Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Jak vytrollit hejtra
na Fejsu…
… a další figury zápasu perem
na sociálních sítích
Martin Malý
Nepotřebujeme se!
• PR a krizová komunikace žily v iluzi, že nepotřebují
řešit sociální sítě
• Internetové firmy žily v ilu...
Sociální síť vs. realita
• Sociální sítě a internet nejsou temné mystérium
• Jsou to titíž lidé
• Dynamika diskusí je ale ...
Sociální síť (a internet vůbec)
• Sehnat klávesnici je snazší než mít příčetnou
myšlenku
• Komentář zveřejníte dřív, než s...
Typologie uživatelů
• Lidé rozumní a příčetní (ano, i takoví jsou)
• Lidé hloupí
• Lidé chytří, ale akcentovaní
• Lidé hlo...
Takže žádný rozdíl, že?
• Dohadování s třemi trolly může velmi rychle přerůst
ve spor, kde padají firemní hlavy.
• Všechno ...
Fekalmarketing
Šílenství Lauřino
Šílenství Lauřino, krok 2
• Mažeme příspěvky, co se nám nelíbí
• Streisand Effect funguje, a navíc přenese problém
mimo va...
Šílenství Lauřino, krok 3
• Nejsme a nikdy jsme nebyli
• Paradox pštrosího přístupu
Šílenství Lauřino, krok 4
• “Stážistka”
• “Zneužitý profil”
Šílenství Lauřino, coda
Desatero firemní komunikace
(což všichni znáte, ale na internetu ho mnozí
znovuobjevují)
• DO:
• Děkujeme
• Omlouváme se
• ...
Potřebujeme se!
• PR a krizová komunikace potřebuje vědět, jaká jsou
specifika internetu jako média
• Internetové firmy (a z...
Pozor na samorosty
• Plus: Máte o pozornost postaráno
• Minus: Možná toho budete trpce litovat
• Výrazná osobnost není moc...
“Náš pan ředitel…”
Lze boj za značku vyhrát?
• Nesmíte mazat
• Nesmíte oplácet stejnou mincí
• Každý krok někdo nepochopí
• Všechno je vidět
Jak vést krizovku na socsíti?
• Nelhat, nemlžit Cokoli si kdokoli ověří a okamžitě zveřejní!
• Reagovat rychle. Ještě rych...
Troll defusing
• Na všechno se reaguje, žádná reakce od klienta
není a priori trolling! (Ve skutečnosti je, ale…)
• Nemaza...
Zabili nám piškoty!
Zabili nám piškoty…
• Viděno sociální sítí: Mondelez přesunul výrobu
piškotů do Polska. Měly jiný tvar, byly hnusné,
zůsta...
Kdyby…?
• Mondelez mlčel, mlžil, lhal
• Po vypuknutí aféry zabouchnul jediný rozumný
komunikační kanál - zrušil FB profil
•...
KDYBY!
• Jan Tuna s největší chutí rozmázl právě mlčení
oficiálních komunikačních kanálů
• Reportáž na Streamu dokázala vzb...
Po bitvě…
• Mondelez nepřipraven - přesun výroby se plánuje
dopředu, musí se připravit i komunikace!
• Trestuhodná ignorac...
Proč se to děje?
• Korporát nerozumí internetu (sociální sítě nepočkají na poradu PR
oddělení)
• Korporát pohrdá internetem
Mezi námi…
• Buďte připraveni!
• Tiskovka do médií druhý den nestačí
• Na internetu je krizová komunikace vždy
obousměrná ...
Držím Vám palce!
Martin Malý
http://jakolidi.cz
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Jak vytrollit hejtra na fejsu

8.999 visualizaciones

Publicado el

Přednáška pro PR Klub 5.4.2016

O rozdílech mezi normálním publikem a publikem internetovým. Několik ukázek nezvládnuté krizové komunikace na sociálních sítích. Případ Mondelez a nové, ještě nechutnější piškoty. Plus pár rad, jak vést (krizovou) komunikaci za značku.

Publicado en: Redes sociales
  • Inicia sesión para ver los comentarios

Jak vytrollit hejtra na fejsu

  1. 1. Jak vytrollit hejtra na Fejsu… … a další figury zápasu perem na sociálních sítích Martin Malý
  2. 2. Nepotřebujeme se! • PR a krizová komunikace žily v iluzi, že nepotřebují řešit sociální sítě • Internetové firmy žily v iluzi, že nemusí dělat PR a řešit krizovou komunikaci • tedy lépe řečeno: jedni neuměli to druhé…
  3. 3. Sociální síť vs. realita • Sociální sítě a internet nejsou temné mystérium • Jsou to titíž lidé • Dynamika diskusí je ale výrazně jiná než v offline
  4. 4. Sociální síť (a internet vůbec) • Sehnat klávesnici je snazší než mít příčetnou myšlenku • Komentář zveřejníte dřív, než se stačíte zamyslet. • Je toho moc. Moc. MOC!!! • Pocit anonymity (až na výjimky zcela neoprávněný)
  5. 5. Typologie uživatelů • Lidé rozumní a příčetní (ano, i takoví jsou) • Lidé hloupí • Lidé chytří, ale akcentovaní • Lidé hloupí, a ještě navíc akcentovaní • … jsou vidět, a přestávají se za svou hloupost stydět.
  6. 6. Takže žádný rozdíl, že? • Dohadování s třemi trolly může velmi rychle přerůst ve spor, kde padají firemní hlavy. • Všechno je vidět! • Média čekají na výrazné události, aby bylo o čem psát
  7. 7. Fekalmarketing
  8. 8. Šílenství Lauřino
  9. 9. Šílenství Lauřino, krok 2 • Mažeme příspěvky, co se nám nelíbí • Streisand Effect funguje, a navíc přenese problém mimo vaši kontrolu
  10. 10. Šílenství Lauřino, krok 3 • Nejsme a nikdy jsme nebyli • Paradox pštrosího přístupu
  11. 11. Šílenství Lauřino, krok 4 • “Stážistka” • “Zneužitý profil”
  12. 12. Šílenství Lauřino, coda
  13. 13. Desatero firemní komunikace (což všichni znáte, ale na internetu ho mnozí znovuobjevují) • DO: • Děkujeme • Omlouváme se • Napravíme to • Je nám to líto • Pomůžeme vám
 • DON’T: • Nedokážete si představit, co je za tím práce / Nerozumíte tomu / Nechápete to • To jsou lži a pomluvy neúspěšné konkurence • Pokud nepřestanete s očerňovací kampaní, zvážíme právní kroky • Je nám jasné, odkud vítr fouká / co tím sledujete • A co jste udělali vy?
  14. 14. Potřebujeme se! • PR a krizová komunikace potřebuje vědět, jaká jsou specifika internetu jako média • Internetové firmy (a zejména jejich majitelé) by měly mít povinné kurzy krizové komunikace!
  15. 15. Pozor na samorosty • Plus: Máte o pozornost postaráno • Minus: Možná toho budete trpce litovat • Výrazná osobnost není moc dobrá na krizovou komunikaci, protože zákazníky polarizuje a excituje
  16. 16. “Náš pan ředitel…”
  17. 17. Lze boj za značku vyhrát? • Nesmíte mazat • Nesmíte oplácet stejnou mincí • Každý krok někdo nepochopí • Všechno je vidět
  18. 18. Jak vést krizovku na socsíti? • Nelhat, nemlžit Cokoli si kdokoli ověří a okamžitě zveřejní! • Reagovat rychle. Ještě rychleji. Nejrychleji, jak jen dokážete, ale ne zbrkle. Dvě hodiny mlčení můžou být fatální. • Komunikovat! Nemlčet! Když nevíme, tak říct aspoň to! Mlčení je prostor pro spekulace, fámy a nedůvěru • Nenechat prchlivost cloumat majestátem!
  19. 19. Troll defusing • Na všechno se reaguje, žádná reakce od klienta není a priori trolling! (Ve skutečnosti je, ale…) • Nemazat!!! Na firemních profilech rozhodně ne. • Nesnažit se “stírat”, důstojná defenziva získává body u pozorovatelů • POŘÁD SE NĚKDO DÍVÁ!
  20. 20. Zabili nám piškoty!
  21. 21. Zabili nám piškoty… • Viděno sociální sítí: Mondelez přesunul výrobu piškotů do Polska. Měly jiný tvar, byly hnusné, zůstal jen nápis “Tradiční piškoty z darů naší země” • Bylo to tak? Nebylo? To je jedno - storka je svatá a žije svůj život. • Nemuselo to tak být, kdyby…
  22. 22. Kdyby…? • Mondelez mlčel, mlžil, lhal • Po vypuknutí aféry zabouchnul jediný rozumný komunikační kanál - zrušil FB profil • Tím se problém NIKDY neuhasí, vždy se jen rozstříkne po okolí, mimo dosah toho, koho se týká • … zde dokonce na stránky Mondelez International
  23. 23. KDYBY! • Jan Tuna s největší chutí rozmázl právě mlčení oficiálních komunikačních kanálů • Reportáž na Streamu dokázala vzbudit zájem i v době “imigrantské krize” • Když vy nemluvíte, dělají to za vás jiní • Rozruch na internetu vzniká rychle, naštěstí ale rychle utichá… • … ale Kohn, věděj, ta pachuť zůstává!
  24. 24. Po bitvě… • Mondelez nepřipraven - přesun výroby se plánuje dopředu, musí se připravit i komunikace! • Trestuhodná ignorace médií - neznají snad jméno “Jan Tuna” a nevědí, co dělá? • Neměli nic, NIC, co by vydali! • Smazání profilu bylo možná zoufalé, každopádně arogantní řešení!
  25. 25. Proč se to děje? • Korporát nerozumí internetu (sociální sítě nepočkají na poradu PR oddělení) • Korporát pohrdá internetem
  26. 26. Mezi námi… • Buďte připraveni! • Tiskovka do médií druhý den nestačí • Na internetu je krizová komunikace vždy obousměrná a okamžitá! • Když nebudete mluvit vy, budou mluvit oni!
  27. 27. Držím Vám palce! Martin Malý http://jakolidi.cz

×