Eddy laat zien hoe een data gedreven online marketeer aan de slag gaat om één specifieke fase van de customer journey te verbeteren. Welke onderzoeksmethodes worden er gebruikt en hoe komt men tot verschillende onderdelen op de site om deze te testen. Hij laat ook zien hoe je verschillende varianten kan gaan definiëren op een gestructureerde manier.

1. Datum
Eddy Lindeboom
SAMEN GRENSVERLEGGEND
IN DIGITALE MARKETING
Conversie Optimalisatie
Sturen op klant loyaliteit
1

2. Care in de Customer Journey
2
Touch Tell Sell Care

3. Klantbehoud is goedkoper dan klantacquisitie
3
Het behouden van een klant is
4-6x goedkoper
dan het binnenhalen van een nieuwe klant

4. Care heeft invloed op alle fases van de Customer Journey
4
Touch Tell Sell
Care
Business Impact
Klant
tevredenheid

5. 5
Kwaliteit
Merk
Service
Loyaliteit
Bron: Harvard Business Review
3 belangrijkste factoren
van loyaliteit

6. Sturende factoren achter loyaliteit en disloyaliteit
6
Kwaliteit
Merk
Service
Loyaliteit
Service
Disloyaliteit
Bron: Harvard Business Review

7. Slechte service kost bakken met geld
7
75% of customers are likely to speak negatively
48% of customers who had negative experiences told 10 or more others

8. Dit wil je voorkomen
8

9. Klantloyaliteit is
sleutel tot groei
9
Goal Completion
Rate
Customer Effort
Score
Usefulness
Score
Middelen t.b.v. meten
Klant
tevredenheid
Business doel
Omzet
Verkoop
terugkerende
klant
Verkoop
vanuit
reviews
Verkoop
uit aan-
bevelingen

10. Aanbevelingen zijn goud waard
10
61% van nieuwe klanten bij is door
bestaande klanten aanbevolen
Bron: Simyo Buyer Survey

11. Klantloyaliteit is
sleutel tot groei
11
Goal Completion
Rate
Customer Effort
Score
Usefulness
Score
Middelen t.b.v. meten
Klant
tevredenheid
Business doel
Kosten reduceren
Business doel
Omzet
Verkoop
terugkerende
klant
Verkoop
vanuit
reviews
Verkoop
uit aan-
bevelingen

12. 1. Goal Completion Rate
12

13. Definitie - Goal Completion Rate
13
Het meten van het percentage bezoekers dat hun
(service) doel op de website bereikt
Bijvoorbeeld het wijzigen van adresgegevens

14. Twee methodes voor meten Benodigde tooling
14
Kwantitatief
Wat is het percentage van bezoekers dat hun doel heeft bereikt?
Wat is het percentage van bezoekers dat een taak heeft voltooid?
Kwalitatief
Waarom hebben bezoekers hun doel niet kunnen bereiken?
Analytics tool
vb. Google Analytics
User Feedback tool
vb. Usabilla
vb. Informizely
Kunt u ons vertellen waarom u uw
doel niet heeft bereikt?
Wat is het doel van uw bezoek?
Heeft u dit doel bereikt?
Adresgegevens wijzigen
Ja Deels Nee

15. Case - Geef expliciet aan voor
wie de content bedoeld is
15
Klanten weten sneller hun doel te vinden
Niet-klanten scrollen sneller verder
Origineel Experiment
+8.5%
succesratio
toptaken

16. 2. Customer Effort Score
16

17. Definitie - Customer Effort Score
17
Het meten van de hoeveelheid moeite die een bezoeker
nodig heeft om een (service) taak te voltooien
Met als achterliggende gedachte dat loyaliteit gepaard gaat met het verlagen van de moeite die een bezoeker moet doen

18. Definitie - Customer Effort Score
18

19. Centraal Beheer
19

20. Twee soorten vragen Welke kies ik?
20
Een vraag stellen
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om te vinden wat u zocht?”
Een stelling voorleggen
“Het was gemakkelijk om het antwoord op mijn vraag te vinden”
Afhankelijk van het soort service
content bepaal je welke manier
van vragen het best past bij de
doelstellingen
Heel weinig Weinig Neutraal Veel Heel veel
Oneens Deels oneens Neutraal Deels eens Eens

21. 3. Usefulness Score
21

22. Definitie - Usefulness Score
22
Het meten van de nuttigheid van (service) content op de website
Aan de hand van een simpele ja / nee vraag op de website

23. Apple
23

24. Google
24

25. Zilveren Kruis
25

26. Klanttevredenheid verhogen
aan de hand van 3 metrics
26
Heeft de bezoeker
zijn doel bereikt?
Hoeveel moeite
heeft het gekost?
Was de informatie
nuttig?
Goal Completion
Rate
Customer Effort
Score
Usefulness
Score
Klant
tevredenheid

27. Next Step - Integreer A/B testing tool met User Feedback tool
27
User Feedback tool
Customer
Effort Score
Goal
Completion
Rate
Heatmaps
Usefulness
Score
Surveys
A/B testing tool
Analytics tool

28. Key takeaways
28
1 Klantloyaliteit is sleutel tot groei
2 Maak klanttevredenheid meetbaar en breng knelpunten in kaart
3 Monitor key metrics voor service
4 Ontwikkel oplossingen en meet de impact

29. Eddy Lindeboom
Eddy Lindeboom
Conversie Optimalisatie
Tel: 06 - 31 04 27 71
eddy.lindeboom@orangevalley.nl
DANKJEWEL!