Manual De Procedimientos De Soporte Técnico-Eleazar Moreno

Hard Support: Tu mejor Solución
2

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El propósito de esta manual de procedimientos es dar
a conocer diferentes tipo de problemas y sus
soluciones para así dar solución a cada problema que
tengan de mantenimiento correctivo y preventivo
además de incrementar los conocimientos del técnico
al conocerlos y así evitarles horas en un problema al
ya saber cómo se soluciona pero este manual también
tiene el fin de seguir aumentando sus conocimientos
para así abarcar todos y cada uno de los problemas.

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Organigrama. ……………………………………………………..5
Procedimientos de mantenimiento preventivo
y correctivo de HW Y SW………………………………………..6
Procedimientos de problemas de SW………………………...17
Procedimientos de problemas de HW………………………...22
Formato de bitácora y reporte. ………………………….........38
Programación de mantenimiento…………………………….. 43
SW remoto, descarga e instalación y operación…………….50
SW para helpdesk, descarga, instalación y operación……...54
Niveles de soporte...…………………………………………….59
Blog de la empresa (contactos)………………………………..60
Conclusiones…………………………………………………….61

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Procedimientos de mantenimiento
preventivo y correctivo de HW y SW

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MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
1: Levantar reporte de todo el equipo e infórmale de desperfectos que tenga la máquina.
2: prepara las herramientas y verifica que no falte ninguna
3: estar en el lugar y hora acordad
4: encender el equipo y ver si enciende o no. Si no enciende detecta la falla y corregirla si
enciende enciende desconecta los dispositivos de energía y continua.
5: retirar los tornillos que tienen sujetos el gabinete con el desarmador.
6: colocarse la pulsera antiestática por si acaso queda algo de energía en algún
componente y así evitar echar a perder partes de la computadora
7: retirar la tarjeta de video, sonido o algún otro componente que se requiera.
8: retirar la C.P.U. y limpiarla y aplicarle spray limpiar los contactos de la tarjeta madre con
un borrador de lápiz limpiar la tarjeta madre y la fuente de poder con aire comprimido
desarmar el teclado y limpiar con espuma de la misma forma también desarmar el mouse
y limpiar con un cotonete húmedo con alcohol isopropilico
9: armar el equipo colocando los tornillos y las conexiones correctamente
10: encender el equipo y verificar su buen funcionamiento en caso de fallar el equipo
corregir las piezas mal instaladas y reiniciar el equipo
11: limpiar el teclado y el monitor y entregar el equipo al cliente.
12: da el visto bueno y se serrar el reporte

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MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
1. El cliente detecta el problema.
2. El cliente reporta la falla al técnico.
3. El técnico levanta reporte.
4. El técnico verifica la falla.
5. ¿Se puede iniciar el sistema operativo?
6. Si se puede iniciar.
7. ¿tiene problemas para iniciar el sistema operativo?
8. Si tiene problemas para iniciar.- restaurar el sistema.
9. El técnico entrega la PC al cliente y el cliente da el visto bueno.
10. El técnico cierra reporte.
11. No se puede iniciar.- el técnico formateara la PC, instalara sistema operativo, drivers y
software.
12. El técnico entregara la PC al cliente y el cliente da el visto bueno.
14. No tiene problemas para iniciar.
15. ¿Esta lenta?
16. Si esta lenta.
17. ¿tiene virus?
18. Si tiene virus.- hacer análisis antivirus.
19. Se entrega PC al cliente y da visto bueno.
21. no está lenta.
22. ¿tiene problemas de red?
23. Si tiene problemas de red.- corregir problemas de red.
24. Entregar PC al cliente y da visto bueno.
26. No tiene virus.- borrar archivos temporales y programas basura.
27. ¿Sigue lenta?
28. No sigue lenta.- entregar PC al cliente y da visto bueno.
30. Si sigue lenta.- comprobar disco y desfragmentar.
31. Liberar disco.
32. Entregar PC al cliente y dar visto bueno.
33. El técnico cerrara reporte.
34. No tiene problemas de red.- analizar software.
35. Se actualiza el software con problemas.
36. Se entrega PC al cliente y da visto bueno.

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1: Levantar un reporte de lo que tiene y no tiene el equipo de computo
2: preparar todas las herramientas que se van a necesitar
3: acudir al sitio donde se dará el mantenimiento preventivo a la hora estipulada
4: verificar que el equipo encienda si no enciende corregir el problema
5: Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar descomponer el
equipo de cómputo
6: retirar los tornillos del gabinete con cuidado con el desarmador de cruz o de paleta según los
tornillos
7: colocarse la pulsera anti estática para evitar darle alguna descarga a algún componente de la
computadora
8: retirar la tarjeta de video, sonido, buses de datos, cables de alimentación de la fuente de poder,
unidad de DVD y disco duro
9: retirar la CPU y limpiar, aplicar spray a los contactos
10: limpiar los contactos de la tarjeta madre con un borrador de lápiz y aplicar aire comprimido
11: limpiar la fuente de poder con aire comprimido
12: limpiar la unidad de disco flexible con halcón isopropilico usando un cotonete
13: Limpiar la unidad de DVD
14: desarmar el teclado y limpiar con un trapo y espuma adecuada
15: desarmar el mouse y limpiar con halcón isopropilico usando un cotonete
16: verificar que todas las conexiones estén correctamente y armar el equipo de cómputo
17: encender el equipo de cómputo y verificar si funciona si no enciende corregir la pieza mal
acomodada
18: limpiar el monitor y el teclado y entregar el quipo al cliente y serrar el reporte

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1: el cliente solicita el servicio de mantenimiento preventivo
2: el técnico levanta el reporte de lo que tiene el equipo de cómputo
3: el técnico llega a la hora estipulada por el cliente
4: Verificar que la pc prenda?
5: si enciende desfragmentamos el disco duro
7: hacemos un análisis con el antivirus
8: eliminamos archivos temporales
9: liberar espacio en el disco duro
10: Comprobar disco
11: hacer copia de seguridad
12: entregar el quipo y serrar el reporte
13: en caso de que la PC no encienda
14: informar al cliente para ver si autoriza el mantenimiento correctivo
15: si no autoriza el mantenimiento correctivo deja el equipo al cliente y se retira el cliente
16: si se autoriza el mantenimiento correctivo
17: el técnico lleva el equipo de cómputo a mantenimiento correctivo
18: y levanta reporte para mantenimiento correctivo
19: se cierra el reporte de mantenimiento preventivo

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Subprocesos
1: par desfragmentar un disco duro primero
damos clic en el botón inicio
2: damos clic en todos los programas
3: clic en accesorios
4: clic en herramientas
5: clic en desfragmentar disco
6: seleccionar unidad a desfragmentar
7: le damos clic en la opción desfragmentar
disco
8: esperamos a que se termine de
desfragmentar
9: termina de desfragmentar y listo

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1: verificamos si tiene antivirus si no
tiene lo instalamos
2: abrimos el antivirus y seleccionamos
la opción de analizar
3: seleccionamos la unidad a analizar
4: esperamos a que termine de
analizarse
5: después de terminar el análisis
cerramos la ventana del antivirus y listo

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1: para eliminar programas basura nos vamos a
inicio.
2: Seleccionamos panel de control
3: nos vamos al espacio donde dice buscar y
escribimos agregar o quitar programas
4: seleccionamos los programas ya no usados
5: clic izquierdo eliminar y aceptar
6: cerramos ventanas y listo

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1: para liberar espacio damos clic en el
botón inicio
2: seleccionamos todos los programas
3: hacemos clic en herramientas del
sistema
4: escogemos el programa liberador de
espacio
5: seleccionamos la unidad de disco a
utilizar
6: hacemos clic en aceptar
7: esperamos a que se complete el
proceso
8: seleccionamos archivos a borrar
hacemos clic en aceptar
9: confirmamos la eliminación de
archivos y serramos ventana

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1: para comprobar un disco
hacemos clic en el botón inicio
2: seleccionamos la opción
equipo
3: hacemos clic derecho en el
disco duro
4: seleccionamos propiedades
5: hacemos clic en la pestaña
herramientas
6: hacemos clic en la opción
comprobar ahora
7: seleccionamos reparar
errores o recuperar sectores
defectuosos
8: programar acción cuando
reinicie
9: hacemos clic en el botón
programar comprobación de
disco y fin

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1. Dar clic en el botón de inicio, después a panel de control
2. Entramos en “sistemas” y nos dirigimos al administrador de dispositivos
3. Después se verifica que todos los controladores estén ejecutando correctamente
4. si no lo están soluciona el problema y sierras la pestaña

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1. Encontrar desde cuando empezaron los problemas y ver qué programas o drivers fueron
instalados antes de que esto sucediera
2. Verificar la causa del conflicto
3. Sí es algún programa se debe de eliminar para evitar el reinicio
4. Sí es un driver el que causa el conflicto, se tendrá que actualizar al driver
5. comenzar el análisis y eliminar virus
3. cerrar la pestaña

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1. car si tiene anti virus
2. si lo tiene hacemos un escaneo y eliminamos el virus
3. si no lo tiene hacemos clic en inicio luego en buscar
4. buscamos un archivo que se llama ska.exe ska.dll wsock32.ska y ska.exe, ska.dll y
wsock32.dll si los tenemos ellos son los causantes de nuestro problema
5. reiniciamos el modo MS-DOS y eliminamos los archivos

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1. primero vemos si el CD está dañado o no
2. si el CD si está dañado entonces descargamos los ejecutables en un CD bueno
3. si no está dañado entonces verifica que sea ejecutable de Windows si no lo es
descárgalo para Windows.
4. fin

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1. verificamos que se haya instalado totalmente el Outlook 2000
2. si no se instaló instalamos por medio de un CD el OFFICE 2000
3. ejecutamos la instalación y elegimos la opción de Outlook
4. seleccionamos ejecutar desde disco esperamos a que termine y serramos la pestaña

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5. verificamos si falta algún componente
6. si le falta hacemos clic en inicio panel de control
7. agregar o quitar programa
8. verificamos que esté instalado el Windows si no está instalado lo instalamos y proseguimos
9. luego hacemos clic en inicio panel de control y luego red
10. elegimos la opción de compartir archivos y serramos la pestaña.

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11. 1: Damos clic en el botón inicio y equipo
12. 2: veriicamos el disco local que se esta utilisando
13. 3: hacemos clic derecho sobre el disco y propiedades y verificamos si el disco esta lleno
14. 4: si lo esta formateamos el equipo y bolbemos a instalar el sistema operativo

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1: par actualizar anti-spyware damos clic
en su icono que se encuentra en el
escritora
2: damos clic en actualisar
3: damos clic en comenzar la catualizacion
4: esparamos el proceso de descarga de
actualización
5: iniciamos un análisis
6: seleccionamos el análisis y el tipo que
se desea
7: esperamos el proceso y lo damos por
terminado

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1: para poder verificar los
drivers hacemos clic en el
botón inicio
2: seleccionamos ejecutar y
presionamos enter
3: introducimos el texto
´´devmgmt.msc´´en el menú
ejecutar
4: presionar enter y hacer clic
en ok
5: hacemos doble clic en el
nombre del controlador que se
desea actualizar
6: seleccionamos la pestaña
controlador
7: hacemos clic en actualizar
controlador
8: seleccionamos la opción ´´
buscar el software del
controlador actualizado de forma automática
9: cerramos la ventana y damos proceso por
terminado

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1: para poder desactivar restaurar
sistemas nos vamos a inicio
2: damos clic en panel de control
3: damos clic en sistemas
4: seleccionamos la pestaña restaurar
sistema
5: marcar desactivar restaurar sistema
6: cerramos la ventana y damos por
terminado el proceso

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Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el mouse y vuélvalo a conectar. Conecte el
mouse a un puerto USB distinto. Si su mouse está conectado a un concentrador USB o una caja
de conmutación USB, intente quitarlo y conectarlo al equipo directamente. Desconecte otros
dispositivos USB que no estén en uso. Pruebe el mouse en otro equipo para comprobar que no es
defectuoso.

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Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el teclado y vuélvalo a conectar. Conecte el
teclado a un puerto USB distinto. Si su teclado está conectado a un concentrador USB o una caja
de conmutación USB, quítelo y conecte el teclado al equipo. Desconecte otros dispositivos USB
que no estén en uso. Pruebe el teclado en otro equipo para comprobar que funciona
correctamente. Conecte el dispositivo directamente al equipo para comprobar que funciona
correctamente Si está utilizando un teclado inalámbrico, solucione los problemas de la conexión
inalámbrica. Nótalos conectores PS/2 no son compatibles con esta versión de IntelliType Pro. Si
conecta un teclado a un conector PS/2, este software no le permitirá configurar ninguna
configuración opcional.

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Puede que la conexión USB esté suelta. Desconecte el teclado y vuélvalo a conectar. Conecte el
teclado a un puerto USB distinto. Si su teclado está conectado a un concentrador USB o una caja
de conmutación USB, quítelo y conecte el teclado al equipo. Desconecte otros dispositivos USB
que no estén en uso. Pruebe el teclado en otro equipo para comprobar que funciona
correctamente. Conecte el dispositivo directamente al equipo para comprobar que funciona
correctamente Si está utilizando un teclado inalámbrico, solucione los problemas de la conexión
inalámbrica. Nótalos conectores PS/2 no son compatibles con esta versión de IntelliType Pro. Si
conecta un teclado a un conector PS/2, este software no le permitirá configurar ninguna
configuración opcional.

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Desmontar las tapas o tapa de nuestro ordenador. Remueve los cables de poder y de información
de la parte de atrás del disco duro. Quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la
otra. Una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo. Ver la posición de los puentes en la parte
trasera del disco Introducir el disco nuevo y atornillarlo. Colocar los puentes como estaban

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Apagar la computadora y desconectar la misma de la corriente eléctrica, para evitar posibles
descargas. Abrir el gabinete y trabajar teniendo cuidado de no desconectar el resto de los
componentes del equipo. Hallar los zócalos que posee la motherboard para la colocación de las
memorias RAM, los cuales pueden estar vacíos o contener los módulos que deseamos reemplazar,
lo cuales deberán ser retirados cuidadosamente. Importante que no toquemos las superficies
planas ni los contactos del mismo, ya que la forma correcta de tomar un módulo es por sus bordes,
para evitar posibles daños en sus circuitos. Con cuidado colocaremos el módulo sobre el zócalo de
la motherboard, haciendo coincidir los contactos, y verificando que la memoria RAM encaje
perfectamente en el slot. Una vez que los nuevos módulos hayan sido colocados en su lugar
correspondiente, podremos cerrar el gabinete y conectar nuevamente la computadora a la red
eléctrica, para luego encender la PC, y comprobar si la memoria RAM es detectada de forma
adecuada por el sistema operativo.

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Desatornillar los tornillos de la carcasa de la torre. Al quitar la carcasa veremos las entrañas de
nuestro ordenador. De todos los componentes que veamos ahí dentro, uno será la tarjeta gráfica.
Como en teoría hemos consultado la marca y modelo de nuestra tarjeta gráfica, solo tenemos que
mirar entre las piezas una que haya rectangular, llena de chips y con el mismo nombre que
miramos. Estará insertada y atornillada a la torre por la parte trasera, pues la desatornillamos y la
extraemos con delicadeza. Así que una vez tengamos la nueva, la encajamos en su
correspondiente ranura, la atornillamos y cerramos la carcasa de la torre. Una vez todo en su sitio,
encendemos el ordenador, nos reconocerá la tarjeta y en algunos casos nos pedirá los drivers. Si
es nuestro caso, introduciremos el CD de la tarjeta gráfica o buscaremos los drivers por Internet y
asunto liquidado.

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1) Desenchufar los periféricos (Mouse, Monitor, Teclado, etc.). Colocar la computadora en un lugar
cómodo y seguro. Proceder a abrir la misma, sacando el tornillo.
2) Identificar los cables de la fuente, y desconectarlos presionando para arriba. Posteriormente,
quitar los tornillos que sujetan la misma
3) Finalizado el paso 2, retirar la fuente de poder hacia el exterior. Luego limpiar la carcasa con un
trapo seco.
4) Posteriormente, retirar los tornillos y sacar la carcasa para limpiar el interior.
5) Una vez abierta la carcasa, limpiar el interior con una brocha. (Repetir este paso varias veces)
6) Cortar el precinto que sujeta un cable al ventilador, para limpiar el mismo.
7) Sacar los tornillos que sujetan el ventilador.
8) Finalizado el paso 7, desconectar el mismo y retirarlo de la fuente. Una vez retirado, limpiarlo
con un pincel hasta lograr una superficie limpia.
9) Retirar la etiqueta del ventilador, y proceder a sacar la tapa plástica del mismo. Una vez
terminado, colocar una gota de aceite de máquina, al Eje del ventilador. Posteriormente, finalizar la
limpieza con la brocha.
10) Terminado el paso 9, colocar el ventilador en su lugar, y añadir un precinto nuevo, sujetando el
cable.
11) Colocar los tornillos para sujetar el ventilador.
12) Enchufar el ventilador. Colocar la carcasa en la fuente y poner los tornillos.
13) Poner la fuente en su correspondiente lugar en la PC.
14) Ajustar la fuente con sus tornillos.
15) Conectar los cables de la fuente, hacia la computadora, de la misma manera que estaban. 16)
Cerrar el gabinete.

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1: revisar la pantalla mientras esta encendida
2: revisar que el cable este concetado correctamente
3: revisar configuracion de brillo y contraseña
4: despues de todo eso nos verificamos si funciona o no
5: si el monitor enciende damos el proceso por terminado
6: pero si no enciede cambiamos de monitor y cerramos el
proceso

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1: elegir y cmprar una nueva fuente de poder
2: abrier el gabienete
3: desconectar los cables de alimentacion
4: conectar y ordenar cables de la nueva fuente de
poder
5: cerrar el gabiente y atornillar
6: probar el quipo para ver si funciona
correctamente
7: si el quipo no funciona probamos otra solucion
8: si el quipo si funciona damos por terminado el
proceso

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1: para solucionar este problema lo que se hace
primero es abrir internet Explorer
2: cerrar cuadro de acceso telefónico
3: seleccionar herramientas
4: hacer clic en la opción de interne
5: ir a la pestaña de conexión
6: seleccionar las conexiones de accesos telefónicos
existentes
7: hacer clic en configuración de lan
8: seleccionar la opción detectar la opción
automáticamente
9: hace clic en aceptar
10: reiniciar el equipo y dar proceso por terminado

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Plan de Mantenimiento de equipo de
cómputo
Nuestra empresa es destacada por su calidad y servicio de primer
nivel, como lo logramos? Una de nuestras aptitudes es la alta
clase de organización que llevamos. Este documento es prueba
de ello.
Nombre de la empresa que
se trabajará con este
documento:
Grupo Bafar
Km. 7.5 Carretera a Cuauhtémoc Las Ánimas, Chihuahua, Chihuahua
El plan de mantenimiento consiste en 9 pasos:
1. Diagnostico situacional (Inventario general): Se hace un análisis
completo sobre el número de computadoras y redes a las cuales les
daremos mantenimiento…
Grupo Bafar cuenta con este equipo en su empresa:
 450 computadoras
 110 Impresoras
 59Escáner
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 1500 Batidoras de carne (800 de res, 700 de pollo)
 1900 camiones de transporte de producto
 100 máquinas transportadoras de producto

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2. Levantamiento de inventario: Ahora obtenemos el
inventario que es de nuestra especialidad (PC’s) y con los datos que
requerimos de estos.
 450 computadoras (300 en área producción y 140 controlando las
sucursales y 10 administradoras) [Windows 8, software alemán,
todas con Mouse, Teclado, y monitor, con un disco duro de 550 GB y
2 GB de RAM]
 110 Impresoras
 59 Escáner
 30 laptops
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 76 Reguladores de voltaje (también son supresores de picos)
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
abr 2014
1 2 3
1 3d03/04/201401/04/2014Entrega de Inventario
2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario
4
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo
El área de soporte técnico de Hard support define el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.

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Mantenimiento preventivo
I. El técnico levanta reporte-servicio
II. El técnico alista las herramientas como la pulsera antiestática, los desarmadores,
el multímetro, probablemente equipo para soldar y artículos de limpieza como el
soplador, spray limpia contactos, cotonetes, alcohol isopropilico, spray para
pantallas, espuma para teclados, brocha pequeña.
III. Se presentara puntual al lugar establecido. La puntualidad es importante.
IV. Importante.- debe de verificar si el equipo enciende realmente antes de realizar
cualquier modificación.
 Si no enciende, el cliente autorizará A QUE SE PROCEDA a realizar el
mantenimiento correctivo que solucione el problema.
V. El técnico desconecta la fuente de alimentación, dado que no se puede trabajar en
una maquina con corriente eléctrica y mucho menos prendida. También
desconecta los dispositivos de comunicación
VI. Coloca pulsera antiestática y se empieza a desatornillar el gabinete. Organiza bien
los tornillos para no perderlos.
VII. El técnico retira la tarjeta de red, de video y de sonido respectivamente, divide las
partes para poder limpiar los componentes de mejor manera.
VIII. Se desatornillaran las unidades donde están los discos duros y discos flexibles.
IX. En caso de que la tarjeta madre (la parte electrónica más grande del gabinete)
está también muy sucia, se retira de su lugar y se aplica al espray limpia-contactos
X. El técnico limpia los contactos correspondientes de la tarjeta de red, sonido y video
con un simple borrador de lápiz.
XI. Con cuidado, el experto limpia el abanico de la fuente de poder que sigue en el
gabinete con un soplador de aire comprimido.
XII. Luego el técnico limpia la unidad de disco flexible, nada más con alcohol
isopropilico y varios cotonetes.
XIII. Se desarmara ahora el mouse y se limpiará con alcohol isopropilico y cotonetes.
XIV. El técnico desarmará correctamente el teclado y le aplicara la espuma especial
para teclados.
XV. Todo ha terminado. Él arma de nuevo el equipo colocando los tornillos y
conexiones internas.
XVI. El técnico vuelve a verificar que todo está en su lugar.
XVII. Enciende el equipo; se verifica que los cambios que hiciste fueron solo positivos.
El técnico comprueba su funcionamiento.
 si no prende la PC, vuelva a verificar conexiones, se hace confirmando
que los componentes estén en su lugar correspondiente.
XVIII. Si ahora enciende; se puede limpiar el monitor.
XIX. Como último mantenimiento, el técnico mete el disco limpiador en la unidad CD-
DVD. Se debe hacer con la PC encendida.
XX. El técnico entrega el equipo en las mejores condiciones y cierra el reporte.

46
4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo:
Correspondiente al mantenimiento correctivo Hard Support requiere que se
llenen estos reportes cuando él esta actividad se realice…
Nota.- En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,
se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.

47
5. Cronograma de ejecución de mantenimiento
preventivo
Primer periodo (Junio)
ID Actividad Empieza Termina Duracion
jun 2014 jul 2014
24 25 26 27 28 29 30 1 2
1 1d24/06/201424/06/2014Computadoras 1 -60
2 1d25/06/201425/06/2014Computadoras 61-120
3 1d26/06/201426/06/2014Computadoras 121-180
4 1d27/06/201427/06/2014Computadoras 181-240
5 1d30/06/201430/06/2014Computadoras 241 -300
7
6
2d03/07/201402/07/2014Computadoras 361-450
1d01/07/201401/07/2014Computadoras 301 - 360
3
Segundo Periodo (Diciembre)
ID Actividad Empieza Termina Duracion
dic 2014
22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2
3
4
5
7
1d22/12/201422/12/2014Computadoras 1 -60
1d23/12/201423/12/2014Computadoras 61-120
1d24/12/201424/12/2014Computadoras 121-180
1d25/12/201425/12/2014Computadoras 181-240
1d26/12/201426/12/2014Computadoras 241 -300
2d31/12/201430/12/2014Computadoras 361 - 450
6 1d29/12/201429/12/2014Computadora 301-360
31 1
Cronograma de otro mantenimiento preventivo:
Actividades Frecuencia Responsable
Desfragmentar disco
duro
Semanal Allan Martínez
Eliminación archivos
TMP y Liberador de
espacio
Cada 3 meses Joshua Ávila
Vacunación de medios
extraíbles y actualizar
antivirus
Cada 2 meses Mauricio Martínez
Respaldar información,
crear punto de
restauración
Cada 4 Meses José Antonio Rivera
Actualizar el Sistema
Operativo
Cada 3 meses Eleazar Moreno
Analizar el rendimiento
de la PC con programas
Mensual José Luis Chacón

48
6. Numero de recursos humanos: Contamos con esta mano de obra así
como los directores generales como subgerentes.
Directores generales.- (3)
 Eleazar Moreno Corrales
 José Luis Chacón Muñoz
 Edgar Mauricio Martínez Rodríguez
Subgerentes.- 6
Técnicos en soporte y mantenimiento.- 60
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento
 Aire comprimido o aspiradora
 Kit de desarmadores y tornillos
 Mascarilla
 Guantes
 Espray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Multímetro
 Equipo para soldar
 Alcohol isopropilico
 Cotonetes
 Disco limpiador
 Espray para pantallas
 Espuma para teclado
 Brocha pequeña
 Documentos impresos (bitácora-reporte)

49
8. Seguimiento de mantenimiento: Nos referimos al desarrollo del plan
crono gramático en los tiempos.-
 Junio 23 – 3 julio.
 Diciembre 22 – 31.
8.1. Notas:
 Avisar 2 días antes a los usuarios de las computadoras y a la
empresa para que pongan en función de administrador las
computadoras que NO están recibiendo mantenimiento. Buscar la
forma de que la empresa no pare su trabajo durante nuestro
seguimiento del plan.
 Nuestros 60 técnicos operaran una computadora de nuestra
empresa por día.
 Los sábados y los domingos no trabajamos, esos dos días no
daremos mantenimiento.
9. Sugerencias por parte de Hard Support
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
 Mantener equipo alegado de las ventanas y lugares altos para evitar
alguna caída drástica.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Mantener apagado el equipo cuando no esté en uso
 Llamar a un técnico al momento de detectar una falla en el equipo
 No hacer descargas de programas en páginas sospechosas
Hard Support

50
Join Me
1: el primer paso es entrar al sitio de Join.Me a la siguiente
dirección https://join.me, si apareciera algúnmensaje de pagar para
el servicio simplemente cancelamos todo tipo petición referente a
esto. 2: Hacemos clic en el botón
triangular donde dice share.
3: se descargara un programa y deberá instalarlo. Si recibes alguna
advertencia, dale clic a permitir. Además debes crearte una cuenta para
poder usar la herramienta.
4: Cuando termine de instalar aparecerá una aplicación en la parte
superior de la pantalla.
5: Enviar el código que aparece en la parte superior a la persona que
quieres compartir la pantalla o decírselo a la persona, incluyendo los
guiones, (join.me/763-850-523) De esta forma la personas podrán ver lo
que compares desde la computadora.
6: A veces van a requerir que una de las personas tome el control de tu
computadora. Para permitir eso seleccionar a la persona que quieres
darle el control.
7: si quieres pausar lo que estas compartiendo, solo tienes que hacer clic
en el botón del centro.
8: ahí aparecerán ciertas opciones una de las más importantes es la
llamada, los mensajes y el control del ratón y cada opción tiene su
determinada imagen.
9: si quieres terminar de compartir, cierra la aplicación en la x en parte
superior derecha
NOTA: se izo un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa
de Join Me que podemos encontrar en la página
http://www.youtube.com/watch?v=Z9Sh1aoZOiY

51
ShowMyPC
1: El programa ShowMyPC puede ser descargado de
www.showmypc.com Nota: si ya lo tiene en su equipo,
no requiere descargarlo nuevamente.
2: El programa no requiere instalarse solo se ejecuta
3: Al ejecutarlo puede mostrar el siguiente mensaje
seleccionar la opción ejecutar
4: puede que también muestre dos mensajes de
seguridad. En ambos casos seleccione la opción Desbloquear
5: si todo marcha correctamente deberá ver la siguiente ventana (para
dar acceso a su equipo, se requiere que usted lo indique, lo cual se hace
presionando el botón ´´Mostrar mi PC ahora.´´ El programa ara unos
procesos y al cabo de unos segundos mostrara una contraseña, dicha
clave deberá ser informada a la persona que desea mostrarle su
computador o darle la responsabilidad de este, en caso de que sea al
contrario se le pedirá a la otra persona haga los pasos anteriores pero a
diferencia que la otra persona genera su código mientras que tu lo
escribas a lado izquierdo en la opción de view my PC.
6: ya nosotros con la clave, la ingresamos al programa en nuestro equipo
y nos conectamos.
7: para finalizar la conexión basta con que presiones el botón ´´detener
´´ en el programa ShowMyPC o lo cierres.
de ShowMyPCque podemos encontrar en la página
http://www.youtube.com/watch?v=ExA_eIYytOM

52
LogMeIn
1: vaya al ordenador al que desea poder acceder
de forma remota
2: diríjase a www.LogMein.com
3: Inicie sesión en su cuenta usando el ID de su
cuenta de LogMein (dirección de correo
electrónico y su contraseña de LogMein). Se
muestra en la página de inicio
4: En la página de inicio, haga clic en añadir
ordenador. 5: siga todas las instrucciones que
aparezcan en pantalla. El ordenador se añadirá a su cuenta de LogMein.
En Windows, la instalación también incluye el cliente de LogMein, una
herramienta que puede usar para conectarse a otros ordenadores de
LogMein.
COMO ENCONTRAR A UN ORDENADOR
Para buscar un ordenador determinado puede filtrar y ordenar los
ordenadores de su cuenta de LogMein
1: Diríjase a www.LogMein.com
2: inicie sesión en su cuenta usando el ID de su cuenta de LogMein
(dirección de correo electrónico y su contraseña de LogMein). Se muestra
en la página de inicio
3: Empiece a escribir en campo buscar de la esquina superior derecha.
Podrá escribir varias palabras de búsqueda. Se mostraran
automáticamente aquellos ordenadores que presenten las propiedades
que contienen sus palabras de búsqueda.
4: para filtrar los resultados, haga clic en lista desplegable que aparece
junto al campo buscar y seleccione un filtro. Puede ordenar los resultados
en y el filtrado se conserva al cambiar el vista.
de LogMeIn que podemos encontrar en la página
http://www.youtube.com/watch?v=OgFzi61wv1E
Team viewer

53
1: Ejecute el archivo de instalación que acaba de descargar
en http://www.teamviewer.com/es/index.aspx
2: Bienvenido a Team viewer para continuar con la
instalación, haga clic en siguiente. (si la casilla mostrar las
opciones avanzadas no está marcada, se saltaran los pasos
5, 6, 7 y 8)
3: Entorno indique si va a usar Tea viewer en un entorno comercial (p. ej. para
asistencia). Presentaciones, teletrabajo, compartir su escritorio con
compañeros de trabajo, etc.) O con fines personales (p. ej. Para conectarse con
amigos o parientes, o acceder a su propio ordenador). Si va a utilizar Team
viewer en ambos casos, active la opción ambos. 4:
Acuerdo de licencia lea el acuerdo de licencia, y si está conforme con él, active
la casilla acepto los términos del acuerdo de licencia. Si en el paso 3 ha
seleccionado el uso con fines personales, confírmelo en el alcance del acuerdo
de licencia activando la opción confirmo que solo usare Team viewer para uso
privado con fines no comerciales. Para continuar, haga clic en siguiente.
5: Selección del tipo de instalación para poder iniciar Team viewer más
adelante a través del menú inicio de windows, seleccione instalación normal.
Seleccione SÍ desea instalar Team viewer como servicio del sistema. Encontrará
más información en el capítulo. Configuración de Team viewer para iniciar con
Windows. 6: control de
acceso (opcional) si selecciona si, un asistente le guiara durante la instalación
de Team viewer como servicio del sistema. Si selecciona acceso total
(recomendado), su asociado de conexión tendrá inmediatamente acceso total a
su ordenador. Si selecciona confirmar todo, será necesario confirmar todas las
acciones de Team viewer en el ordenador local.
7: Instalación del adaptador VPN (opcional), si desea usar el VPN de Team
viewer, active la casilla usar VPN de Team viewer
8: Selección de ubicación de la instalación (opcional) seleccione la carpeta de
destino de la instalación y haga clic en siguiente para continuar.
9: Seleccione la carpeta del menú inicio (opcional) seleccione la carpeta del
menú de inicio en la que se guardaran los accesos directos de Team viewer.
Haga clic en finalizar para iniciar la instalación.
NOTA: se hizo un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa de Team
viewer que podemos encontrar en la página
http://www.youtube.com/watch?v=_9thSo-ml70

54
Help desk (Microsot Accces)
Para poder abrir un help desk lo primero que tienes que hacer es darle clic en inicio de allí te vas a la
carpeta de Microsoft Office la abres y allí vas a encontrar una carpeta que dice Microsoft Access y le vas
a dar clic
Después de eso te va a aparecer una pestaña como la siguiente y te vas a ir a problemas y
tareas y le vas a dar clic

55
Después de eso te aparecerá otra pestaña en esta pestaña le darás clic a
la opción que dice problemas
Después de darle clic a la opción de problemas te tendrás que esperar a que termine de
cargarse.
Después de que se cargue te aparecerá una pestaña como la siguiente la das clic en la parte
de abajo del cuadro donde dice nuevo usuario

56
Al darle clic en nuevo usuario te aparecerá el siguiente cuadro en el que pondrás tu nombre y
tu correo electrónico
Después de haber proporcionado los datos te aparecerá una pestaña así
Par agregar a un usuario te vas a la pestaña usuario debajo de ella abra una opción que dice
nuevo usuario le das clic

57
Y te aparecerá un cuadro como este y proporcionaras los datos q se te piden y después de eso
le darás clic en guardas y cerrar y se agregara un nuevo usuario
Después de haber dado en guardar y cerrar podemos ver se agregó un usuario nuevo
Para abrir un problema nos vamos a problemas abiertos y le damos clic en nuevo problema
Y nos aparecerá este cuadro donde colocamos el problema y una palabra por donde crees que
comenzó el problema y llenamos lo demás que nos pide y le damos cerrar y guardar

58
Después de eso nos vamos a problemas abiertos y nos vamos a asignar a y elegimos a quien
se lo vamos a asignar
Hay otras opciones donde podemos dejar actvo el problema resuelto, o cerrado
Después de eso nos vamos a prioridad donde podemos asignar si es importante leve o trivial
Y
por último tenemos la de resolución donde podemos poner si se puede resolver el problema o
no dependiendo de cada persona

59
NIVELES DE SOPORTE TECNICO
Soporte de Nivel: 1El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un
análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo,
marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.Verificar
incidencias en las líneas físicas. Resolución de problemas de usuarios y
contraseñas. Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software. Asistencia
navegando menús de aplicación. Servicio de banco.
Soporte de Nivel: 2
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce
que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se
encuentren pasó a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.
Soporte de Nivel: 3 Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los
técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del
trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
· Si se puede o no resolver el problema.
· Si para resolver el problema requiere información adicional
· disponer de tiempo suficiente
· encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando
en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de
electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
Soporte de Nivel: 4Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la operación
de servidores, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de
servidores
Soporte de Nivel: 5 Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la
operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programaciones en varios lenguajes

60
Blog de la empresa: http://jmeleazar.wix.com/hardsupport
Otras formas de comunicarse con hardsupport
https://www.facebook.com/hardsupport
https://twitter.com/HARD_SUPPORT
https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcVBbrCBswEiM7yYRg/feed

61
Después de mucho esforzarme por este trabajo he llegado a la conclusión
de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros
conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un
futuro cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de SW o de HW
en un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral
en este mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el
conocimiento que necesitamos tanto para la vida cotidiana

Manual De Procedimientos De Soporte Técnico-Eleazar Moreno

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