A importância da
fidelização de clientes
 As empresas tentam diariamente vender mais,
conquistar novos mercados, oferecer melhores
serviços e atendimento, mas se nestas mesmas
empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar",
com certeza todos os objectivos citados acima
seriam alcançados mais rapidamente.

 Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer
referência à importância do cliente, mas quando nos
certificamos da aplicação dessa missão, encontramos
poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente
em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede
ou no slogan da entrada da empresa.

 Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser
tratadas de maneira diferente. Procuram novas
experiências. E já existem algumas empresas que
fazem isto muito bem. A missão do "cliente em
primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em
prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas
barreiras culturais, organizacionais e de
procedimentos que precisam ser revistas.

1. Coloque o cliente em
primeiro lugar:
 Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira
preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de
qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se
aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O
Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento
de um empregado: é uma prática profundamente
valorizada.

 A capacidade de descobrir não só o que os clientes
pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar
conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num
ambiente competitivo determinado pelo
mercado. Quando as empresas podem fornecer ao
cliente exactamente o que ele pretende, é muito
mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.

 Quando as empresas respondem às necessidades
do cliente, este desenvolve sentimentos de
lealdade, e todas as empresas querem clientes
leais: ajudam a garantir os lucros, são
compradores frequentes, pagam preços elevados e
trazem novos negócios.

 Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao
reduzir os custos promocionais de atrair novos
clientes e cortam os custos de produção
envolvidos para preencher os requisitos de um
novo público.

 No novo mundo de negócios, o cliente está a
tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se
pode contar para fornecer «um fluxo de
rendimentos e lucros num período de tempo
prolongado». Na nova relação com os clientes, as
empresas desenvolvem «uma parceria entre
comprador e vendedor» que vai para além da
simples compra de um produto.

2. Ouvir o cliente
 Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a
inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta
de atenção aos clientes resulta em oportunidades
falhadas. A compreensão e lealdade podem ser
intensificadas pelo desenvolvimento de uma
comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se
maior clareza sobre as expectativas e desejos,
rectificando mal-entendidos e melhorando relações.

 O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy,
acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus
três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que
falava directamente com empregados e clientes, e
afirma que «encheu o ouvido».

 Os clientes querem produtos que lhes ofereçam
determinados benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as características, desenhos e serviços que
trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de
satisfação terão sucesso na construção do negócio e
nos lucros. Para além de preencherem apenas as
necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que
inovações nos produtos e serviços criarão níveis de
satisfação ainda mais profundos.

 Numa entrevista à Harvard Business Review, o
presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a
fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no
futuro, pensando de forma inovadora e criativa.
Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque
alguém pensou numa forma mais fácil e mais rápida de
preparar as refeições, e não na forma de construir
melhores fornos.

Faça o que for preciso para
estar perto do cliente
 Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os
ajudar nas suas necessidades de comunicação.
Converse com os clientes, organize-lhes seminários,
associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões
que facultem oportunidades de os conhecer melhor.

 A comunicação face a face faz milagres. Fornece
melhores perspectivas e providencia a oportunidade de
conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas
personalizadas permitem aos gestores ganhar
vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com
clientes em que ambas as partes beneficiam e
aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem
ir para além da superfície e investir mais tempo para
perceber realmente os seus clientes.

 O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes
lidera a mudança organizacional, porque os gestores
acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A
recomendação «passe um dia na vida do seu cliente»
não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem
gasto. Para além de transformar perspectivas em novas
possibilidades, pode tornar-se um catalisador,
incitando os gestores a pôr ideias em acção.

 Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser
dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem-
se, e é da responsabilidade das pessoas que têm
contacto directo com o cliente perceberem a
importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a
diferença está nos detalhes.

Tipos de clientes:
 O cliente é aquele que compra de sua empresa, que
compra o produto e serviço por ela ofertada e também
consome a marca e demais compostos intangíveis
adquiridos de forma embutida no produto. Sem os
clientes não há o facturamento, além de pagar o preço
e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente
satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da
marca.

Existem os seguintes tipos de
clientes:
 Prospect : cliente que possua a intenção
de comprar da sua empresa

 Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1
vez.

 Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com
um ou mais produtos em situações de necessidade ou
necessidade ocasional.

 Cliente regular : próximos da fidelidade,
compram determinado produto periodicamente;

 Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação,
divulgam a marca da empresa e sua experiência com o
produto para terceiros.

Os clientes são importantes
porque:
 O cliente sempre é considerado como a figura
mais importante para uma empresa. Quando as
empresas realizam treinamentos e fazem seus
comerciais nos meios de comunicação, muita
ênfase é dada a importância que o cliente possui,
constituindo-se assim no alvo principal das
organizações. Mencionam que devemos olhar
para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o
cliente olha, procurando identificar as demandas
que irão atender aos seus anseios e necessidades.

 Isto posto, observamos que na prática os serviços de
telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses
princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas
como as mais importantes para a organização, não
tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é
importante, e para algumas organizações ele é até
nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento
dado, principalmente nas situações em eu ele é o
demandante do processo.
É, sobretudo contraproducente e antipático o
tratamento dado por algumas organizações tanto aos
clientes como também aos não clientes.

 Se nos serviços de SAC, muitas vezes o
consumidor é mal atendido, com a ligação
passando por diversas pessoas na organização e
mesmo assim ainda não consegue resolver seu
problema, o mau atendimento impera como
regra, ficando o bom atendimento para
pouquíssimas ocasiões.

 Baseado nas reclamações dos consumidores, foi
implantado o serviço de bloqueio de atendimento
aos serviços de telemarketing constituindo-se
assim em uma resposta clara de que o cliente
exige respeito e isso significa bom atendimento e
demonstra como os serviços de telemarketing
operam na contramão da cidadania.