Presentatie Michiel Jansen tijdens de 14e Dialogue Donderdag: online service & essent.be case. Meer informatie: http://ondi.me/do

1. Michiel
Jansen
–
Online
Dialogue
#DiDo14
–
online
service
&
Essent.be
case
Service

2. Wat
is
het
toppunt
van
………?
• Wat
is
het
toppunt
van
geduld?
Een
olifant
bekogelen
met
watjes
en
wachten
tot
hij
omvalt?
• Op
je
kop
tegen
de
muur
gaan
staan
en
wachten
tot
je
sokken
afzakken…
• Wat
is
het
toppunt
van
slechte
service?

3. Mijn
nr
1
kandidaat
• Een
Landelijk
bekend,
woord!
• Woekerpolis,
definiKe
van;
• “
Beleggingsverzekering
waarvoor
de
kosten
die
de
verzekeringsmaatschappij
rekent,
zo
hoog
zijn
dat
er
voor
de
belegger
slechts
weinig
rendement
overblijO,
of,
in
het
ergste
geval,
aan
het
eind
van
de
loopKjd
een
flinke
restschuld.
Bron:
anw.inl.nl/arKcle/woekerpolis

4. Het
Zwitserleven
gevoel?

5. Zwitserleven
gevoel

6. Service
with
a
smile????????
• Dit
voorbeeld
van
Zwitserleven
• Transparant:
– goede
service
zonder
eerlijk
is:
Beleefd
liegen!
• Plat:
– servicemedewerker
moet
mogen!
• Focus
op
service:
KPI’s
nieuwe
klanten
of
blijvende
klanten
• Meten?

7. Hypothese
van
vandaag!
• Goede
service
is
niet
mogelijk
zonder
een
goed
en
transparant
bedrijf
met
klan:nterac:e
personeel
dat
wat
mag!

8. Service
• Waarom
is
klantenservice
&
transparanKe
belangrijker
dan
ooit?
• En….
Hoe
kan
je
er
beter
in
worden?

9. Hoe
ging
dat
nou
vroeger?
Slechte
service
• Dus
in
de
‘normale
gevallen’

10. Vroeger?
Goedemiddag…….

11. Vroeger:
Klachtenbrief

12. Vroeger:
onzichtbaar
Wanneer
werd
het
wel
zichtbaar?

13. Tenzij:
Je
het
héél
erg
bont
maakt….
bij
héél
veel
mensen,
en
niet
toegeeO

14. Mediageniek
enkel
geval:
goede
TV

15. Maar
goed,
is
dat
nog
steeds
zo?

16. The
suitcase
that
went
viral!

17. Talking
back
is
geen
uitzondering
meer!

18. Goede
Les,
merk!

19. Loud!!
Trends: Customer has (aggregated) voice!

20. MulKple
channels!!

21. And
with
the
wisdom
of
the
crowds

22. Service
• Waarom
is
klantenservice
&
transparanKe
belangrijker
dan
ooit?
• En….
Hoe
kan
je
er
beter
in
worden?

23. En….
Hoe
kan
je
er
beter
in
worden?

24. Spreidstand!
Enerzijds
moet
men
tegemoet
komen
aan
de
steeds
hogere
verwachKngen
van
klanten
inzake
klantenervaring.
– Anderzijds
is
er
de
noodzaak
aan
economische
efficiënKe.
Het
doel
van
de
customer
service
van
de
toekomst
is
een
uitdaging:
een
betere
klanten
service
tegen
lagere
kosten.
–
–
h"p://www.emerce.nl/achtergrond/evolu5e-­‐
customer-­‐service-­‐meer-­‐tevreden-­‐klanten-­‐lagere-­‐
kost
–
ACHTERGROND
-­‐
04
november
2013
12:34
Steven
van
Belleghem

25. Hoe
kom
je
in
twee
jaar
van
“wij
hebben
wel
bereik
tot”

27. Wat
is
het
toppunt
van
goede
service?
Bijvoorbeeld:
OHRA
• “50
euro
schade?”
Dat
is
gedekt
en
er
is
geen
formulier
nodig,
dit
staat
morgen
op
uw
rekening”
• Inzicht:
dit
kan
je
alleen
doen
als
je
hebt
uitgerekend
wat
dit
kost
en
oplevert.
– Dus
zonder
‘meten’
en
operaKonal
efficiency
geen
goede
service
op
grote
schaal
mogelijk.

28. Service
with
a
smile
• Dit
voorbeeld
van
Ohra?
• Transparant:
– goede
service
zonder
eerlijk
is:
Beleefd
liegen!
• Plat:
– servicemedewerker
moet
mogen!
• Focus
op
service:
KPI’s
nieuwe
klanten
of
blijvende
klanten
• Meten

29. There’s
a
surprising
gap
between
the
brand
messages
and
what
customers
really
w
ant
to
know.
hmp://www.mckinsey.com/insights/markeKng_sales/
how_b2b_companies_talk_past_their_customers

30. Dit
brengt
ons
bij
de
cases!
• Leuk
zo’n
industry
best
pracKse
maar
we
willen
het
zelf
weten
• Voor
onze
klant!
Niet
per
branche.
• Beter
weten
wat
ze
willen!
– Luisteren!
– Achterhalen
– Uitproberen
– JA!
Zie
Kras
en
Essent
– Maar
nog
niet
vaak
gemeten:
Valk
&
Essent
nu
onderweg!
– Hadden
we
al
een
prakKsche
indicaKe
dat
‘Service
de
nieuwe
markeKng
is?

31. Service
als
prospectmagneet

32. Service
als
prospectmagneet

33. Service
als
prospectmagneet

34. A/B-­‐TEST
032
|
Landingpage
met
Servicebeoordeling
VREG
A.
Control

35. A/B-­‐TEST
032
|
Landingpage
met
Servicebeoordeling
VREG
Testdetails:
•
Control
+
1
varianten
• 22
–februari
‘13
–
08
april,
nu
100%
live
B.
Met
VREG
Learning:
• Variant
1
met
Vreg
klantenservice
score
is
duidelijk
winnaar.
+
28%
• Vreg
en
service
door
hele
site
prominenter?

36. Service
als
Service
ONDERZOEK
Kwalita:ef
bezoekersonderzoek
Michiel Jansen & Guy Stratermans
Online Dialogue (@onlinedialogue)
Guiding you to digital maturity"

37. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn met de huidige
website. Deze nulmeting geeft ons inzicht in het gemiddelde cijfer dat klanten de website van
Essent.be geven. !
Data die inzichtelijk wordt gemaakt:
ü
Gemiddelde waardering van Essent.be door de klant (uitgedrukt in een cijfer van 1 t/m 10);
ü
Noden & behoeften van klanten onder de aandacht brengen;
ü
Identificeren van problemen die klanten ervaren bij het voltooien van taken;
Vervolgstappen:
ü
Verantwoordelijkheden toekennen en doelen definiëren per probleemgebied / taak;
ü
Oplossingsgerichte analyse van probleemgebieden (onderzoek, a/b-testen, optimalisatie);
ü
Optimaliseren van de belangrijkste taken (sneller, beter vindbaar, copy wijzigingen,…)
in teamverband (o.a. Marketing, design, communicatie & IT);
ü
Lanceren bezoekersanalyse medio december 2013 voor bepalen actuele stand van zaken.

38. Simpel

39. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Testdetails
ü
>30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor deelname aan
het bezoekersonderzoek (pop-up)!
!
Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlandstalige bezoekers.
Uitzonderingen!
De uitnodiging werd getoond op alle pagina’s, met uitzondering van de momenten dat de
Netmining pop-up werd getoond én indien de bezoeker op de volgende pagina zat:
ü
Klant worden – Gegevens invullen –pagina
ü
Campagne landingpagina – ‘Betaal niet langer te veel’

40. KLANTEN
VAN
ESSENT.BE
Resultaten
van
het
kwalitaKef
bezoekersonderzoek

41. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging
Cijfers = unieke bezoekers
4,1%
Bezoekers
klikken
op
de
“Deelnemen”-­‐knop.
78%
Geklikt
op
het
kruisje
om
de
pop-­‐up
te
sluiten.
3%
Kliks
op
de
melding
“Uitnodiging
niet
meer
weergeven”.
<1%
Bezoekersuitnodiging
niet
getoond
aangezien
de
Netmining
pop-­‐up
in
beeld
stond.

42. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging
Na
de
klik
tot
deelname
aan
het
bezoekersonderzoek
opent
zich
de
vragenlijst.
Het
invullen
van
de
vragenlijst
duurt
gemiddeld
een
5-­‐tal
minuten.
Sommige
bezoekers
hebben
de
introducKetekst
niet
gelezen
en
hebben
de
vragen
beantwoord
vooraleer
ze
hun
bezoek
aan
Essent.be
hadden
afgerond.

43. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!
Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

44. Vraag 5.3. (alle bezoekers):!
Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!

45. KLANTEN
VAN
ESSENT.BE
Resultaten
van
het
kwalitaKef
bezoekersonderzoek

46. X
/
10
Gemiddelde
beoordeling
van
Essent.be
door
bestaande
klanten

47. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!
Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

48. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!
Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?
17
personen
4
personen
5
personen

49. -­‐36%
Gemiddelde
beoordeling
van
Essent.be
door
bestaande
klanten
die
niet
succesvol
waren.
+12%
Bezoekers
die
wel
succesvol
waren
beoordelen
de
website
met
een

50. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!
Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol
waren naar Essent.be?

51. PROSPECTS
OP
ESSENT.BE
Resultaten
van
het
kwalitaKef
bezoekersonderzoek

52. X
Gemiddelde
beoordeling
van
Essent.be
door
prospects

53. Vraag 1 (prospects op essent.be):!
Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

54. Vraag 2 (prospects op essent.be):!
Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?
110
personen
17
personen
315
personen
4
personen
5
personen

55. Vraag 3 (prospects op essent.be):!
Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol
waren naar Essent.be?
!

56. -­‐17%
Gemiddelde
beoordeling
van
Essent.be
door
prospects
die
niet
succesvol
waren.
+4%
Bezoekers
die
wel
succesvol
waren
beoordelen
de
website
met
een

57. Essent.be: Conclusie
1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan
een bezoekersonderzoek. Ze zijn echter ook kritischer; indien informatie niet wordt
gevonden of de service naar hun mening onvoldoende is, uit men dit door een laag punt
te geven. Als bezoekers wel tevreden geven ze een hoger punt dan gemiddeld.
2. Kritisch naar de sie kijken en de top-taken en top-faaltaken
!

58. VERVOLGSTAPPEN
Concrete
vervolgstappen
n.a.v.
resultaten
kwalitaKef
bezoekersonderzoek

59. Vervolg
• RegelmaKg
doen
• Behavioral
targewng
niet
alleen
voor
conversie
inzemen
maar
ook
voor
sales
• Testen
op
de
Mijn-­‐omgeving
• Aanhaken
markeKng,
service:
customer
journeys
• Op
termijn
– Churn
relateren
aan
gegeven
cijfer

60. Hypothese
van
vandaag!
• Goede
service
is
niet
mogelijk
zonder
een
goed
en
transparant
bedrijf
met
klan:nterac:e
personeel
dat
wat
mag!
Michiel
Jansen
–
Online
Dialogue