Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance. Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren. Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s. In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.

1. Pascal Spelier, 17 September 2014
Digital Customer Experience
De weg naar loyale klanten

2. 2

3. 3

4. 4
Customer Experience:
Hip and happening
Customer Experience
Bron: Google Trends
Trends
Customer Journey
Index 100

5. 5
Wat is Customer Experience?

6. 6
Prijs
Product
Service
Customer
Experience
De weg naar
loyale klanten
‘Commodity’
Onderscheidend door ‘value added services’

7. 7
Wat is uw motivatie voor het verbeteren
van customer experience?
Medewerkers-‐
tevredenheid
Product/service
differentiatie
Proces efficiëntie
Proces effectiviteit
-‐ Klanttevredenheid-‐
NPS
-‐ Sales
-‐ Share of wallet
-‐ Retentie
-‐ Doorverwijzen
-‐ NPS
-‐ Omzetgroei
-‐ Marktaandeel
-‐ Winstgevendheid
-‐ Aandeelhouders-‐
waarde
Mensen
Product/service aanbod
Proces
Customer Experience
Klantgedrag
High level bedrijfs KPI’s
Leading indicators
Lagging indicators
Ontwikkelingen in wet-‐ en regelgeving
en technologie
Context
Source: based on Schmitt – Managing the Customer Experience

8. 8
We leven in het digitale tijdperk

9. 9
Digirati: 9% meer omzet,
26% meer winst

10. Zijn jullie de tanker of
het loodsbootje?
10

11. Zijn jullie de tanker of
het loodsbootje?
11

12. 12
De bouwstenen voor een digitale
organisatie
Digital Capabilities
(Digital) Customer
Experience
Customer
Experience
Operational
Process
Customer
ExperBiuensicnee
ss Model

13. 13
OVER MIJ Ondernemer
Ik ben Steef (42) en ik ben eigenaar van Nanotech Chipsfrabriek. Ik heb het
in de afgelopen jaren laten groeien tot 30 man personeel. Ik woon samen
met mijn vriendin.
MIJN LEVEN
Steef Appel
MIJN BEDRIJF
//////////////////////////////////////////////////////////////////
Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig
tijd voor andere zaken. Hobby's heb ik niet.
Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken
uit handen geven.
Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan
15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik
financieel onafhankelijk kan zijn.
Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de
inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard,
play hard. Iedere dag weer richten we ons op
tevreden klanten.
INFORMATIE KANALEN
Algemeen
Eigen medewerkers
Vrienden
Concurrenten
Accountant
Werkervaring
Krant
Café
Beurzen & congressen
Netwerkverenigingen
TIJDSVERDELING LOKATIES
Kantoor
Thuis
Sociale omgeving
KLANTPROFIEL
Ik ben klant bij verschillende
verzekeraars.
Digitale body language

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. Insipred by Kroodle
24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. 30

31. 31

32. 32

33. 33

34. 34

35. 35

36. 36
Bent u klaar voor een Digital
Transformation?

37. 37
Uitdaging:
Hoe word je
echt ‘digital’?

38. 38
Bewustwording
Oriëntatie
Kopen
Ontvangen
Gebruik
Advies
Service
Verlengen
Hoe word je echt digital?

39. 39
Bewustwording
Oriëntatie
Kopen
Ontvangen
Gebruik
Advies
Service
Verlengen
Hoe word je echt digital?

40. 40
Hoe word je echt digital?
Bewustwording
Oriëntatie
Kopen
Ontvangen
Gebruik
Advies
Service
Verlengen
360° klantbeeld (Social-‐CRM)
Workflow management
Social listening / externe databronnen
Datawarehouse / realtime data
Big data analytics / predictive modelling
Digital marketing-‐ & campaigns (inbound)

41. Believe in yourself!
If you don’t, who will?
41

42. 42
Pascal
Spelier
Managing
Consultant
Digital
Customer
Experience
|
Banking
&
Insurance
Reykjavikplein
1,
Utrecht,
The
Netherlands
Mobile:+31
(0)
6
53
29
90
17
pascal.spelier@capgemini.com
Bedankt!
@spelier