Administración de la Relación                    con el ClientePresenta: Neri NoéContreras. M.D.M.
¿Qué es el CRM?• La Administración de la Relación con el Cliente ha  estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin  em...
¿Qué es el CRM?                  Los cambios en la mercadotecnia han sido                  radicales ya que se ha transita...
El uso estratégico del CRM             El aprovechamiento del modelo de CRM puede             identificarse en el plano es...
Áreas de AplicaciónCRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoranla eficiencia organizacional y la productivi...
El CRM en el mundo virtual   Va de la mano con las tecnologías de la   información ya que muchas de las relaciones   de me...
Los Bloques de CRM                               Visión                             Estrategias     Experiencia de Valor c...
Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRMImplementation in Business-to-Business Market...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

CRM

1.014 visualizaciones

Publicado el

COSTUMER RELATION SHIP MANAGEMENT.
Descripcion del sistema CRM con un ejemplo

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
1.014
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
4
Acciones
Compartido
0
Descargas
8
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

CRM

  1. 1. Administración de la Relación con el ClientePresenta: Neri NoéContreras. M.D.M.
  2. 2. ¿Qué es el CRM?• La Administración de la Relación con el Cliente ha estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp, Mariados y Ganesan, 2012). • Se entiende como un enfoque de gestión orientada al cliente donde los sistemas de información proporcionan datos para apoyar los procesos operacionales, analíticos y de colaboración para contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
  3. 3. ¿Qué es el CRM? Los cambios en la mercadotecnia han sido radicales ya que se ha transitado de una visión centrada en el producto a otra centrada en el cliente (Kumar, Sunder y Ramaseshan, 2011). Los grupos de interés de la organización participan también en el desarrollo del CRM: • Consumidores • Empleados • Cadena de Suministro • Gobierno
  4. 4. El uso estratégico del CRM El aprovechamiento del modelo de CRM puede identificarse en el plano estratégico dentro de la segmentación del mercado, la planeación para la adquisición o retención del consumidor, y el análisis de la rentabilidad de su conducta (Saini, Grewal, Johnson, 2010).
  5. 5. Áreas de AplicaciónCRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoranla eficiencia organizacional y la productividad.CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y susnecesidades a través de un esquema de CRM.CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicacióninternos y externos.
  6. 6. El CRM en el mundo virtual Va de la mano con las tecnologías de la información ya que muchas de las relaciones de mercadotecnia se hacen a través de medios digitales (Keramati, Mehradj y Mohid, 2010).
  7. 7. Los Bloques de CRM Visión Estrategias Experiencia de Valor con el Colaboración Cliente Organizacional Procesos de CRM Información de CRM Tecnología de CRM
  8. 8. Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRMImplementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal OfPersonal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130.Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer RelationshipManagement (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On InformationManagement & Evaluation, 253-262.Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of GlobalCustomer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal ofInternational Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US WineryAdoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into thefoundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471.doi:10.1080/09652540903371695

×