Responda Rápido
A todos los malos comentarios
Estamos listos
• Ya tiene facebook, twitter, YouTube
• No tiene tiempo para responder?
http://www.youtube.com/watch?v=fOFJ...
Abrazar lo que no podemos
controlar
La regla de No-Borrar
La regla de No-borrar dice que a menos que
un comentario sea obsceno, profano,
intolerante, o conten...
Ejemplo
• Jhonny Customer escribió a Control Freak
Inc’s
– “Recibí una factura por $200 mil pesos mas.
Ustedes apesatab”
–...
Solución:
Respuesta pública
sobre tomar el tema en privado
http://www.youtube.com/watch?v=
mMOKEehKa9g
Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Por favor vea el mensaje privado
para resolver el asunto.
Sentimos que haya tenido
ese problema, Jhony.
Si nos envia su correo con la
información de la cuenta a
wecare@controlfreak...
En el buzón de sugerencias
• Llega el comentario
• Se reenvía…
• Se responde…
En Internet
• Que tan rápido quiere ser respondido?
• SAM
“Lo sentimos. Vamos a mirar el caso y te
responderemos antes de ...
Lo Siento
No es Admisión de Culpa
• Siento que haya tenido esta experiencia
• Sentimos que se sienta de esta forma
• Sentimos que usted haya tenido un
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• Usted debe solucionar el problema
• Al cliente no le importa de que
departamento es usted
Priorice basado en la influencia
• “Responda a cualquier usuario que se
queje” es fácil de decir.
• Use Klout (Klout.com)
...
De quejumbros a
evangelizadores
Ray Umstot-Einolf
Marzo 22, 2009
Hey Verizon, porqué no me devuelven el dinero!!!
Yo firme por el paquete de Verizon y est...
Lo sentimos por su problema, Ray. Le
enviamos un mensaje privado y alguien de
Verizon se contactará pronto con usted. –
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Ray Umstot-Einolf
Marzo 26, 2009
Quiero agradecerles Fans de Fios por arreglar mi
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Considere responder con
sorpresa y deleite
http://www.youtube.com/watch?v=
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Trate esto
• Tal vez enviar un regalo de bono en el
correo?
• Devolver el dinero sin decirle al cliente?
• Dar un buen des...
1-800-Flowers.com
Responde y Sorprende
• Lider mundial
• Dos dias super ocupados
– El día de San Valentin
– El día de la M...
Actividad
• Como puede asignar recursos para
responder a los comentarios negativos.
• Escriba un plan para responder rápid...
Acepte que las
quejas son
inevitables
Reaccione
rápido
y el cliente lo
aceptará
http://www.youtube.com/watch?v=Dg1CNEK
BVJs
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Comentarios Negativos en Redes Sociales

  1. 1. Responda Rápido A todos los malos comentarios
  2. 2. Estamos listos • Ya tiene facebook, twitter, YouTube • No tiene tiempo para responder? http://www.youtube.com/watch?v=fOFJiJBH 9jY
  3. 3. Abrazar lo que no podemos controlar
  4. 4. La regla de No-Borrar La regla de No-borrar dice que a menos que un comentario sea obsceno, profano, intolerante, o contenga información personal no se debe borrar de una red social.
  5. 5. Ejemplo • Jhonny Customer escribió a Control Freak Inc’s – “Recibí una factura por $200 mil pesos mas. Ustedes apesatab” – Grupo de Facebook: “Yo odio Contrl Freak Inc! Boicotiemoslos” – #ControlFreakinSucks – En 24 horas…
  6. 6. Solución: Respuesta pública sobre tomar el tema en privado http://www.youtube.com/watch?v= mMOKEehKa9g
  7. 7. Sentimos que haya tenido ese problema, Jhony. Por favor vea el mensaje privado para resolver el asunto.
  8. 8. Sentimos que haya tenido ese problema, Jhony. Si nos envia su correo con la información de la cuenta a wecare@controlfreakine.com se lo resolveremos lo mas rápido posible
  9. 9. En el buzón de sugerencias • Llega el comentario • Se reenvía… • Se responde…
  10. 10. En Internet • Que tan rápido quiere ser respondido? • SAM “Lo sentimos. Vamos a mirar el caso y te responderemos antes de 72 horas”
  11. 11. Lo Siento No es Admisión de Culpa
  12. 12. • Siento que haya tenido esta experiencia • Sentimos que se sienta de esta forma • Sentimos que usted haya tenido un problema • Eso suena muy frustrante. Sentimos pena por que usted se sienta
  13. 13. • Usted debe solucionar el problema • Al cliente no le importa de que departamento es usted
  14. 14. Priorice basado en la influencia • “Responda a cualquier usuario que se queje” es fácil de decir. • Use Klout (Klout.com) • Si Jhony Customer tiene 400 seguidores o 4?
  15. 15. De quejumbros a evangelizadores
  16. 16. Ray Umstot-Einolf Marzo 22, 2009 Hey Verizon, porqué no me devuelven el dinero!!! Yo firme por el paquete de Verizon y estoy pagando 300 al mes cuando mi servicio se supone que cueste 120. Todos los meses llamo y el problema nunca se soluciona. Lo mas gracioso es yo conozco cerca de 10 personas que les pasa lo mismo. Les dicen un precio y les facturan otro y no les reenbolsan cuando admiten que se equivocaron. Apestan!! Y una demanda es su futuro cercano. Que tengan un buen dia parranda de ladrones.
  17. 17. Lo sentimos por su problema, Ray. Le enviamos un mensaje privado y alguien de Verizon se contactará pronto con usted. – Devin, de los Fans de FiOS.
  18. 18. Ray Umstot-Einolf Marzo 26, 2009 Quiero agradecerles Fans de Fios por arreglar mi problema de facturación. Devin fue sorprendente y quiero agradecerle por su ayuda. Tuve una llamada del administrador de la región y cuando colgué la cuenta estaba corregida. Gracias!!! Y que conste en el acta. Amo el servicio de FIOS y el paquete de Internet Extreme me hace saltar cada vez que descargo algo o juego. Gracias Verizón FIOS. No les volveré a decir ladrones.
  19. 19. Considere responder con sorpresa y deleite http://www.youtube.com/watch?v= vQRosGMNQS8
  20. 20. Trate esto • Tal vez enviar un regalo de bono en el correo? • Devolver el dinero sin decirle al cliente? • Dar un buen descuento en siguiente mes de servicio?x|
  21. 21. 1-800-Flowers.com Responde y Sorprende • Lider mundial • Dos dias super ocupados – El día de San Valentin – El día de la Madre En 2010 se comprometieron en responder antes de una hora.
  22. 22. Actividad • Como puede asignar recursos para responder a los comentarios negativos. • Escriba un plan para responder rápido y públicamente. • Asigne recursos para responder y resolver problemas. • Escriba 5 formas en las que pueda responder a las situaciones negativas
  23. 23. Acepte que las quejas son inevitables Reaccione rápido y el cliente lo aceptará
  24. 24. http://www.youtube.com/watch?v=Dg1CNEK BVJs

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