1. Watsons Club+
первая sCRM в Украине
Заказчик: Watsons Україна
Автор проекта: HOSHVA Digital
Период проекта: январь 2012 — сентябрь 2012

2. Watsons Club
(сводная информация)
• Бонусная программа запущена в апреле 2011 года
на фоне жесткой конкуренции с дисконтными
системами
• Через год - 1,1 млн активированных участников,
Watsons Club – программа лояльности номер 2 в
Украине (согласно исследованию в рамках
форума «Лояльный покупатель»)
• Новый уровень отношений с клиентом

3. Watsons на Facebook
(февраль 2012)
• Facebook сообщество было запущено как
дополнительный коммуникационный канал для
усиления customer service во время процесса
перехода на новую программу лояльности
• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons
Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины
• Facebook активно использовался при запуске
новых продуктов, купонинга, других проектов с
брендами

4. Watsons на Facebook
(февраль 2012)
• Facebook сообщество было запущено как
дополнительный коммуникационный канал для
усиления customer service во время процесса
перехода на новую программу лояльности
• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons
Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины
• Facebook активно использовался при запуске
новых продуктов, купонинга, других проектов с
брендами

5. Чего не хватало?
• У нас были успешная CRM система, программа
лояльности и Facebook страница, работающие на
одну цель, но не связанные друг с другом
• Мы видели впечатляющие показатели Facebook
сообщества, но не знали главного:
① сколько среди них наших реальных
покупателей?
② как часто и что они покупают в Watsons?
③ как мы можем менять покупательское
поведение Facebook поклонников?

6. Решение
Разработка и запуск социальной
надстройки для CRM-системы
Watsons Club+, являющейся:
① Решением ранее озвученных
проблем 
② Длительной
инициативой/основой
сообщества, а не компанией
на месяц

7. Рост количества поклонников

8. Активизация аудитории

9. Как запуск Watsons
Club+ помог нам?
• Лучше узнать наших фанов на Facebook
• Сделать их бренд амбассадорами
• Влиять на их покупательское поведение

10. Что мы узнали о наших
поклонниках?

11. Как они покупают?
по сети Watsons Club Watsons Club+ VIP
Средняя частота
транзакций, - 2,02 2,63 3,03
в месяц
Средняя величина
64,60 71,59 63,59 100,27
чека, грн

12. Число покупок в месяц
Watsons Club + Watsons Club
3.13
2.63 2.55
2.32
2.02
1.90
Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012

13. Активация
• Двойные баллы за покупки
участникам Watsons Club+
• Предложение действует 6
дней (15-21.03.12)
• Анонс: публикация
на стене и публикация
в программе Watsons Club+
• 14 тысяч
комментариев, 1408 «лайка»
и 870 «шеров»
одной публикации (!)

14. Результаты активации
42.7% участников Watsons Club+
сделали покупки!
В CRM-активностях, направленных на узкие
сегменты, результаты при такого типа предложениях
колеблются в пределах от 9 до 17%!
*1451 покупатель сделал 2233 покупки
на протяжении 6 дней (участников на момент акции —
3396, на момент подготовки кейса — 3750)

15. Формирование бренд-
амбассадоров
Распределение комментариев по Внедрение Watsons Club+ помогло
типу нам сформировать бренд-
10,7% амбассадоов.
Вопросы
На примере анализа одного поста
19,5% от 15.03.2012 (1350 likes, 712
Ответы
shares, 10718 комментариев):
• Процент вопросов, закрытых
пользователями– 82%
69,8%
Нейтральные • Среднее количество ответов на
публикации
вопрос 2.22
• Среднее время закрытия
вопроса –1.5 минуты

16. Развитие Watsons Club+
ТОП-10 – расширение Watsons
Club+. Инструмент, позволяющий
покупателям реально влиять на
политику ритейлера.
Раз в две недели 1000
пользователей выбирает свои
любимые товары из
определенной категории и
получает скидки на ТОП-3.

17. Управляет покупатель

18. Foursquare & Watsons Club+
Мы поощряем
пользователей, которые чек-
иняться в магазинах Watsons.
С момента запуска привязки
количество чек-инов
значительно выросло:
• 456 чекинов в апреле, 2012
(до запуска привязки)
• 3724 чекина в августе, 2012
(рост – 810%)
• Пользователи Foursquare
стали приходить в магазины
Watsons на 30% чаще

19. Изменения происходят сейчас
Приходит время, когда покупатели
самостоятельно хотят выбирать
удобное время и способ
коммуникации с компаниями. Более
того, их все меньше удовлетворяют
односторонние каналы
коммуникации – они требуют
интерактивности и скорости реакции.
Еще никогда их ожидания не были
настолько высоки.

20. Спасибо за внимание 
facebook.com/hoshvadigital