Este documento resume la Norma ISO 11620 de 1998 sobre indicadores de desempeño para bibliotecas. Explica que la norma proporciona una lista de 29 indicadores clave agrupados por áreas de servicios como satisfacción de usuarios, servicios públicos y técnicos. Además, describe criterios adicionales para seleccionar indicadores y usos como la evaluación de calidad. En conclusión, la norma ofrece una herramienta objetiva pero requiere interpretación cuidadosa de los datos para lograr evaluaciones útiles y comparables.

1. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
Norma ISO 11620: 1998 (E)
Information and Documentation –Library Performance IndicatorsCONTENIDO
I) Introducción .......................................................................................................................................... 2
II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas ............................................... 2
2.1 Definición y Utilidad .................................................................................................................................................. 2
2.2 Alcance y Desarrollo ................................................................................................................................................... 3
III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620 ....................................................................... 3
3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño ................................................................................................................. 4
3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño .......................................................................................................... 4
IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios de la Norma ISO 11620 ....................................... 4
V) Conclusiones....................................................................................................................................... 7
VI) Referencias ........................................................................................................................................ 7

2. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
Norma ISO 11620: 1998 (E)
Information and Documentation –Library Performance IndicatorsI) Introducción
Los indicadores de desempeño han adquirido una trascendencia fundamental a partir del establecimiento de una
filosofía de gestión de calidad. Actualmente constituyen importantes herramientas de gestión que proveen un valor
de referencia a partir del cual se pueden realizar mediciones. La importancia radica, entonces, en que son
herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir de la cual se puede establecer una comparación
entre las metas planeadas y el desempeño logrado. Por lo tanto, son imprescindibles en cualquier evaluación del
desempeño que se quiera llevar a cabo.
La norma ISO 11620 indicadores de rendimiento bibliotecario, ofrece una lista de indicadores básicos a tomar en
cuenta si deseamos emprender cualquier tipo de evaluación del desempeño en la biblioteca. Esta norma tiene como
objetivo fundamental, “facilitar la evaluación de bibliotecas de toda clase”. Es decir, esta norma es una “guía para
que los responsables de los servicios bibliotecarios (autoridades institucionales y encargados de las bibliotecas)
puedan conducir sus actividades hacia una apropiada gestión de calidad administrativa expresada concretamente en
la creación, fomento, mantenimiento, prestación y desarrollo de los servicios con alta calidad”1. Por lo que, describe
un conjunto de indicadores de rendimiento y ofrece pautas para su utilización como herramientas para evaluar la
calidad y efectividad de los servicios y las actividades bibliotecarias; así como también, el uso de los recursos2.
El cuerpo de esta norma empieza con una explicación de su alcance y ámbito de aplicación. Tras una definición
precisa de los términos empleados. Se aclaran los criterios de evaluación y el marco descriptivo de los indicadores, y
explica cómo emplearlos3. Esto significa que estamos antes una herramienta de gran utilidad cuando de evaluación
de servicios bibliotecarios y toma de decisiones se trata.
II) LA NORMA ISO 11620: indicadores de desempeño para bibliotecas
2.1 Definición y Utilidad
Empecemos, primero, por definir qué es un indicador. Las ambigüedades son latentes, pero según Bruusgaard
(1995)4, los indicadores han sido creados para establecer la comparación de elementos cuantitativos en diferentes
combinaciones. Según la Norma en cuestión (La ISO 11620), un indicador “es una expresión numérica, simbólica o
verbal usada para caracterizar actividades (eventos, objetos personas) tanto en términos cuantitativos como
cualitativos para evaluar el valor de las actividades caracterizadas y el método asociado”5.
Son muchas las definiciones existentes, pero todas apuntan a que son propuestas relacionadas con la medición de
los recursos, los procesos, los productos y el rendimiento en las bibliotecas y que constituyen una herramienta
importante en el proceso de evaluación; ya que proveen información relevante para la toma de decisiones. De modo
que, los indicadores de desempeño conforman un conjunto de herramientas que apuntan a los aspectos
organizacionales del desempeño que son, en definitiva, esenciales para el éxito y el futuro de las bibliotecas.
Una biblioteca puede tener varias razones para medir su rendimiento. Ahora bien, conociendo ya qué es un
indicador, la pregunta que se desprende sería cuál es su utilidad. Aunque está dicha de modo implícito, conviene
señalar algunas de ellas:

3. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006




Se utilizan para medir aspectos como la eficiencia de las políticas institucionales aplicadas
El funcionamiento en el plano financiero
Identificar la calidad y volumen de los servicios ofrecidos
Comparar el desempeño de una unidad con otra.6
Enfocados de este modo, los indicadores de rendimiento, están vinculados con los objetivos de la organización
(Universidad) y constituyen las herramientas indispensables para la planificación y evaluación.
2.2 Alcance y Desarrollo
La norma ISO 11620, presentada en 1998, es una norma internacional relacionada con la evaluación de bibliotecas
de todo tipo7. El objetivo de la creación de esta norma es para aprobar el uso de indicadores de desempeño en
bibliotecas y extender el conocimiento sobre como deben llevarse a cabo la medición de los indicadores.
Con esta norma los países en vía de desarrollo se beneficiarían del conocimiento y habilidades asociadas con los
procedimientos de planeación de normas y con los procesos de recolección de datos. Por lo que, esta norma
especifica los requisitos de un indicador de desempeño para bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para
uso de bibliotecas de toda clase8.
Esta norma internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los indicadores de
desempeño y de la colección de análisis de los datos necesitados. Hay algunas actividades y servicios de la biblioteca
para las que, durante el desarrollo de esta norma internacional, había una carencia general de indicadores probados y
bien documentados. Estos servicios de información incluyen, generalmente, capacitación de usuarios y servicios
electrónicos9.
Ahora bien, su alcance es claro, ya que es una norma aplicable a todos los tipos de bibliotecas en todos los países y
los indicadores pueden usarse para la comparación a través del tiempo dentro de la misma biblioteca; aunque
también hay que señalar, que esta norma internacional, no incluye indicadores para la evaluación del impacto de las
bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad. Los indicadores de desempeño están determinados para los
servicios, actividades y usos de los recursos de a biblioteca10. Por lo tanto, no tiene la intención de excluir el uso de
indicadores de desempeño determinados en ella (Cláusula no.6).
III) Criterios y Marco Descriptivo de la Norma ISO 11620
El propósito de los indicadores de desempeño de bibliotecas es funcionar como herramientas para calcular la
calidad y medir la eficiencia de los servicios ofertados por una biblioteca.
En lo referente al cumplimiento de esta norma internacional, un indicador de desempeño de biblioteca tiene que ser
probado minuciosamente, validado y; preferentemente, documentado en el reporte. Por tanto, al aprobar un
indicador de desempeño deben tomarse en cuenta los siguientes criterios: el contenido informativo, la fiabilidad, la
validez, que sea apropiado, la practicabilidad y la comparabilidad11. Todos los indicadores de desempeño incluidos
en el anexo B cumplen con estos criterios.
Es vital asegurar que las actividades que se midan sean comparables. Es decir, tenemos que evaluarnos con
instituciones similares a la nuestra y sobre todo, con aquellas que han pasado la evaluación externa. Con este criterio

4. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
es más que suficiente para establecer las categorías de las bibliotecas de acuerdo a la puntuación del indicador de
desempeño.
Los indicadores de desempeño incluidos en el anexo B12 se describen de acuerdo al siguiente marco descriptivo, los
cuales también deben usarse en el desarrollo de descripciones alternativas para la creación de nuevos indicadores de
rendimiento. Estos son: su denominación, objetivo, alcance, definición, método de uso, explicación de los factores
que intervienen, las fuentes e indicadores relacionados13.
3.1 Usos de los Indicadores de Desempeño
Los indicadores de desempeño descritos en la Norma ISO 11620 pueden usarse efectivamente en la evaluación de
bibliotecas. En este proceso, la calidad y la eficacia de los servicios, así como también, la eficiencia en los usos de los
recursos de la misma, son evaluados con la misma meta y objetivos de la biblioteca.
Esto significa, que la medición de los procesos de evaluación debe hacerse regularmente y los resultados deben
reportarse de tal forma que los informes se usen para la toma de decisiones y demostrar que la biblioteca cumple su
misión.
Ahora bien, como herramienta de planeación y evaluación de la biblioteca, los indicadores de desempeño tienen dos
objetivos principales. Uno es facilitar el control en los procesos de administración y el otro es, servir como base de
referencia y diálogo entre el personal de la biblioteca, organismos y usuarios de la comunidad.
3.2 Selección de los Indicadores de Desempeño
Puesto que hay una amplia variación de bibliotecas en el mundo, es importante entender que no todos los
indicadores de desempeño establecidos son iguales para todas las bibliotecas. La lista de indicadores de desempeño
que se incluyen en esta Norma Internacional es vista como una lista de indicadores de desempeño posibles que
podrían usarse en un rango de estructuras de bibliotecas
Las bibliotecas necesitan decidir cuáles indicadores son los más apropiados para su situación particular. Por tanto, al
seleccionar los indicadores de desempeño para uso en una biblioteca en particular, deben considerarse los factores
siguientes14:
a) El indicador de desempeño debe ayudar a la administración de la biblioteca.
b) Cuando el bibliotecario tiene conocimiento de que alguna actividad o área en particular no puede operarse
tan bien como se debiera.
c) Aunque esto sea solamente una sensibilidad intuitiva del bibliotecario, esta puede ser una buena razón para
usar un indicador de desempeño para descubrir si hay algún problema.
d) Para producir los indicadores de desempeño se requiere de tiempo, personal y recursos. El tiempo, el
personal y los recursos adecuados deben ponerse a disponibilidad
e) Alguna autoridad externa requiere que se le reporten datos sobre los servicio de la biblioteca.
IV) Indicadores de Desempeño por Área de Servicios

5. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
La Norma ISO 11620 presenta 29 indicadores bien definidos y elaborados15. Sin embargo, omite por carencia de
documentación, otros aspectos verdaderamente importantes para una buena gestión de calidad y que son sujetos a
ser evaluados.
De manera esquemática y por área de servicios y actividades que desempeña una biblioteca, presentamos estos
indicadores de rendimiento bibliotecario16. Incluimos, además, otros indicadores de los cuales dicha norma no
ofrecen información.
a) Indicadores de “Satisfacción de Usuarios”
- Generales
b) Indicadores de “Servicios Públicos”:
- Generales
- Suministro de documentos
- Recuperación de documentos
- Préstamo de documentos
- Suministro de documentos de fuentes externas
- Servicios de referencia e información
- Búsquedas de información
- Formación de usuarios
- Instalaciones
c) Indicadores de “Servicios Técnicos”:
- Adquisición de documentos
- Proceso técnico de documentos
- Catalalogación
- Promoción de servicios
- Disponibilidad y utilización de recursos humanos
d) Indicadores no desarrollados en la norma ISO 11620

o
o
o
o
Formación de usuarios

o
o
o
o
o
Promoción de Servicios
% de usuarios capacitados en técnicas de búsquedas sobre el total de usuarios.
% de usuarios capacitados que emplean las técnicas enseñadas.
Horas de capacitador por cada usuario capacitado.
Costo por usuario capacitado.
Cantidad de eventos de difusión de los servicios en un período de tiempo.
Cantidad de personas que atendieron las actividades de difusión.
Cantidad de personas que recibieron correos electrónicos.
Cantidad de personas que visitaron el sitio web.
Cantidad de personas que realizaron consultas como consecuencia de actividades de
Promoción de los servicios.

6. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
o
Relación entre cantidad de consultas entre períodos con y sin actividades de promoción
de los servicios.

o
o
o
o
Disponibilidad y Formación de RRHH
Cantidad de empleados por cada 100 usuarios
% de empleados capacitados en técnicas de catalogación
% de empleados capacitados en atención a usuarios
Horas de capacitación brindada por año y por empleado

7. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
V) Conclusiones
Se ha discutido en el presente ensayo, la naturaleza, la evaluación y la medición de los indicadores de desempeño
que ofrece la Norma ISO 11620, así como también su utilidad y uso.
Si la evaluación se sustenta en un valor de referencia como lo es un indicador, será necesariamente objetiva. Sin
embargo, la existencia de diferentes metodologías, so siempre cuantitativas, obligan a considerar lo siguiente:

Todas evaluaciones basadas en indicadores de desempeño en general están ajenas a la subjetividad.

Quien realiza la evaluación debe estar comprometido con el proceso que se lleva a cabo, haciendo una
correcta interpretación de los datos obtenidos.

Los indicadores de desempeño permiten comparar los logros de la biblioteca contra un valor de referencia,
lo que produce una variación entre el valor establecido como estándar y el valor medido.

Es imposible afirmar en forma categórica que toda evaluación es un proceso subjetivo.

El rango aceptable de variación deber ser determinado en forma metódica y no basado en la intuición.
De modo que, si logramos establecer estos parámetros y criterios de manera satisfactoria, entonces nos
acercamos a una verdadera evaluación bibliotecaria basada en indicadores de rendimiento.
VI) Referencias
1
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL
PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/norma_gral_para_bib.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].
2
.- Sistema y Servicios de información. Op. Cit.
3
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA GENERAL
PARA BIBLIOTECAS (Documento de trabajo, Revisión 002 06 28). Op. Cit.
4
5
.- Bruusgaard, J. “Performance measurement in public and special libraries: simities and differences”. En: IFLA
GENERAL CONFERENCE, 61., 1995. Proceedings… [S.I.], 1995.
.- INTENATIONAL STANDARD ORGANIZATION (Geneve). Information and documentation: library performance
indicators. Geneve, 19989. 56p.
6
.- Para tener una comprensión más detallada de la utilidad de los indicadores de desempeño, recomendamos consultar
este artículo, el cual también está disponible en la web. Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño:
naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33, n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea]
<www.ibict.br/cienciadainformacao/include/ getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de
marzo de 2005].
7
. Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD.
Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B

8. Pablo Ant. Brito A.
Pasante Maestro Bibliotecario
Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras
Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información
2006
(Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_Anexo_B.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].
8
.- Ibidem
9
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “Norma ISO
11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo C
(Informativo). Bibliografía”. [En Línea] <http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620_anexo_C.htm>
[Consulta: 12 de marzo de 2005].
10
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620:
1998(E). Información documentación -Indicadores de desempeño para bibliotecas-. [En Línea]
<http://azul.bnct.ipn.mx/iv_aniv/Norma_ISO_11620.htm> [Consulta: 12 de marzo de 2005].
11
12
.- Para este punto consultar el documento introductorio y disponible en la Internet del Instituto Politécnico Nacional.
Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620: 1998(E). Información
documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit.
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMATIVIDAD.
Norma ISO 11620:1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Anexo B
(Normativo). Descripción indicadores de desempeño”. Op. Cit.
13
.- Instituto Politécnico Nacional. Coordinación General de Bibliotecas y Servicios de Información. “NORMA ISO 11620:
1998(E). Información documentación Indicadores de desempeño para bibliotecas. Op. Cit.
14
.- Para una comprensión mejor de estos y otros factores ver el documento introductorio a esta norma antes citado en su
p.12.
15
.- A quien le interese conocer y obtener una copia de la Norma ISO 11620, la tenemos disposición (mal traducida, pero
legible), la cual podemos enviar por e-mail a aquellos que la requieran.
16
.- Stubbs, Edgardo Alberto. Indicadores de desempeño: naturaleza, utilidad y construcción. Ci, Inf., Brasilia, v.33,
n.1, p. 149-154, jan./abril 2004. [En Línea] <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/include/
getdoc.php?id=360&article=70&mode=pdf> [Consulta: 12 de marzo de 2005].