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CALIDAD DE SERVICIO Nathalia Arévalo Berenice Calderon
INTRODUCCION Al hablar de servicio no se  puede intentar  verificar la calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando.  Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan  La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica
Calidad en el Servicio surge cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.  DEFINICION
Modelo SERVQUAL   Propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry  Es un modelo para realizar la medición de la calidad de servicio  Para realizar la medición de la calidad del servicio propusieron la utilización de un cuestionario .Esto les permitió identificar dimensiones o determinantes de la calidad de servicio las cuales fueron posteriormente agrupadas en cinco, Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes: 1. Elementos tangibles.  Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación 2. Fiabilidad . Realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (correcta y oportuna). 3. Capacidad de respuesta (actitud).  Disposición y voluntad para ayudar a clientes y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad (Competencia) . Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad  5. Empatía . Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente
[object Object],[object Object],2. Cumplimiento de promesa   Es decir, que si se prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. 3. Actitud de servicio   Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente APLICANDO ESTE METODO A LA COTIDIANIDAD Y COMO CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVES DE LA SUMA DE LOS FACTORES YA MENCIONADOS :
4. Competencia del personal El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD   A) EFECTIVIDAD - El profesional está formado. - Los materiales y maquinas son adecuados. - Se hacen las operaciones que son correctas. - Los procedimientos son los idóneos B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. -Es satisfactorio para el cliente. -La aceptación por parte del público es buena  -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento con los resultados
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ASPECTOS EN LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE  EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
Falta de cultura de servicio   Un gran número de empresas que buscan, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final.  Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas - o casi todas- las áreas de la organización
Exigir a los empleados servicio con calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.   Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente interno -, que son  cumplimiento y actitud de servicio.  Es necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.

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Calidad de servicio

  • 1. CALIDAD DE SERVICIO Nathalia Arévalo Berenice Calderon
  • 2. INTRODUCCION Al hablar de servicio no se puede intentar verificar la calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica
  • 3. Calidad en el Servicio surge cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. DEFINICION
  • 4. Modelo SERVQUAL Propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry Es un modelo para realizar la medición de la calidad de servicio Para realizar la medición de la calidad del servicio propusieron la utilización de un cuestionario .Esto les permitió identificar dimensiones o determinantes de la calidad de servicio las cuales fueron posteriormente agrupadas en cinco, Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes: 1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación 2. Fiabilidad . Realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (correcta y oportuna). 3. Capacidad de respuesta (actitud). Disposición y voluntad para ayudar a clientes y proporcionar un servicio rápido.
  • 5. 4. Seguridad (Competencia) . Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad 5. Empatía . Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente
  • 6.
  • 7.
  • 8. COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD A) EFECTIVIDAD - El profesional está formado. - Los materiales y maquinas son adecuados. - Se hacen las operaciones que son correctas. - Los procedimientos son los idóneos B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. -Es satisfactorio para el cliente. -La aceptación por parte del público es buena  -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento con los resultados
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
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  • 18. Falta de cultura de servicio Un gran número de empresas que buscan, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas - o casi todas- las áreas de la organización
  • 19. Exigir a los empleados servicio con calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones. Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente interno -, que son cumplimiento y actitud de servicio. Es necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.