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Tema no 6

  1. 1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS NOMBRE: Verduguez Mendez Paola DOCENTE: Lic. Zapata Barrientos José Ramiro MATERIA: Mercadotecnia V GRUPO:01 FECHA: 10/10/2020 Cochabamba –Bolivia
  2. 2. PaolaVerduguezMendez Mgr.Jose RamiroZapata Materia: MercadotecniaV Liberemos Bolivia TEMA Nº 6 LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN PENSAMIENTO El poder de la imaginación nos hace infinitos. (John Muir) INTRODUCCION La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las marcas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben reevaluar el funcionamiento de sus contactcenter y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo los canales digitales pueden ayudar a absorber elcreciente volumen de tareas.Los directivos han de tomar decisiones rápidas e informadas para apoyar a sus empleados de los contact centers mientras mantienen y buscan la confianza de sus clientes. DESARROLLO Las compañías buscan respuestas rápidas a cuál es la mejor forma de gestionar el impacto en sus contact centers y de tomar las medidas necesarias para que sus empleados trabajen de forma segura. Quieren saber: ¿Cómo reducir los tiempos de espera de los clientes y gestionar su frustración? ¿Cómo redistribuir el volumen de contactos para controlar el tiempo medio de espera? ¿Cómo puedo automatizar tareas rápidamente? ¿Cómo puedo impulsar mis canales digitales? ¿Cómo puedo gestionar la plantilla si ya no pueden desplazarse a trabajar? ¿Puedo asegurarme de que las personas que trabajan desde casa cuentan con acceso seguro a las herramientas necesarias para realizar su trabajo? ¿Qué puedo hacer para mantener la confianza de mi plantilla y de mis clientes?
  3. 3. PaolaVerduguezMendez Mgr.Jose RamiroZapata Materia: MercadotecniaV Liberemos Bolivia Son preguntas complejas. El riesgo de fallar es más alto del normal. Pero las compañías pueden llevar a cabo acciones inmediatas para mejorar la capacidad de sus contact centers mientras se aseguran de realizar una asistencia de calidad al cliente mientras cuidan de los empleados en medio de la crisis. Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más inmediatas creadas por el COVID-19 y beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia tu marca. Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias del COVID-19, recomendamos a los directivos de los contact centers que se centren en tres áreas críticas: Adopta nuevas formas de trabajo: contact centers + acceso remoto Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo. Mejora la gestión del contact center: datos, flujos de trabajo y analytics Apóyate en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante. Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales Pon en marcha o incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales que sehagancargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19.¿Qué podemos hacer? Ahora, más que nunca, nuestros clientes nos necesitan y debemos ponerlos en el centro de nuestra organización. Y, para eso tenemos que cambiar nuestro modelo de negocio y nuestra mentalidad. Os estaréis preguntando ¿Qué cambios? El primero nuestros trabajadores: como empresa debemos cuidarlos recursos humanos de los que disponemos tanto a nivel sanitario como a nivel laboral. Debemos tener en cuenta que los equipos que atienden a los clientes están haciéndolo desde sus casas y en un mercado que está cambiando constantemente. Esto genera mucha inseguridad a la hora de facilitar información.
  4. 4. PaolaVerduguezMendez Mgr.Jose RamiroZapata Materia: MercadotecniaV Liberemos Bolivia Y, por supuesto nuestros clientes: en tiempos de crisis las personas queremos ser algo más que un número para una empresa. Ahora no es momento de mostrar el mejor precio o el mejor producto. Es momento de generar confianza, escuchando y empatizando con sus necesidades. Algunas sugerencias para la atención al cliente en tiempos del COVID-19 Después de más de 20 años atendiendo el teléfono, la situación que me encontrado estos dos últimos meses nada tiene que ver con mi experiencia anterior. Por tanto, hemos tenido que reinventarnos y así: 1.- Contribuir como empresa en acciones positivas. Por ejemplo, con servicios a domicilio seguros para entrega de productos, clases online para los alumnos, etc. 2.- Escucharlos más que nunca. Debemos estar más cercanos y empatizar más. Todos estamos viviendo una nueva forma de relacionarnos. 3.- Apostar por el componente emocional. Nuestras acciones deben ir enfocadas a crear una relación entre las personas y nuestras marcas. Debemos humanizarnos. 4.- Generar confianza. En tiempos de crisis la comunicación con el cliente debe ser honesta y clara. No debemos prometer aquello que no podemos cumplir. 5. –Informarlos puntualmente. Quizás este sea el aspecto más importante. Mediante nuestra página web, redes sociales, etc.. comentarles, por ejemplo, nuestros nuevos horarios, política de envíos, teléfono de atención al cliente… 6.- Centrarse en las Redes Sociales. Con el distanciamiento social las redes son el lugar de debate. No debemos abandonarlas a su suerte. Desde Ipsoideas pensamos que la atención al cliente en tiempos del COVID-19 es fundamental para la supervivencia de las empresas. Y la conclusión es que las marcas debemos ser pro-activas para ayudar a los clientes, proteger su seguridad y ganarnos su confianza. La clave es escuchar y hacer un seguimiento de lo que necesitan en cada momento. CONCLUSION En Formiik, ante la pandemia de COVID-19, hemos decidido ofrecer nuestra plataforma de asistentes virtuales Constanza con licenciamiento gratuito y costo de implementación diferido.
  5. 5. PaolaVerduguezMendez Mgr.Jose RamiroZapata Materia: MercadotecniaV Liberemos Bolivia Constanza utiliza el aprendizaje de máquina para ejecutar flujos de negocio y originación sin esfuerzos de programación y se encuentra especializado en el idioma español. Permite la disminución de la carga de trabajo y con ello de los costos de equipos de atención a clientes brindando a estos lo que necesitan de forma automática e instantánea. Además, cuenta con omnicanalidad brindando una comunicación unificada entre todos sus canales, lo que mejora la reputación de la empresa y aumenta los estándares de satisfacción del cliente. REFERENCIA https://www.accenture.com/pe-es/about/company/coronavirus-responsive-customer- service https://ipsoideas.es/2020/05/la-atencion-al-cliente-en-tiempos-del-covid-19/

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