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Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM

Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.

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Pascual Parada Torralba 
Certificado de profesionalidad: 
Creación y Gestión de microempresas 
CRM
eBusiness 
 El negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés 
electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y 
prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a 
los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación 
(TIC) generales y particularmente de Internet
La importancia del CLIENTE 
 En industrias tan competitivas como las que tenemos, un buen 
conocimiento del cliente es esencial para conseguir ventajas 
competitivas.
CRM - Definición 
 El CRM no es una aplicación software de forma independiente, sino 
que es una estrategia de negocio centrada en el cliente. 
 Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer 
Relationship Management, que traducido significa Gestión de la 
Relación con los Clientes. 
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tacto personal.
CRM - Objetivos 
 Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes 
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orientación al cliente 
 Disponer de la máxima información sobre nuestros clientes
CRM - Beneficios 
 Hace posible el eBusiness 
 Incrementa el conocimiento del cliente por parte de la empresa 
 Visión completa del cliente 
 Optimización del canal 
 Aumento de la rentabilidad por cliente 
 Mayor tasa de fidelización 
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Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM

  • 1. Pascual Parada Torralba Certificado de profesionalidad: Creación y Gestión de microempresas CRM
  • 2. eBusiness  El negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet
  • 3. La importancia del CLIENTE  En industrias tan competitivas como las que tenemos, un buen conocimiento del cliente es esencial para conseguir ventajas competitivas.
  • 4. CRM - Definición  El CRM no es una aplicación software de forma independiente, sino que es una estrategia de negocio centrada en el cliente.  Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido significa Gestión de la Relación con los Clientes.  El CRM no es cuestión de tecnología informática, sino de trato y tacto personal.
  • 5. CRM - Objetivos  Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes  Atraer nuevos clientes potenciales  Adaptar los procesos de negocio a una estrategia clara de orientación al cliente  Disponer de la máxima información sobre nuestros clientes
  • 6. CRM - Beneficios  Hace posible el eBusiness  Incrementa el conocimiento del cliente por parte de la empresa  Visión completa del cliente  Optimización del canal  Aumento de la rentabilidad por cliente  Mayor tasa de fidelización  Mayor valor percibido por el cliente
  • 8. CRM - Actuación  Calendario  Agenda  Visitas  Contactos  Cuentas  Interesados  Oportunidades de venta  Casos  Fallos  Garantía  Tablero de control  Noticias  Proyectos  Campaña  eMails  Documentación  Portal
  • 9. Proceso de un CRM 1. Definición de objetivos y visión del proyecto 2. Definición de indicadores de evaluación 3. Definición de responsable del proyecto y equipo 4. Herramientas e infraestructura tecnológica 5. Pruebas y ajustes 6. Prototipo con información real 7. Lanzamiento del sistema 8. Formación y retribución 9. Aplicación de los compontes del CRM 10. Seguimiento y control
  • 10. Software libre vs propietario  El término software libre (o programas libres) se refiere a libertad, tal como fue concebido por Richard Stallman en su definición. En concreto se refiere a cuatro libertades:  Libertad para ejecutar el programa en cualquier sitio, con cualquier propósito y para siempre.  Libertad para estudiarlo y adaptarlo a nuestras necesidades. Esto exige el acceso al código fuente.  Libertad de redistribución, de modo que se nos permita colaborar con vecinos y amigos.  Libertad para mejorar el programa y publicar las mejoras. También exige el código fuente.  ¿El software libre es igual a software gratis?
  • 11. Ventajas del Software libre  Bajo coste de adquisición y libre uso  Requisitos de hardware menores y durabilidad de las soluciones  Desarrollo y evoluciones por la comunidad pública  Independencia del proveedor  Adaptación del software
  • 12. Desventajas del Software libre  La curva de aprendizaje es mayor  El software libre no tiene garantía proveniente del autor  Los contratos de software propietario no se hacen responsables por daños económicos, y de otros tipos por el uso de sus programas  Se necesita dedicar recursos a la reparación de errores  La mayoría de la configuración de hardware no es intuitiva  Únicamente los proyectos importantes y de trayectoria tienen buen soporte, tanto de los desarrolladores como de los usuarios  El usuario debe tener nociones de programación
  • 13. Trabajo - Proceso de un CRM  Busca tres aplicaciones del tipo CRM (sólo CRM), e indica tres ventajas de cada uno de ellos. En Power Point.
  • 14. CRM - Aplicaciones  Sugar CRM  vTiger  Splendid CRM  SalesForce
  • 15. CRM - vTiger  vTiger CRM es una aplicación para la administración de relaciones con clientes (CRM) 100% código libre. Maneja el ciclo de vida de la relación con el cliente con infinidad de tareas, no limitándose a ser un directorio de usuarios si no que maneja otras áreas como las ventas, atención al cliente, marketing o productos.  vTiger CRM es una aplicación basada en PHP y MySql Esto significa vTiger se puede instalar en cualquier servidor web.  Se puede instalar en nuestro PC desde un ejecutable.
  • 16. CRM - vTiger  vtiger CRM dispone de una distribución en áreas o módulos encargados de distintas tareas. Estas tareas son todas las relacionadas con los clientes como pueden ser facturas, administración de contactos, registros, incidencias, ventas, etc.  El módulo Marketing de vTiger CRM permite gestionar las campañas de una empresa y todos los esfuerzos y recursos: contactos (personas), cuentas (empresas u organizaciones), pre-contactos, y una posible planificación y comunicación a través de webmail.
  • 17. CRM - vTiger  El módulo Comercial permite una gestión y seguimiento de las ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta el servicio post-venta. Se pueden controlar oportunidades, presupuestos, pedidos, facturas, productos y tarifas; y enlazarlo todo ello con las cuentas y contactos ya creados.  En el módulo de atención al cliente se llevará todo lo relacionado con la relación del cliente una vez terminado el negocio o la venta. Será un sistema para reportar incidencias, y también para solicitar ayuda y soporte de manera muy sencilla. Además permite crear un sistema de FAQ’s (preguntas frecuentes) siempre accesible para los usuarios.
  • 18. CRM - vTiger  Por otro lado encontramos el módulo Inventario, el cual permite gestionar los productos, proveedores, tarifas, órdenes de compra, pedidos, presupuestos y facturas.  Todo lo referente a estadísticas e informes para obtener las conclusiones de los resultados de un negocio. Además con la posibilidad de generar gráficos (de distintos tipos) con multitud de filtros y opciones para mostrar. De un vistazo se puede controlar la marcha de una determinada campaña o de la empresa, además de obtener información específica de inventario, ventas, o de determinadas personas o clientes, y hasta los tickets que se han generado. Todo esto se encuentra en el módulo análisis.
  • 19. CRM - vTiger  Como conclusión, vTiger es un completo CRM que nos permite gestionar todo nuestro ciclo comercial y también mucho más. Con una interfaz web que lo vuelve sumamente simple de usar estamos frente a una aplicación CRM sumamente amiga y potente al mismo tiempo.  La aplicación vTiger se puede descargar desde su Web principal:  http://www.vtiger.com/
  • 20. CRM - Salesforce  Salesforce.com es la compañía que ofrece Cloud Computing para empresas. Salesforce es quizá uno de los proveedores que más tiempo lleva ofreciendo este servicio de CRM y que más éxito ha tenido en ello.  Sus clientes principales han sido tradicionalmente empresas medianas o grandes, pero ya lleva un tiempo mostrando soluciones más orientadas a pequeños negocios y emprendedores.  Salesforce funciona a través de internet mediante un navegador web en formato de SaaS bajo Cloud Computing. Incluye las opciones habituales en los sistemas de este tipo, al menos las más básicas. El servicio está pensado para distintas cantidades de usuarios dependiendo del tipo de cuenta que se tenga.
  • 21. CRM - Salesforce  A continuación vamos a comentar algunas de las funcionalidades más interesantes de este servicio de CRM.  Soluciones CRM de ventas y marketing. CRM le ayuda al usuario a generar más candidatos, comercializar de forma efectiva sus productos o servicios por múltiples canales, optimizar la gestión de candidatos, convertir candidatos en clientes, ver toda la información y actividades relacionadas con una cuenta, mantener el nivel de productividad de los representantes de ventas, analizar el proceso de oportunidades en curso y saber lo que funciona y lo que no funciona.  Soluciones CRM para gestión de actividades. CRM le permite al usuario visualizar todas las transacciones de los clientes, responder a llamadas o correos electrónicos de clientes de forma confidencial, capturar información importante acerca de las interacciones de los clientes y gestionar las tareas y actividades de seguimiento.  Soluciones CRM de servicio y asistencia al cliente. CRM le ayuda al usuario a recopilar solicitudes de atención al cliente de todos sus canales, asignar casos de atención al agente o grupo de agentes adecuado, emplear las mejores soluciones para problemas de los clientes, distribuir casos de servicio al cliente cuando sea necesario, ayudar a los clientes a encontrar soluciones en su sitio Web, cumplir los contratos de nivel de servicio que mantenga con sus clientes e identificar áreas de mejoras de servicio.
  • 22. CRM - Salesforce  Se puede empezar a utilizar este CRM de forma gratuita desde el siguiente link:  http://www.salesforce.com/es/
  • 23. Lectura  El trabajo como la energía no se destruye, sino que se transforma.