Conceitos estudados: gerenciamento de processos, atendimento, marketing de relacionamento, qualidade em serviço.

1. Como garantir a
qualidade do
serviço
prestado pela concessionária?

2. O que será discutido
- Gerenciamento de processo
- Atendimento
- Qualidade em serviço

3. Gerenciamento
do Processo

4. Um conjunto de tarefas ou atividades
inter-relacionadas que juntas, em
uma sequência apropriada, criam o
serviço.
Não apenas geram clientes satisfeitos,
mas também reduzem os custos,
aumentam o valor agregado e
fortalecem o desempenho financeiro.
Processo
de serviço
O que é um
BOM
processo de
serviço?

5. As três ferramentas eficazes
para ajudar e engenharia do
serviço são:
Gerenciamento
um processo do
início ao fim
Mapeamento do processo
Colocar no papel todas as atividades e seus
relacionamentos, exigindo muitas vezes uma equipe
que entenda de todos os aspectos do processo.
Auditorias de acompanhamento
São os funcionários, gerentes, consultores externos se
colocarem no lugar do cliente para avaliar e melhorar o
serviço.
Análise de transição de serviço (ATS)
Decorrência da auditoria e combina o conceito do serviço, seu processo,
avaliação da qualidade da transação e as mensagens do serviço.

6. É preciso desenvolver diversas atividades que evitem
falhas nos serviços. Essas atividades dividem-se em
três grandes categorias:
1. Propiciar liderança do serviço;
2. Testar e retestar inteiramente o serviço;
3. Alimentar uma infraestrutura organizacional para
o serviço sem erros.
Para solucionar falhas previstas é recomendado que a empresa preveja as necessidades que o
cliente terá e, assim,poderá recuperar a qualidade com rapidez e minimizar possíveis percepções
negativas sobre a qualidade do serviço.

7. A
T
E
N
D
I
M
E
N
T
O

8. O marketing de serviço depende do
gerenciamento da
confiança
uma vez que o consumidor
freqüentemente não experimenta o
serviço antes de adquiri-lo.
Quando a empresa deixa de cumprir promessas
sedutoras feitas para atrair clientes, ela
estremece a confiança do cliente em suas
capacidades e abala suas chances de obter
reputação pela excelência do serviço.
Marketing de
Relacionamento

9. Conjunto de ações que a empresa e os
funcionários realizam com o objetivo de
conquistar e manter a simpatia e confiança
do consumidor para receber em troca, por
um período de tempo – o mais longo
possível – a preferência do consumidor

10. ● Treinar os funcionários
● Delegar poderes para o pessoal de contato
● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias
implementadas graças a reclamação do cliente
● Desculpar-se oferecendo algum benefício.
Ferramentas que as
empresas podem usar
recuperar o cliente.

11. Qualidade

12. Qualidade
do serviço
Satisfação
do cliente
Avaliações cognitivas de longo
prazo, por parte dos cliente,
sobre a entrega do serviço de
uma empresa
Uma reação emocional de curto
prazo ao desempenho específico
de um serviço.
X

13. Sistema de
informações
sobre qualidade
do serviço
Um processo contínuo de
pesquisa de serviço que fornece
aos gerentes dados úteis e
oportunos sobre satisfação,
expectativas e percepções sobre
qualidade.

14. ● Pesquisas transacionais: medir a satisfação do cliente e suas
percepções sobre a experiência enquanto estas estão frescas
na cabeça.
● Pesquisas totais de mercado: medir as avaliações gerais dos
clientes sobre a qualidade do serviço; como ferramente pode-
se utilizar a SERVQUAL.
● Compra misteriosa: pessoas contratadas por uma empresa
para fazerem o papel de clientes comuns; como vantagem
principal é o feedback sobre o desempenho de cada
funcionário do serviço.

15. ● Pesquisas com clientes novos, desistentes e ex-clientes
● Entrevistas com grupos de foco: interrogar um grupo
de clientes representativos sobre um tópico ou
questão específicos.
● Relatório de campo do funcionário: forma de
descobrir o que os funcionários descobrem a partir
de suas interações com o cliente.

16. 5
dimensões
da
qualidade
de
serviço
Confiabilidade
Tangibilidade
Sensibilidade
Segurança
Empatia

17. Lacunas que representam
a insatisfação do cliente
1. Lacuna no conhecimento
2. Lacuna nos padrões
3. Lacuna na Entrega
4. Lacuna nas comunicações internas
5. Lacuna nas percepções
6. Lacuna na interpretação
7. Lacuna no serviço

19. Solução

20. 14 dias para o conserto
O prazo normal
é de 7-10 dias

21. 8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila
de espera
4 dias o carro ficou pronto sem
algumas partes.
14 dias para o conserto
O prazo normal
é de 7-10 dias

22. 8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila
de espera
4 dias o carro ficou pronto sem
algumas partes.
14 dias para o conserto
O prazo normal
é de 7-10 dias
Atendimento
insatisfatório
Não cumprimento
dos prazos
combinados
Repetição do
caso
Insegurança

23. Gerenciamento de
processo
Atendimento
Qualidade em serviço

24. Elaborar um mapa dos processos para
analisar as chances de falhas e
oportunidades de melhorias.
"OK" da seguradora
para o cliente
Cliente informa a
concessionária
Assuntos burocráticos por
parte da concessionária
Início do
conserto
Finalização do
conserto
Verificação e
confirmação do
cliente
Cliente saí com o
carro arrumado
É necessário
mesmo o cliente
informar a
concessionária?
É dado um
posicionamento ao
cliente sobre o
conserto?
Por que a fila de
espera?
Por que sumiu o
item do carro?
Qual a avaliação do
cliente sobre a sua
experiência?
Participantes externos
Clientes
Empresa

25. Para evitar a falha nos serviços:
1. Delegar poderes aos funcionários
2. Testar e retestar inteiramente o serviço
3. Criar/Fornecer uma infraestrutura organizacional
para o serviço sem erros
Com a saída do funcionário, outra pessoa
poderia ter assumido a responsabilidade
Testar o mapa do processo, verificar onde
há problemas com uma "nova versão"
A estrutura atual pode não suportar a demanda de consertos, então pode ser
necessário aumentar o local, contratar mais pessoas, melhorar o sistema de
informação.
1
2
3

26. Marketing de
Relacionamento
● Treinar os funcionários
● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias
implementadas graças a reclamação do cliente
● Desculpar-se oferecendo algum benefício.

27. Desenvolver um sistema de
informações sobre a qualidade
do serviço
1. Pesquisas transacionais
2. Compra misteriosa
3. Relatório de campo do funcionário
4. Pesquisas com clientes novos, desistentes e
ex-clientes

28. Identificar quais lacunas há
hoje e com isso, tomar
ações para preencher
essas lacunas.

30. Confiabilidade
Tangibilidade
Sensibilidade
Segurança
Empatia