1) O documento discute conceitos fundamentais de marketing eletrônico e modelos de negócio, incluindo e-commerce B2B, B2C e P2P. 2) Também analisa o comportamento do consumidor online e estudos de mercado, apresentando dados sobre uso da internet em diferentes países e regiões. 3) Finalmente, descreve várias atividades que os consumidores realizam online, como entretenimento, consumo de mídia e informação, e transações.

1. NEGÓCIO ELECTRÓNICO O MARKETING NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO Sociedade Portuguesa de Inovação União Europeia Fundo Social Europeu Projecto apoiado pelo Programa Operacional Plurifundos da Região Autónoma da Madeira (POPRAM III), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. Paulo Rita | Cristina Oliveira

3. Noções Fundamentais de e-Marketing e Modelos de Negócio Slide 2 O e-Marketing utiliza as tecnologias de informação e comunicação (TIC) no processo de criação, comunicação e fornecimento de valor aos clientes e na gestão das relações com os clientes. O e-Marketing tem efeito sobre o marketing tradicional de duas formas: .: aumenta a eficácia e eficiência das funções desempenhadas pelo marketing tradicional; .: a tecnologia de e-marketing transforma muitas estratégias de marketing. O marketing electrónico fornece valor ao cliente em termos de tempo, lugar, posse e forma (24/7).

4. Slide 3 O e-Commerce assenta num subconjunto de actividades de marketing com enfoque nas transacções online, Três grandes categorias de e-Commerce: .: business-to-business (B2B) .: business-to-consumer (B2C) .: peer-to-peer (P2P). Noções Fundamentais de e-Marketing e Modelos de Negócio

5. Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online Tabela 1 – Quadro 2.1. Principais Razões para a não utilização da Internet (Pastore 2001) Slide 4 2 Pc actual nãoa cede à Web 16 Não sabe utilizar Internet 3 Não sabe como ter acesso à Internet 25 Não tem Interesse na Internet 8 Não tem tempo 33 Não tem um computador 12 Custo (geral) 40 Não Necesstia de Internet % Razões % Razões

6. Tabela 1 – Quadro 2.1. Principais Razões para a não utilização da Internet (Pastore 2001) Slide 5 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 1 Custo do fornecedeor de acesso à Internet 2 Não tem a certeza 1 Conteúdo não está na minha língua 4 Outras 2 Não é a minha escolha/decisão no trabalho 1 Custo de telefone local e taxas de cobrança de serviço 2 Conteúdo da Internet não tem relevância ou interesse % Razões % Razões

7. Razões mais Importante para não utilizar a Internet Fonte : Pastore (2001) citing Ipsos-Reid study Slide 6 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 2 Não tem a certeza 2 PC Actual não acede à Web 4 Outras 3 Não sabe como ter acesso á Internet 8 Não tem tempo 1 Custo de telefone local e taxas de cobrança de serviço 12 Custo (geral) 1 Custo do fornecedor de acesso à Internet 16 Não sabe utilizara Internet 1 Conteúdo não está na minha língua 25 Não tem Interesse na Internet 2 Não é a minha escolha/decisão no trabalho 33 Não tem um Computador 2 Conteúdo da Internet não tem relevância ou interesse 40 Não Necessita da Internet % Razões % Razões

8. Quadro 1 – Dez países com mais utilizadores da Internet e com maior taxa de penetração da Internet (Fonte: dados compilados a partir de clickz.com) Slide 7 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 67.4 Média 584.9 Total 63.5 Canadá 10 23.0 Brasil 64.0 Suiça 9 26.6 França 64.0 Holanda 8 28.6 Itália 64.0 Estados Unidos 7 32.0 Coreia do Sul 66.1 Austrália 6 34.1 Reino Unido 69.0 Suécia 5 39.2 Índia 69.1 Dinamarca 4 41.8 Alemanha 69.1 Noruega 3 77.9 Japão 70.5 Islândia 2 95.8 China 74.9 Coreia do Sul 1 185.9 Estados Unidos Taxa de penetração da Internet (%) País Ordem Número de Utilizadores da Internet (milhões) País

9. Fonte: dados compilados de Cyberatlas.com Quadro 2.3. Utilizadores da Internet na Europa (1ª parte) (Fonte: dados compilados a partir de clickz.com Slide 8 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 44.1 34.3 21.8 19.3 18.0 14.0 10.4 6.7 6.4 4.4 4.3 Nº Utilizadores (milhões) 53.0% 57.4 36.4 33.4 12.4 34.9 64.7 75.5 16.4 43.7 59.0 1. Alemanha 2. Reino Unido 3. França 4. Itália 5. Rússia 6. Espanha 7. Holanda 8. Suécia 9. Polónia 10. Portugal 11. Suiça Taxa de Penetração(%) País

10. Fonte: dados compilados de Cyberatlas.com Quadro 2.4. Utilizadores da Internet na Europa (2ª parte) (Fonte: dados compilados a partir de clickz.com) Slide 9 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 3.8 3.7 3.4 2.7 2.7 2.7 2.5 1.4 1.3 1.2 1.0 Nº Utilizadores (milhões) 36.5% 45.1 62.4 26.3 51.9 59.6 3.7 13.2 33.8 11.9 4.5 12. Bélgica 13. Aústria 14. Dinamarca 15. República Checa 16. Finlândia 17. Noruega 18. Turquia 19. Grécia 20. Irlanda 21. Hungria 22. Romenia Taxa de Penetração(%) País

11. Fonte: dados compilados de Cyberatlas.com Quadro 2.5. Utilizadores da Internet nas Américas (Fonte: dados compilados a partir de clickz.com) Slide 10 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 182.1 16.8 14.3 3.9 3.5 3.1 3.0 1.3 1.2 Nº Utilizadores (milhões) 64.9% 52.8 8.1 10.3 3.4 20.0 10.7 5.4 2.8 1. USA 2. Canada 3. Brasil 4. Argentina 5. México 6. Chile 7. Peru 8. Venezuela 9. Colômbia Taxa de Penetração(%) País

13. Fonte: dados compilados de Cyberatlas.com Quadro 2.7. Utilizadores da Internet na Ásia/Pacífico e África (2ª parte) (Fonte: dados compilados a partir de clickz.com) Slide 12 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online Taxa de Penetração(%) Nº Utilizadores (milhões) País 4.5 4.4 3.1 2.3 2.1 1.9 1.2 1.2 5.3 1.9 7.0 51.9 52.8 31.7 1.9 0.8 8. Filipinas 9. Indonésia 10. África do Sul 11. Singapura 12. Nova Zelândia 13. Israel 14. Tailândia 15. Paquistão

15. Quadro 2.10. Principais Razões para a não efectividade de Compras Online Slide 14 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 4 Foi-me entregue o produto errado e não pude solicitar reembolso 15 O produto demorou demasiado tempo a ser entregue 4 Encomendei produto que nunca chegou a ser entregue 20 Tive que contactar o serviço de apoio ao cliente 5 O Site debitou sem autorização o meu cartãode crédito 26 Fui desconectado / sistema foi abaixo 8 Tentei sem êxito contactar o serviço de apoio ao cliente 32 Produto não disponível em stock 9 O Site não aceitou cartão de crédito 45 O Site era confuso / não consegui encontrar o produto 10 O produto foi devolvido 48 Página demorou demasiado tempo a download % Razões % Razões

16. Proportion Performing Relationship Actividades Online nos EUA Fonte : Data from www.pewinternet.org Quadro 2.11. Actividades de Relacionamento Online Slide 15 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 9 Visitar Páginas de namoro/ encontros 36 Visitar grupos de apoio online 10 Verificar e-mail no telemóvel ou PDA 37 Partilhar documentos com outras pessoas (música, video, jogos) 12 Fazer chamadas telefónicas pela Internet 48 Enviar mensagem Instantânea (instant messenger) 23 Participar em discussões online 95 Enviar e-mail % Resultado % Resultado

17. Proportion Performing Entertainment Activities Online in the U.S. Fonte : Data from www.pewinternet.org Quadro 2.12. Actividades de Entertenimento Online Slide 16 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 14 Visitar um Web site de adultos 41 Fazer download de jogos, videos ou imagens 37 Jogar um jogo 51 Assistir videos ou clips de música 37 Ouvir/ fazer download de música 64 Surfar para divertimento % Resultado % Resultado

18. Proportion Performing Media Consumption Activities Online in the U.S. Fonte : Data from www.pewinternet.org Quadro 2.13. Actividades de Consumo de Media Online Slide 17 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 37 Ouvir música de uma estação de rádio, loja de música ou gravação de um artista 38 Resultados desportivos 64 Verificar o tempo 40 Notícias Políticas/ informação 70 Ler as notícias % Resultado % Resultado

19. Proportion Performing Information Consumption Activities Online in the U.S. Source : Data from www.pewinternet.org Quadro 2.14. Actividades de Consumo de Informação Online Slide 18 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 20 História familiar/genealogia 54 Procurar Emprego 28 Religioso/espiritual 57 Site Governamental 29 Um lugar para viver 61 Saúde/Médica 37 Um emprego 63 Livros, filmes, actividades de lazer 44 Financeiro 66 Informação de viagem 53 Pesquisa de escolas e formação 79 Mapas ou rotas de orientação a um destino 53 Encontrar endereços e números de telefone 80 Informação de Hobbies % Resultado % Resultado

20. Proportion Performing Transaction Activities Online in the U.S. Fonte : Dados de www.pewinternet.org Quadro 2.15. Actividades Transacionais Online Slide 19 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 12 Comprar/vender títulos financeiros 5 Frequentar cursos online 20 Participar em leilão online 5 Frequentar aulas online para crédito na universidade 23 Banca online 5 Jogos 42 Comprar/fazer reservas de viagem 7 Doação de caridade 56 Comprar um produto 8 Artigos de mercearia 75 Pesquisar produto antes de comprá-lo % Resultado % Resultado

21. Fonte: Reibstein (2002) Quadro 2.16. Factores de Atraccão e Retenção de Clientes em Lojas Online (Fonte: Reibstein 2002) Slide 20 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online 8 Navegação no Website 10 5 Política de Privacidade 9 7 Informação sobre o Produto 8 1 Serviço ao cliente 7 6 Facilidade de Encomenda 6 2 Cumprir Prazo de Entrega 5 4 Envio & Handling 4 9 Selecção do Produto 3 3 Representação do produto 2 10 Preço 1 Retenção Factores Atracção

23. Atitude Controlo Comportamental Percebido Experiência de Compra na Internet Intenção de utilizar a Internet para pesquisa de Informação Intenção de utilizar a Internet para compra Fonte: Shim et al. (2001) (+) (+) (+) (+) (+) (+) Figura 2.2. Modelo de Internção de Compra Online Slide 22 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online

24. Experiência em Internet Duração Frequência Método Utilizado de compra Remota - Telefone - Catálogo Percepção do Consumidor em relação a Privacidade e Riscos de Segurança ao fazer compras online Níveis de compra Online (-) (-) (-) Fonte: Miyazaki and Fernandez (2001) Figura 2.3. Percepção do Consumidor em Relação a Privacidade e Riscos de Segurança ao Fazer Compras Online Slide 23 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online

25. Fonte: Koufaris (2002); Koufaris, Kambil, and LaBarbera (2002 ) Necessidade de Especificação Envolvimento com o Produto Valor acrescentado dos motores de busca utilizados Desafios Positivos Experiência com a Web Intenção Repetição compra (+) (+) (+) (+) Prazer em fazer as compras Controle Percebido Utilidade Percebida (+) (+) (+) (-) Figura 2.4. Modelo de Comportamento e Atitudes do Consumidor Online (Compra Repitida) Slide 24 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online

26. Recomendação Comunidade Conexão Identidade Notoriedade Recomendar aos outros a marca Comunicação entre clientes Comunicação com a empresa entre compras Apresentação da marca com orgulho Intensidade Mais alta Estar na lista de possibilidades Figura 3.1. Gestão de Marcas :Cinco níveis de relacionamento com a marca Slide 25 Comportamento do Consumidor e Estudos de Mercado Online

27. Quadro 3.1. Domínios mais Utilizados na Internet Oportunidades de Produtos e Estratégias de Preço na Internet Slide 26 3.5 Holanda nl 3.5 Alemanha de 3.6 Canadá ca 4.3 Reino Unido uk 5.5 Itália it 7.8 Educacional edu 13.1 Japão jp 94.7 Comercial com 103.0 Networks net Números de Domínios (milhões) Nome dos domínios mais utilizados Designação do Domínio

28. Continua Slide 27 Oportunidades de Produtos e Estratégias de Preço na Internet 0:13:34 35,714 New York Times Company 1:06:52 35,939 Apple Computer 1:00:39 36,695 RealNetworks 0:42:19 39,243 Walt Disney Internet Group 0:23:28 45,342 Amazon.com 0:27:30 55,509 InterActiveCorp 1:44:41 61,752 News Corp. Online 1:37:27 64,173 eBay 0:59:51 95,340 Google 4:29:49 102,681 Time Warner 3:10:19 106,619 Yahoo 1:59:50 114,293 Microsoft Tempo por Pessoa (hr:min:sec) Audiência Única (000) Empresa

29. Slide 28 Quadro 3.2 Top 25 Empresas, Julho 2006 Oportunidades de Produtos e Estratégias de Preço na Internet Tempo por Pessoa (hr:min:sec) Audiência Única (000) Empresa 0:17:52 21,722 Cendant 0:11:41 21,847 Wal-Mart stores 0:03:57 23,123 Adobe 0:50:35 23,204 Viacom 0:17:23 23,663 Expedia 1:02:39 27,451 United Online 0:29:36 27,801 AT&T Inc. 0:11:27 29,085 CNET Networks 0:13:27 29,396 Wikipedia 0:09:05 29,632 E.W. Scripps Company 0:26:07 30,541 YouTube 0:23:52 30,566 Verizon Communications 0:48:55 35,668 Landmark Communications

30. Quadro 3.3 Top 10 Marcas, Julho 2006 Slide 29 Oportunidades de Produtos e Estratégias de Preço na Internet 3:39:41 1,204 Slingo 4:22:19 6,043 Partypoker.com 4:37:21 4,039 Juno Online Services 4:39:28 10,261 Electronic Arts 5:35:46 74,507 AOL 5:47:19 3,661 RuneScape 5:51:37 508 Absolute Poker 7:18:11 840 FullTiltPo ker.com 8:33:21 1,017 FanFiction.Net 8:55:57 1,560 PokerStars.com Tempo por pessoa (hr:min:sec) Audiência (000) Marca

31. Quadro 4.1. Top 10 Hoaxes Apresentadas ao Sophos, Julho 2006 A Internet como Canal de Distribuição e Comércio Electrónico Slide 30 53.2 Others 1.9 A virtual card for you 9 2.3 Mobile phone hoax 8 2.4 MSN is closing down 7 2.6 Bill Gates fortune 6 2.6 Budweiser frogs screensaver 6 3.1 Meninas da Playboy 5 4.0 Bonsai kitten 4 4.5 Justice for Jamie 3 10.6 Hotmail hoax 2 12.8 Olympic torch 1 Percentagem de Relatórios Hoax Posição

32. Quadro 4.2. Top 10 Malware PosiçãoMalwareFrequência(%) , Julho 2006 Fonte: Sophos Plc., 2006 Slide 31 A Internet como Canal de Distribuição e Comércio Electrónico 29.6 Others 1.7 W32/MyDoom-AJ 10 1.7 W32/Mytob-FO 9 3.6 W32/Mytob-C 8 4.0 W32/Netsky-D 7 4.2 W32/Zafi-B 6 6.0 W32/MyDoom-O 5 6.3 W32/Nyxem-D 4 9.7 W32/Bagle-Zip 3 13.9 W32/Mytob-AS 2 19.3 W32/Netsky-P 1 Frequência (%) Malware Posição

33. Continua Slide 32 A Internet como Canal de Distribuição e Comércio Electrónico 0.83 Trojan-Dropper.Win32.Agent.arv 7 0.76 Trojan-Downloader.Win32.Small.ddp 8 0.67 Packed.Win32.Klone.g 9 0.85 not-a-virus:PSWTool.Win32.RAS.a 6 0.91 Trojan-Dropper.Win32.Agent.asl 5 0.97 Email-Worm.Win32.Brontok.q 4 1.12 Email-Worm.Win32.Rays 3 1.41 Trojan-Dropper.Win32. Microjoin.bx 2 1.59 Trojan-Spy.Win32.Banker.anv 1 Percentagem Nome Posição

34. Quadro 4.3. Top 20 Online Scanner Julho, 2006 Slide 33 A Internet como Canal de Distribuição e Comércio Electrónico Percentagem Nome Posição 85.48 Other malicious programs 0.42 Trojan-Downloader.Win32.Obfuscated.n 20 0.42 Trojan-Spy.Win32.Agent.gk 19 0.42 Virus.Win32.Hidraga 18 0.42 P2P-Worm.Win32.VB.dw 17 0.43 Trojan-Spy.Win32.Banbra.gi 16 0.44 Virus.Win32.Parite.b 15 0.47 Backdoor.Win32.Rbot.gen 14 0.52 not-a-virus:Monitor.Win32.Perflogger.163 13 0.58 Email-Worm.Win32.Bagle.gen 12 0.64 Trojan.Win32.VB.ami 11 0.65 not-a-virus:AdWare.Win32.Delf.j 10

35. Quadro 5.1. Pontos Fortes e Fracos dos diferentes Media Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Slide 34 Excelente Excelente Bom Pobre Bom Pobre Flexibilidade da Messagem Excelente Excelente Médio Médio Médio Médio Efectividade da Monitorização Excelente Excelente Bom Excelente Bom Bom Alvo Médio Varia Médio Baixo Medio Alto Alcance Médio Alto Médio Alto Mais Baixo Baixo CPM Global Varia Local Global Local Global Cobertura Geográfica Multi-media Texto e gráfico Texto e Gráfico Texto e Gráfico Audio Multi- Media Riqueza dos Media Interactivo Activo Activo Activo Passivo Passivo Envolvimento Internet Correio Directo Jornal Revista Rádio TV Critério

36. Quadro 5.2. Métodos utilizados para melhorar Rankings em Motores de Busca Slide 35 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 13 Nenhum dos acima mencionados 13 Links pagos/pagar por click 18 Esconder as palavras chave no Background das páginas 21 Múltiplas home pages 28 Compra de nomes de domínios Múltiplos 32 Hiperligações recíprocas entre sites 44 Alteração dos títulos das páginas 61 Alteração de metatags Percentagem Método

37. Fonte: Nielsen//NetRatings, 2006 Quadro 5.4. Publicidade por Indústria, Agosto e Julho 2006 Slide 36 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 3.93 47,970.0 49,857.5 Web media -8.56 9,093.9 8,315.0 Travel 13.85 22,442.1 25,550.5 Telecommunications -27.54 3,349.3 2,426.8 Software 21.13 44,554.2 53,966.8 Retail goods and services 23.71 22,125.2 27,371.5 Public services 8.03 4,460.9 4,819.2 Health 110.48 5,834.2 12,280.1 Hardware and electronics 34.15 51,737.8 69,406.9 Financial services 21.12 5,229.5 6,334.2 Entertainment 23.03 6,199.0 7,626.8 Consumer goods 13.81 5,361.6 6,102.1 Business to business 23.98 3,624.1 4,493.2 Automotive Alteração dos meses anteriores (%) Total de Exposições, Julho 2006 (M) Total de Exposições, Agosto 2006 (M) Indústria

38. Slide 37 Continua Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 4.69 306.7 321.1 BizRate.com 1.43 300.1 304.4 Cendant Corporation 10.43 273.5 302.0 Shopzilla International 88.01 191.5 360.0 Pickamortgage -5.54 406.9 384.3 Orbitz 1.59 403.2 409.6 Vonage Holdings Corp. -12.26 477.8 419.2 InterActiveCorp 20.11 370.0 444.4 Amazon.com, Inc. 45.38 319.8 464.9 GUS Plc. 39.12 342.4 476.4 Time Warner Inc. 11.84 435.0 486.5 Yahoo Inc. -3.68 536.5 516.8 Target Corporation 5.86 786.4 832.5 NexTag.com -1.82 3,102.0 3,045.5 eBay, Inc. Alteração dos meses anteriores (%) Sponsored Link Impressions,Julho 2006 (M) Sponsored Link Impressions, Agosto 2006 (M) Companhia

39. Fonte: Nielsen//NetRatings, 2006 Quadro 5.6. Top 25 Companhias pelo Número de Patrocínios Julho e Agosto 2006 Slide 38 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Alteração dos meses anteriores (%) Sponsored Link Impressions,Julho 2006 (M) Sponsored Link Impressions, Agosto 2006 (M) Companhia 46.75 128.9 189.2 Google, Inc. 47.74 129.0 190.6 Wellness Research, Inc. 49.34 131.2 195.9 QuinStreet 100.1 105.1 210.2 StubHub.com 100.32 106.3 213.0 eWoss.com -28.50 301.5 215.6 Scottrade, Inc. -3.46 229.4 221.5 Interchange Corporation -16.84 271.9 226.1 Shop.com 53.42 152.5 234.0 OnlineRewardCenter -18.60 290.4 236.4 DADAmobile Inc. 10.65 220.9 244.4 TheUseful

40. Source: Nielsen//NetRatings, 2006 Quadro 5.7. Tipos de Anúncios, Agosto 2006 Slide 39 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 12,783.3 11,701.6 16,040.1 89.0 9,243.5 Web media 465.6 1,849.6 2,826.9 78.8 3,094.2 Travel 2,334.4 10,785.8 952.4 123.2 11,354.7 Telecommunications 101.4 684.5 826.7 94.9 719.3 Software 15,923.1 12,946.8 13,010.9 595.0 11,491.0 Retail goods and services 19,499.8 4,752.7 1,311.2 57.6 1,750.1 Public services 96.9 1,458.2 997.4 222.0 2,044.7 Health 2,324.2 5,920.3 366.7 107.9 3,561.0 Hardware and electronics 46,085.3 11,220.0 3,591.4 383.4 8,126.8 Financial services 264.2 2,001.4 563.8 489.1 3,015.6 Entertainment 326.3 1,681.1 1,771.8 640.7 3,206.9 Consumer goods 1,265.5 1,913.0 2,414.5 28.2 480.8 Business to business 655.0 826.2 332.7 412.5 2,266.8 Automotive Standard Image/Text Link (M) Image Standard (M) Sponsored Link (M) Riquesa dos Média (M) Flash (Genérico) (M) Indústria

41. Slide 40 Fonte: 1 Hallerman (2002); 2 dados do www.eMarketer.com ; 3 Saunders (2001); 4 Gallogly (2002); 5 “DoubleClick Ad Serving...” (2002); 6 dados do shop.org; 7 data from www.computerworld.com ; 8 dados do www.nielsen-netratings.com ; 9 PricewaterhouseCoopers, LLP (2002). Quadro 5.7. Métricas de Integrated Marketing Communications Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Varia por indústria $82 para online retail pure-plays; $31 para multi-channel brick and mortar retailers 7 Taxa de Conversão = Ordens  Visitantes Custo total de marketing para adquirir um cliente Custo de aquisição de clientes (CAC) 1.8% para Web sites 6 5% para e-mail 9 Percentagem de pessoas que compraram dos que visitaram o site Taxa de Conversão Varia bastante Google.com vai de poucos cêtimos até alguns dólares Custo para cada visitante CPC = Custo total de Publicidade  Clicks Custo por Click (CPC) 0.3% - 0.8% para banners 3,5 _ 2.4% publicidade rica em media 5 3.2% - 10% opt-in e-mail 3,9 Número de clicks como percetagem do total das impressões CTR = Clicks  Impressões Click-through rate (CTR) $7 até $15 para banners 1 $75 e $200 para anúnicos por e-mail 2 $20 e $40 para novidades via e-mail 2 Custo por milhares de impressões CPM = [Custo Total  (Impressões)]  1000 CPM Media Online Definição/fórmula Métricas

42. Quadro 5.8. Métricas de e-mail e direct mail Slide 41 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 3 semanas 48 horas Tempo de resposta 3 meses 3 semanas Tempo de execução 3% 5% Taxa de conversão de clientes N/A 10% Click through rate $17,000 $1,000 Custo Criativo de desenvolvimento $500 $30 Custos de entregas por mil Correio Postal E-mail

43. Quadro 5.9. Aspecto influente no E-mail Marketing Slide 42 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Fonte: Internet Retailer 4% Humor 5% Imagens atractivas 20% Familiaridade com a marca 20% Baixa de Preços 24% Interesse no produto 27% Descontos ou promoções % de Consumidores Aspecto influente no E-mail Marketing

44. Quadro 5.10. Frequência de Promoções Slide 43 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Fonte: Internet Retailer 11.1% 6.60% 26.3% 26.3% 28.9% 21.8% Menos do que uma vez por mês 17.7% 6.30% 30.4% 32.9% 12.7% 22.7% Uma vez por mês 33.7% 16.3% 25.6% 15.1% 9.30% 24.7% 2-3 vezes por mês 20.0% 15.7% 31.4% 25.7% 7.10% 20.4% Uma vez por semana 13.9% 25.0% 30.6% 25.0% 5.60% 10.3% Mais do que uma vez por semana >7% 5-6% 3-4% 1-2% Menos 1% Total visitas Frequência de Promoções Click-Through Rates

45. Quadro 5.11. Rácio de Respostas às diferentes frequências de Email Slide 44 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Fonte: Internet Retailer 3.0% 2.0% 3.50% Mais de 50% 0.00% 10.0% 6.10% 26% a 50% 18.0% 23.0% 33.2% 10% a 25% 79.0% 65.0% 57.2% Menos de 10% >1 x por mês <1 x por mês Total visitas % Vendas

46. Quadro 5.12. Rácios de conversão Slide 45 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Fonte: Internet Retailer 5.0% Mais de 20% 3.2% 15% a 20% 10.5% 11% a 15% 18.4% 6% a 10% 28.1% 3% a 5% 34.8% Menos de 2% % de E-Retailers Rácio de conversão

47. Quadro 5.13. Reacções ao spam Slide 46 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Fonte: Pew Internet & American Life Project 1% Pagar em resposta ao e-mail 4% Solicitar informações acerca do fornecedor em causa 7% Reportar para associações de consumidores 7% Encomendar um produto ou serviço 21% Devolver ao fornecedor 33% Clicar para obter mais informações 67% Clicar no &quot;remove me&quot; 86% Apagá-lo imediatamente sem o abrir Reacções ao spam

48. Quadro 5.14. Aspectos incomodativos do spam Slide 47 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço 74% 77% Não puder parar a recepção 76% 78% Volume de Spams 73% 79% Compromisso da privacidade 76% 81% Potencial dano no computador 77% 82% Conteúdos desonestos 68% 83% Conteúdo ofensivos ou obscenos 83% 85% De natureza não solicitada Homens Mulheres Aspectos incomodativos do spam

49. Slide 48 Comunicação Integrada de Marketing no Ciberespaço Os doze países com maiores volumes de spam em 2006 são: 1. 23.2% - Estados Unidos 2. 20% - China e Hong Kong 3. 7.5% - Coreia do Sul 4. 5.2% - França 5. 4.8% - Espanha 6. 3.6% - Polónia 7. 3.1% - Brasil 8. 3% - Itália 9. 2.5% - Alemanha 10. 1.8% - Reino Unido 11. 1.7% - Taiwan 12. 1.6% - Japão

50. Quadro 6.1. Marketing relacional versus Marketing Tradicional Customer Relationship Management na Net Slide 49 Diferenciação de Clientes Diferenciação do Producto Wallet share quota de mercado Enfoque de Retenção Enfoque na aquisição Comunicação e colaboração em duas direcções Comunicação em uma-direcção Ênfase a Longo- prazo Ênfase em curto-prazo Transaccões Contínuas Transacções Discretas Marketing Relacional Marketing de Massas

51. Quadro 6.2. Os Três Níveis do Marketing Relacional Slide 50 Customer Relationship Management na Net http://my.yahoo.com Serviço de Entrega Alto Estrutural Três www.palmpilot.com Communicações Pessoais Médio Social Construir 1:1 relacionamento Construir Comunidade Dois www.southwest.com Preço Baixo Financeiro Um Exemplo de Web site Elementos do Marketing Mix Potencial para Vantagem Competitiva Sustentada Ligação Primária Nível

52. Slide 51 Continua Customer Relationship Management na Net Perfil em tempo real acontece quando programas especiais seguem os movimentos do utilizador através de um web-site, depois compila e apresenta os dados num breve espaço de tempo. Perfil a tempo-real Data mining envolve a extracção de informação escondida em grandes bases de dados através de análises estatísticas. Data mining Todas as vezes que um utilziador acede a um Web site, a visita é gravada no arquivo diário do servidor da Web. Este arquivo regista que páginas o utilizador visitou, quanto tempo ele esteve lá, e se ele fez compras ou não. Análise de Web log Cookies são pequenos arquivos escritos no disco rígido de um utilizador depois deste ter visitado um Web Site. Quando o utilizador retorna aquele site, o servidor daquela empresa procura os pequenos arquivos e os utiliza para personalizar o site. Cookies Descrição Company-Side Tools (push)

53. Quadro 6.3. Ferramentas do lado da Empresa Slide 52 Customer Relationship Management na Net Descrição Company-Side Tools (push) Terminais Interactivos de pontos de venda estão localizados em um balcão do fornecedor e usados para capturar dados e apresentar comunicação alvo. Terminais iPOS Uma firma pode ouvir os utilzadores e construir uma comunidade dando um espaço para conversas dos utilizadores no Web site Chats Bulletin boards Marketers usam base de dados de e-mail para construir relacionamentos através de informações frequentes úteis. Email pode ser enviado individuantes ou enviado em massa utilizando uma lista de email distribuida. Outgoing e-mail Distributed e-mail Programas de Filtragem Colaborativa juntam opiniões de utilizadores com o mesmo perfil e retorna as opiniões a um dado utilizador em tempo. Filtragem Colaborativa

54. Quadro 6.4. Instrumentos do lado do cliente Slide 53 Customer Relationship Management na Net Perguntas por correio eletrónico, reclamações, ou agradecimentos iniciados pelo cliente e-mail de entrada Com o fax-on-demand, os clientes telefonam para uma firma, ouvem a um menu automatizado e selecionam uma opção para requerer que um fax seja enviado sobre um tópico particular. Fax-on-demand Formulários da Web (ou formulários HTML) é o termo técnico para um formulário numa página da web que tem espaços designados para o utilizador dactilografar informação para submissão. Formulário da Web Portal da Web sem fios envia dados aos telemóveis dos clientes, pagers, e PDAs tal como o Palm Pilot. Serviços de dados Sem fios Páginas da Web que os utilizadores facilmente configuram em sites da Web tais como My Yahoo Portal da Web Individualizados Agentes são programas que representam funções em nome do utilizador, tais como em motores de busca e agentes de compra Agentes Description Client-Side Tools (pull)