DISEÑO MODELODE SERVICIOSEXPERIENCIASPunta Arenas18 de abril 2013
2IDEAS FUERZA
PROPUESTA DE VALORLa Propuesta de valor, define el tipo de experiencia que se quiere generar con los pacientes /comunidad ...
CONSTRUCCIÓN COLABORATIVALa metodología que se sugiere es de Construcción Colaborativa, esto es, diseñar un Modelo deServi...
ENTREGABLESLa Idea Fuerza de “Entregables” se refiera a la necesidad de contar con indicadores claros encuanto a la gestió...
FEBRERO, 20106CONTEXTO
Aseguramientode la CalidadAseguramiento de la CalidadNo producir productos de baja calidadConformidad en productos y proce...
8NIVEL1: SATISFACCIONNIVEL 2: RECOMENDACIÓNNIVEL 3: LEALTADEXPERIENCIAS MEMORABLES= GENERAR UN VÍNCULO A LARGOPLAZO.ÉXITO=...
9COMMODITIES SERVICIOS/ESTANDAR EXPERIENCIASOFERTA DE VALORPRECIO; PRODUCTO;PLAZA; PROMOCIÓNCALIDAD EN LOS SERVICOSENTREGA...
PROQUALITAS CONSULTORESResultadosSelecciónyAsignaciónConsecuenciaseIncentivosHerramientasyRecursosRetroalimentaciónMotivos...
METODOLOGÍA
INICIO VALIDACIÓN SEGUIMIENTODISEÑO INSTALACIÓN/DESPLIEGUECAPACIDADINSTALADA ENFUNCIONAMIENTOESTRATEGIA COMUNICACIONALETAP...
13EXPECTATIVASCLASIFICACIÓNEXPECTATIVASTRADUCCIÓNEXPECTATIVASENATRIBUTOS DEEXPERIENCIAPROPUESTADE VALOREMOCIONALPROPUESTAD...
PROPUESTADE VALORVALOR1VALOR2VALOR3ATRIBUTO1ATRIBUTO2ATRIBUTO3(**) La información extraída de la voz de los pacientes, org...
ESTÁNDARESESTÁNDARESBÁSICOSESTÁNDARESMEMORABLESPROPUESTADE VALORVALOR1VALOR2VALOR3ATRIBUTO1ATRIBUTO2ATRIBUTO3(***) Los est...
ANTECEDENTESACCIONESRELACIÓNAMBIENTACIÓNEXPERIENCIAPACIENTESSe refiere a lascondiciones físicas de laexperiencia. Pueden s...
FEBRERO, 2010RESUMEN CONCEPTOS
Los atributos de experiencia son adjetivos que definen el tipo de experiencia que laclínica quiere promover de manera tran...
Corresponde a un espacio definido eintencionado de experiencia propuestopor la organización para facilitar lasinteraccione...
El punto de contacto es una unidad de interacciones al interior deuna zona de experiencia donde el paciente /cliente recib...
Se definen como una acción, actividad, instalación o comportamiento realizado de maneraintencional por parte de la organiz...
Corresponden a un conjunto decomportamientos representados en unflujo cuya funcionalidad es operar comoguía de actuación p...
EJEMPLOS
Ejemplos:• Zonas de Experiencia: Maternidad• Servicios: Cuidado recién nacido• Puntos de Contacto: EnfermeraConstrucción d...
Mapa de Experiencia EntregablesZONAS DE EXPERIENCIASERVICIOSPUNTOS DE CONTACTOESTÁNDARESPROTOCOLOS DE ATENCIÓNSOPORTES“Mod...
DESCRIPCIÓN ESTÁNDARNIVEL DE IMPACTOBÁSICO MEMORABLE1. Respetar orden de llegada. X2. Respetar atención preferencial para ...
RECEPCIONISTA / INFORMACIONES"Buenos días /tardes, bienvenido a Pediatría, mi nombre es xx."“Buenos días /tardes, mi nombr...
CONDUCTAS EJEMPLO DE VERBALIZACIÓNINFORMAR(Situación 1) Espera para ser atendido por el doctor(Situación 2) Reagenda hora ...
ESTÁNDARESEXPERIENCIAPACIENTESSERVICIOS1. Cumplimiento Protocolos2. Supervisión en Terreno3. Auditoría de Experiencia4. Ge...
ZONA1ZONA2ZONA3ZONA4ÍNDICE POR ZONAPONDERACIÓNRESULTADO APORTADOPOR ZONAABCZONA5ZONA6ZONA7ZONA“n”RESULTADO MÉDICO /ADMINIS...
NIVELES 1 2 3MédicoAuxiliar ParamédicoEnfermeraNutricionistaAuxiliar de NutriciónMovilizadorPersonal de AseoRecepcionistaE...
Propuesta de Valor:Experiencia TransversalMapa Experiencia PacientePromesa de Servicio.Personal Médico/No MédicoCiclos de ...
37%27% 29%15%27% 23%48%14%42% 39% 40% 40%29%31% 47%55%71%27%65% 23%30%26% 39%22% 29% 49%-15% -8% -5% -5% -27% -5% -17% -18...
CESFAM El BosqueSatisfacción Global37% 31%21% 21%34%24%39%25% 32% 24%35%24%43%26%39%23%19% 38%20% 26%22% 34%25% 42% 34% 51...
Sugerencias entregadas por los usuariosSugerencia jun-11 ago-11Rapidez en la atención 19% 18%Más personal para la atención...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Proceso de acreditacion_de_cesfam_ii

243 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
243
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
85
Acciones
Compartido
0
Descargas
1
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Proceso de acreditacion_de_cesfam_ii

  1. 1. DISEÑO MODELODE SERVICIOSEXPERIENCIASPunta Arenas18 de abril 2013
  2. 2. 2IDEAS FUERZA
  3. 3. PROPUESTA DE VALORLa Propuesta de valor, define el tipo de experiencia que se quiere generar con los pacientes /comunidad y que le confiere un sentido a las acciones del Modelo de Servicios / Experiencias.Para definirla, se considera la voz de los pacientes/ comunidad, la voz de la organización, lasmejores prácticas nacionales e internacionales y, fundamentalmente, los valoresrepresentativos de la cultura
  4. 4. CONSTRUCCIÓN COLABORATIVALa metodología que se sugiere es de Construcción Colaborativa, esto es, diseñar un Modelo deServicios / Experiencias construido entre todos los actores de la organización de maneraparticipativa e inclusiva. De este modo, se contará con un Modelo que represente lasexpectativas de todos y que sistematiza la mejores prácticas para generar experienciasmemorables. La organización entrega unos mínimos y los máximos los proporcionan laspersonas, agregando valor en un esquema de mejora continua.
  5. 5. ENTREGABLESLa Idea Fuerza de “Entregables” se refiera a la necesidad de contar con indicadores claros encuanto a la gestión del Modelo de Servicios / Experiencias que permitan agregar valor a lamarca. De este modo, se podrá monitorear la experiencia definiendo acciones correctivas yorientar las nuevas oportunidades de desarrollo. Los entregables, a su vez, permiten realizarsinergia con otras iniciativas emprendidas al interior de la organización.
  6. 6. FEBRERO, 20106CONTEXTO
  7. 7. Aseguramientode la CalidadAseguramiento de la CalidadNo producir productos de baja calidadConformidad en productos y procesosPrevención de erroresControl deCalidadControl de la CalidadNo entrgar productos de baja calidadMejora de eficiencia respecto a inspección)InspecciónInspecciónNo entrgar productos de baja calidadGestión de laCalidad TotalGestión de la Calidad TotalBúsqueda de la Satisfacción de los clientesCooperaciónCompromiso de todosMejora continuaProductosServiciosProcesosClientesHISTORIA CALIDAD
  8. 8. 8NIVEL1: SATISFACCIONNIVEL 2: RECOMENDACIÓNNIVEL 3: LEALTADEXPERIENCIAS MEMORABLES= GENERAR UN VÍNCULO A LARGOPLAZO.ÉXITO= CREAR SORPRESA.SUPERVIVENCIA= CREAR SATISFACCIÓN.(*) Este esquema representa el desafío del proyecto. Lo que se intentará es el diseño y posterior instalación de un Modelo deServicios /Experiencias que vaya más allá de la satisfacción y que promueva experiencias memorables con los pacientes demanera de asegurar un vínculo de largo plazo.NIVELES DE DIFERENCIACIÓN:DE LA SATISFACCIÓN A LA LEALTAD (*)
  9. 9. 9COMMODITIES SERVICIOS/ESTANDAR EXPERIENCIASOFERTA DE VALORPRECIO; PRODUCTO;PLAZA; PROMOCIÓNCALIDAD EN LOS SERVICOSENTREGADOSVÍNCULOS DE LARGO PLAZOPROPUESTA DE VALORINDEFERENCIADA /REACTIVAATRIBUTOS DECOMPETITIVIDADCONDUCTASMEMORABLES/ATRIBUTOSDE EXPERIENCIACULTURA INTERNA JERÁRQUICA ORIENTADA A CLIENTESCOMUNIDAD DESTAKEHOLDERS /DISCIPLINAORGANIZACIONALLIDERAZGO ORIENTADO A RESULTADOSORIENTADO A LASPERSONASFACILITADOR DE SENTIDOIT SOPORTE AL NEGOCIOFUNCIONAL A LOSPROCESOSGESTIÓN DE REDESSISTEMAS DE CONTROLAUTORIDAD DE LOSLÍDERESORIENTADA POR OBJETIVOSDEL NEGOCIODINÁMICOS YGESTIONABLESTOMA DE DECISIONES CENTRALIZADAEN UNIDADES DE NEGOCIOSPOR LINEAMIENTOSESTRATÉGICOSEMPOWERMENTSISTEMA DE MEDICIÓNCLIENTESÚNICO COMO REFERENCIA MIXTOS Y GESTIONABLESMÚLTIPLES EN FUNCIÓN DEEXPERIENCIAS YMULTIVARIABLES.FOCO DEL PROYECTOCOMPORTAMIENTO DE CATEGORÍASCONFORME A NIVEL DE CULTURA
  10. 10. PROQUALITAS CONSULTORESResultadosSelecciónyAsignaciónConsecuenciaseIncentivosHerramientasyRecursosRetroalimentaciónMotivosyPreferenciasHabilidadesyConocimientos$: Costo de la mejoraPotencial de mejoraExpectativasMODELO DE REFERENCIA
  11. 11. METODOLOGÍA
  12. 12. INICIO VALIDACIÓN SEGUIMIENTODISEÑO INSTALACIÓN/DESPLIEGUECAPACIDADINSTALADA ENFUNCIONAMIENTOESTRATEGIA COMUNICACIONALETAPAS GENERALES
  13. 13. 13EXPECTATIVASCLASIFICACIÓNEXPECTATIVASTRADUCCIÓNEXPECTATIVASENATRIBUTOS DEEXPERIENCIAPROPUESTADE VALOREMOCIONALPROPUESTADE VALORCOGNITIVAPROPUESTADE VALOREVALUATIVALISTAINICIATIVAS1LISTAINICIATIVAS2LISTAINICIATIVAS3VOZ DEL PACIENTECOMUNIDADVOZ PERSONALENCONTACTOBENCHMARKMEJORESPRÁCTICASLEVANTAMIENTO INFORMACIÓN ANÁLISIS Y DISEÑO ENTREGABLESLEVANTAMIENTO ANÁLISIS Y DISEÑO ENTREGABLESVOZORGANIZACIÓNINTERNAMODELODESERVICIOESQUEMA DE TRABAJO GENERAL ETAPA DISEÑO
  14. 14. PROPUESTADE VALORVALOR1VALOR2VALOR3ATRIBUTO1ATRIBUTO2ATRIBUTO3(**) La información extraída de la voz de los pacientes, organización y las mejores prácticas tanto nacionales como internacionales, genera unlistado de expectativas las cuales se categorizan en atributos de experiencia. Los atributos, a su vez, se agruparían en función de la coherenciacon cada uno de los valores de la cultura de la Clínica Universidad de los Andes.PROCESO CONSTRUCCIÓN MODELO :RELACIÓN ENTRE VALORES Y ATRIBUTOS1. RELACIÓN ENTRE VALORESY ATRIBUTOS:EJEMPLO (**)
  15. 15. ESTÁNDARESESTÁNDARESBÁSICOSESTÁNDARESMEMORABLESPROPUESTADE VALORVALOR1VALOR2VALOR3ATRIBUTO1ATRIBUTO2ATRIBUTO3(***) Los estándares se definen como una acción, actividad, instalación o comportamiento realizado de manera intencional por parte de laorganización y su personal en contacto con pacientes y que son representativos de la propuesta de valor. Para el modelo, se consideraránaquello estándares básicos y/o higiénicos que el paciente espera encontrar en cada punto de contacto y los memorables que constituyenaquello que agregan valor y que son percibidos como claramente diferenciadores.PROCESO CONSTRUCCIÓN MODELO :RELACIÓN ENTRE ATRIBUTOS Y ESTÁNDARES2. RELACIÓN ENTRE ATRIBUTOSY ESTÁNDARES (***)
  16. 16. ANTECEDENTESACCIONESRELACIÓNAMBIENTACIÓNEXPERIENCIAPACIENTESSe refiere a lascondiciones físicas de laexperiencia. Pueden serno visibles (temperatura,luminosidad, aroma,etc.);visibles funcionales(orden, limpieza, pasillosanchos, etc.) y visiblesestéticos (colores,adornos, visual, etc.)Acciones,procedimientos,actividades relacionadascon la experiencia depacientes y que procuranagregar valor. Se dividenen básicas (serviciospropiamente tal)diferenciadores ydiferenciadoresmemorables.Corresponde a ladefinición del tipo derelación que se pretendegenerar entre el pacientey el personal en contactoy de las relacionesinternas (experienciainterna). La definiciónestá determinada por losatributos de experiencia ylos comportamientosque se infieren de losmismos.CONSTRUCCIÓN ESTÁNDARES DE EXPERIENCIA
  17. 17. FEBRERO, 2010RESUMEN CONCEPTOS
  18. 18. Los atributos de experiencia son adjetivos que definen el tipo de experiencia que laclínica quiere promover de manera transversal y específica en cada una de las zonas deexperiencia. Los atributos representan a las expectativas tanto de las organización comodel mercado y se consideran como verdaderas variables de diferenciación.ATRIBUTOS DE EXPERIENCIA
  19. 19. Corresponde a un espacio definido eintencionado de experiencia propuestopor la organización para facilitar lasinteracciones entre el paciente /clientey la clínica. En una zona de experiencia,los estándares ambientales,comportamientos y acciones ocurren enun mismo lugar y se pueden observarciclos de servicios relacionados entre sí.ZONAS DE EXPERIENCIA
  20. 20. El punto de contacto es una unidad de interacciones al interior deuna zona de experiencia donde el paciente /cliente recibe y solicitaservicios específicos de manera presencial, remota y/oautomatizada.PUNTOS DE CONTACTO
  21. 21. Se definen como una acción, actividad, instalación o comportamiento realizado de maneraintencional por parte de la organización y su personal en contacto y que son representativos de lapropuesta de valor. Los estándares pueden ser transversales o bien específicos para cada zona deexperiencia. Los estándares pueden ser básicos y /o memorables. Se definen según su coherenciacon los atributos de la experiencia.ESTÁNDARES
  22. 22. Corresponden a un conjunto decomportamientos representados en unflujo cuya funcionalidad es operar comoguía de actuación para el personal encontacto de cara al paciente / cliente.Los protocolos son un mínimo. Elmáximo es agregado por cada personalen contacto. Los protocolos se definentanto para situaciones habituales comoaquellas de quiebres de servicios.PROTOCOLOS (Estándares de Comportamiento)
  23. 23. EJEMPLOS
  24. 24. Ejemplos:• Zonas de Experiencia: Maternidad• Servicios: Cuidado recién nacido• Puntos de Contacto: EnfermeraConstrucción de:• Zonas de Experiencia• Servicios• Puntos de ContactoEstándar de Experiencia:•Relación, Acción y Ambientación.Ejemplos:•Relación: Tratar al paciente por el nombre.•Acción: Actualizar ficha médica del paciente.•Ambientación: Mantener limpieza y orden.Protocolos de Atención• Estándar de conductas yverbalizacionesEjemplo:•Coducta: Saludar•Verbalización: “Buenosdías/tardes, ¿Cuál es su nombre?”.Acciones Críticas por punto decontacto.Ejemplo•Acciones Críticas: Acomodar alpaciente al ingresar a la habitación.Soportes para realizar protocolo yacciones.Ejemplo•Entrenamiento en habilidadessociales.•Sistema base de datos depacientes.CONSTRUCCIÓN MAPA DE EXPERIENCIA
  25. 25. Mapa de Experiencia EntregablesZONAS DE EXPERIENCIASERVICIOSPUNTOS DE CONTACTOESTÁNDARESPROTOCOLOS DE ATENCIÓNSOPORTES“Modelo de Servicios”
  26. 26. DESCRIPCIÓN ESTÁNDARNIVEL DE IMPACTOBÁSICO MEMORABLE1. Respetar orden de llegada. X2. Respetar atención preferencial para mujeres embarazadas, personas de la tercera edad o conalguna dificultad de desplazamiento.X3. Mantener el orden y limpieza del lugar de trabajo. X4. Mantener una presentación personal impecable en todo momento. X5. Evitar hacer comentarios respecto de contingencias o temas ajenos a su ámbito de acción. X6. Tener conocimiento del funcionamiento de la clínica y su layout para responder dudas delpaciente / cliente.X7. Explicar la información de forma clara para el paciente y familia (si es necesario usartecnicismos, explicarlos).X8. Celebrar cumpleaños de pacientes junto al personal médico. X9. Usar y mantener visible en todo momento tarjeta identificatoria. XCCONFIANZARRESOLUTIVIDADEESPECIALIZACIÓNAACOGEREJEMPLO ESTÁNDARES POR ATRIBUTO TRANSVERSALTransversal a Zona de Experiencia
  27. 27. RECEPCIONISTA / INFORMACIONES"Buenos días /tardes, bienvenido a Pediatría, mi nombre es xx."“Buenos días /tardes, mi nombre es xx”. Sonríe"Sr / Sra xx que gusto verlo, como está?"CONDUCTAS EJEMPLO DE VERBALIZACIÓNZONASALUDARPEDIATRÍACARGOPREGUNTARNOMBRESONDEARNECESIDADESCHEQUEARINFORMACIÓNORIENTARCHEQUEARCONFORMIDADDESPEDIRTomar contacto visual con el paciente /clientemientas se acerca a la recepción y saludaramablemente, sin perder el contacto visual durantetoda la interacción."¿Me podría indicar su nombre por favor?, ¿Cuál es el nombre delpaciente?, ¿Es usted familiar?".Preguntar nombre del paciente/acompañante avisitar."¿Sr./Sra. en qué lo puedo atender?"."Cuénteme"."Sí, lo escucho…"."Perfecto…".Realizar pregunta abierta para sondear necesidades.Escuchar en silencio, digitar manteniendotangencialmente el contacto visual."Sr/ Sra xx estoy revisando el sistema y el paciente xx está en lahabitación xx".Ingresar en el sistema para verificar la información delpaciente."Sabe cómo llegar a la habitación?, ¿Le indico?"."Sr / Sra xx el paciente no se encuentra disponible para visitas, lerecomiendo …"Preguntar a la persona si sabe llegar a la habitación, eindicar ubicación en caso de no saber."¿Lo puedo ayudar en algo más?".Indagar si tiene alguna duda y/o requerimiento en elcual se le pueda asistir."Bien Sr /Sra xx, recuerde que mi nombre es xx por si requiere algomás. Que le vaya muy bien, hasta luego".Despedirse amablemente y menciona su nombre paraque la persona lo recuerde. Mantiene contacto visualy sonriendo.DESCRIPCIÓN CONDUCTACREA
  28. 28. CONDUCTAS EJEMPLO DE VERBALIZACIÓNINFORMAR(Situación 1) Espera para ser atendido por el doctor(Situación 2) Reagenda hora médica.OFRECERALTERNATIVASANUNCIARCHEQUEARINFORMACIÓNCHEQUEARCONFORMIDADDESPEDIR"¿Lo puedo ayudar en algo más?"."Bien Sr /Sra. xx, recuerde que mi nombre es xx por si requiere algomás. Que le vaya muy bien, hasta luego".DESCRIPCIÓN CONDUCTACREA(Situación 1) “Si desea puede esperarlo …” “¿Desea esperar al Doctorxx?”.(Situación 2) “o si prefiere reagendar su hora” “¿Prefiere reagendar suhora?”.(Situación 1) "Sr/ Sra. xx el Doctor xx se encuentra a xx Minutos dellegar”.“El doctor xx se encuentra en el estacionamiento dentro de lospróximos x minutos llegará a la consulta”."Sr / Sra. xx queremos comunicarle que lamentablemente elDoctor (apellido del doctor) viene con un retraso de x minutos”.(Situación 2) "Sr/ Sra. xx su hora con el Doctor xx ha quedadoagendada para el día xx a las xx en este mismo sector de laclínica.”PROTOCOLO CONTINGENCIARECEPCIONISTA / INFORMACIONES - CENTRO MÉDICORETRASO DEL MÉDICOInformar amablemente al paciente de la situación queacontece manteniendo siempre el contacto visual.Ofrece alternativas que se ajusten a la necesidad delpaciente.Comentar al paciente el estado de avance del médico.Ingresa en el sistema para reagendar hora médica.Indagar si tiene alguna duda y/o requerimiento en elcual se le pueda asistir.Despedirse amablemente y menciona su nombre paraque la persona lo recuerde. Mantiene contacto visual ysonriendo.
  29. 29. ESTÁNDARESEXPERIENCIAPACIENTESSERVICIOS1. Cumplimiento Protocolos2. Supervisión en Terreno3. Auditoría de Experiencia4. Gestión Desempeño1. Indicadores de Gestión2. Ingreso Reclamos3. Resolutividad1. Satisfacción; Recomendacióny Lealtad según Modelo deExperiencia2. Traking Satisfacción/ MECTecnología3. Estudios Etnográficos: Relatosde ExperienciaLEALTADEXPERIENCIA PACIENTE:SISTEMAS DE MEDICIÓN INTEGRADOS
  30. 30. ZONA1ZONA2ZONA3ZONA4ÍNDICE POR ZONAPONDERACIÓNRESULTADO APORTADOPOR ZONAABCZONA5ZONA6ZONA7ZONA“n”RESULTADO MÉDICO /ADMINISTRATIVOD RESULTADO GLOBALMÉDICORESULTADO GLOBALADMINISTRATIVORESULTADO GLOBALZONASE ÍNDICE GLOBAL EXPERIENCIA PACIENTERESULTADOESTÁNDARESF M A T M A T M A T M A T M A T M A T M A T M A TRESULTADOS GLOBALESESTÁNDARESF RESULTADO GLOBAL MÉDICORESULTADO GLOBALADMINISTRATIVORESULTADO GLOBALESÁTANDARESRESULTADO SERVICIOSGRESULTADOS GLOBALESSERVICIOSG RESULTADO GLOBAL MÉDICORESULTADO GLOBALADMINISTRATIVORESULTADO GLOBALSERVICIOSRESULTADOS LEALTADHRESULTADOS GLOBALESLEALTADH RESULTADO GLOBAL MÉDICORESULTADO GLOBALADMINISTRATIVORESULTADO GLOBALLEALTADGLOBALDETALLECUADRO DEMANDOEXPERIENCIAPACIENTEM A T M A T M A T M A T M A T M A T M A T M A TM A T M A T M A T M A T M A T M A T M A T M A TCUADRO DE MANDO EXPERIENCIA PACIENTES
  31. 31. NIVELES 1 2 3MédicoAuxiliar ParamédicoEnfermeraNutricionistaAuxiliar de NutriciónMovilizadorPersonal de AseoRecepcionistaEjecutivosTRABAJO EN REDPEDAGOGÍA ALPACIENTENIVELES 1 2 3MédicoAuxiliar ParamédicoEnfermeraNutricionistaAuxiliar de NutriciónMovilizadorPersonal de AseoRecepcionistaEjecutivosCOMPETENCIAS TRANSVERSALES
  32. 32. Propuesta de Valor:Experiencia TransversalMapa Experiencia PacientePromesa de Servicio.Personal Médico/No MédicoCiclos de Servicios PrioritariosEstándares Básicos/MemorablesEstándares Básicos deSoporte123456Indicadores BásicosExperiencia PacienteMetodología MejoraContinuaSistema de MediciónExperienciaEstrategia de DespliegueModelo:Pasos a seguir78910MODELO SERVICIOS / EXPERIENCIAS
  33. 33. 37%27% 29%15%27% 23%48%14%42% 39% 40% 40%29%31% 47%55%71%27%65% 23%30%26% 39%22% 29% 49%-15% -8% -5% -5% -27% -5% -17% -18% -9% -3% -15% -12% -8%53 6580 82278354265974465771-40%-20%0%20%40%60%80%100%Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Ago-11Satisfacción GlobalCESFAM – Junio - Agosto 2011Satisfacción Global TotalTotalCESFAM1 54 6326 392 65 65 66 66 65 66 65 65 65 65 652 3Mayor AlzaMayor BajaA nivel global la Satisfacción neta mejora de forma significativa, principalmente debidola baja de la insatisfacción con el Servicio. Además, es notable el aumento de lascalificaciones de excelencia (notas 7).
  34. 34. CESFAM El BosqueSatisfacción Global37% 31%21% 21%34%24%39%25% 32% 24%35%24%43%26%39%23%19% 38%20% 26%22% 34%25% 42% 34% 51% 31% 49%24%47%30%49%-23%-18%-33% -29% -20% -19% -22% -21% -20% -13% -19% -15% -22% -17% -21% -17%335181835 39 4246 456148584456 48 54-40%-20%0%20%40%60%80%100%Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11 Jun-11 Ago-11Notas 1 a 4 Notas 7 Notas 6 NetaAtenciónAdmisiónTiempo deesperaConocimientoy dominioAmabilidad IniciativaDuraciónAtenciónInterés enAtenciónCESFAM Junio - Agosto 2011Satisfacción Admisión / SOMESoluciónentregadaBase Jun 2011: 113Base Ago 2011: 144
  35. 35. Sugerencias entregadas por los usuariosSugerencia jun-11 ago-11Rapidez en la atención 19% 18%Más personal para la atención 11% 15%Personal más amable 18% 10%Más horas disponibles 12% 6%Orden para dar horas - 2%Contar con más módulos de atención 4% 1%Contar con información completa 4% 1%Disponibilidad en la atención 4% 2%Respetar horas 2% 1%Personal más capacitado 1% 3%Ampliar horario 1% 1%Rapidez en solucionar requerimientos 1% 1%Computadores más modernos 1% -Ninguno 43% 42%Total 113 144

×