Pasi-Heikki Ranniston esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaamisessa 12.6.2012.

1. Kahvila Vadelma 12.6.12 kello 13-16
Kilpailutuksella parasta palvelua
asiakkaalle – hinta, laatu,
vaikuttavuus?
Avaus, Kilpailutusta, kenelle?
Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto
Näkökulmia kilpailuttamisen kriteereihin
Suunnittelupäällikkö Vesa Komonen, Tampereen kaupunki
LISÄÄ KAFFIA
Ikäkaari-toimintamalli
Kehitysjohtaja Kari Hakari, Tampereen kaupunki
Kilpailutusta yhteistyöllä
Toimitusjohtaja Päivi Mäenpää, Kuntoutuskeskus Mental

2. WWW.uta.fi/
palveluinnovaatiokeskus
• Autamme pirkanmaalaisia
yrityksiä ja julkisen sektorin
Arvon luominen organisaatioita kehittämään
asiakkaan arkeen
ja liiketoimintaan ja uudistamaan
palveluitaan
Palvelumindset
Palvelutuotanto, ja kulttuuri, joka
joka on sitouttaa sekä
oman
• Kehitämme tapoja, joilla
organisoitu
kannattavasti ja organisaation yliopiston
kestävällä että asiakkaat palveluosaaminen saadaan
tavalla arvon
yhteisluomiseen yritysten ja julkisten
organisaatioiden saataville

3. JULKISEN PALVELUTOIMINNAN
KEHITTÄMISVERKOSTO
• Verkoston tavoitteena on oman osaamisen ja yhteistyön lisäämisen
ohella valmistella kehittämishankekokonaisuutta, jonka keskeisinä
teemoina ovat:
• palvelujen ja palveluprosessien kehittäminen ja asiakaslähtöisyyden
vahvistaminen,
• asiakaslähtöisten ja laadukkaampien palvelujen ja palveluprosessien
tuottaminen kaupunkien omana toimintana, yhteistyössä kuntien kesken
sekä yhteistyössä yritysten kanssa,
• markkinoiden luominen ja huoltaminen, jotta laadusta tulee kilpailutekijä
hintatason pysyessä kohtuullisena tehokkuuden kasvaessa, ja jotta
uusia palveluntuottajia syntyy tuottamaan palveluja julkiselle sektorille.

4. 21.3.2012 tapaamisessa
mielenkiintoa herättäneet
kehittämisaiheet:
• Monitieteellistä ja eri organisaatioiden välistä yhteistyötä toivottiin:
• Asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys, asiakasymmärrys – käsite
• Asiakkaan mukaan saaminen palvelukehitykseen ja -prosessiin
• Asiakashyödyn näkyminen ja sisältö prosessin, johtamisen ja
vaikuttavuuden kannalta
• Kilpailutus, markkinoiden luominen ja toiminta
• Julkisen ja yksityisen palvelutoiminnan taloudelliset erot ja
julkistalouden toiminnan erityispiirteet
• Palvelukokonaisuuden hallinta, yhteistyö ja verkostojohtaminen
(hybridiorganisaatioiden toiminta)

5. Kilpailutuksella parasta palvelua
asiakkaalle – hinta, laatu, vaikuttavuus
Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkosto
Kilpailutusta, kenelle?
Kahvila Vadelma 12.6.2012
Pasi-Heikki Rannisto
Kehityspäällikkö, HT
Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI)
Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu,
Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos

6. Yritysten näkemykset
sopimusyhteistyöstä ja
kilpailuttamisesta Tampereen
kaupungin kanssa - vastaajat
• Lomakekysely lähetettiin 126 ulkoiselle
palveluntuottajalle ajalla 18. – 31.5., ja 7. - 10.6.2010:
• Vastauksia saatiin 80 (=n)
• Vastausprosentti 63,5
 Vastaajien kohdetoimialat (useita mahdollisuuksia):
 Terveyttä ja toimintakykyä edistävät palvelut 34 (42,5%)
 Ikäihmisten palvelut 36 (45%)
 Lasten ja nuorten palvelut 40 (50%)
Kuntapalveluiden järjestämisen uudet innovaatiot –hanke
Tampereen kaupungille palveluita tuottavien yritysten ja yhteisöjen sekä Tampereen kaupungin välisen
sopimusyhteistyön kehittäminen (Rannisto, Tienhaara & Stenvall)

7. Tilaajan toimintatavat
a) Tilaaja kuuntelee yritysten/
yhteisöjen mielipiteitä 38,8 7,5 30 23,8
kilpailutettavien palvelujen
tuottamistavoista ja sisällöistä
ennen kilpailuttamisen aloitusta.
b) Tilaaja kuuntelee yritysten/
yhteisöjen mielipidettä Täysin tai jonkin verran eri mieltä
41,3 6,3 25 27,5
asiakastarpeesta ja siihen Ei samaa eikä eri mieltä
reagoimisesta ennen Melko tai täysin samaa mieltä
kilpailuttamista.
En osaa sanoa
c) Tilaaja huomioi innovatiivisuuden
ja palveluiden jatkuvan 41,3 10 17,5 31,3
kehittämisen riittävästi
kilpailuttamiskriteereitä
asettaessaan.
%
0 20 40 60 80 100

8. Lyhyt yhteenveto
vastaajien mielipiteistä
• Hintakilpailu dominoi liikaa kilpailuttamista
• Laatu / vaikuttavuus halutaan vahvemmin mukaan kriteeristöön
• Joissakin tapauksissa sopimuskauden pituutta moitittiin lyhyeksi
• Vuorovaikutus ja erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi
tarjouspyyntövaiheessa koetaan tärkeäksi, tässä parannettavaa
• Sopimuksen aikainen vuorovaikutus toimii pääsääntöisesti hyvin
• Tarjouspyyntöjen selkeys ja kilpailuttamisen menettely toimii hyvin
• Bonus/sanktio –menettelyjen kehittäminen on tulevaisuuden asia
• Ongelmat ovat kohtuullisen vähäisiä ja liittyvät erityisesti yksittäisiin
tapauksiin joko yhteistyön vuorovaikutuksessa tai tuottajan aseman
muutokseen
• Yhteistoiminta on kehittymässä ja tuottajien toiveena myös kehittää
kumppanuuden suuntaan

9. Palvelujen kehittämisen tavoitteet ovat eri suuntaisia
(Rannisto 2012)
Tieteen, ammattikunnan ja
yritysten kehittymisen tavoitteet
ASIAKASPROSESSI
Palvelujen
ASIAKASPROSESSI kehittämisen
ASIAKASPROSESSI tavoitteet,
vaikuttavuus

10. Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä
 On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän
rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden
osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009;
Laitila 2010)
 Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12):
a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana.
b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa
hoitava asiakas. Asiakas kumppanina.
c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas.
Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan.
 Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä
asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä.
(Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)

11. Palvelu- ja asiakaslähtöinen
ajattelu tuotantolähtöisyyden
sijaan ( vrt. Grönroos 1996)
Kunta + valtio
Resurssointi, Palvelulupaus
motivointi,
johtaminen
Työntekijät Asiakas
Asiakastarve
Lupauksen lunastaminen