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El Circulo Virtuoso
       CRM – Redes Sociales – Call Center
         Comunidades - Colaboración

             Jesus Hoyos
  Consultor, Analista, Influenciador
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                                        SMS
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Analíticos

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                              Políticas                                           de Redes
                                                                                   Sociales




            Workflow                                                                                CRM


                                                        Empresa



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                    Centers




                                                                      Colabora-
                                          Integración
                                                                        ción
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Diciembre 6, 2011   #crm11   5
Diciembre 6, 2011   #crm11   6
Pero no todo un Tweet
       debe llegar al CRM o al Call Center
• Hay un costo
• Hay prioridades
• Hay un flujo de trabajo
• Hay que tener un knowledge base de
  soluciones y contenido
• Tienes que dejar que la comunidad colabore
  entre ellos


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Circulo Virtuoso




Canales               Comunidad
                                  CRM &
                                  Call Center




           Monitoreo de
          Redes Sociales
Comunidad




¡La comunidad es el centro de las
        conversaciones!
El Engagement se Administra con   Case Manaegement & Workflow
el Knowledge Base y el Workflow

           Comunidad




                                         Knowledge Base
El contenido de la comunidad lo administra
el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center




                  Manejo del Contenido y del Engagement
Comunidad

 Monitoreo de Redes Sociales




                                           KB + Manejo de Engagement




                                               CRM Institucional




Y lo canalizamos a la comunidad, al Back
             Office o al CRM
Comunidades




Diciembre 6, 2011       #crm11    14
3 - Analisis de Conversaciones
                                                              Monitoreo de Metricas




                                                                                                                         Conversaciones


                                                                                                                                          Personas
                                                                2 - Comunidades                                  4 - Análisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales                                                                          Personas
                                           Personas                                      Conversaciones
                                          Contenido


                                        Conversaciones                                    Transacciones
                                     Resultados de Campañas                              Web Analiticos
                                                                                      Resultados de Campañas

                                                                                                               5 - Administración de Campañas - CRM
            Resultados de Campañas




                                                                                                               6 - Ejecución de Campañas



                                                          7 - Monitoreo de Metricas
Diciembre 6, 2011                                                           #crm11                                                                   15
Caso de Uso
1.     Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook
       que puedes asociar a tu pagina en Facebook
2.     Desde el CRM invitas a personas al evento
3.     El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un
       Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
4.     Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
       conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
5.     Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
       conversaciones con los status updates dentro del CRM
6.     Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede
       asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y
       prospectos
7.     Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores
       dentro del CRM
8.     Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en
       el modulo de marketing del CRM

Diciembre 6, 2011                     #crm11                                  16
10 pasos …


Diciembre 6, 2011   #crm11   17
#1: Análisis de
         conversaciones
         Trending Topics
         Sentimiento
         Conversaciones por Medios
         Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
         Palabras comunes
         Nichos de Conversaciones
         Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
         Foros
         Twitter, MySpace, Facebook
         Comunidades
         Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus


Diciembre 6, 2011                          #crm11                       18
#2: En donde están
 tus clientes – Social
 Graph
 Email Marketing – Email Address
 % en Facebook
 % en Twitter
 % en LinkedIn
 % en YouTube
 Edad, Sexo, País
 Tendencias



Diciembre 6, 2011                  #crm11   19
#3: Están tus
 mejores clientes en
 la redes sociales?
 Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de
 Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc.
 Best Customers
 Frequent
 Spenders
 Uncertains
 Ticket Promedio
 Quejas, Reclamos, etc,


Diciembre 6, 2011                      #crm11                                20
#4: Procesos y
 requerimientos
 según el análisis
 Objetivos y metas del negocio
 Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
 Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
 Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
 Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
 Relaciones Publicas
 Responsabilidad Social
 Comunidades


Diciembre 6, 2011                      #crm11                               21
#5: Plan táctico en
 las redes sociales
 Métricas
 Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
 Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call
 center, la agencia, etc.
 Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
 Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos,
 Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.
 Comunidades privadas o publicas




Diciembre 6, 2011                       #crm11                                   22
#6: Casos de uso,
 integración
 Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
 Twitter con CRM
 Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
 Multi-Canal, Cross-Canal
 Comunidad con Facebook Twitter
 Analíticos
 Foros
 Monitoreo
 Casos
 Ideas
 Ordenes de Compra



Diciembre 6, 2011                    #crm11              23
#7: CRM tradicional:
 analíticos, operativo,
 interactivo
 Creación de Campañas
 Colaboración en ventas
 Referidos
 Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
 Workflow, Business Processes
 Screen Pops, CTI, Splits
 Feedback Management
 Programa de Lealtad
 Knowledge Management
 Customer Surveys, Customer Satisfaction
 Text Analytics – CRM y Redes Sociales
Diciembre 6, 2011                       #crm11       24
#8: Colaboración,
 Social Business, E 2.0
 Wikis
 Mobility
 Cloud
 Acceso a Información
 Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
 Ideas, Colaboración Interna




Diciembre 6, 2011                     #crm11         25
#9: Cultura, gente,
 organización
 Modelo de negocio
 Métricas
 Talento Interno
 Tipo de Organización: rezagada o innovadora
 Manejo al Cambio
 Apertura
 Transparencia




Diciembre 6, 2011                     #crm11   26
#10: Mejorar el CRM
 actual de su empresa
 Cliente
 Productos
 Canales
 Métricas
 Procesos
 Gente/Cultura
 Datos
 Tecnologia




Diciembre 6, 2011   #crm11   27
Preguntas…

         Muchas Gracias!

           Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
       www.jesushoyos.com

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El Círculo Virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto

  • 1. El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center Comunidades - Colaboración Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #scrmlatam #crm11 #scrm #crm Google: Jesus Hoyos, CRM
  • 2. Diciembre 6, 2011 #crm11 2
  • 3. Tabletas Smart Comuni- Phones dades Centros de Redes Servicios Sociales Personas Call Web Apps Centers Mensajes Internet SMS Diciembre 6, 2011 #crm11 3
  • 4. Analíticos Monitoreo Políticas de Redes Sociales Workflow CRM Empresa Call ERP Centers Colabora- Integración ción Diciembre 6, 2011 #crm11 4
  • 5. Diciembre 6, 2011 #crm11 5
  • 6. Diciembre 6, 2011 #crm11 6
  • 7. Pero no todo un Tweet debe llegar al CRM o al Call Center • Hay un costo • Hay prioridades • Hay un flujo de trabajo • Hay que tener un knowledge base de soluciones y contenido • Tienes que dejar que la comunidad colabore entre ellos Diciembre 6, 2011 #crm11 7
  • 8. Diciembre 6, 2011 #crm11 8
  • 9. Circulo Virtuoso Canales Comunidad CRM & Call Center Monitoreo de Redes Sociales
  • 10. Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones!
  • 11. El Engagement se Administra con Case Manaegement & Workflow el Knowledge Base y el Workflow Comunidad Knowledge Base
  • 12. El contenido de la comunidad lo administra el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center Manejo del Contenido y del Engagement
  • 13. Comunidad Monitoreo de Redes Sociales KB + Manejo de Engagement CRM Institucional Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM
  • 15. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administración de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas Diciembre 6, 2011 #crm11 15
  • 16. Caso de Uso 1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook 2. Desde el CRM invitas a personas al evento 3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets 4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM 5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM 6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos 7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM 8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM Diciembre 6, 2011 #crm11 16
  • 17. 10 pasos … Diciembre 6, 2011 #crm11 17
  • 18. #1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus Diciembre 6, 2011 #crm11 18
  • 19. #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias Diciembre 6, 2011 #crm11 19
  • 20. #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc, Diciembre 6, 2011 #crm11 20
  • 21. #4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades Diciembre 6, 2011 #crm11 21
  • 22. #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas Diciembre 6, 2011 #crm11 22
  • 23. #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra Diciembre 6, 2011 #crm11 23
  • 24. #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales Diciembre 6, 2011 #crm11 24
  • 25. #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna Diciembre 6, 2011 #crm11 25
  • 26. #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia Diciembre 6, 2011 #crm11 26
  • 27. #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia Diciembre 6, 2011 #crm11 27
  • 28. Preguntas… Muchas Gracias! Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crm11 Google: Jesus Hoyos, CRM