Pour devenir plus flexibles et mieux répondre aux attentes de leurs clients,les entreprises cherchent à se digitaliser. Cette digitalisation permet deconstruire des relations plus proches et personnalisées avec leurs clients,tout en améliorant leur satisfaction et la défense de leurs intérêts.

1. Pour devenir plus flexibles et mieux répondre aux attentes de leurs clients,
les entreprises cherchent à se digitaliser. Cette digitalisation permet de
construire des relations plus proches et personnalisées avec leurs clients,
tout en améliorant leur satisfaction et la défense de leurs intérêts.
l’expérience client digitale :
construire une relation de confiance,
fidéliser, optimiser les services

2. pourquoi se lancer dans une transformation digitale?
améliorent
leur service
client
améliorent
leurs produits
et services
existants
se développent
et touchent de
nouveaux
marchés
40% 41% 40%
Selon les recherches du MIT et de Capgemini, les entreprises
bénéficient de la transformation digitale à trois niveaux :

3. instaurer la confiance
Dans le secteur de la santé, les consommateurs souhaitent interagir en ligne avec leurs
prestataires. Cela leur permet de personnaliser leurs soins et d’accéder à un suivi régulier.
75%
24%
40%
22%
.3m140%
des clients
communiqueront avec
leurs médecins en ligne
souhaitent des
conseils de santé
en ligne
Il y a eu 1.3M de réponses par des
médecins à des questions de santé
sur le réseau patient-médecin
HealthTap
la vidéoconférence
diminue les admissions
hospitalières de
les rappels
automatiques
réduisent les
rendez-vous
manqués de
veulent des rappels de
rendez-vous en ligne

4. fidéliser
Les voyageurs utilisant leurs smartphones pour personnaliser leurs séjours
sont plus fidèles et de meilleurs ambassadeurs. MCD Partners a identifié
les quatre services digitaux les plus populaires. de la marque.
80%
73%
4%
utilisent leurs smartphones pour les
check-in automatiques
profitent d’offres personnalisées
et créées à partir de leurs
données personnelles
demandent un check-out tardif par
le biais de leurs smartphones
7définissent leurs
préférences en avance
73%
hôtel
réception

5. optimisation des services
Des technologies comme le NFC transforment le secteur des transports en augmentant
l’efficacité et en améliorant l’expérience client. Voici le résultat d’un test de billetterie
utilisant le NFC réalisé par Orange sur 10 mois à Malaga, Espagne.
indice de
satisfaction
client
désirent ce
système et le
recommande
voyages
réservés
clients sont
utilisateurs de
Smartphones
horaires consultés
94%
/108.2
110
3000
7500

6. comprendre les consommateurs
infographic créé par Futurity Media
sources: MIT, Cap Gemini, Cisco, Deloitte, Healthtap, Sesame Communications, MCD Partners, Orange, IBM and Forrester Research.
Le big data permet aux entreprises de gérer de grandes
quantités d’informations afin de mieux comprendre les
consommateurs. Une étude par IBM et Forrester Research a
mesuré les motivations des entreprises sur leurs projets
d'analytique client.
anticipent le
comportement du
consommateur
recommandent
& personnalisent
analysent plusieurs
points de contact
découvrent de nouvelles
sources de revenu
89% 87%
75% 73%

7. comprendre les consommateurs
infographic créé par Futurity Media
sources: MIT, Cap Gemini, Cisco, Deloitte, Healthtap, Sesame Communications, MCD Partners, Orange, IBM and Forrester Research.
Le big data permet aux entreprises de gérer de grandes
quantités d’informations afin de mieux comprendre les
consommateurs. Une étude par IBM et Forrester Research a
mesuré les motivations des entreprises sur leurs projets
d'analytique client.
anticipent le
comportement du
consommateur
recommandent
& personnalisent
analysent plusieurs
points de contact
découvrent de nouvelles
sources de revenu
89% 87%
75% 73%