Reinout Wolfert deelde op de 5e Online Dialogue Donderdag de groei die SNS Bank de afgelopen 10 jaar heeft doorgemaakt van "we doen het even er bij" tot een team van 51 FTE dat dagelijks bezig is de website te verbeteren. Waar hebben zij zich in de organisatie bevonden? Hoe hebben ze gewerkt? Wat hebben ze er van geleerd? Hoe werken ze nu en wat kan er nog beter? Ook een Online Dialogue Donderdag bijwonen? http://ondi.me/do

1. Oei, ik groei!
Over de groei van Internet Verkoop
binnen SNS Bank
Reinout Wolfert
Online Dialogue Donderdag
Utrecht, 16 juni 2011
28 januari 2005

2. Voorstellen
 Reinout Wolfert
 SNS Bank
 Afdelingshoofd Front End Ontwikkeling
 Webanalisten.nl
 Woonbootbewoner

3. Wat gaan we doen?
 Ton stelde de volgende vraag:
“Hoe moet ik mijn organisatie indelen om te zorgen dat ik een
goed lopend online kanaal krijg. Een kanaal waar service en
verkoop goed zijn, er weinig vertraging door de organisatie en er
goede contacten zijn met alle andere klantcontact kanalen /
momenten.”

4. Terug in de tijd (leuk!)

12. 12

13. Geschiedenis (van 2004 t/m 2011)
 Van Formulemanagement
 2004 / 2005, 10 fte
 Naar Marketing / Communicatie
 2006 / 2007, Digitale Media
 2008 / 2009, Internet Verkoop (11 fte) wordt opgericht vanuit
Digitale Media
 Naar SNS Directe Kanalen
 2009 / 2011, Internet Verkoop (Jochem Aubel), 51 fte

14. Er is niet zoveel veranderd sinds
2005…
Formulemanagement is…
 … een jonge en enthousiaste groep mensen die zich bezig houdt
met het bepalen, (doen) implementeren, toetsen, bewaken en
onderhouden van de SNS formule en ons distributiebeleid.
 … verantwoordelijk voor verkoop, service en transactieverwerking
via internet en het beheer van de verkoop- en service
ondersteunende front office applicaties van de bank.
 … internetteam bestaat uit een teamleider internetdiensten, een
internetontwikkelaar, een webmanager en 2 content managers. Ze
houden zich bezig met het bepalen en realiseren van onze internet
strategie (inclusief mobiele toepassingen), het plaatsen van
campagne-informatie en het verbeteren van de klantprocessen.

15. En ook niet sinds 2006…
Digitale Media bestaat uit:
 Digitaal Beheerder
 Internetanalist
 Applicatiebeheerder
 Contentbeheerder
 Digitaal Manager
 Webmanager
 Digitaal Strateeg
 Internetstrateeg
 Sales Executive

16. En eigenlijk ook niet sinds 2007, 2008
of 2009, dit is wat er wel veranderd is:
Van Content naar Commercie
 Eigen targets
 E-commerce managers als onderdeel van de afdeling
 Verantwoordelijk voor commerciële targets
Van Content naar Coding
 Insourcing van GX-ontwikkelaars (CMS)
 “Ontwikkeling aan het bureau”

17. Ook de structuur en verantwoordelijkheden
van de afdeling is in de jaren veranderd
 Organisatie hing scheef (iedereen onder Internet Beheer en
Ontwikkeling)
 FTE’s goed verdelen
 Functionele teams vs. e-commerce teams
 “Ik zit in het team ‘redactie’”
 Targets lagen op e-commerceteam
 Focus was op discipline en niet op targets (meerdere
leidinggevenden?)

18. 24 november 2009
Hoe deden we dat eerst?
Media inkoop & Projecten Bedrijfshoofd
E-commerce E-commerce
manager 2 specialist 6*
Support 1
Afdelingshoofd Afdelingshoofd Afdelingshoofd
IB&O: 10 extern
E-commerce Web intelligence IB&O
Commerciële teams
E-commerce Interactie
Webanalist Webmanager Redacteur
manager designer
3 3 3 3 3
Webmaster team
Webanalist Webmanager Redacteur Developer
1 6 6 2
* 4 extern

19. Wat deden we eerst? 28 september 2009
E-commerce Web intelligence Redactie Beheer
Optimaliseren (minimaal)
Campagnes (minimaal)
ondercapaciteit
Doorlopende Regulier beheer
Reporting
laag (incl. Q-go, SEO)
Partnerschip
strategie Projecten
Kanaal
ontwikkeling

20. 16 september 2010
Hoe doen we dat nu?
Bedrijfshoofd
Jochem Aubel
E-Commerce E-Commerce E-service Media & Design Front-end
Advies DHZ Ontwikkeling
Judith Busche Angelique Overbeek Vacature Erik Pouwen Reinout Wolfert
 Gericht op markt i.p.v. functie
 Ongeveer gelijke omvang
 Aansluiten bij rest van de organisatie
 (geen) Onderscheid webmaster en e-commerce

21. 24 november 2009
Wat doen we nu?
E-commerce Web intelligence Redactie Beheer IT
Optimaliseren 1 sparen
beleggen
marketing
marketeers
Campagnes
Internet
2 hypotheken
Tactische verkoop pensioen
services
Zoekmachine marketing (SEA, SEO)
3 schade
Ketenbeheer (fulfillment)
betalen
lenen
Doorlopende Webmaster team Online
Mngt info
laag (incl. Q-go, SEO) dialoog
Relatiebeheer Projecten
Kanaalontwikkeling Interne Kanaal
(partner voor marketing) bedrijfsvoering ontwikkeling

22. September 2010
Wat is de kracht van deze indeling?
 Evenwichtiger verdeling van managementaandacht
 Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden
 Aansluiting bij de krachten en drijfveren van de medewerkers
 Multidisciplinaire teams
 Betere prioriteitstelling en betere achtervang
 Aansluiting bij de inrichting van de SNS organisatie (Product
management, Marketing, Front-office en Back-office)
 Aansluiting bij de primaire processen van IV
Dus… focus op verkoop

23. Daar hoort een aansprekende missie bij
Wat doen we?
 Wij claimen de online gebruiker
 Wij gaan voor de beste gebruikerservaring
Hoe doen we dat?
 Door scherp te zijn in alles wat we doen. Scherp naar jezelf, scherp naar
elkaar en scherp naar onze omgeving
 Door klanten te betrekken
 Door verantwoordelijkheid te nemen voor de hele klantreis
Waarom doen we dat?
 Om de hoogst mogelijke conversie te halen die leidt tot loyale klanten

24. En eigenlijk wijkt deze niet niet zoveel af van
hoe we zes jaar geleden begonnen…
 Formulemanagement is verantwoordelijk voor verkoop,
service en transactieverwerking via internet en het beheer
van de verkoop- en service ondersteunende front office
applicaties van de bank.
 Maar in 2011 met meer medewerkers, met targets én GX-
ontwikkelaars!

25. 7 belangrijke veranderingen
die tot succes leiden
25

26. 1. Verander Top Down
 Bottom up
 Verandering komt voort uit veranderingen onderin de
organisatie
 Top down
 Verandering komt voort uit strategische keuzes vanuit de
directie

27. 2. Weet wat ‘internet’ betekent
a) Een kanaal dat door marketing ingezet kan worden voor
productverkoop
b) Een kanaal puur voor communicatie
c) Internet is geen kanaal, maar …
d) Internet schakelt marketing in als er producten verkocht
moeten worden

28. 3. Targets als indeling organisatie
 Disciplines / Silo’s
 Targets (met eCommerce managers)
 Winnen / Behouden / Ontwikkelen ?
 Klantwaarde ?

29. 4. Internet = Design en IT
 ‘Normaal’, Den Bosch
 Outsourcen, India
 Insourcen, eigen ontwikkelaars aan het bureau
Design Front end CMS (GX)
Interactie ontwerp HTML JSP
Grafisch ontwerp CSS / JS WCB’s
Cross-browser Elementen
W3C/Drempelvrij

30. 5. Bepaal het eigenaarschap
 Wie is verantwoordelijk?
 Wie bepaalt wat er op de homepage staat?
 Wie bepaalt wat en hoe teksten op de site geschreven zijn?

31. 6. Eerst bewijzen, organiseren, dan
kopen
Voorbeeld: Experimenteren
 Eerste MVT in 2007, kosten: ca. € 100.000
 Nu, continue proces (ca 40 tegelijk), kosten: € 729 p/m
 1. Gratis tool gebruiken
 2. Organisatie inrichten
 3. Tool gebruiken en evalueren
 4. Goed? Business case maken

32. 7. Denk aan bestaande als nieuwe
klanten
 Ben er voor iedereen
 Internet is er ook voor iedereen 
32

33. Vragen?
33