1. Efectivas
Lic. Patricia Ofelia Martínez Ruiz

2. ¿Quién soy?
¿Cómo vengo?
¿Qué me gustaría que sucediera hoy?

3. Objetivo:
Los participantes conocerán y
desarrollarán las técnicas de
Ventas y servicio al cliente
que los harán cerradores
exitosos.
Aprenderán a establecer prioridades y construir un plan de
ventas, así como a Identificar y explotar su nicho de
mercado y Aumentar su efectividad y eficiencia en las
ventas.

5. El secreto no es preguntarse ¿cómo vendo?, sino ¿por qué la
gente compra?

15. Cuando vendes…
¿qué lugar le das a tu producto?

16. ¿Cuál es tu secreto para vender?

18. Tipos de Ventas
Desde el punto de vista del fabricante

19. Ventas directas

20. Ventas indirectas

21. Tipos de Ventas
Según el tipo de cliente

22. Mayoreo

23. Menudeo

24. Objetivos del Vendedor

25. Aviso de ocasión:
Tú como vendedor@
En máximo 15 palabras,
¿cómo te vendes?

27. Habilidades o cualidades que
distinguen a un buen vendedor
• Fuerte y saludable autoestima
• Positivos y optimistas

28. • Buena Presencia y Formas
• Se comportan como profesionales
• Conocen su producto

29. • Constantemente mejoran su
técnica
• Orientados en los resultados
• Ambiciosos
• Excelentes comunicadores

30. • Proactivos
• Capacidad de trabajo en equipo
• Empatía

31. • Resolutivos
• Tenaz
• Sentido Humor

32. • Capaz de fijarse metas
• Organizados

33. Ciclo de Ventas

35. Negociación

36. Preparación Previa

38. Ideas/Recomendaciones
• Trata sobre los clientes y sus
problemas.
• Los clientes creen mas en ellos
mismos que en ti.
• El descubrimiento está en el
corazón de la operación comercial.
• Menos es más
• No esperes que un cliente
informado cambie su opinión sin
una razón convincente.
• Crea relaciones de confianza.

39. Preparación para la entrevista
Fase Objetivos
APERTURA MENTAL • Predisponer positivamente al cliente.
• Comenzar a construir la relación con el cliente.
SONDEO • Seguir construyendo la relación con el cliente.
• Provocar para que vuelva a manifestar sus necesidades
y valores.
APOYO • Reforzar las necesidades del cliente.
• Hacer que se focalice en los productos/servicios que
cubren esas necesidades, siempre en forma de
Beneficios.
CIERRE • Que el cliente acepte la solución como “Su solución”

40. Preparación de
la visita al
cliente
Esta etapa variará dependiendo de si es la primera
entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente
habitual.
RECOMENDACIONES
• Genera clima apropiado y distendido,
• Eliminar barreras
• Despertar la atención del cliente en los primeros 20-
30 segundos de la entrevista. Ej. Camarero en un bar
(1 minuto)
«las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes

41. Prospección
Se emplean las estrategias de mercadotecnia que le
permitan allegarse de personas a las que considera
“prospectos” y que son clientes potenciales de sus
productos.
Esta mercadotecnia a menudo se inicia antes
de que el cliente entre en contacto con Ud.,
aquí “todo” lo que ha hecho o se ha dicho de
su empresa o producto cuenta.

42. Toma de Contacto

46. Indagación de Necesidades
Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente
sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra
Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las
necesidades del cliente

48. Presentación
SALUDO PRESENTACIÓN MOTIVO
EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓNPSICOLÓGICA DEL CLIENTE.

49. Se deben seguir unas normas
generales de la atención:
• No estar influenciado por el
cliente
• Conseguir la atención en
máximo grado
• Llevar al cliente a un lugar
favorable para la venta
• Conseguir la atención en los
diez primeros segundos

50. Lograda la atención hay que despertar el interés por el producto, por el objeto
de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo que decimos y
ofrecemos.
Elementos a tener en cuenta LA
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
• La mirada
• Los gestos de la cara
• Las manos
• La postura
• La ropa

51. ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA
Puede ocurrir que el cliente:
–Acepte
–Se quede indiferente
–Esté escéptico
–Exponga OBJECIONES.
Las objeciones no son una dificultad que
se opone al vendedor, sino una
dificultad que ayuda al vendedor
¿Y si se queda en silencio?

53. Manejo de Objeciones

54. ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES
• No discutir.
• Escuchar atentamente la objeción.
• Conocer cual es la objeción real del
cliente.
• Repetir la objeción.
• Conceder algo de razón al cliente antes
de contestar.
• No estar nervioso o tenso porque este
estado de ánimo se transmite al cliente.
• No detenerse.
• Responder lo más breve posible.

55. Las objeciones se
rebaten con
contraobjeciones, siendo
esta una frase con la que
se compensa la objeción
por medio de una
ventaja o argumento
comercial, o bien que la
suaviza o demuestra que
es falsa.

57. Refutación. Consiste en que rebatas la objeción
mediante una respuesta concreta y precisa, citando
algún dato o argumento de venta contundente.
Demostración. Es similar a la anterior, pero en
este caso demuestras que la objeción no es
relevante mediante una prueba o demostración
del producto.

58. Prueba
Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o
servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo
de prueba gratuito, sin compromiso.
Aislamiento
Intenta separar la objeción del resto de la
negociación para que puedas verificar si
realmente es el único motivo por el cual el
cliente no quiere comprar.

59. Interrogación. En este caso, realizas preguntas al cliente para
obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo
provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran
razonables.
Boomerang. Se trata de que des la vuelta
a la objeción para convertirla en un
argumento de venta.

60. Elipsis. Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante
clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro
argumento que desvía la atención de la objeción.
Paráfrasis. Repites la objeción del cliente con tus propias palabras,
suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera
educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante.

61. Referente. Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso
similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó
satisfecho.
Compensación. Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción
con otro elemento positivo que la supera.

62. Compromiso. En este caso, se trata de que utilices tu capital
de confianza con el cliente para disminuir su reticencia
mediante una garantía personal (que puedas cumplir).
Apremio. Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando
objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de
hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta
una determinada fecha. Esto hará que se replantee su posición.

63. TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES
1. Por qué o de hacer preguntas
2. apoyo o boomerang
3. sí….pero
4. aplazamiento
5. redefinición
6. relato

64. Cierre de Ventas
Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. Todas
las etapas anteriores son el apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido,
sin el que la empresa no puede subsistir
HABILIDAES DEL
CIERRE
• BREVE
• CONCISA
• ESTRUCTURADA
• NEUTRAL

65. Qué hacer
• dilema o de la elección.
• Ejemplo: lo quiere usted con mantenimiento o
sin el.
• silencio.
• Ejemplo: y bien, esto es todo, ud.me dirá o
usted decide, guardando silencio.
• acción física.
• Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido.
• acontecimiento inminente.
• Ejemplo: si no se decide ahora no podremos
instalárselo hasta dentro de un mes.
• resumen de las ventajas expuestas.

66. Servicio de Postventa
LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE DEL CLIENTE del contrato, el
vendedor debe asegurarse de que el cliente y la empresa reciban las
contraprestaciones acordadas.
SE DEBEN MANTENER LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
de manera esporádica, puede tener algún problema o inquietud
con Nuestro producto, realizar una nueva compra o facilitarnos
el contacto de un posible cliente.

67. • Debemos adoptar un ENFOQUE PROACTIVO.
• La satisfacción de nuestros clientes está
relacionada con la calidad de nuestra
información, organización y profesionalidad.
• Un cliente satisfecho compra más veces, habla
favorablemente del producto/servicio y de la
empresa, de ahí que estemos atentos a la
importancia de la correcta comunicación con
nuestros clientes.
• Debemos solicitar referencias de nuestros
clientes de posibles clientes y conocidos que estén
en su misma situación.

68. Técnicas de Venta

69. Recomendaciones para el manejo
de la cita telefónica
• Antes de llamar piensa que
no debes trasladar tu humor
al cliente. Tu mal día o un
buen día no son importantes
para él.
• Pon la suficiente energía en la
voz. Si estás sentado tu
diafragma se comprime.
¡Levántate!

70. • Sonríe al hablar: Te aseguro que
aunque la otra persona no te
vea, puede sentir que irradias
energía positiva.
• Controla la calidad de tu voz. Si
el cliente te pide que le repitas
algo debes entender que tu voz
no es suficientemente grave o
existe algún tipo de ruido en la
línea que hay que eliminar de
inmediato.

71. • Prepara siempre la llamada.
Antes de contactar planea lo
que vas a decir, si es posible
por escrito.
• Llama a la hora adecuada y se
breve. Si la voz del
interlocutor te parece
nerviosa o apresurada, pídele
una hora en la que pueda
atenderte con algo más de
tranquilidad.

72. • Ten a mano todo el
material que necesitas:
Bolígrafo y papel,
calendario de citas y
cualquier información de
contactos anteriores con el
cliente.
• No realices otras tareas
cuando estás al teléfono.
• Por supuesto nada de
chicles o beber durante la
llamada.

73. • Toma notas. Escribe los puntos
importantes tratados.
Demostrarás eficacia, máxima
atención a lo expresado por tu
cliente y no realizarás llamadas
de contenido repetitivo.
• Haz que el cliente se sienta
valorado.
• Si te llaman contesta de
inmediato y expresa algo como
“gracias por llamar”.

74. • Presta a cada llamada una
atención completa. Nada de
aceptar otra llamada
diciendo “espere un poco”.
• Termina la llamada
resumiendo los temas
tratados y cerciórate de que
la otra persona ha entendido
el mensaje, la propuesta o la
oferta.

75. AIDA

76. Atención
Solo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atención, ya
sea por teléfono o en visita cara a cara, tiempo en el cual la
otra persona se forma la primera impresión de usted, donde lo
que cuenta es la imagen personal y el marketing personal. A
pesar de la presión del tiempo, preséntese en forma natural y
relajada, espere que le digan “no gracias” y recuerde que cada
“no”, lo pone más cerca del “sí”.

77. Interés
Recordemos que solo tenemos entre 5 y 15 segundos para crear
algún interés, debido a que es necesario decir o mostrar algo
interesante y proveer ventajas claras y beneficios tangibles para
el cliente, la persona a la que está contactando debe tener una
necesidad real o potencial por su producto o servicio (lo que
implica que debió existir un adecuado trabajo de prospección).
no olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesaria
para desarrollar empatía (ponerse en los zapatos del cliente)
para entender al cliente, su situación y necesidades.

78. Deseo
Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de
interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones,
a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe
dominar la “técnica de preguntas”.
Se debe construir confianza y establecer simpatía e identificarse
(química) con el prospecto o cliente, para ganar credibilidad
sobre lo que se ofrece. La clave es demostrar cómo usted, su
producto y su organización son confiables y responden a una
necesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas,
aún en los términos de las condiciones de la venta (forma de
pago, entregas, etcétera.).

79. Acción
Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial en
cliente real, y es sencillamente pasar del deseo a la acción, a
obtener la orden, a la firma del pedido, al cierre del negocio.
Por inercia o en forma natural el cierre no llega, hay que
inducirlo; la acción o el cierre es tener la habilidad de captar el
momento y plantearlo con naturalidad y promover el acuerdo
para el próximo paso, cualquiera que éste sea.

80. La Atención al Cliente
• Hacer cumplidos y
elogios.
• Dar las gracias.
• Despertar la curiosidad.
• Presentar hechos.
• Dar la impresión de “estoy
aquí para ayudarlo”.
• Proporcionar noticias de
último momento.

81. Crear y retener el Interés del
Cliente
• Ayudar al cliente a
identificar y reconocer
que tiene una necesidad
o que se encuentra ante
un problema.
• Hacer unas cuantas
sugerencias tentadoras
sobre la forma en que el
producto o servicio puede
beneficiar al comprador.

82. Despertar el Deseo por adquirir lo
que se está ofreciendo
• Explicar detalladamente qué es
lo que hace el producto o
servicio, cómo funciona y qué
servicios adicionales incluye.
• Mencionar las ventajas más
importantes que tiene el
producto, con respecto a otro
similar de la competencia.
• Hacer uso de los beneficios más
fuertes que el producto ofrece.

83. Lleva al cliente a la acción y cerrar
la venta
• Evitar una atmósfera de presión: Es decir,
que no se debe insistir demasiado,
porque se terminará irritando al cliente.
• Establecer razones para comprar: Pero,
basados en hechos y beneficios que
satisfacen necesidades o deseos, o
solucionan problemas.
• Pedir la orden de compra: Después de
presentados los hechos y beneficios, nada
más lógico que pedir la orden de compra.

84. ¿Qué significa Cerrar una Venta?
Obtener un compromiso por parte del potencial comprador.
Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios
para el usuario del producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser
vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son
una muestra de interés.

85. Cuando un vendedor hace una
pregunta para lograr cerrar la venta,
a continuación debe callarse.
Se dice entre los vendedores que “el
primero que habla, pierde”, y esto es
porque el silencio del vendedor
obligará al posible comprador a dar
una respuesta, y con ello se le
otorgará el poder para lograr el
compromiso.

86. Técnicas de Cierre
• Cierre Invitacional. Esta
técnica consiste en
"invitar" al cliente a tomar
ventaja de los beneficios
del producto.
• El Cierre Puerco Espín.
Esta técnica consiste en
contestar con otra
pregunta cualquier
pregunta que realice el
comprador al final de la
presentación.

87. • Método del Plan de Acción. Bajo éste
método se le indica al comprador potencial
cuál es el proceso a seguir, entonces el
enfoque del comprador se desplaza del
proceso de la decisión al disfrute de los
beneficios.

88. • Método de la Preferencia. En
esta técnica no se le pregunta al
cliente si desea o no comprar, la
presentación continúa hasta que
el vendedor ofrece las opciones
de pago y condiciones de
entrega buscando un
compromiso total por parte del
cliente.
• Método de la Alternativa. El
vendedor pone al cliente ante la
toma de alguna alternativa, no
directamente la de comprar o
no, sino de una decisión sobre la
entrega, la cantidad de producto
deseado y otros detalles.

89. • Método de la Orden de
Compra. Este método se
usa cuando a lo largo de la
presentación el vendedor
formula las preguntas a la
vez que va rellenando la
orden de compra con las
respuestas del futuro
comprador.

90. • Método de Cambio de Precios. Esta
técnica implica que el vendedor
informe a su comprador potencial de
que próximamente una nueva lista de
precios entrará en vigor, o que ésta es
la última semana que puede
conservar los precios de verano.
• El Cierre Rebote. En este caso el
vendedor se aprovecha de una
objeción hecha por el comprador
potencial. Si el cliente manifiesta una
objeción, el vendedor debe responder
con su misma intensidad de voz y
cerrar la venta ofreciéndole lo que,
según las mismas palabras del cliente,
eliminaría la objeción.

91. Ya te dijo cómo no va a comprar de
muchas maneras…
¿Cómo haces para que diga que sí?

92. • Técnica de la Venta Perdida. Si el vendedor ya nota
que la venta está a punto de perderse puede
intentar que el cliente vuelva a describir sus
necesidades. En ese momento el vendedor puede
detectar algo que se le había pasado por alto, sobre
todo en cuanto a los beneficios del producto.

111. ¿Cómo me voy?
¿Qué me llevo?
¿Hubo una propuesta de valor?

112. Gracias por tu atención
PATRICIA MARTÍNEZ
Directora
Cel. 614 235 1083
p.martinez@C3Empresarial.com
www.C3Empresarial.com
www.facebook.com/C3Empresarial