1.
4 KLIENTŲ APTARNAVIMO
PAVYZDŽIAI – KĄ GALIMA IŠ
TO IŠMOKTI?
Vitalijus Majorovas

2.
APIE KĄ
KALBĖSIU?

3.
8 IŠ 10
VADOVŲ
MANO, KAD
JŲ ĮMONĖS
KLIENTAI YRA
LOJALŪS

4.
KĄ DARYTI, KAD NEBŪTUME VISIŠKAI ORIENTUOTI
Į KLIENTĄ?

5.
ŠIUOLAIKINĖS TIESOS APIE
KLIENTŲ APTARNAVIMĄ
• Klientas yra BOSAS
• Klientų aptarnavimas nėra atskiro skyriaus
reikalas, tai visų įmonės darbuotojų
atsakomybė
• Klientai tampa vis labiau reiklesni, tačiau...
• Teisingas klientų aptarnavimas suteikia
konkurencinį pranašumą

6.
KAS YRA ĮMONIŲ
TRANSFORMAVIMAS?

7.
CHEBRA,
KURIAI
RŪPI

8.
ECHO SM

9.
KAIP VADINASI TAS, KURIS
TIKISI, KAD OUTSOURCIN‘ĘS
RAGELIŲ KILNOJIMĄ AR LIVE
CHAT‘Ą, IŠSPRĘS VISAS SAVO
CX PROBLEMAS?

10.
KLIENTŲ LOJALUMO KOMITETAS

11.
NUOLATINIS
KLIENTŲ
FEEDBACK‘AS

12.
KADA PASKUTINĮ KARTĄ
BENDRAVOTE SU SAVO
KLIENTU?

13.
OMNIBUS, FOCUS GRUPĖ, KLIENTŲ DIENA,
NPS APKLAUSOS – IŠSIRINKIT SAVO FORMĄ
IR DAŽNĮ

14.
KAIP
MATUOTI?

15.
GALIT TAI
IŠNAUDOTI
KAIP
MARKETINGĄ

16.
NPS MATAVIMAS
SKIRTINGUOSE KLIENTO
SĄLYČIO TAŠKUOSE

17.
NPS BALAS TIK LEDKALNIO
VIRŠŪNĖ

18.
HIGIENA

19.
KADA DINGSTA
KANTRYBĖ?

20.
K Ą A P I E J U S R A Š O
F A C E B O O K ,
R E K V I Z I T A I ,
A T S I L I E P I M AI . L T ,
S K U N D A I . L T ,
T W I T T E R ?

21.
AR GOOGLE
SKAITO
KOMENTARUS
REKVIZITUOSE?

22.
AR J ŪSŲ VERSLAS YRA PASIR ŪPIN ĘS
HIGIENOS PRIEMON ĖMIS?
• Ar Jūs turite autoatsakiklį?
• Ką autoatsakiklis sako paskambinus nedarbo metu?
• Ar matote praleistus skambučius?
• Ar perskambinate jiems?
• Jei norite, kad klientai skambintų kuo mažiau ar pasiūlote jiems
alternatyvių komunikacijos kanalų?
• Koks yra Jūsų „onboarding‘o“ procesas?
• Per kiek laiko atsakote į kliento užklausą?
• Koks Jūsų komunikacijos tonas su klientu?
• Ar lengvai „paleidžiate“ klientus?

23.
PROBLEMŲ
SPRENDIMA
S

24.
BE PIGU BŪTI WOW, KAI NORI PARDUOTI,
BET KAIP IŠLIKTI WOW, KAI KLIENTAS TURI
BĖDĄ?

25.
GERA ŽINIA TA....
Nepatenkintas klientas, kuriam buvo
rastas problemos sprendimas yra 6x
lojalesnis nei tas, kuris neturėjo skundo
Skundai yra pavojingi tik tada, kai Jūs
nesugebate su jais susitvarkyti

26.
TURITE LAIKYTI RANKĄ ANT PULSO

27.
INFORMUOTI KLIENTĄ
ANKSČIAU NEI JIS PATS SU
JUMIS SUKONTAKTAVO
Ką daryti, jei matote, kad bus
problema?

28.
KIEK PASTANG Ų
KLIENTUI
REIKIA
ĮDĖTI....IR KITI
SVARBŪS
RODIKLIAI

29.
1 LANGELIO PRINCIPAS.
REALLY? 21 AMŽIUS?

30.
WAYFAIR. PARDAVIMAI
AUGA, VISKAS SUPER....

31.
DAVĖ TRUPUTI CUSTOMER
DATA‘OS

32.
BAM...AKCIJŲ VERTĖ KRENTA
DRASTIŠKAI

33.
KOKIUS DAR
RODIKLIUS
MATUOTI?
CES = customer effort
score (from 1 to 5)
RCC = repeat customer
calls (during 14 days
period)

34.
NPS IR CLV SĄSAJA
How much we increase our revenue if we transfer 10% detractors to
promoters, passives to promoters...?
=
=
=
10 % detractors promoters + 613.640 €/life time cycle
10 % detractors passives + 439.640 €/life time cycle
5 % passives promoters + 168.330 €/life time cycle

35.
KIEK ĮGALINTAS
TAVO
PERSONALAS
LAUŽYTI
TAISYKLES

36.
DEJA, MŪSŲ TAISYKLĖS TO
NELEIDŽIA...

37.
KAIP ELGTUMĖTĖS?
Dirbate online gėlių parduotuvėje, skambina sutrikęs
klientas ir sako, kad pamiršo pasveikinti žmoną su vestuvių
metinėmis, kurios buvo vakar. Ką darote?
Dirbate kambarine viešbutyje, matote po kelionės
pavargusią šeimą, kurios mažametė dukra be perstojo
verkia. Kaip elgiatės?

38.
THE RITZ-CARLTON

39.
CUSTOMER SERVICE IS THE NEW
MARKETING

40.
EXTRA
MYLIOJE
NĖRA
KAMŠČIŲ

41.
KAIP IŠSISKIRTI
MINIOJE, JEI ESI
AUTOSERVISAS?

42.
KAIP NUOŠIRDUS APTARNAVIMAS
TAMPA VIRAL

43.
PAPRASTA AUKSINĖ TAISYKLĖ
Pasilik kozirių. Duok daugiau nei žadėjai
• Jei pažadėjai pristatyti per 10 dienų, pristatyk per 8
• Jie perka už didelę sumą, nustebink netikėta dovanėle
• Jei kreipiasi su problema, ne tik išspręsk ją, bet ir
rekomenduok ką daryti, kad tokios bėdos išvengtų
ateityje
• Pridėk ne tik standartinę naudojimosi instrukciją, bet
ir specialų patarimų gidą/naujoko manualą/video
apžvalgą

44.
KOKIA TAVO WOW
(ŽABTUS ATVERIANČIO)
APTARNAVIMO ISTORIJA?

45.
ZAPPOS

46.
EXTRA MYLIA KLIENTO KELIONĖJE

47.
LABAIDIDELENUOLAIDA

48.
DĖKUI!
• Vitalijus@lonas.lt
• vitalijus@reorganizacija.lt
• +37069915266