Truyền thông trong xử lý khủng hoảng

2. 1:- Định kỳ: ví dụ: thời tiết (mùa), chu kỳ suy thóai kinh tế…
2:- Không định kỳ: (thường do con người gây ra) ví dụ: cháy
nổ, tham nhũng
3:- Có thể dự báo, nhưng khi xảy ra là bất ngờ
4:- Không thể tiêu diệt khủng hỏang mà chỉ giảm thiểu thiệt
hại (minimizing)

3. 1. Trước: nghiên cứu, dự báo
2. Trong: thiệt hại về người trước, thiệt hại về của sau
(men first, monies later)
3. Sau: khắc phục hậu quả, rút kinh nghiệm

4. 1. Chuẩn bị có hệ thống
2.Luôn lưu ý những điểm báo xảy ra khủng hoảng
3.Cẩn trọng không thừa
4.Hãy mua bảo hiểm

5. Bước 1: Lập nhóm(tổ) đặc nhiệm(taskforce)
Bước 2:Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố khủng hoảng
Bước 3:Triển khai kế hoạch
Bước 4:Thử nghiệm kế hoạch
Bước 5:Cập nhật kế hoạch

6. 1.Các dấu hiệu
2.Tại sao cảnh báo thường không được chú ý?
3. Giải pháp

7. 1.Hành động nhanh và quyết đoán
2.Con người là trên hết
3.Có mặt tại hiện trường (sâu sát)
4.Giao tiếp mở (có phân công)
5. Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng

8. 1.Hành động nhanh chóng
2.Luôn thu thập thông tin
3.Không ngừng giao tiếp
4.Lập hồ sơ hành động:
(Samuel Eliot Morison)
5.Sử dụng kỹ năng quản lý dự án (a)
xác định và tổ chức, (b) lập kế họach,
(c) quản lý thực hiện, (d) kết thúc dự
án
6. Có mặt ở tuyến đầu
7.Cần có tuyên bố khi khủng
hoảng chấm dứt

9. 1.Công khai nhưng thận trọng khi tiếp xúc báo chí
2. Đối tượng nào thông tin đó
3.Những câu hỏi thường gặp(FAQs)
-Nguyên nhân
-Thiệt hại
-Trách nhiệm
-Hành động trước mắt và lâu dài nhằm khắc phục hậu quả

10. 1. Đánh dấu kết thúc khủng hoảng
2.Ghi lại công tác đối phó khủng hoảng
3.Rút ra bài học

12. Câu hỏi Có Không
1 Công ty bạn mới thành
lập?
2 Sắp tung ra một sản
phẩm mới?
3 Bạn đang thiết lập một
quy trình mới?
4 Doanh nghiệp bạn thuộc
lãnh vực công nghệ cao?
5 Có phải công ty bạn đang
cải tổ quản lý?
6 Phòng (hay công ty) bạn
chuẩn bị môt cải tổ quan
trọng?

13. Có Không
7 Lợi nhuận công ty đang giảm?
8 Việc kinh doanh đang cải tiến đáng kể?
9 Doanh nghiệp bạn chỉ có một sản phẩm hay
dịch vụ duy nhất?
10 Cty bạn phụ thuộc vào vài nhà cung ứng lớn?
11 Cty phụ thuộc vài (hay một) khách hàng lớn?
12 Hệ thống công nghệ thông tin của bạn yếu
kém?
13 Gần đây công ty bạn có mở rộng thị trường
mới?
14 Thái độ chung của nhân viên công ty có kiêu
căng,dễ kích động?
15 Họat đông của công ty có nguy cơ gây hại môi
trường?

14. Có Không
16 Công ty bạn có thiếu người không?
17 Công ty bạn gần đây có tăng trưởng
tốt không?
18 Thị phần của công bạn có bị giảm
gần đây không?
19 Công ty bạn có dính vào kiện tụng
không?
20 Công ty bạn có sử dụng các công ty
kiểm tóan bê bối không?

15. Có Không
21 Công ty bạn có phụ thuộc quan hệ gia đình không?
22 Công ty bạn có dễ bị ảnh hưởng thiên tai không?
23 Mức độ tín nhiệm của công ty bạn có kém không?
24 Công ty bạn có gặp khó khăn trong việc giữ người
giỏi không?
25 Công ty bạn có dễ bị lừa không?

16. Có Không
26 Công ty bạn có ảnh hưởng mạnh với công chúng
không?
27 Nhân viên của công ty bạn có quan hệ xấu với ban
giám đốc không?
28 Công ty bạn có họat động trong một nước bất ổn về
chính trị không?
29 Công ty bạn có thiếu dự trữ tiền không?
30 Công ty bạn có sản xuất hay tồn các chất độc hại
không?

18. QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

19.  Khủng hoảng và vấn đề
 Quản lí vấn đề:
 Vấn đề và quản lí vấn đề
 Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề
 Quy trình quản lí vấn đề
 Quản lí khủng hoảng:
 Khủng hoảng và quản lí khủng hoảng
 Quy trình quản lí khủng hoảng
 Dự báo và chuẩn bị
 Xử lí khủng hoảng
 Khôi phục sau khủng hoảng
 Chương trình xử lí khủng hoảng

20. KHỦNG HOẢNG VÀ VẤN ĐỀ
 2 lĩnh vực thách thức của hoạt động PR
 Khủng hoảng: căng thẳng/ác nghiệt, khó dự đoán
 Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9)
 Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9)
 Vấn đề: khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh
hưởng lên đời sống hàng ngày
 Vũ khí hạt nhân
 Hiệu ứng nhà kính

21. QUẢN LÍ VẤN ĐỀ
 Tiến trình giúp công ty có thể nhận diện và đánh giá
những vấn đề về xã hội và chính trị mà chúng có
những tác động nhất định nào đó lên tổ chức
 Những vấn đề đó sau đó được xác định theo thứ tự
ưu tiên, rồi có các biện pháp đối phó thích ứng
 Hội đồng Công vụ của Mỹ (Public Affairs Council)

22. VẤN ĐỀ LÀ GÌ?
 Bất cứ vấn đề hay vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ
chức đang gặp phải
 Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh luận nào
 Cắt giảm khí thải
 Bất cứ vấn đề gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi
nào có ảnh hưởng đến tổ chức

23. VÍ DỤ CÁC VẤN ĐỀ CHÍNH
 Những vấn đề chính yếu đang ảnh hưởng các tổ chức
hiện tại gồm:
 Vấn đề môi trường (Environmentalism)
 Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm
(Consumerism/product liability)
 Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động
(Employee expectations/lifestyle changes)
 Sức khỏe và an toàn (Health and safety)
 Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

24. Ý NGHĨA CỦA VIỆC QUẢN LÍ VẤN ĐỀ
 Tối cần thiết cho các tổ chức hiện đại chấp nhận cách
tiếp cận chủ động với các vấn đề
 Mỗi khi thái độ của công chúng trở nên ‘chai cứng’ hoặc
vấn đề đã ‘đụng’ tới báo chí, thì đã quá chậm trễ!
 Một lập trường chống đối rất dễ dẫn các vấn đề trở nên
khủng hoảng
 Trong nhiều cách, vấn đề không thể ‘điều khiển’,
nhưng sự đối phó thì có thể
 Quản lí vấn đề được xem là PR chiến lược

25. QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẤN ĐỀ
 Nhận diện (Identification)
 Phân tích (Analysis)
 Chiến lược (Strategy)
 Thực thi (Action)
 Đánh giá (Evaluation)
 Quản lí các vấn đề đòi hỏi những hành động đầu vào
(input) của tất cả các cấp độ trong tổ chức và phải có sự
cam kết hết mực của cấp lãnh đạo

26. NHẬN DIỆN
 Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường
 VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử
dụng các nhà cố vấn chuyên môn
 Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời
của nó:
 Dấu hiệu
 Vấn đề
 Khủng hoảng

27. PHÂN TÍCH
 Thiết lập sự ưu tiên
 Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng đến một tổ chức
nào đó
 Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau
lên các tổ chức khác nhau
 VD: sự siết chặt các luật lệ của chính phủ lên việc khai
thác những cánh rừng già có thể gây khó khăn cho các
công ty khai thác gỗ, nhưng tạo ra cơ hội cho những ai đầu
tư vào trồng/bảo vệ rừng

28. Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:
 Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động lên
tổ chức
 Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu
 Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề
 Hậu quả của việc không xử lí vấn đề

29. CHIẾN LƯỢC
 Thông thường, đòi hỏi phải có một lực lượng ‘đặc
nhiệm’ gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác
nhau
 theo cách tiếp cận quản lí dự án
 Sẽ phải phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về
vị trí của công ty đứng ở đâu trên vấn đề đang đặt ra
 Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có ý
nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng
 Quảng cáo biện hộ

30. THỰC THI & ĐÁNH GIÁ
 Giống như các chương trình PR khác, chương trình
quản lí vấn đề cũng phải được thực thi và sau đó
đánh giá chúng (có đạt được mục tiêu đề ra không?)

31. QUẢN LÍ KHỦNG HOẢNG
 Quản lí khủng hoảng có thể kiến tạo hay làm sụp
đổ công ty/tổ chức
 Khủng hoảng được chia thành 2 dạng chính dựa
vào thời gian tồn tại của nó:
 Khủng hoảng mãn tính (Chronic): những tình huống
khủng hoảng dài hạn.
 Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi
 VD: Lời đồn  rút tiền hàng loạt
 Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính
 Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa bất
ngờ, không tiên liệu được
 Tai nạn lao động, hỏa hoạn

32. KHỦNG HOẢNG LÀ GÌ?
 Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều trở
thành khủng hoảng về PR:
 Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng của tổ
chức hay năng lực của tổ chức để hoạt động bình thường
 Là một sự việc khác thường hay một loạt các vụ
việc có ảnh hưởng bất lợi đến:
 Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ
 Danh tiếng, mức ổn định về tài chính của tổ chức
 Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động,
cộng đồng hay công chúng nói chung

33. QUY TRÌNH QUẢN LÍ KHỦNG
HOẢNG
 Dự báo và chuẩn bị
 Xử lí khủng hoảng
 Khôi phục sau khủng hoảng

34. DỰ BÁO VÀ CHUẨN BỊ
 Dự báo trước là chìa khóa trong quản lí khủng hoảng
 Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra đều có thể
dự báo, nhưng có thể đưa ra các giả thiết về một số ‘kịch
bản’ có thể xảy ra:
 “Những gì có thể xảy ra thì có thể xảy ra!”
 Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu có thể là những
tín hiệu giúp chúng ta dự đoán được khủng hoảng
 VD: thảm họa thiên nhiên, thảm họa do con người tạo nên

35. DỰ BÁO VÀ CHUẨN BỊ
 Một khủng hoảng có thể là kết quả từ việc một quyết
định cân nhắc nào đó được xử lí/giao tiếp tồi
 Các kế hoạch và kịch bản về khủng hoảng nên được
kiểm tra thường xuyên thông qua những buổi diễn
tập ứng phó khủng hoảng (crisis simulations)
 Rất nhiều công ty thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập
phòng cháy chữa cháy

36. XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG
 Nhóm xử lí khủng hoảng:
 Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng
 Nhóm phải túc trực 24/7 và dễ liên lạc/tiếp cận
 Một sự chậm trễ có thể trở nên thảm khốc!
 Người phát ngôn:
 Những người phụ trách PR không cần thiết là người phát
ngôn với báo chí, thường là nhân vật quản lí cấp cao nhất
giữ vai trò này

37. NHÓM XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG
 Ban Lãnh đạo:
 Phát ngôn
 PR/marketing
 Pháp lí
 Nhân sự/hành chính
 Dịch vụ khẩn cấp
 Y tế, chữa cháy, bảo vệ
 Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ

38. XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG
 Thực thi giao tiếp:
 Nói hết tất cả, sự thật và sớm nhất!
 Thông tin công khai, thẳng thắn và nhanh chóng luôn
luôn là chiến lược tốt nhất để hạn chế những tổn hại
cho hình ảnh doanh nghiệp và các mối quan hệ chính
yếu
 Đừng bao giờ nói “không bình luận”!
 Đừng đổ lỗi/đùn đẩy trách nhiệm

39. THỰC THI GIAO TIẾP
 Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những
kênh giao tiếp
 Giới truyền thông phải có được sự tiếp cận ngay lập tức tới
thông tin/người phát ngôn
 Tạo điều kiện thuận lợi cho họ đưa tin, viết bài
 Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
 Số người chết và bị thương
 Tác hại đến môi trường
 Tiếp đến:
 Thiệt hại về vật chất
 Thiệt hại về tài chính

40. CHƯƠNG TRÌNH XỬ LÍ KHỦNG
HOẢNG
 Tổ chức lực lượng ứng phó
 Nhóm xử lí khủng hoảng
 Tìm hiểu/xác định sự việc
 Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố
 Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng
 Thông báo cho những người có liên can
 Thông báo cho toàn bộ dân chúng
 Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới
 Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường
 Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại

41. VÍ DỤ: TYLENOL
 Tylenol là nhãn hiệu thuốc giảm đau paracetamol hàng đầu
thế giới của công ty Johnson & Johnson (Mỹ)
 Năm 1982, tại bang Chicago có 7 người chết sau khi dùng
thuốc giảm đau Tylenol
 Thị phần của Tylenol giảm một cách thê thảm từ 37% xuống
còn 6% chỉ trong vài ngày
 Gây thiệt hại cho Johnson & Johnson khoảng $50 triệu để thu
hồi lại sản phẩm và kiểm tra tất cả các công đoạn sản xuất

42. J&J XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG
 Trước hết, J&J thông báo rộng rãi cho toàn bộ dân chúng về toàn bộ
sự việc không may xảy ra với 7 người dân.
 Điều tra về nguyên nhân gây ngộ độc của thuốc Tylenol
 Thông báo rộng rãi trên các PTTTĐC về sự cố thuốc giảm đau
Tylenol, qua đó cảnh báo với đông đảo người sử dụng trên khắp
nước Mĩ nên ngừng ngay việc sử dụng thuốc
 J&J cho ngừng ngay việc SX và quảng cáo đối với thuốc Tylenol,
đồng thời ra lệnh thu hồi loại thuốc này tại tất cả các điểm bán trên
toàn nước Mĩ.
 Chủ động hợp tác với các PTTT, kể cả lực lượng cảnh sát (FBI)
cũng như các cơ quan quản lí chức năng dược phẩm Mĩ để tìm ra
nguyên nhân của việc ngộ độc thuốc.
 Mọi thông tin về sự cố này đều được thông báo công khai.

43. Báo Diễn đàn Doanh nghiệp - cơ quan của Phòng Thương mại
và Công nghiệp Việt Nam – Tiếng nói của cộng đồng Doanh nghiệp
– Doanh nhân Việt Nam, với số lượng phát hành trên 30.000 bản/kỳ
đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng đối với cộng đồng
doanh nghiệp.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam là tập hợp, nghiên cứu ý kiến của các doanh
nghiệp để phản ánh, kiến nghị và tham mưu cho Nhà nước các vấn
đề về pháp luật, chính sách kinh tế -xã hội nhằm cải thiện môi
trường kinh doanh. Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
xác định Báo Diễn đàn Doanh nghiệp là công cụ quan trọng để thực
hiện các nhiệm vụ nêu trên.

44. Hiện tại, báo Diễn đàn Doanh nghiệp đến với bạn đọc qua các ấn
phẩm báo in (tuần 2 kỳ), Doanh nhân (tháng 2 kỳ) và Báo Điện tử
(www.dddn.com.vn) đã và đang góp phần bảo vệ, thúc đẩy sự phát
triển của cộng đồng doanh nghiệp bởi những thông tin chính trị - kinh
tế - thương mại chính xác, thiết thực.
Với mục tiêu cung cấp cho độc giả một cách nhanh nhất và toàn diện
nhất những thông tin kinh tế nói chung và thông tin về hoạt động của
cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, Báo Diễn đàn Doanh nghiệp không
ngừng cải tiến, tăng cường hợp tác với các Doanh nhân, các chuyên
gia kinh tế, các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý nhằm mang
đến cho độc giả cái nhìn đa chiều về các vấn đề kinh tế- xã hội, thực
sự là diễn đàn của cộng đồng Doanh nghiệp-Doanh nhân.

45. Đến với Báo Diễn đàn Doanh nghiệp, thành công của các dự án
và khách hàng được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất của chúng
tôi, với sự nhiệt tình tham gia và cống hiến của các chuyên viên
kinh nghiệm từ sự hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp và mong
muốn của khách hàng.
Báo Diễn đàn Doanh nghiệp giúp khách hàng của mình luôn chủ
động trong mọi tình huống qua việc có nhiều kinh nghiệm phong
phú và hiểu biết sâu sắc về môi trường kinh doanh ở Việt Nam,
các mối quan hệ sâu rộng với các cơ quan chính phủ Việt Nam,
cũng như hiểu rõ những nhu cầu của các công ty đa quốc gia.

46. Đối với mỗi khách hàng và dự án, Báo Diễn đàn Doanh nghiệp sẽ
cử ra 01 nhóm phụ trách khách hàng/dự án chuyên biệt để có thể
làm việc chặt chẽ với khách hàng hàng ngày và mang lại cho khách
hàng dịch vụ với chất lượng cao nhất và làm khách hàng hài lòng.
Mỗi nhóm sẽ bao gồm Giám đốc dịch vụ khách hàng, người sẽ lãnh
đạo toàn nhóm và là đầu mối liên lạc chính đối với khách hàng, các
chuyên viên tư vấn và chuyên viên thực thi nhằm đáp ứng mọi yêu
cầu của khách hàng đúng thời hạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Diễn đàn Doanh nghiệp là tờ báo đầu tiên tại Việt Nam áp dụng
hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

47. Khi cần thiết và theo yêu cầu của dự án, Báo Diễn đàn Doanh
nghiệp sẽ phối hợp với các đối tác của mình để thành lập nhóm dự
án hỗn hợp để có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tổng
thế và chuyên sâu.
Báo Diễn đàn Doanh nghiệp luôn hợp tác gắn bó với các đơn vị
thành viên trong tập đoàn, các đối tác quảng cáo và tư vấn truyền
thông trong khu vực và trên thế giới nhằm đưa ra những dịch vụ
toàn diện và tối ưu cho khách hàng.
Diễn đàn Doanh nghiệp là tờ báo đầu tiên tại Việt Nam áp dụng
hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

48. Báo in
(Tuần 2 kỳ)
Báo Điện tử
www.dddn.com.vn
Báo Doanh nhân
(Tháng 2 kỳ)
Các ấn phẩm sách
Các chuyên đề

50. Quan hệ Chính phủ: phân tích môi trường xã hội, đầu tư và chính trị
tại Việt Nam, tư vấn thiết lập và duy trì các mối quan hệ với cơ quan
chính phủ Việt Nam.
Quản lí rủi ro và khủng hoảng, bao gồm: dự báo, lên kế hoạch, tư
vấn xử lí rủi ro và khủng hoảng.
Quan hệ báo chí: tư vấn và xây dựng quan hệ báo chí, theo dõi, phân
tích, báo cáo những thông tin liên quan đến khách hàng và thị trường,
tổ chức họp báo, các buổi phỏng vấn, điểu tra ý kiến nhà báo, v.v...
Truyền thông doanh nghiệp và truyền thông tiếp thị: tư vấn quan
hệ với các nhà đầu tư, quan hệ báo chí, quan hệ nhân viên, thiết lập
thông tin giới thiệu về công ty và các lãnh đạo công ty, xây dựng
thương hiệu cho công ty, soạn các tài liệu về công ty và sản phẩm,
v.v...

51. Dịch vụ nghiên cứu tiếp thị:
Phỏng vấn và nghiên cứu nhóm đối tượng
mục tiêu,
Điều tra, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh,
v.v...
Thiết kế bộ nhận dạng thương hiệu
Thiết kế logo, thương hiệu sản phẩm
Tài liệu giới thiệu về công ty
Các ấn phẩm tiếp thị

52. Bao gồm từ việc xây dựng ý tưởng, xây dựng
kế hoạch thực hiện, triển khai và lập báo cáo
cho các hoạt động sau:
Lễ ra mắt sản phẩm, dịch vụ
Lễ khai trương, kí kết
Lễ kỉ niệm thành lập công ty
Hội nghị, hội thảo
Hoạt động cộng đồng
Chương trình tiếp thị, khuyến mại, ...
Roadshow

53. Tổ chức các chuyến thăm và làm việc tại Việt
Nam cho lãnh đạo cấp cao các doanh nghiệp
và tổ chức nước ngoài bao gồm:
Thu xếp cuộc họp với các cấp lãnh đạo chính
phủ, các bộ, ngành của Việt Nam
Thủ tục đón, tiễn đặc biệt tại sân bay
Thu xếp xe cảnh sát dẫn đường
Tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các buổi họp
báo, các hoạt động khác trong suôt thời gian làm
việc ở Việt Nam
Và một số các dịch vụ tiện ích khác: hỗ trợ giải
quyết các thủ tục visa, dịch vụ tại sân bay, liên hệ
và đặt phòng khách sạn, ...