… ▪ Selección de tarifas ▪ Flexibilidad en la búsqueda según destino ▪ Flexibilidad en la búsqueda según fechas ▪ Dispositivo utilizado ▪ Geolocalización ▪ Campaña y fuente ▪ Anticipación de la búsqueda ▪ Número de sesiones ▪ Días desde la última sesión ▪ Tiempo medio de las sesiones ▪ Tiempo acumulado de las sesiones ▪ Número medio de pageviews ▪ Número acumulado de pageviews ▪ Número de fechas distintas buscadas ▪ Nuevo usuario vs. recurrente ▪ Segmento del cliente [0-100] AUDIENCE SCORE Interacciones con el sitio Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score. Categorización del usuario
  53. 53. 53 9Inferencia Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score.
  54. 54. 54 9Inferencia +625%en la conversión de las campañas con remarketing. -79%del costo de adquisición por cliente. Con Audience Score, por cada euro invertido en remarketing se gana más del doble que sin Audience Score. +354%del ROAS de las campañas con remarketing. Prediciendo probabilidad de compra futura en función de comportamiento como hace el Audience Score.
  55. 55. 55 10Sincronización Cuando lanzamos mensajes según el comportamiento multicanal del usuario.
  56. 56. 56 10Sincronización (multicanal) Donde la información viaja de un canal a otro.
  57. 57. 57 10Sincronización (multicanal) Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios independientemente del canal que utilicen.
  58. 58. 58 10Sincronización (multicanal) Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios independientemente del canal que utilicen.
  59. 59. 59 10Sincronización (multicanal) Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios independientemente del canal que utilicen.
  60. 60. 60 Personalización 8 Inferencia 9 Sincronización 10 Customización 4 Segmentación 5 Recomendación 6 Proactividad 7 Contextualización 1 Reconocimiento 2 Perfilación 3 Camino hacia la web proactiva © multiplica
  61. 61. 61 Fascinante. Pero, ¿y por dónde avanzar?
  62. 62. 62 1. Teniendo claro el POR QUÉ definiendo sobre qué KPIs esperamos incidir. Tasas de apertura y CTR Cruce de producto Cruce de canales Fidelización y recurrenciaImporte pedido medio Conversiones y ventas
  63. 63. 63 2. Proponiendo a QUIÉN queremos seremos más relevantes y proactivos.
  64. 64. 64 Publicidad Llamadas a la acción 3. Definiendo QUÉ elementos de nuestro site usaremos para comunicarnos mejor. Contenidos Llamadas a la acción Ventana flotantes Layouts Ofertas Mensajes Imágenes Productos Precios Mailings Invitaciones Encuestas Alertas y avisos Push notifications
  65. 65. 65 4. Concretando DÓNDE y CUÁNDO elementos de nuestro site usaremos para comunicarnos mejor.
  66. 66. 66 Personalización desde analytics Software as a service Módulo en CMS o eCommerce Google Optimize 360 Adobe Target IBM Digital recommendations Magento: - Product personalization - Commerce stack Drupal - Acquia Lift Monetate Optimizely BlueKnow Maxymizer Personyze Rich Revelance Barilliance PureClarity Omniconvert Evergage 5. Definiendo CÓMO dotaremos nuestra plataforma de la solución necesaria.
  67. 67. 67 Método Multiplica para avanzar hacia la web proactiva Estrategia de negocio Objetivos de negocio Análisis de Comportamiento s Valor y diferenciación Reglas de negocio y acciones Digital Analytics Comprensión Audiencias Target y segmentos Definición de hipótesis Tag management KPI’s clave a incidir Contextos de uso Estrategia de comercialización Definición de de mensajes Input y gestión de datos User Journey Mapping Ejes de Proactividad Necesidad de implementación Selección Plataforma Estrategia proactiva Objetivos Punto de partida Estrategia Operativa Plataforma © multiplica
  68. 68. 6868 Gracias !

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