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Barcelona, noviembre 2008 CRM Choice RCL CRM

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- - Visión actual de Customer Relationship Management ¿Que es CRM? CRM o Customer Relationship management no es un software , es una estrategia de negocio , centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor información posible , a través de su interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera de nuestra empresa . CRM es Satisfacción y fidelización del Cliente a través de la gestión de los procesos de ventas, marketing y servicios . CRM es entender al cliente , conocer sus intereses , satisfacerle, ofrecer sus necesidades aun cuando la desconocen, es asesoramiento , pero sobre todo es la necesidad de generar un partnership basado en la confianza al demostrar que sabemos lo que quieres , sabemos cómo lo quieres , sabemos cómo quieres que te traten y sabemos infórmarte de aquello que quieres

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- - Esto es CRM Manuel Domínguez

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- - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se basaban en conocer qué exactamente vendemos, centralizando nuestro interés en nuestro producto y en su producción, sin generar la necesidad. Sabemos qué hago y cómo lo vendo, pero y a ¿quién?, pues sólo a clientes que quieran mi producto Sé que vendo La transición Producto A

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El conocimiento de la Necesidades de los clientes permite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios personalizados según pedidos Canales de Atención Preferidos por el Cliente Precios Reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilita las ventas cruzadas ( Otro producto al mismo cliente( Midiendo la evolucion del Cliclo de Vida del Cliente se entablan relaciones duraderas en el tiempo Evolución y mejora del Marketing 1 to 1

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Las empresas pierden entre el 15% y el 35% de sus clientes al año 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual Un incremento del 5% en la Retencion del Cliente puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 6050 y un 100 % La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35 % Un cliente bien atendido recomendara a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendara a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentara a 50 personas Algunas consideraciones

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- - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se deben basar en encontrar aquellos productos que satisfagan a nuestros clientes, modelarlos para su satisfacción, es nuestro cliente Sé a quien vendo La transición Producto A Producto B Producto A Producto B Producto C

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- - La adaptación a conocer las necesidades de nuestros clientes han requerido y requiren ajustes en la integración de los procesos de comunicación, venta y servicio centralizando el enfoque de los procesos en los clientes, saber como piensan y qué necesitan nos ayudarán a ofrecer nuestro producto Se requiere ajustar , adaptar , cortar, modelar y afinar el antiguo proceso orientado a producto para ofrecer el producto que el cliente desea y tal y como lo desea, para ello debemos aceptar el servicio iterativo al cliente Cambio de mentalidad del flujo de negocio y llegó CRM Producto A definir cortar modelar afinar

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- - Esto no es CRM La desintegración y desalineación de los procesos no deben existir. La visión y gestión del cliente debe ser centralizada . No independiente por departamento y área

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- - Ver a tus clientes como el centro de tu negocio y la generación de actividades de manera proactivas en base a la información y particularidad de los mismos. Cada cliente quiere ser tratado cómo único, debemos centrarnos en él a través de ciertos procesos de negocio CRM es Ésto es CRM Ventas Marketing Colaboración Atención al cliente Actividades Leads Oportunidades Forecast Productos Campañas Segmentación Comunicaciones Entregables Incidencias Reclamaciones Facturación Proyectos Tareas Calendario Documentos

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- - Clientes. Definiciones y propiedad. Lead, Prospecto, Cliente, Owner Productos y Canales . Definición de productos, catalogo y canales Métricas . Resultados, Metodologías y objetivos Procesos. Alineación de procesos. Enfoque en el cliente Organización . Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales Gente . Cultura, Gestión del cambio, estrategia y confiabilidad Tecnología . Operativa, Analítica, interactiva, Centralización e Integración CRM como estrategia, CRM no es tecnología 8 áreas de análisis Ésto es CRM

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También conocidos como tecnologías tipo de CRM, recuerda CRM no es un software o una tecnología, es un conjunto de procesos de negocio centrados en el cliente. Tipos de CRM Tipologias de CRM Operativo Colaborativo Analítico Atención y soporte Ventas Marketing E-commerce Call center Tele Marketing e-business Web Teléfono SMS Self-Service Chat Mail CTI Fax oficinas Minería de Datos Documentación Data Warehouse Análisis de Mercado Predicción Toma de decisiones

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La gestión de la relación completa de nuestra organización con nuestro cliente nos permite definir la integración de una solución a las diferentes necesidades a través de marketing, de la gestión de la venta, y la gestión de los servicios post-venta y el control de la calidad del servicio y sobre todo la satisfacción del cliente o prospecto Integración de CRM con los flujos de la empresa CRM Operativo, Concepto de integración Canles de Comunicación Telefono Web Evento Campaña Correo E-mail Ventas Servicios Marketing Analítico Colaboración Integración

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CRM Operativo, Contexto Red de Aplicaciones Universal Analítica Ventas Servicios Marketing Información del Cliente Call Center Ventas Servicios Partners Web & Email Gestión Ventas Operaciones De Venta Gestión de Cuentas Gestión de Oportunidades Order Entry & Validación Provision Order Tracking Gestión de Servicios Gestion Info. Cliente Modificación Servicios Calidad del Servicio al Cliente Gestión de la Facturación Gestión de Inventario Gestión de Recursos y Operaciones Marketing Planing y Presupuest. Gestión de Campañas Gestión de Promociones Por Canal Fidelización Gestión de Eventos Operaciones De Marketing Branding & Concienzación Facturac. Cliente Inventario ERP HR Legacy Systems

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- - Gestión de Ventas Gestión de iniciativas Gestión de actividades Analisis de la Organización Gestión de los contactos Operaciones De Ventas Gestión de La cuenta Gestión de La Oportunidad Order Entry Y Validación Order Decomposition Y Provisión Order Tracking Forecast de Ventas Gestión del Pipeline Gestión del Conocimiento Field Sales Compensación Gestión de Ofertas Gestión del performance Construcción De la propuesta Gestión del partner Análisis de los Resultados de venta Formación Proveer Asistencia Y coaching de ventas Creación de la Cuenta cliente Creación cuentas De servicio del cliente Creación cuentas De facturacion del cliente Gestión global De la cuenta Gestión individual De la cuenta Colaboración y Equipos de Venta De la inicitiva a la Oportunidad Asignar Oportunidades Gestión de la oportunidad Coordinación de Actividades de venta De la Oferta a la Orden Analisis de necesidades Captura registro del Servicio al cliente Seleccionar Servicio Crear y validar orden Solución del precio Solución de la propuesta Diseño del contrato Captura de la Info. Base Instalada Descomposición De la Orden Contruir tareas Del flujo de trabajo Configuración del producto Test del producto Activación del producto Instalación del producto Proveer Historico de ordenes Gestión del Los riesgos Gestión de las excepciones Complementar ordenes Proveer Estado de Las ordenes Actualización Proceso facturacion Actualización el Activo del cliente Notificación al Cliente CRM Operativo, Ventas

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- - Gestión Info. clientes Gestión Jerarquías De clientes Gestión del perfil Del cliente Gestión de los Perfiles de servicios Actualización Informacion cliente Gestión del servicio Modificación Del servicio Calidad del Servicio al cliente Gestión de La Facturacion Gestión de Inventario Gestión de Recursos y Operaciones Mantenimiento Info Credito del cliente Gestión de la Cola Universal Análisis del problema Gestión de la incidencia Gestión de la Satisfaccion cliente Actualización Perfil del servicio Gestión del proceso de análisis De soluciones Revisión Promociones actuales Promociones Up-sell / cross sell Modificación Servicio actual Desconexion servicio Suspender servicio Restaurar servicio Análisis del uso Por el cliente Análisis datos SLA Adhesión al SLA Presentación Factura Gestión perfil De facturación Creación pago Gestión de los Ajustes y creditos Gestión de los depósitos Gestión planes re-pagos Gestión duplicacion De facturas Gestión Solicitudes De facturación Gestión mantenim. Y optimización del inventario Gestión del inventario Y su recepcion Creación de activo Y seguimiento Gestión del Reabastecimiento Y compra Gestión de los Recursos logisticos Gestión de los datos De recursos Monitorización De los recursos Mantencion y Restauracion de rec. Gestión niveles de Los recursos Reslución de Incidencias de personal CRM Operativo, Servicios

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- - Plan Marketing y Presupuest. Definir Estrategia MKT Investigación de Mercado Crear Plan Marketing Presupuestación Desarrollar Programa de Marketing Segmentación Desarrollar Ofertas Desarrollar Campañas de Marketing Preparación Ejecución de Campaña Gestión de Campañas Desarrollo Promociones por Canal Desarrollo Ofertas De Promoción Preparación Ejecución Promoción Ejecución Promoción Gestión Promociones Por Canal Desarrollo Plan de Fidelización Desarrollo Modelo De puntuación Ejecución Outbound Campaña Retencion Ejecución Inbound Campaña Retención Gestionar Rewards Program Fidelización Plan de Eventos Registros al Evento Host Event Gestión de Eventos Gestionar Prospectos /Lista Respuestas Importar Datos Externo Mantener Calidad De los Datos Gstión de Assets y Contenido Gestión de Contenidos Set up Administracion De Datos Gestionar Contenido Web Operaciones De Marketing Branding y Concienciación Ejecución Campaña Gestión de Encuestas e interacción CRM Operativo, Marketing

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- - CRM Operativo, Marketing

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- - CRM Operativo, Ventas

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- - CRM Operativo, Servicios

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<ul><li>PROS </li></ul><ul><li>Facil implementacion. Gran parte de configuracion ya establecida </li></ul><ul><li>Faster time to value </li></ul><ul><li>Updates y upgrades automaticos </li></ul><ul><li>independencia de depto IT </li></ul><ul><li>Bajo coste operativo </li></ul><ul><li>Coste menor tanto en licencias como en implementación </li></ul><ul><li>Optimizado para Pymes </li></ul><ul><li>CONTRAS </li></ul><ul><li>Dependiente 100% linea internet </li></ul><ul><li>Mínima customizacion posible </li></ul><ul><li>Bajo nivel de adaptación Requerimientos de integración </li></ul><ul><li>Dificultad de upgrade a on Premise. </li></ul>Saas software as a service CRM, Saas vs. On Premise <ul><li>PROS </li></ul><ul><li>Integración robusta y adaptable a los requerimientos del cliente </li></ul><ul><li>Procesos de negocio mas completos y complejos </li></ul><ul><li>Compañías encuentran una mayor seguridad, datos en casa </li></ul><ul><li>CONTRAS </li></ul><ul><li>Mayor coste de implementación </li></ul><ul><li>Mayor riesgo de implementación </li></ul><ul><li>Requerimiento del dpto IT para el mantenimiento </li></ul>On Premise

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- - CRM en España 67.9% considera utilizar una solución SaaS 67.9% considera utilizar una solución OpenSoure 75% de las empresas han definido una estrategia CRM definida por Dirección General. 69.6% de las empresas no tienen planes de adquirir o desarrollar su propia solución CRM, desean subcontratarla. Oracle, SAP y Microsoft dominan el mercado, pero otras soluciones estan en crecimiento como salesfoce.com La ausencia de planificación de limpieza de datos echo por tierra las implementaciones de CRM. Conclusiones estudio mercado en España 2008

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- - El futuro CRM 2.0 o Social CRM CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 CRM Social CRM

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Constuyendo el futuro - - CRM 1.0 CRM: Know How - Verticalización <ul><ul><li>Obtención </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Maximización </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidelización </li></ul></ul><ul><ul><li>Retención </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul>Ejecución Estrategia Procesos, Gente Tecnología Cultura, Métricas, Gestión del Cambio <ul><ul><li>Operacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Interactivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Analítico </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de los Datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Integración </li></ul></ul><ul><ul><li>OnPremise vs. Saas </li></ul></ul>Programa Fidelización Marketing Ventas Servicios Collections C A N A L E S BACK OFFICE Redes Sociales Wikis RSS Micro-Blogging Comments Blogs Podcasts Social Bookmarking Usuario genera el contenido CRM 2.0 Colaboración con el Cliente Experiencia con el Cliente Ciclo de Vida del Cliente y Ciclo de Relación con el Cliente