1.
การบรหารลูกคาสมพนธ หนทางสู ารตลาดที่ยั่งยืนการบริหารลกคาสัมพันธ หนทางสการตลาดทยงยน โดย ภาคิน พลอยภิชา ประธานกรรมการผูจัดการ The Oasis Spa (Thailand)

2.
ลูกคาคุณจะอยูรอสายเพียง 57 วินาที

3.
สวนใหญลูกคาที่วางสายไมโทรกลับมาอีก ญ

4.
CRM: Customer Relationship Management เครื่องมือและวิธการทางการบริหารจัดการทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธ ี กับลูกคา และเอื้อใหองคการสามารถจัดการกระบวนการภายในตาง ๆ ให สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาได เกิดความพอใจสูงสุดบริการ และเปนลูกคามีความผูกพัน พึงพอใจ ภักดี ตอองคกรไดยาวนานที่สุด

5.
CRM ทําใหเราสามารถแยกประเภทของลูกคาแตละรายไดตาม ความสําคัญ customer life time value เพื่อสราง ความสัมพันธกับลูกคาเหลานี้ดวยกลยุทธในการรักษาลูกคาประเภทใด มากเปนพิเศษ มากเปนพเศษ

6.
ประเภทลกคา ูลูกคาใหม มีตนทุน 6-15 เทาสูงกวาลูกคาเดิม (The CRM handbook: a business guide to customer relationship management By Jill Dyché)ลูกคาทีชวยประชาสัมพันธ (ทรงพลังมาก) ู ่ ลูกคาที่ซื้อซ้ํา (ชนะเลิศ)

7.
หรือจัดประเภทลกคาตาม Segment อื่น ๆหรอจดประเภทลูกคาตาม Segment อน สมาชิก ลูกคาองคกร % Customers Nationalities เชือชาติ/สัญชาติ ้ 25 20 15 10 5 0 Japan Russia China Hong Kong Thailand 2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69 2010 10.14 10 14 9.54 9 54 8.01 8 01 3.62 3 62 22.13 22 13 2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19

8.
ขั้นตอนการบริหารความสัมพันธลูกคา Practice CRM Integrate พนักงานทุกระดับแบงปนขอมูล Customers’ CRM ของลูกคาไปสูทีมงาน หนวยการทางานทุกสวนของ หนวยการทํางานทกสวนของ Data องคกรเพื่อใหการบริการที่ Defining สรางฐานขอมูลลูกคาโดยจัดเก็บ active ตอเนื่องและ ขอมูลของลูกคาที่เปนประโยชน ประทับใจ the Tools the Tools เพืื่อสนับสนุนระบบการใหบริการ ใ หาเครื่องมือในการสราง ความสัมพันธลูกคา ที่ชวยให พนักงานใชงานสะดวก และEstablish Establish เครองมอสอสารกบลูกคา เครื่องมือสื่อสารกับลกคาCRM Goals and Policyกาหนดเปาหมาย กลยทธกําหนดเปาหมาย และ กลยุทธCRM ในทุกหนวยการทํางานขององคกร

9.
การเก็บขอมูลของลูกคาAccurate ฐานขอมูลตองถูกตอง   Always Update ขอมูลทันสมัยอยูเสมอTransparent โปรงใสและสามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยในองคกรPersonal พยายามเก็บขอมูลของลูกคาจากการสื่อสาร พนักงานของ องคกรจะตองดึึงขอมูลของลูกคาระหวางการสืื่อสารใหไดมากทีี่สด  ใ  ุ แทนการถามคําถาม อันนี้เปนการลดความรําคาญ และพยายาม อยาบังคับ เราจะไดขอมูลที่แมนยํามาจากใจลูกคามากกวา ู ู

10.
การใหบริการเชิงรุก Proactive Customers Service

11.
Hear Voice of Customersมีชองทางการสือสาร การสรางความสัมพันธใหลูกคาติดตอกับองคกรได ่เชน ติดตอพนักงานใหขัอมูลทางโทรศัพท CALL CENTER Customer Care , Customer Care TOLL FREE Reservation FREE, Reservation center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter

12.
Software application Software applicationใช SMS ™ และ เทคโนโลยีท่ชวยใหพนักงานเขาถึงขอมูลที่จาเปนของลูกคา อยางรวดเร็ว ี ํเปนเครื่องมือ CRM ชวยในศึกษา รวบรวมขอมูลและพฤติกรรมของลููกคา ู ฤ

13.
กระบวนการใหบริการ

14.
Spa Management System ™

15.
กําหนดกิจกรรมและวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้นMarketing Campaign,, Loyalty Program g p g y y g ดําเนินการสรางสรรคความสัมพันธที่ดี Relationship Program เพื่อใหเขาถึงการใหบริการลูกคาแตละราย แต ละประเภทอยางเหมาะสมRelationship Management มีหนวยงานรับผิดขอบในการบริหารความสัมพันธลูกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยาง ฉับไว เพื่อติดตาม ประเมินเสียงลูกคา (voice of customers) ู ( )

16.
ความสัมพันธแบบใดที่ลูกคาตองการ ตอบกลับทันที สื่อสารและแสดงออก มั่นใจวาปลอดภัย พรอมใหบริการ รักษาสัญญา ถูกตอง แมนยําติดตามผล ทําใหลุลวง มีองคความรูู ไมหลอก เขาถึงงาย เคารพความเปนสวนตัว เห็นอกเห็นใจผูอ่ืน

17.
การประเมนผล การประเมินผลความสามารถในการรักษาความสัมพันธทดีกับลูกคาประเมินไดจาก ี่ 1 ระยะเวลาของการเปนลูกคา 2. ยอดขาย 3. อัตราการซื้อซ้ํา/อัตราการแนะนํา 4. ั 4 ทศนคตทดตอการบรการและองคกร ิ ี่ ี  ิ 

18.
ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร1. Customer Loyalty ไดลูกคาที่มีความภักดี และบอกตอ

19.
ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร2. Reduce Cost in Advertising & Commission 2. Reduce Cost in Advertising & Commission ลดตนทุนในการหาลูกคาใหม

20.
ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธท่ดีกับลููกคาจะไดอะไร ุ ี3. Sale opportunity เพิ่มโอกาสในการขายเนื่องจาก เชน ดานพฤติกรรมการซื้อ ชวงเวลาในการซื้อ ชวยมองเห็็นชองทางและโอกาส

21.
ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร4. Improve business decision ขอมูลของลูกคาชวยเพม4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพิ่ม ประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจของธุรกิจ เพิ่มการ ประสานงานในแผนกตางๆ ปร สานงานในแผนกตางๆ

22.
ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร4. One‐to‐one Marketing ทําใหการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น การสรางความสัมพันธกับลูกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวิธีการตลาดที่ใชไดผลดี เนื่องจากมันเปดโอกาสให พนักงานนาเสนอความโดดเดนนําเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ที่ลกคาตองการ และ และความสะดวก (convenience) ทลูกคาตองการ แลสนใจ อยางรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน โดยใหความตองการลูกคาเปนแกนขับเคลื่อนธุรกิจ

23.
ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร5. Handling Complains ธุรกิจมีกระบวนการสรางความพึงพอใจ ใหกบลูกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลูกคา ใหกับลกคา เชน มีวิธีการจัดการแกปญหา และขอรองเรียนของลกคา ที่ตรงจุด เปนกระบวนการปรับปรุงการดําเนินงานอยางตอเนื่อง