Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Производство IT-продукта как способ оказания услуги

1.330 visualizaciones

Publicado el

Мой доклад на конференции Whale Rider 2010.

Publicado en: Tecnología
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Производство IT-продукта как способ оказания услуги

  1. 1. Производство IT-продукта как способ оказания услуги В сервисных центрах компании Audi одно из правил, описывающих стандарты обслуживания клиентов, выглядит таким образом: мастер, который ремонтирует машину , должен подходить к клиенту в процессе ожидания каждые 15 минут. Он может рассказать, как идет ремонт машины, может предложить кофе или поддержать разговор «о проблемах автолюбителя» .
  2. 2. При чём тут услуга? <ul><li>С овершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность . </li></ul><ul><li>К онечный результат непосредственного взаимодействия Компании и Клиента, а также деятельность Компании по удовлетворению запросов Клиентов . </li></ul><ul><li>К оммерческое предложение, характеризующееся одним или несколькими основополагающими свойствами (core features) и каким - то количеством вспомогательных свойств (optional features) . </li></ul><ul><li>Д еятельность, результаты которой не имеют материального выражения , реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности . </li></ul><ul><li>В ыполнение просьбы человека с ожиданием того, что он выполнит нашу просьбу . </li></ul><ul><li>К омедийный художественный фильм . </li></ul>
  3. 3. Услуга как конечный результат <ul><li>Экономия на ресурсах . </li></ul><ul><li>Отзыв клиента . </li></ul><ul><li>Дозаказ смежных услуг . </li></ul><ul><li>Повторное обращение . </li></ul><ul><li>Совместные проекты/продукты . </li></ul><ul><li>Переманивание проектной команды :( </li></ul>
  4. 4. Результат  Экономия на ресурсах <ul><li>Принятие решений : </li></ul><ul><ul><li>быстрое; </li></ul></ul><ul><ul><li>однозначное; </li></ul></ul><ul><ul><li>бескровное. </li></ul></ul><ul><li>Делегирование полномочий проектной команде . </li></ul><ul><li>Безболезненная сдача-приёмка . </li></ul>
  5. 5. Результат  Отзыв клиента <ul><li>Официальный . </li></ul><ul><li>Кулуарный . </li></ul><ul><li>Пресса . </li></ul><ul><li>Соц. медиа. </li></ul>
  6. 6. Ожидания (неосязаемые выгоды) <ul><li>Меня обслужат : </li></ul><ul><ul><li>б ыстро ; </li></ul></ul><ul><ul><li>качественно; </li></ul></ul><ul><ul><li>дёшево. </li></ul></ul><ul><li>Или мне так будет казаться. </li></ul>
  7. 7. Ожидания  Быстро <ul><li>Поставщик будет бегать ради меня : </li></ul><ul><ul><li>быстро реагировать; </li></ul></ul><ul><ul><li>действовать проактивно; </li></ul></ul><ul><ul><li>читать мысли. </li></ul></ul><ul><li>Я всегда буду ощущать темп работ : </li></ul><ul><ul><li>понимать происходящее; </li></ul></ul><ul><ul><li>иметь возможность спрашивать, как дела. </li></ul></ul><ul><li>Меня не будут ставить в очередь : </li></ul><ul><ul><li>не скажут об этом; </li></ul></ul><ul><ul><li>заранее предупредят о сроках реакции; </li></ul></ul><ul><ul><li>не сошлются на внутренние приоритеты. </li></ul></ul><ul><li>Я буду знать срок исполнения заказа : </li></ul><ul><ul><li>мне он понравится ; </li></ul></ul><ul><ul><li>я буду в него верить; </li></ul></ul><ul><ul><li>он не будет &quot;обидно&quot; меняться. </li></ul></ul>
  8. 8. Ожидания  Качественно <ul><li>Мне будет приятно общаться с поставщиком : </li></ul><ul><ul><li>симпатичные люди; </li></ul></ul><ul><ul><li>«общий язык»; </li></ul></ul><ul><ul><li>самоутверждение за счёт сотрудников поставщика. </li></ul></ul><ul><li>Я буду контролировать процесс : </li></ul><ul><ul><li>принимать решения по ходу работ; </li></ul></ul><ul><ul><li>узнавать новости о прогрессе. </li></ul></ul><ul><li>Я смогу похвастаться своим поставщиком : </li></ul><ul><ul><li>громкое имя; </li></ul></ul><ul><ul><li>громкий анонс планов. </li></ul></ul><ul><li>Я смогу воспользоваться результатом . </li></ul>
  9. 9. Ожидания  Дёшево <ul><li>Я не потрачу никаких своих ресурсов : </li></ul><ul><ul><li>времени (на участие в проекте, дополнительного к заявленному); </li></ul></ul><ul><ul><li>умственных усилий; </li></ul></ul><ul><ul><li>ресурсов сотрудников; </li></ul></ul><ul><ul><li>«ещё денег». </li></ul></ul><ul><li>На мне не будут проводить эксперименты : </li></ul><ul><ul><li>не предложат их оплатить как необходимую часть работ; </li></ul></ul><ul><ul><li>не проведут исследование за мой счёт; </li></ul></ul><ul><ul><li>не изобретут велосипед; </li></ul></ul><ul><ul><li>не продадут шаблон втридорога; </li></ul></ul><ul><ul><li>или я об этом не узнаю; </li></ul></ul><ul><ul><li>а экспертиза мне достанется бесплатно; </li></ul></ul><ul><ul><li>и опыт конкурентов – тоже. </li></ul></ul><ul><li>Мне дадут приятный бонус/скидку/подарок : </li></ul><ul><ul><li>переманю сотрудников ; </li></ul></ul><ul><ul><li>повышу квалификацию ; </li></ul></ul><ul><ul><li>налажу деловое партнёрство; </li></ul></ul><ul><ul><li>поработаю консультантом ( кто сказал &quot;откат&quot;? ); </li></ul></ul><ul><ul><li>получу скидку на смежную услугу ; </li></ul></ul><ul><ul><li>приобщусь к чему-то тайному/закрытому/элитному. </li></ul></ul>
  10. 10. Потребители <ul><li>Мета </li></ul><ul><ul><li>Кто является потребителем для ваших потребителей? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто может своими движениями косвенно сильно повлиять на судьбу проекта? </li></ul></ul><ul><li>Формальный </li></ul><ul><ul><li>Кто платит деньги? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто определяет сроки? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто ставит подпись на акте сдачи-приёмки? </li></ul></ul><ul><li>Рабочий </li></ul><ul><ul><li>Кто работает с проектной командой? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто контролирует качество? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто принимает текущие решения по проекту? </li></ul></ul><ul><li>Виртуальный </li></ul><ul><ul><li>Кто будет непосредственно пользоваться продуктом? </li></ul></ul><ul><ul><li>На кого повлияет факт использования продукта непосредственными потребителями? </li></ul></ul><ul><ul><li>Кто будет обслуживать продукт? </li></ul></ul>
  11. 11. Вы – поставщик <ul><li>Точки контроля . </li></ul><ul><li>Точки риска. </li></ul>
  12. 12. Поставщик  Точки контроля <ul><li>Вы :) </li></ul><ul><li>Ваша команда : </li></ul><ul><ul><li>подбор новеньких; </li></ul></ul><ul><ul><li>обучение способных; </li></ul></ul><ul><ul><li>контроль вовлечённых; </li></ul></ul><ul><ul><li>изоляция несогласных. </li></ul></ul><ul><li>Другие отделы : </li></ul><ul><ul><li>знать о параллельных задачах и проектах; </li></ul></ul><ul><ul><li>помогать потребителю «разруливать» проблемы; </li></ul></ul><ul><ul><li>закрывать слабые места коллег. </li></ul></ul><ul><li>Ваши руководители : </li></ul><ul><ul><li>тоже потребители; </li></ul></ul><ul><ul><li>и нформировать о статусе ; </li></ul></ul><ul><ul><li>контролировать обещания; </li></ul></ul><ul><ul><li>получать информацию об общении «на высшем уровне». </li></ul></ul>
  13. 13. Поставщик  Точки риска <ul><li>Видение : </li></ul><ul><ul><li>система приоритетов, цели и задачи, уровень качества (объекты контроля, соглашения о приемлемости). </li></ul></ul><ul><li>Коммуникация : </li></ul><ul><ul><li>удобство, скорость, регулярность, проактивность, человечность. </li></ul></ul><ul><li>Информация : </li></ul><ul><ul><li>полнота, актуальность, физическая доступность, понятность. </li></ul></ul><ul><li>Принятие решений : </li></ul><ul><ul><li>однозначность, ответственность, вовлечённость, визирование. </li></ul></ul><ul><li>Договорённости : </li></ul><ul><ul><li>фиксация, чтение между строк, выдерживание. </li></ul></ul><ul><li>Рабочий процесс : </li></ul><ul><ul><li>Каков ближайший промежуточный результат? </li></ul></ul><ul><ul><li>Каковы сроки достижения ближайшего/ключевых/конечного результата? </li></ul></ul><ul><ul><li>Общий план работ . </li></ul></ul>
  14. 14. Система обратной связи <ul><li>Агитация за обратную связь. </li></ul><ul><li>«Что делать?» вместо «Кто виноват?» </li></ul><ul><li>Инструменты, удобные потребителю. </li></ul><ul><li>Запрашивайте по любому поводу. </li></ul><ul><li>Устраняйте все препятствия! </li></ul><ul><ul><li>Объём и плотность – да. </li></ul></ul><ul><ul><li>Качество и структурированность – нет. </li></ul></ul>
  15. 15. Когда сервис не ахти ? <ul><li>Милые девичьи мечты . </li></ul><ul><li>Разделение « мы – они» . </li></ul><ul><li>Официальные разногласия . </li></ul><ul><li>Эмоциональные выбросы . </li></ul><ul><li>Эффект троечника (внутри). </li></ul>
  16. 16. :(  Милые девичьи мечты <ul><li>Хочу ещё сбоку бантик! </li></ul><ul><li>Должно быть готово вчера. </li></ul><ul><li>Буду говорить только с вашим главным. </li></ul><ul><li>Поиграйтесь со шрифтами. </li></ul>
  17. 17. :(  Разделение «мы – они» <ul><li>Они тормозят . </li></ul><ul><li>Они держат нас за дураков . </li></ul><ul><li>Они не слышат, что мы говорим . </li></ul><ul><li>Они не понимают, что для нас важно . </li></ul><ul><li>Они всё решают за нас . </li></ul><ul><li>Мы им не нужны . </li></ul><ul><li>Они крадут . </li></ul>
  18. 18. :(  Официальные разногласия <ul><li>Расторжение сделки . </li></ul><ul><li>Нарушение условий договора . </li></ul><ul><li>Навязывание новых договорённостей . </li></ul><ul><li>Разборки с проектной командой . </li></ul><ul><li>Нежелание закрывать этап сдачи-приёмки . </li></ul><ul><li>Возможно, это лишь политическая игра. </li></ul>
  19. 19. :(  Эмоциональные выбросы <ul><li>Я обиделся! </li></ul><ul><li>Вы не профессионалы . </li></ul>
  20. 20. :(  Эффект троечника <ul><li>Низкая культура тестирования . </li></ul><ul><li>Документация расходится с реализацией . </li></ul><ul><li>Неряшливые тексты . </li></ul><ul><li>Кто попало влияет на интерфейсы . </li></ul><ul><li>Непредсказуемые релизы. </li></ul><ul><li>«Сломалось» – не аврал. </li></ul><ul><li>Общее настроение «Не парься». </li></ul>
  21. 21. IT-дьявол в мелочах <ul><li>Приоритеты – резиновые : </li></ul><ul><ul><li>новые задачи не влияют на старые, мелкие – на крупные, а крупные – на мелкие. </li></ul></ul><ul><li>Никто ничего никогда не читает : </li></ul><ul><ul><li>постановка задачи, резюме совещаний. </li></ul></ul><ul><li>Слово -- очень даже воробей : </li></ul><ul><ul><li>«я не то имел в виду», «я этого не говорил» и т.п. </li></ul></ul><ul><li>Микроменеджмент : </li></ul><ul><ul><li>иногда в управлении проектом, но чаще – в дизайне и интерфейсах. </li></ul></ul><ul><li>Дозаказ функционала . </li></ul><ul><li>Всё нужно было ещё вчера . </li></ul><ul><li>Стокгольмский синдром : </li></ul><ul><ul><li>власть в руках исполнителя; </li></ul></ul><ul><ul><li>благодарите тех, кто крутит гайки; </li></ul></ul><ul><ul><li>мы все друг другу потребители. </li></ul></ul><ul><li>Ремесленничество в IT-производстве. </li></ul>
  22. 22. IT  Ремесленничество <ul><li>Внедрение требований к сервису – только на редких потоках . </li></ul><ul><li>Каждый член проектной группы сильно влияет на качество услуги: </li></ul><ul><ul><li>при этом так же сильно сопротивляясь регламентации уровня обслуживания; </li></ul></ul><ul><ul><li>и ради результата пренебрегая нюансами, влияющими на точки риска. </li></ul></ul><ul><li>Нет объективной системы поощрения за качество: </li></ul><ul><ul><li>оказываемой услуги; </li></ul></ul><ul><ul><li>готового результата. </li></ul></ul>
  23. 23. Готовые решения <ul><li>Пишите: </li></ul><ul><ul><li>но в основном для себя – никто ничего не читает. </li></ul></ul><ul><li>Учитесь читать мысли: </li></ul><ul><ul><li>спрашивайте; никому не верьте. </li></ul></ul><ul><li>Помогайте переварить: </li></ul><ul><ul><li>рисуйте, дробите на кусочки. </li></ul></ul><ul><li>Делитесь информацией: </li></ul><ul><ul><li>презентуйте, рассказывайте (совещания + везде и всюду), публикуйте. </li></ul></ul><ul><li>Представляете, «они» – тоже люди! </li></ul><ul><ul><li>говорите правду; </li></ul></ul><ul><ul><li>не молчите; </li></ul></ul><ul><ul><li>типа вежливость и всё такое; </li></ul></ul><ul><ul><li>с ними -- так, как им будет приятно, а не так, как приятно было бы вам; </li></ul></ul><ul><ul><li>не бойтесь. </li></ul></ul><ul><li>Это отдельная работа. </li></ul><ul><li>There is no any silver bullet, кто бы мог подумать . </li></ul>
  24. 24. Вам всё это очевидно? <ul><li>Лень : </li></ul><ul><ul><li>отсутствие контроля за качеством предоставления услуги; </li></ul></ul><ul><ul><li>личный интерес исполнителя – далеко от сферы обслуживания. </li></ul></ul><ul><li>Страх : </li></ul><ul><ul><li>прессинг агрессивных потребителей (в т.ч. руководителей); </li></ul></ul><ul><ul><li>нездоровая обстановка в коллективе. </li></ul></ul><ul><li>Давление предметной области : </li></ul><ul><ul><li>«Покупают наш дизайн, а не стиль ведения совещаний!» </li></ul></ul><ul><ul><li>«Как я могу оказывать услугу, не разобравшись в технологии?» </li></ul></ul><ul><li>Недооценка ценности услуги : </li></ul><ul><ul><li>« Важен результат, а в процесс заказчик пусть не лезет» ; </li></ul></ul><ul><ul><li>«Мы – IT-профессионалы, а не менеджеры по продажам». </li></ul></ul>
  25. 25. Домашнее задание <ul><li>Альтернативный путь к стандартизации : </li></ul><ul><ul><li>турфирмы и гостиницы, автосалоны, продажа товаров класса люкс, розничные банки... </li></ul></ul><ul><li>Примерьте на себя : </li></ul><ul><ul><li>Придумайте стандарт обслуживания для себя лично: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Скорость реакции на e-mail? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Конструктивность и «инструктивность» ответов на вопросы? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Степень установления неформальных отношений с потребителем? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Формат работы с точками контроля? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Система обратной связи с потребителями? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Поговорите со своими потребителями; </li></ul></ul><ul><ul><li>Checklist'ы выдам желающим лично в руки :) </li></ul></ul><ul><ul><li>Решает не критика, а конструктив – придумайте выходы! </li></ul></ul><ul><li>Обобщите до уровня стратегии : </li></ul><ul><ul><li>«Оптимальное соотношение цены и качества»; </li></ul></ul><ul><ul><li>«Лучший (полу)коробочный продукт этого класса»; </li></ul></ul><ul><ul><li>«Индивидуальный подход к каждому клиенту»; </li></ul></ul><ul><ul><li>«Долго. Дорого. Охуенно» (c) АртЛебедев. </li></ul></ul><ul><li>Ключевые слова : </li></ul><ul><ul><li>Cockpit/Crew/Company Resource Managment; </li></ul></ul><ul><ul><li>модели SERVQUAL и SERVPERF. </li></ul></ul>
  26. 26. Спасибо за внимание <ul><li>Ольга Павлова </li></ul><ul><li>www.olga-pavlova.ru </li></ul><ul><li>twitter: op </li></ul>

×