Comunicación efectiva

Instituto Tecnológico Superior de
Alvarado
Asignatura:
Habilidades Directivas II
Carrera:
Ing.- Gestión Empresarial
Profesor:
MGC. Augusto Severino Parra

Unidad V.-
Comunicación Efectiva
2
Elab.-SergioPáezHernández

Introducción
El arte de la comunicación, es una habilidad que cualquier
profesionista del área económico-administrativa debe dominar, tanto
de forma oral como escrita. La manera de comunicarse es un aspecto
de suma importancia que recae en la imagen que proyecta un
profesionista ante un público.
En la presente exposición se presentan temas relacionados con la
comunicación en cuanto a presentaciones orales, escritas, entrevistas
y juntas.
3

Objetivos de la exposición
• Definir el concepto de imagen directiva
• Definir el concepto de protocolo directivo
• Identificar el adecuado procedimiento para las presentaciones
efectivas ya sean orales o escritas dichas presentaciones.
• Definir el concepto de entrevista
• Identificar las diferentes técnicas para llevar a cabo una entrevista
• Identificar el adecuado proceso de planeación y conducción de una
entrevista.
• Definir el concepto de junta
• Identificar como debe planearse una junta y como debe ser
conducida la misma.
4

5.1.- Imagen
Directiva.
5

Concepto
La imagen personal es la presentación de cada individuo que refleja la
manera en que se quiere relacionarse con el mundo. Esto incluye:
postura, movimientos, rasgos físicos, manera de caminar, risa, tono
de voz, higiene, cortesía, educación, etc.
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Concepto
La imagen directiva, es el reflejo de la personalidad como
profesionistas. Para tener una adecuada imagen directiva se
necesita: usar las palabras adecuadas, tener un tono de voz
adecuado, portar vestimenta adecuada para cada ocasión y seguir el
protocolo directivo de cada empresa.
7

¿Qué es el protocolo
directivo?
8

Un protocolo es…
Una serie de normas consensuadas, dependientes de la jurisprudencia,
la tradición y el sentido común de los países que determina el orden
jerárquico de las autoridades en actos oficiales.
Existen 3 clases de protocolos:
• Oficial.- Que se refiere a la ordenación de las personas y cosas.
• Social.- Que se refiere al conjunto de acuerdos tácitos.
• Empresarial.- Se refiere a los códigos de conducta, comportamiento y
organización de la propia entidad.
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El protocolo directivo es…
El protocolo directivo se define como: los códigos de conducta que
la propia empresa establece sobre la comunicación, la imagen, y
relaciones de sus empleados entre sí con los demás públicos de la
empresa y el exterior.
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5.2.- Conducción de
presentaciones orales y escritas
11

Presentaciones orales y
escritas
Los directivos tienen que dominar los elementos básicos de la
comunicación pública y ser lo suficientemente flexibles para
adaptarlos a diversas situaciones.
12

Presentaciones orales y
escritas
Las diferencias entre una presentación adecuada y una presentación
profesional son muy sutiles. Sin embargo, es relativamente fácil llegar
a desarrollar una presentación altamente profesional si se le planifica
de antemano y se practica.
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Tipos de presentaciones
Orales
Oratoria
Es el arte de persuadir y mover la voluntad del oyente por medio de la
belleza de las palabras.
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Orales
Declamación
Es la recitación artística de una obra literaria, manifestando y
complementando la expresión del pensamiento y los sentimientos por
medio de sonidos y gestos expresivos.
15

Orales
Conferencia
Es una reunión en donde se abordan temas que por lo general son de
origen científico, profesional, filosófico y literario. La labor del
conferencista es informar a un público acerca de un tema
determinado.
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Orales
Discurso
Todo discurso tiene el propósito general de transmitir un mensaje. El
tratamiento que se le de al mismo, dependerá del propósito especifico
que puede ser informar, entretener y/o persuadir.
17

escritas
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Artículos
Son escritos breves que tratan de un tema de interés, los cuales
precisan hechos pasados, presentes o futuros.

escritas
19
Informe
Un informe es algo tan simple como el texto a través del cual se da
cuenta de los avances realizados en un proyecto en particular.

escritas
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Memorando
El memorando o memorándum es un escrito breve por el que se
intercambia información entre diferentes departamentos de una
organización para comunicar alguna indicación, recomendación,
instrucción o disposición.

5.3.- Elementos esenciales
de las presentaciones
efectivas.
21

Presentaciones efectivas
Existen cinco pasos básicos para realizar presentaciones eficaces que
denominaremos como las cinco reglas. Estas cinco reglas llevan una
secuencia en el sentido de que cada etapa se construye sobre la
anterior. La buena comunicación depende fuertemente de un
adecuado pensamiento y preparación.
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I.- Elabore una estrategia
Identifique el propósito.- ¿Está tratando de motivar, informar,
persuadir, demostrar o enseñar?
Adapte el mensaje al auditorio específico.- La clave para desarrollar
un mensaje apropiado para el auditorio es entender su conocimiento
sobre el tema.
Satisfaga las demandas de la situación.- Las expectativas de los
receptores acerca de su presentación también son importantes. La
situación con frecuencia determina expectativas, como el nivel de
formalidad.
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II.- Desarrolle una estructura clara
Comience con un pronóstico.- ¿Qué temas se abordaran? ¿Cuáles
son los beneficios? ¿Cuál es el objetivo?
Elija un patrón organizacional apropiado.- La organización es un
punto crítico porque afecta la comprensión del mensaje. Los
aprendices retienen más cuando los mensajes están organizados.
Utilice transiciones o señales para marcar su progreso.- Es
importante dar a su auditorio un “mapa del camino” al inicio de su
mensaje. 24

II.- Desarrolle una estructura clara
Comience con un pronóstico.- ¿Qué temas se abordaran? ¿Cuáles
son los beneficios? ¿Cuál es el objetivo?
Elija un patrón organizacional apropiado.- La organización es un
punto crítico porque afecta la comprensión del mensaje. Los
aprendices retienen más cuando los mensajes están organizados.
Utilice transiciones o señales para marcar su progreso.- Es
importante dar a su auditorio un “mapa del camino” al inicio de su
mensaje.
Concluya.- Resuma las ideas presentadas.
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III.- Apoye sus ideas
Elija una diversidad de apoyo.- Existen muchas razones para utilizar
materiales de apoyo, o evidencia, conforme desarrolla su mensaje.
Considere a su auditorio cuando elija el apoyo.- Los tipos de
materiales de apoyo que elija dependen parcialmente de su
auditorio.
Utilice ayudas visuales como apoyo.- Las ayudas visuales sirven a las
personas para procesar y retener datos.
26

IV.- Use un estilo mejorado
Estilo de comunicación oral
• Preparar sus notas
• Practicar su presentación
• Comunicar entusiasmo controlado acerca de su tema
• Comprometer a su auditorio con una entrega eficaz
27

IV.- Use un estilo mejorado
Estilo de comunicación escrita
• Desarrollar precisión mecánica en su escrito
• Practicar la precisión de los hechos en su escrito
• Construir mensajes escritos con precisión verbal
• Prestar atención al tono
• Utilizar formato apropiado
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V.- Complete su presentación al responder a preguntas y retos
Anticipar las preguntas y preparar cuidadosamente las respuestas.-
Preparar las respuestas a las preguntas difíciles.
Responder a las objeciones en forma ordenada.
Mantener el control de la situación.- Equilibrar las demandas de
individuos específicos con el interés del grupo.
29

entrevistas
30

¿Qué es una entrevista?
Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el
entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los
entrevistados que contestan. La palabra entrevista deriva del latín y
significa "Los que van entre sí". Se trata de una técnica o instrumento
empleado para diversos motivos, investigación, medicina, selección
de personal, etc.
31

5.4.2.- Técnicas para
conducir una entrevista.
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Técnicas para conducir una
entrevista
En la medida en que el entrevistador valla adquiriendo mayor y mas
profunda experiencia en el ámbito de la entrevista también ira
aumentando sus recursos para manejar adecuadamente los
diferentes tipos de entrevista que se deba aplicar.
Existen variedad de técnicas, algunas de las mas comunes se
mencionan a continuación:
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La observación
Esta técnica nos reportara siempre una gran efectividad de la
entrevista, es muy importante que el entrevistado goce de un buen
estado físico (buena vista, buen oído, ningún trastorno de nervios
etc.), así como una importante concentración para evitar perdidas
de algún punto importante durante la entrevista.
34
entrevista

Técnica del eco
El entrevistador dirige la conversación hacia sus objetivos, sin
necesidad de apoyarse en preguntas cerradas, haciendo que el
entrevistado narre más sobre aspectos importantes del tema que
esta tratando, sino que note la presión directa del entrevistador.
35
entrevista

Técnica del eco
El procedimiento consiste en repetir en forma interrogativa y con las
mismas palabras que uso el entrevistado la frase final o frase clave
que acaba de decir. Ejemplo:
Entrevistado – “El motivo por el cual deje mi anterior trabajo es por
mi horario, era muy inadecuado”
Entrevistador – “¿Muy inadecuado?”
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entrevista

Técnica del silencio
El silencio dentro de una conversación , se considera desagradable y
este vacío es llenado inmediatamente por alguna de las partes. Un
momento de silencio durante la entrevista puede crear tal impacto
que el entrevistado, se vea obligado en un nivel inconsciente a hablar
para romper el silencio.
37
entrevista

Presión emocional
Sirve para medir el grado de control emocional que el entrevistado
tiene de si mismo. Esta técnica consiste en hacerle sentir al
entrevistado que no creemos en lo que esta diciendo , provocándole
para perder los estribos.
38
entrevista

5.4.3 Planeación y
conducción de entrevistas.
39

Planeación de la
entrevista
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Planeación de la entrevista
I.- Establecer el propósito y la agenda.- Como en cualquier evento
de comunicación planeado, debe definirse claramente su propósito
para efectuar la entrevista. En una entrevista, como en una
presentación oral, pregúntese qué quiere lograr. ¿Desea recopilar
información? ¿Persuadir? ¿Aconsejar? ¿Evaluar?
Con base en esto, escriba una lista de temas que deben ser cubiertos
en la entrevista.
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II.- Crear buenas preguntas que alienten el compartir la
información.- Las preguntas surgen del propósito y agenda y son los
medios fundamentales por los que obtiene información en una
entrevista.
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III.- Estructurar la entrevista utilizando auxiliares de entrevista.-
Después de determinar el propósito y la agenda, y luego de formular
sus preguntas, la siguiente etapa en la preparación de una entrevista
es desarrollar una estructura.
Para hacer esto, necesita pensar acerca de tres cosas: la guía de la
entrevista, la secuencia de preguntas y las transiciones. La guía de la
entrevista es una delineación de los temas y subtemas que desea
cubrir.
43

Mientras construye la guía de la entrevista, también necesita
preocuparse por la secuencia de las preguntas, es decir, cómo se
interconectarán. Los dos tipos más comunes de secuencias de
preguntas son: secuencia de embudo y secuencia de embudo
invertido.
44
Generales Especificas
Especificas Generales
Secuencia de embudo
Secuencia de embudo invertido

Luego de establecer la secuencia de sus preguntas debe considerar
qué tipos de transiciones puede utilizar para ayudar al entrevistado a
seguirle.
Las transiciones en una entrevista desempeñan la misma función que
las transiciones en una presentación oral: ayudan a los receptores a
mantenerse enfocados y hacerlos consientes de dónde está el orador
en términos de la organización general.
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IV.- Planeación del entorno para mejorar la armonía.- La ubicación de
la entrevista puede tener un impacto importante sobre la atmósfera y
el resultado. Si sostiene la entrevista en su oficina o en la sala de juntas
de una organización, creará una atmósfera formal. Por otro lado, si
realiza la entrevista en un área más neutral, como un restaurante, el
clima será más relajado.
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V.- Anticipar los problemas y preparar las respuestas.- Cuando se
prepare una entrevista, debe considerarse qué tipos de problemas
puede encontrar. Imaginarse cómo puede responder el entrevistado
a lo que usted tiene que preguntar y prepárese para sus objeciones y
preguntas.
47

48
Conducción de la
entrevista

Conducción de la entrevista
I.- Establecer y mantener un clima de comunicación de apoyo.- El
clima de la entrevista se refiere al tono y a la atmósfera en general en
la que ocurre la entrevista. Una entrevista, como cualquier otro
evento de comunicación interpersonal, debe ser una interacción de
apoyo en la que los participantes se sientan libres de comunicarse
con precisión.
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II.- Introducción de la entrevista.- La comunicación de apoyo
comienza inmediatamente en la introducción, donde usted establece
el tono y el clima de la entrevista. Debe saludar al entrevistado de tal
manera que construya armonía positiva. Las impresiones creadas en
los minutos iniciales de una entrevista son cruciales para su éxito.
Debe decirle a un entrevistado:
1) El propósito de la entrevista;
2) Cómo ayudará a satisfacer ese propósito;
3) Cómo se utilizará la información obtenida durante la entrevista.
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III.- Conducción del cuerpo de la entrevista.- En general, el cuerpo de
la entrevista seguirá la guía de la entrevista, que es una secuencia
predeterminada de preguntas. Existen tres tipos de guías:
Estructuradas (Se sigue la guía al pie de la letra)
Semi-estructuradas (La guía se usa resaltando lo mas importante)
No estructuradas. (La guía se utiliza como agenda)
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IV.- Conclusión de la entrevista.- La tercera etapa de la entrevista es
la conclusión. Cuando concluye una entrevista, debe cumplir cuatro
propósitos.
Primero, asegúrese de indicar explícitamente que la entrevista está
a punto de terminar. Diga algo como: “Bien, esas son todas las
preguntas que tengo” o “usted ha sido muy útil”.
En segundo lugar, trate de resumir la información que obtuvo.
Tercero, permita que el entrevistado sepa lo que va a suceder
después.
Finalmente, asegúrese de seguir construyendo la relación al
expresarle su aprecio por el tiempo y por sus cuidadosas
respuestas.
52

V.- Registre la información.- Cuando ha planeado la entrevista
perfectamente y ha realizado todas las preguntas y sondeos
correctos, si no puede recordar con precisión la información
obtenida, la entrevista no puede ser considerada como un éxito.
Una mejor forma de recordar la información es tomar notas durante
la entrevista, grabar la entrevista en formato de sonido o video o
realizar la entrevista con un asistente.
53

54
Ver video

juntas.
55

¿Qué es una junta?
Es una reunión entre colaboradores (empleados y jefes) con un
objetivo común, en un mismo espacio y a un determinado tiempo.
En una organización, una junta es convocar a dos o más personas con
el propósito de lograr un objetivo común a través de la interacción
verbal, tales como el intercambio de información o la posibilidad de
llegar a un acuerdo.
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Conducción de juntas
eficaces
Convertirse en planificador y conductor de juntas hábil (directivo de
juntas) es un requisito previo para la eficacia directiva y
organizacional.
Hay varias razones para que esta habilidad sea crucial. Una se debe a
que mucho del tiempo de los directivos se emplea en juntas.
57

eficaces
Una segunda razón es que las juntas constituyen un costo importante.
58

eficaces
Una tercera razón es que las juntas son el lugar donde realmente se
toman o revisan la mayor parte de las decisiones corporativas.
59

Las cinco “P” para
juntas eficaces
60

Las cinco “P” para juntas
eficaces
Los directivos de juntas eficaces conocen las cinco etapas de
preparación para conducir juntas:
1) Propósito;
2) Participantes;
3) Plan;
4) Participación y ;
5) Perspectiva.
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5.5.2.- Cómo programar
una junta efectiva.
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I.- Propósito
El propósito se refiere a la razón por la que se realiza una junta.
Hay tres funciones para realizar una junta: hacer anuncios, tomar
decisiones y lluvia de ideas.
63

I.- Propósito
Las juntas productivas resultan de una buena toma de decisiones y de
lluvia de ideas. Una junta se debe realizar cuando apliquen una o más
de las siguientes condiciones:
o Compartir información.
o Construcción de compromiso.
o Diseminación de información y retroalimentación.
o Solución de problemas.
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II.- Participantes
La segunda P, participantes, se refiere a los individuos invitados a
asistir a una junta. Al realizar una junta eficaz, es importante
determinar el tamaño, la composición y las habilidades de los
participantes.
La composición de la junta se refiere a las tres principales dimensiones
duales:
Homogeneidad–heterogeneidad
Competencia–cooperación
Actividad–proceso
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III.- Planificación
La tercera P, planificación, se refiere a la preparación de la agenda
para la junta. Con frecuencia, la justificación para una junta es clara y
los individuos apropiados están presentes, pero, la junta todavía
parece flotar, vagar sin rumbo, o es incapaz de producir una decisión
final.
Existen algunas reglas para planear las juntas eficazmente:
66

Regla de las mitades.- Todos los temas de una agenda para una junta
que se aproxima deben estar en las manos del programador de la
junta no más tarde que a medio tiempo entre la última junta y la
siguiente.
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Regla de los informes.- Las juntas avanzan mejor si la ronda usual de
“informes” no ocurre.
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Regla de la agenda.- Las agendas para las juntas deben ser escritas
con verbos activos o resúmenes de oraciones, no con palabras
simples. En vez de decir “minuta”, por ejemplo, utilice “aprobar
minuta”.
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Regla de los tercios.- Todas las juntas se dividen en tres partes: 1)
periodo de inicio en el que se abarcan los temas menos difíciles
cuando llegan los que vienen demorados y la gente comienza a
participar en el tema; 2) periodo de trabajo duro en el que se
consideran los temas más difíciles, y 3) periodo de descompresión en
el que la junta comienza a disolverse.
70
Inicio
Trabajo
Duro
Descomprensión

Regla de la campana de la agenda.- Esta regla es más específica
acerca de cuándo deben cubrirse ciertos tipos de temas de la agenda.
Los temas de la agenda deben ser considerados en orden ascendente
de controversia, luego se debe voltear la atención a los temas de
discusión y descompresión.
71

5.5.3.- Como conducir
una junta.
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IV.- Participación
La cuarta P, participación, se refiere al proceso real de las juntas y los
métodos utilizados para asegurar que éstas incluyan a todos los
presentes.
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IV.- Participación
Proporcionar introducciones.- Los participantes en las juntas deben
ser presentados entre ellos y ayudados a sentirse cómodos juntos, en
especial si se van a considerar temas de controversia.
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IV.- Participación
Establecer reglas básicas.- Debe aclararse cuánta participación se
espera, qué variaciones de la agenda serán toleradas y qué marco de
tiempo habrá. Establecer una estructura para la junta al inicio ayuda a
mantener la junta enfocada.
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IV.- Participación
Establecer reglas de decisión.- Las reglas de decisión son normas que
hacen que las decisiones parezcan bien a los participantes. Necesitan
ser establecidas al inicio de la junta.
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V.- Perspectiva
La última P es perspectiva. La perspectiva nos hace ver las juntas
desde la distancia. Significa evaluar cada junta, y de vez en cuando
las decisiones y el proceso de las series de juntas.
77

Ver video
78

Conclusión
El adecuado dominio de la comunicación llevara al éxito de la
obtención de la información o comunicación de la misma.
De no dominar dicho elemento, este puede traer seberas
consecuencias, tanto para la empresa como para el profesionistas
que realice algunas de las funciones expuestas.
79

Bibliografía
Whetten, David. Cameron, Kim. Desarrollo de habilidades directivas.
Sexta edición. Editorial Pearson. México. D.F.
80

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