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1. des problèmes
HELPDESK
posture d’aide
Quand l’utilisateur est dans une problème il est automatiquement dans une situation très indésirable,
génératrice d’un réel malaise. C'est là qu'intervient le rôle de l'agent de support IT(HELPDESK),

2. Évitez d'utiliser du jargon technique, des acronymes et des abréviations.
Évitez toute attitude ou intonation négative.
Évitez de contredire le client ou d'être sur la défensive.
Ne faites pas de remarques irrespectueuses.
Ne dévoilez aucune expérience avec les clients sur les médias sociaux.
Évitez les remarques désobligeantes sur d'autres techniciens .
Simplification
Positivité
Empathie
Respect
Confidentialité
Professionnalisme
.
Pour cela voici quelques attitudes clés à adopter:

3. CONSEILS
Des recommandations positives et
constructives pour les agents Helpdesk.
pour améliorer la qualité du support et
l'interaction avec les utilisateurs.
Les conseils sont des pratiques positives à
suivre pour fournir une assistance
efficace et résoudre les problèmes des
utilisateurs
ERREURS
Des actions ou des comportements
spécifiques qu'un agent Helpdesk devrait
essayer d'éviter pour assurer un support
de qualité
Sont des pratiques négatives à éviter
pour améliorer l'efficacité et l'expérience
globale de l'utilisateur.
Les erreurs à éviter et les conseils peuvent sembler similaires, mais ils diffèrent légèrement dans leur approche:

4. • Proposer des
alternatives
• Donner une
estimation du
temps d'attente
• Expliquer la raison
de la mise en
attente
• Demander la
permission
Avant de mettre
un client en
attente, demandez
poliment leur
permission
Informez le
client de manière
transparente sur la
raison de la mise
en attente.
Si le temps
d'attente est
considérable ou si
le client ne
souhaite pas rester
en attente,
proposez-lui des
alternatives
Si possible,
donnez au client
une estimation
approximative
du temps qu'il
devra attendre
 mettre en attente
Chose à faire

5. • Respectez les
horaires et les
délais
• Garder le client
en attente
indéfiniment
• Oublier le client
en attente
• Mettre le client
en attente sans
explication
Évitez de mettre
le client en
attente sans
explication.
Vérifiez si le temps
d'attente est
dépassé et tenez le
client informé de
l'avancement de la
résolution de son
problème
Si vous avez pris
rendez-vous ou si
on vous a donné
un délai pour une
réponse,
respectez-les
autant que
possible.
Essayez de
limiter autant
que possible
le temps
d'attente.
 mettre en attente
Chose à ne pas le faire

6. • Assurer un suivi
adéquat
• Obtenir le
consentement du
client
• Assurer une
transition fluide
• Expliquer la raison
du transfert
Avant de
transférer un
appel, expliquez
au client la
raison du
transfert de
manière claire et
concise
Assurez-vous
d'informer
l'équipe de
destination des
détails les
problèmes du
client.
Demandez au
client s'il est
d'accord pour
être transféré.
Prenez note des
détails de l'appel, et
transfert des
informations
partagées avec
l'équipe de
destination
 Transférer l'appelle
Chose à faire

7. • Oublier de faire
un suivi
• Perdre les
informations du
client
• Transférer de
manière excessive
• Transférer sans
explication
Évitez de
transférer un
appel sans
expliquer la
raison au client
Évitez de
transférer l'appel
à plusieurs
reprises entre
différents agents
ou équipes.
Ne négligez pas
de faire un suivi
approprié après
le transfert de
l'appel
Assurez-vous de
transmettre toutes
les informations
pertinentes du
client à l'agent ou
à l'équipe de
destination
 Transférer l'appelle
Chose à ne pas le faire