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顧客満足度調査とその報告(20130915)

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■久しぶりにアンケートの設計から集計・分析、そしてレポート(調査報告書)まで行いましたので、uploadします。セミナー受講生によるCS(顧客満足度調査)で、簡単な解説とRによるスクリプトとその結果を載せています。

■■用いた手法:
重回帰分析、相関など記述統計から推測統計まで。
※重回帰の変数選択はステップワイズ、backward inductionでRで行いました。

■■■用いたデータについて:
カテゴリカルデータを多用し、順序尺度を用いました。

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顧客満足度調査とその報告(20130915)

  1. 1. 顧客満足度調査のアンケート調査報告 「本日のワークショップ『ディレクターのための設計&プレゼンイベント 「Webディレクソン」』受講後のアンケート 日本ディレクション協会事務局 講習部気付 2013年9月15日(日) 目的:Webディレクソンセミナー受講後の評価と課題を見出し、サービス向上に資すること。 ■1.仮説立案 Q1:RFP 理解度 Q2:RFP 活用度 Q3:RFP の手順と ポイント Q4:各 チームの 発表 Q5:資料 の見やす さ Q6:RFP の作成の 理解度 Q7:本来 の力が発 揮できた か Q8:ファ シリテー タの進め 方 Q9:ファ シリテー ターの話 Q10:事 前説明と 時間配 分 Q11: ワーク ショップ の理解度 Q12:WS への事前 期待度 Q13:WS の総合満 足度 Q13:WSの総合満足度 Q1:RFP理解度 Q2:RFP活用度 Q3:RFPの手順とポイント Q4:各チームの発表 Q5:資料の見やすさ Q6:RFPの作成の理解度 Q7:本来の力が発揮できたか Q9:ファシリテーターの話 Q10:事前説明と時間配分 Q8:ファシリテータの進め方 Q11:ワークショップの理解度 Q12:WSへの事前期待度 ■2.質問項目の作成 質問2.RFPは受講前と比べて活用できるようになりましたか. 質問3.RFPの手順とポイントは、受講前と比べて理解が増しましたか. 質問4.各チームの発表は参考になりましたか. 質問5.資料は見やすかったですか. 質問6.RFPの作成は以前と比べて理解できましたか. 質問7.いつもの調子でワークショップに臨めましたか. 質問8.ファシリテーターの進め方はよかったですか. ■3.質問票作成 質問1.RFPの作成は受講前と比べて理解できましたか. 質問9.ファシリテーターの話はよくわかりましたか. 質問10.事前説明とワークショップの時間配分は適切でしたか. 質問11.今回のワークショップは理解できましたか. 質問12.ワークショップで事前に期待していたことが満たされましたか. 質問13.今回のワークショップは満足できるものでしたか. ※ Q13 = Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 + Q6 + Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12 ※ ■1.の仮説より作成 ※ ■2.をもとに作成
  2. 2. アンケート調査報告:「Webディレクソン」』語受講後のアンケート 2 実施:Webディレクソンセミナー受講者,サンプル数22名,調査方法:紙面調査,受講後に記入,2013年9月15日 ID Q1:RFP理解度Q2:RFP活用度Q3:RFPの手順とポイントQ4:各チームの発表Q5:資料の見やすさQ6:RFPの作成の理解度Q7:本来の力が発揮できたかQ8:ファシリテータの進め方Q9:ファシリテーターの話Q10:事前説明と時間配分Q11:ワークショップの理解度Q12:WSへの事前期待度Q13:WSの総合満 平均 3.77 3.91 3.77 4.55 3.59 3.82 3.55 3.82 4.14 3.50 4.10 3.86 4.23 標準偏差 0.61 0.81 0.75 0.51 0.73 0.59 0.80 0.96 0.71 1.06 0.83 0.94 0.97 集計・分析及び解釈: ※ Q4の各チームの発表が最も好評である一方、Q10 の事前説明と時間配分が不足していると言える。 ※ 事前説明と時間配分は低く、WSの事前期待度もほ れひど高くなかったため、WSの総合満足度は高くなった と思われる。 ※ 評価はおしなべて4の「やや満足」が多く占めており、 次に、「普通」と「かなり満足」が占めている。「やや不満」 と「かなり不満」は相対的に少ないと言える。
  3. 3. アンケート調査報告:「Webディレクソン」』語受講後のアンケート 3 アンケート項目間の関係 属性別:クロス集計から ※ Q8の「ファシリテーターの進め方」に回答した性 別、年代別でみたもの。 20代後半の女性の満足度が高く見受けられる。 ※ Q9の「ファシリテーターの話」に回答した性別、 年代別でみたもの。 20代後半と30代前半の男女の不満が高いと読み取 れる。 ※ Q13の「WSの総合満足度に回答した性別、年代 別でみたもの。 おおむね満足していると評価できる。 ※ 「Q8:ファシリテータの進め方」と「 Q10:事前説 明と時間配分」が高く相関していることがわかる。相 互に改善すべき項目と考えられる。
  4. 4. アンケート調査報告:「Webディレクソン」』語受講後のアンケート 4 自由回答 ポートフォリオ分析 所見: 総合的に、本セミナーの満足度は高く、成功したものと言える。次回以降の改善につなげることで、より高い評 価が得られるものと言えます。 ※統計的に次の式が得られました。 総合満足度(Q13) = Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11 + Q12 この式に数値を入れてみて、シミュレートしてみると期待できる改善が見えます。 ここで、Q3, Q5, Q9は再検討する必要があります。 ※自由解答を、ポジティブ、ニュートラル、ネガ ティブの3つを主観的に分けたもの。 ポジティブ:7票 ニュートラル:5表 ネガティブ:3票 上記から本セミナー(「Webディレクソン」)は成功 したといえる。またポジティブとネガティブの要因 から、次回改善項目として、「事前準備」や「事前 説明」が挙げられる。 ※ 右下の2項目に着目し、Q6の「 Q6:RFPの作成の 理解度」とQ4の「 Q4:各チームの発表」に要因があ るといえ、次回以降の改善項目になりうるものと考え られる。
  5. 5. 原データ(元データ)とRのスクリプト及び結果:アンケート調査報告:「Webディレクソン」』 5 得られた知見とその考察: 総合満足度(Q13) = Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11 + Q12 ※Q3, Q5, Q9は再検討する必要があります。 元データ(原データ) ID Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 wd01 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 wd02 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 wd03 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 wd04 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 wd05 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 wd06 3 3 3 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 wd07 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 wd08 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 wd09 3 3 3 4 3 3 3 1 4 1 3 2 2 wd10 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 wd11 3 2 2 4 2 3 2 3 2 4 4 2 2 wd12 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 wd13 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 wd14 3 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 wd15 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 wd16 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 wd17 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 wd18 4 4 4 4 5 4 5 3 5 2 5 5 5 wd19 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 wd20 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 wd21 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 wd22 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 決定係数(R2値)が90.01となっており、有意水準 5%は満たせませんが、10%水準であれば満たされ、 モデルは統計的に有効であるといえます。 Multiple R-squared: 0.9018, Adjusted R-squared: 0.8282 getwd() x <- read.table(file="web2.txt", header=TRUE) head(x) lm1 <- lm(Q13 ~ ., data=x) summary(lm1) lm2 <- step(lm1, direction = "backward" ) summary(lm2) Rの結果(出力)その1 #### > lm2 <- step(lm1, direction = "backward" ) Start: AIC=-28.34 Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 + Q6 + Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12 Step: AIC=-30.34 Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12 Step: AIC=-31.97 Q13 ~ Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11 + Q12 Step: AIC=-33.31 Q13 ~ Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11 + Q12 Rの結果(出力)その2 > summary(lm2) Call: lm(formula = Q13 ~ Q1 + Q2 + Q4 + Q6 + Q7 + Q8 + Q10 + Q11 + Q12, data = x) Coefficients: Estimate Std. Error t value Pr(>|t|) (Intercept) -0.9859 0.9969 -0.989 0.34220 Q1 -0.9998 0.3109 -3.216 0.00741 ** Q2 0.5368 0.2305 2.329 0.03815 * Q4 0.3606 0.2546 1.417 0.18204 Q6 0.3157 0.2392 1.320 0.21155 Q7 0.4490 0.1553 2.891 0.01356 * Q8 -0.3837 0.2314 -1.658 0.12323 Q10 0.4961 0.1654 2.999 0.01108 * Q11 -0.1992 0.1685 -1.182 0.25998 Q12 0.7749 0.2357 3.288 0.00648 ** --- Signif. codes: 0 ‘***’ 0.001 ‘**’ 0.01 ‘*’ 0.05 ‘.’ 0.1 ‘ ’ 1 Residual standard error: 0.4031 on 12 degrees of freedom Multiple R-squared: 0.9018, Adjusted R-squared: 0.8282 F-statistic: 12.25 on 9 and 12 DF, p-value: 8.916e- 05
  6. 6. 原データ(元データ)とRのスクリプト及び結果:アンケート調査報告:「Webディレクソン」』 6 参考URL&文献一覧: 1.内田(2001)「実践 アンケート調査入門」 →調査票から設問作成、統計解析までとてもわかりやすく説明されている。 2.山田(2010)「聞き方の技術―リサーチのための調査票作成ガイド―」 →質的調査ではこの本が最も実践的。 3.管(2011)「実例でよくわかるアンケート調査と統計解析」 →アンケート調査を統計解析の視点から説明されている良本。 4. Free Beautiful Online Survey & Form Builder Typeform http://www.typeform.com/ →情報を得るためのアンケート調査に使える。 5.デザインリサーチ powered by CREATIVE SURVEY http://research.creativesurvey.com/ https://gallery.creativesurvey.com/ad_feeling →画像や映像などの部分的なパーツ別に比較するアンケートができる。 多変量テストを精査するため、パーツに分けて部分からサイト全体へのアプローチに用いるとよい。 6.5.と6.とを用いた本アンケートのURL → Typeform: https://otanet.typeform.com/to/AxLxpu → CREATIVESUREVEY: https://creativesurvey.com/reply/27fea09bee1d3fed0eb2712bf1c040 7.協力者 →本アンケートの設計では、日本ディレクション協会の講習部の大谷さんとの共著です。 アンケート調査に詳しいWebディレクターとして、私の知る限りではNo.1です。 顧客満足度調査だけでなく、Webユーザビリティー調査にもつながりますので、 Web制作の視点からも、大谷さんにご相談されると、有意義かと思います。 http://www.direkyo.com/members/
  7. 7. 付録その1:「本日のワークショップ『ディレクターのための設計&プレゼンイベント 「Webディレクソン」』受講後のアンケート 日本ディレクション協会事務局 今回のワークショップを受けて感じたこと,あなた自身の率直な感想をお聞かせ下さい.質問は5択です.そ れぞれ、あてはまる数字のところに○印をお付け下さい.アンケートにご協力いただきますようお願いいたし ます。 質問1.RFPの作成は受講前と比べて理解できましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問2.RFPは受講前と比べて活用できるようになりましたか. よく活用できる ようになった 一部活用でき るようになった どちらとも言え ない 一部活用でき ない 全く活用できな い □ □ □ □ □ 質問3.RFPの手順とポイントは、受講前と比べて理解が増しましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問4.各チームの発表は参考になりましたか. 大変参考に なった 参考になった どちらとも言え ない 参考にならな かった 全く参考になら なかった □ □ □ □ □ 質問5.資料は見やすかったですか. 大変見やす かった 見やすかった どちらとも言 えない 見にくい 大変見にく い □ □ □ □ □ 質問6.RFPの作成は以前と比べて理解できましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問7.いつもの調子でワークショップに臨めましたか. とてもよく臨 めた 臨めた どちらとも言 えない 臨めなかった 全く臨めな かった □ □ □ □ □ 質問8.ファシリテーターの進め方はよかったですか. たいへん適 切であった 適切であった どちらとも言 えない 適切でなかっ た 全く適切でな かった □ □ □ □ □ 7
  8. 8. 質問9.ファシリテーターの話はよくわかりましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問10.事前説明とワークショップの時間配分は適切でしたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問11.今回のワークショップは理解できましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問12.ワークショップで事前に期待していたことが満たされましたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問13.今回のワークショップは満足できるものでしたか. よく理解でき た 理解できた どちらとも言 えない 理解できな かった 全く理解でき なかった □ □ □ □ □ 質問14.ワークショップ全体についてのご意見をご記入ください. <最後に,あなた自身について、該当する箇所にご記入ください. 質問15.職務内容とそのキャリアをお聞かせ下さい. 1.Webデザイナー 2.Webディレクター 3.Webプロデューサー 4.その他( ) □1年未満 □2-3年 □3-5年 □5-7年以上 □8年以上 質問16.あなたの年齢と性別をお聞かせ下さい. 1.~20代前半 2.20代後半 3.30代前半 4.30代後半 5.40代~ □女性 □男性 質問17.あなたの名前またはfacebook IDをお聞かせ下さい. ( ) ワークショップでお疲れのところ,ご協力ありがとうございました. 8 付録その1:「Webディレクソン」』受講後のアンケート
  9. 9. 付録その2:各種アンケートの比較検討<外食> 1.すた丼様:☆ ☆ ☆ ☆ ☆ かなりしっかりしている。個人属性から満足度、そして、顧客の声の自由回答欄も設けられている。 唯一、記入項目が多く、日付がないのがマイナス。プレゼントなどインセンティブがあればOK。 2.大戸屋様:☆ ☆ ☆ ☆ ☆ コンパクトにまとまっている。サービス券と共に 顧客属性をうまく聞き出している。来店時間を 聞いているのがポイント。 3.宇奈とと様:☆ ☆ ☆ ☆ 総合評価があり、顧客満足度を重回帰で表せ る。個人情報にも配慮している点もよい。
  10. 10. 付録その2:各種アンケートの比較検討<外食・アパレル> 4.B級グルメ研究所様:☆ ☆ ☆ ☆ 総合評価がないので重回帰はできないが、プレゼントから個人情報が得られる。来店頻度の項目な どリピート顧客の育成に注力している。お客様の声の自由回答欄も設けられていて悪くない。 5.ユニクロ様:☆ ☆ ☆ ☆ 来店日時と商品購入時の店舗対応にフォーカスしている。自由回答にも工夫がなされている。 インセンティブがない分、クレームが多くなると予見される。バーコード処理に工夫がなされている。
  11. 11. 付録その2:各種アンケートの比較検討<出版> 6.同文館様:☆ ☆ ☆ 若干、記入する分量が見受けられるが、書籍購入層からあまり問題ではないと思われる。結果を集 計せずに、パラパラとめくって見る分には、ざっくりとしていてよい。 7.中経出版様:☆ ☆ ☆ アンケートと見せかけ、実はセールス・プロモーション用。類似商品のお知らせに用いる。
  12. 12. 付録その2:各種アンケートの比較検討<出版> 8.生産性出版様:☆ ☆ ☆ セールス・プロモーションだが、個人情報に配慮してあり、ざっくりとみる参考程度。 9.朝倉出版様:☆ ☆ ☆ 図書目録が欲しい顧客向けのセールス・プロモーション。Emailにも対応している。
  13. 13. 付録その2:各種アンケートの比較検討<出版> 10.ダイヤモンド社様:☆ ☆ ☆ ☆ コーディングがしっかりなされているアンケートで且つ、セールス・プロモーションでEmailにも対応。
  14. 14. 付録その2:各種アンケートの比較検討 引き続き、アップデートする予定です。 各業界ごとで、特徴や傾向が見受けられます。

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