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ATENTO EN EL MUNDO

                Es una corporación multinacional comprometida con la calidad,
  líder en la gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, brindando
  soluciones a la medida, mediante centros de telegestión multicontacto basados
  en tecnología de punta.

                                                 Presencia Global en 17 países



                                                                                 + 132 Mil colaboradores


                                                     Rep. Checa                  + US $1 800 millones en Ingresos

                                                                                 + 60 Mil puestos de atención

                                                                                 Nro. 1 en Iberoamérica
                                                                                 Nro. 3 en el mundo

                                                                                  Todos sus procesos de
                                                                                   negocio articulados
                                                                                  bajo estándares ISO y
                                                                                         COPC.


Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ATENTO EN PERÚ




                                                 •   Facturación: Más de US $110 MM (2009)
                                                 •   Más de 10,000 colaboradores (planilla)
                                                 •   Más de 5,000 estaciones activas
                                                 •   Más de 33 000 personas contratadas,
                                                     formadas y desarrolladas para la economía.
                                                 •   Más de 15 millones de contactos mensuales
                                                     con clientes.




                                                     Sin lugar a duda... LIDER EN EL PERÚ




Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ATENTO EN PERÚ

 % PARTICIPACIÓN ACTUAL EN EL MERCADO

                                                                                               Aportes a la Industria y a
                                                                                                la sociedad peruana


                                                                                               • Creadores, fundadores y
                                                                                                 promotores de APECCO,
                                                                                                 aportando con nuestra
                                                                                                 experiencia de cara a la
                                                                                                 industria.
                                                                                               • Somos el primer generador
                                                                                                 de empleo privado para la
                                                                                                 juventud peruana.
                                                                                               • Única empresa en el país
                                                                                                 que forma a los mandos
                                                                                                 medios       peruanos    que
                                                                                                 necesita la industria.
                                                                                               • Contribuimos a la sociedad
                                                                                                 peruana formando grandes
                                                     Tamaño de mercado 2010: U$ 375 millones
                                                                                                 masas      en    su    etapa
                                                            (12500 posiciones aprox.)            estudiantil.

Tamaño de mercado 2005: U$ 50 millones
       (2620 posiciones aprox.)


    Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
COMO EVOLUCIONAMOS

Indicadores Clave
                                                                                                            2005              2010




                                                                                     Benchmark
                                                                                        80%
                                                            25499                                86.9%
                              3                                       2      77%
                          x         10528                           +1


                                                   3
                                                   x
                           3118                    7971              65%



                           Cantidad                  Horas          Clima Laboral       % Satisfacción
                           Personal                Formación        % Satisfacción         Clientes
                                                                                        Contratantes


                                                                                                  1. Más de 10000 colaboradores
1. Más de 3000 colaboradores                                                         2010         2. Servicios Diferenciados
2. Sistema de conocimiento de Clientes y
                                                                                                  3. Empresa Socialmente Responsable
   Mercado
                                                                                                  4. Planes de Formación mejor
3. Diferenciación Vía Calidad
                                                                                                     estructurados
4. Integración en Sistemas de Gestión.
                                                                                                  5. Mayores Beneficios y Actividades
5. Motivación de Personal orientado hacia la
                                                                                                     Transversales.
   satisfacción de las necesidades básicas,               2005                                    6. Motivación del personal orientado al
   de reconocimiento, de pertenencia y las
                                                                                                     desarrollo de su creatividad,
   de autorrealización.
                                                                                                     empleabilidad y mejora de la calidad
                                                                                                     de vida.
                                                                                                  7. Programas de desarrollo personal


  Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
¿POR QUÉ POSTULAMOS AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?




                     … Nos hemos preparado desde el 2005 hasta hoy para ganar el
                                    Premio Nacional a la Calidad.

Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Proceso de Planeamiento Anual                      Reuniones de despliegue de la Estrategia

                                                        Mandos


                                                                  Supervisores


                                                                          Colaboradores




                                                     Verificación del despliegue en cascada




  Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Seguimiento de Indicadores

 Herramienta de seguimiento corporativa:

 A partir de 2008 y producto de un Due Diligence,
 se mejora el seguimiento del CMI con el concepto
 Un Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a
 cada país, por las desviaciones que se detecten.

                                             Balance Score
                                              Card Hall of
                                                 Fame




  Herramientas de Seguimientos operacionales:




 Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
MODELO DE GESTIÓN ATENTO

Calidad Global para asegurar el éxito …



                                                        ISO - COPC

                                                       Orientación Hacia
                                                           el Personal


                                                     Orientación al
                                                     Orientació
                                   Liderazgo            Cliente y
                                                                      Planeamiento      CMI
                                                       Mercado         Estratégicos
                                                                       Estraté

                                                                                 Resultados
                                                             Gestión de
                                                              Procesos

                                                        SEIS SIGMA
                                                    Medición, Análisis y
                                                  Gestión del Conocimiento


     Atento cuenta con un modelo de gestión basado en el Modelo de Excelencia
        (Premio Nacional a la Calidad), soportado por las normas ISO y COPC.

 Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ORIENTACIÓN HACIA NUESTROS CLIENTES
     SEGMENTACIÓN DEL NEGOCIO                           ENFOQUE DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE



•Clientes Potenciales             •Clientes Actuales

                                  Dirección de
  Dirección                        Negocios
  Comercial                        Telefónica



               •Clientes
                Deslocalizados
               •Clientes Locales
                 Dirección de
                  Negocios
                  Multisector



  ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                               PROCESO DE QUEJAS FRENTE AL CLIENTE


                                                                                           Escucha
                                                         Cliente                            Activa
                                                       contratante
                                                        presenta
                                                         queja


                                                                  Cliente     Gerente o Jefe         Planes de   REVISIÓN Y
                                                                                                                 REVISIÓ
                                                                Contratante    de Negocios            Acción     MEJORA DE
                                                                                                                  PROCESO




 Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
LIDERAZGO

ROL DE LOS LÍDERES                                                                             Jornadas, Talleres, Reuniones Corporativas

  CONCEPTO                                 ACCIONES                    MEDICIÓN
                                      • Despliegue de
                                                                 • Aumento de Calidad,
    Mejora                              Proyectos Seis Sigma.
                                                                   Ingresos, Rentabilidad
                                      • Despliegue de
   Continua                             metodología COPC.        • Evolución en ejes de
                                      • Management Review          desempeño - potencial


                                      • Proceso de               • % de despliegue
                                        Comunicación e           • Encuesta SMART
                                        interiorización de la    • Evaluación de
Alineamiento                            estrategia.                competencias.
                                      • Proceso de definición    • % de despliegue
 Estratégico                            de estrategias             estrategias funcionales.
                                        funcionales.             • % de despliegue fijación
                                      • Proceso de fijación de     de objetivos definidos.
                                        objetivos SRV.

                                      • Cambios                  • Impacto de resultados y
                                        Organizacionales.          clima laboral.
                                      • Migraciones              • % PA’s IP
 Innovación                             Tecnológicas.            • % de facturación
                                                                   negocios no Call
                                      • Nuevos Negocios Call
                                        Center.                    Center.
                                      • Lanzamientos nuevos      • % Market Share Industria.
                                        productos / servicios.
                                                                 • Nº mejores prácticas
                                     • Difusión e intercambio      implementadas.
                                       de mejores prácticas.     • % Satisfacción
  Aprendizaje                        • Potenciar liderazgo en      preguntas clima laboral
                                       los mandos.                 sobre los mandos.
                                     • Potenciar la línea de     • Nº de promociones
                                       carrera interna.            internas




Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
LIDERAZGO
JORNADAS DE DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.




Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL

                                                                                                                           GESTIÓN DE CLIMA LABORAL
PROCESO DE SELECCIÓN
                                                                                                                                                                  VALORES

                                                                                                                                                               Colaborador




                                                                                                                                               A




                                                                                                                                                                                           CO
                                                                                                                                         A  NÍ




                                                                                                                                                                                             MP
                                                                                                                                      RC
                                                                                                                                                                  Calidad




                                                                                                                                                                                                 RO
                                                                                                                                     CE
                                                                                                                                                                  de Vida




                                                                                                                                                                                                   MI
                                                                                                                                                                                                      SO
                         PLAN DE INDUCCIÓN                                                                                                                              Empleabilidad
                                                                                                                                                      Camaradería        y Desarrollo
                                                                                                                                                      e Integración



                                                                                                                                                                                                   O
                                                                                                                                                              Comunicación
                                                                                                                                                              Comunicació                         G
                                                                                                                                                                                                AZ
                                                                                                                                                IN                                         ER
                                                                                                                                                  NO                                    LID
                                                                                                                                                    VA         Familiares
                                                                    PLAN DE FORMACIÓN
                                                                                                                                                      CI
                                                                                                                                                        ÓN




                                                                                                    Negociación y Manejo
                                                                                                        de Conflictos
                                                                                                                       Técnic
                                                                                                                              a
                                                                                                                       Gestió s y Herram
                                                                                                                             n C om      ie
                                                                                                                                   ercial ntas de
                                                                                                                                          (Venta
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                                                                                 Supervisores                  Taller Feed
                                                                                                                           ba   ck




                                                                                 En carrera                             V en
                                                                                                                            ta C
                                                                                                                                     on s
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                                                                           Formación de Formadores

                                                                            Ejecutivos de Calidad


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Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
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                                                 El 2009, en el “2º Encuentro
                                                 Latinoamericano de
                                                 Empresas Socialmente
                                                 Responsables” y CEMEFI
                                                 (Centro Mexicano para la
                                                 Filantropía) hicieron entrega
                                                 del Distintivo ESR-2009 a las
                                                 empresas que año a año
                                                 reiteran su compromiso con
                                                 la sociedad y entre
                                                 ellos




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NUESTROS RETOS A FUTURO …


•Certificación ISO 18000 -
 ISO 14000.                                                        •Alcanzar el Premio Nacional
•Implementación por                                                 a la Calidad
 Procesos COPC – 100%                                              •Implementación por
 Servicios – II etapa.                                              Procesos COPC al 30%
•Implementación de toda                                  2010       Servicios – I etapa.
 la norma COPC en 04                                               • Implementación de toda la
 Entidades.                                       2011              norma COPC en 02
                                                                    Entidades
                                                  2012


                                                                           Integración de
                                                                           COPC e ISO

   Alcanzar el Premio                             2012
  Iberoamericano de                                             2012
             Calidad
                                                                2013




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  • 1.
  • 2. ATENTO EN EL MUNDO Es una corporación multinacional comprometida con la calidad, líder en la gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, brindando soluciones a la medida, mediante centros de telegestión multicontacto basados en tecnología de punta. Presencia Global en 17 países + 132 Mil colaboradores Rep. Checa + US $1 800 millones en Ingresos + 60 Mil puestos de atención Nro. 1 en Iberoamérica Nro. 3 en el mundo Todos sus procesos de negocio articulados bajo estándares ISO y COPC. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 3. ATENTO EN PERÚ • Facturación: Más de US $110 MM (2009) • Más de 10,000 colaboradores (planilla) • Más de 5,000 estaciones activas • Más de 33 000 personas contratadas, formadas y desarrolladas para la economía. • Más de 15 millones de contactos mensuales con clientes. Sin lugar a duda... LIDER EN EL PERÚ Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 4. ATENTO EN PERÚ % PARTICIPACIÓN ACTUAL EN EL MERCADO Aportes a la Industria y a la sociedad peruana • Creadores, fundadores y promotores de APECCO, aportando con nuestra experiencia de cara a la industria. • Somos el primer generador de empleo privado para la juventud peruana. • Única empresa en el país que forma a los mandos medios peruanos que necesita la industria. • Contribuimos a la sociedad peruana formando grandes Tamaño de mercado 2010: U$ 375 millones masas en su etapa (12500 posiciones aprox.) estudiantil. Tamaño de mercado 2005: U$ 50 millones (2620 posiciones aprox.) Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 5. COMO EVOLUCIONAMOS Indicadores Clave 2005 2010 Benchmark 80% 25499 86.9% 3 2 77% x 10528 +1 3 x 3118 7971 65% Cantidad Horas Clima Laboral % Satisfacción Personal Formación % Satisfacción Clientes Contratantes 1. Más de 10000 colaboradores 1. Más de 3000 colaboradores 2010 2. Servicios Diferenciados 2. Sistema de conocimiento de Clientes y 3. Empresa Socialmente Responsable Mercado 4. Planes de Formación mejor 3. Diferenciación Vía Calidad estructurados 4. Integración en Sistemas de Gestión. 5. Mayores Beneficios y Actividades 5. Motivación de Personal orientado hacia la Transversales. satisfacción de las necesidades básicas, 2005 6. Motivación del personal orientado al de reconocimiento, de pertenencia y las desarrollo de su creatividad, de autorrealización. empleabilidad y mejora de la calidad de vida. 7. Programas de desarrollo personal Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 6. ¿POR QUÉ POSTULAMOS AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD? … Nos hemos preparado desde el 2005 hasta hoy para ganar el Premio Nacional a la Calidad. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 7. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Proceso de Planeamiento Anual Reuniones de despliegue de la Estrategia Mandos Supervisores Colaboradores Verificación del despliegue en cascada Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 8. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Seguimiento de Indicadores Herramienta de seguimiento corporativa: A partir de 2008 y producto de un Due Diligence, se mejora el seguimiento del CMI con el concepto Un Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a cada país, por las desviaciones que se detecten. Balance Score Card Hall of Fame Herramientas de Seguimientos operacionales: Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 9. MODELO DE GESTIÓN ATENTO Calidad Global para asegurar el éxito … ISO - COPC Orientación Hacia el Personal Orientación al Orientació Liderazgo Cliente y Planeamiento CMI Mercado Estratégicos Estraté Resultados Gestión de Procesos SEIS SIGMA Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Atento cuenta con un modelo de gestión basado en el Modelo de Excelencia (Premio Nacional a la Calidad), soportado por las normas ISO y COPC. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 10. ORIENTACIÓN HACIA NUESTROS CLIENTES SEGMENTACIÓN DEL NEGOCIO ENFOQUE DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE •Clientes Potenciales •Clientes Actuales Dirección de Dirección Negocios Comercial Telefónica •Clientes Deslocalizados •Clientes Locales Dirección de Negocios Multisector ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESO DE QUEJAS FRENTE AL CLIENTE Escucha Cliente Activa contratante presenta queja Cliente Gerente o Jefe Planes de REVISIÓN Y REVISIÓ Contratante de Negocios Acción MEJORA DE PROCESO Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 11. LIDERAZGO ROL DE LOS LÍDERES Jornadas, Talleres, Reuniones Corporativas CONCEPTO ACCIONES MEDICIÓN • Despliegue de • Aumento de Calidad, Mejora Proyectos Seis Sigma. Ingresos, Rentabilidad • Despliegue de Continua metodología COPC. • Evolución en ejes de • Management Review desempeño - potencial • Proceso de • % de despliegue Comunicación e • Encuesta SMART interiorización de la • Evaluación de Alineamiento estrategia. competencias. • Proceso de definición • % de despliegue Estratégico de estrategias estrategias funcionales. funcionales. • % de despliegue fijación • Proceso de fijación de de objetivos definidos. objetivos SRV. • Cambios • Impacto de resultados y Organizacionales. clima laboral. • Migraciones • % PA’s IP Innovación Tecnológicas. • % de facturación negocios no Call • Nuevos Negocios Call Center. Center. • Lanzamientos nuevos • % Market Share Industria. productos / servicios. • Nº mejores prácticas • Difusión e intercambio implementadas. de mejores prácticas. • % Satisfacción Aprendizaje • Potenciar liderazgo en preguntas clima laboral los mandos. sobre los mandos. • Potenciar la línea de • Nº de promociones carrera interna. internas Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 12. LIDERAZGO JORNADAS DE DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 13. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL GESTIÓN DE CLIMA LABORAL PROCESO DE SELECCIÓN VALORES Colaborador A CO A NÍ MP RC Calidad RO CE de Vida MI SO PLAN DE INDUCCIÓN Empleabilidad Camaradería y Desarrollo e Integración O Comunicación Comunicació G AZ IN ER NO LID VA Familiares PLAN DE FORMACIÓN CI ÓN Negociación y Manejo de Conflictos Técnic a Gestió s y Herram n C om ie ercial ntas de (Venta s) r de l Lí Jefes s de ta ien Mandos r ram He Trabajo en Equipo Supervisores Taller Feed ba ck En carrera V en ta C on s ultiv a Formación de Formadores Ejecutivos de Calidad Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 14. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL PLANES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 15. ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL RECONOCIMIENTOS Y ACTIVIDADES ORIENTADAS AL PERSONAL Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 16. RESPONSABILIDAD SOCIAL Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 17. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE El 2009, en el “2º Encuentro Latinoamericano de Empresas Socialmente Responsables” y CEMEFI (Centro Mexicano para la Filantropía) hicieron entrega del Distintivo ESR-2009 a las empresas que año a año reiteran su compromiso con la sociedad y entre ellos Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 18. NUESTROS RETOS A FUTURO … •Certificación ISO 18000 - ISO 14000. •Alcanzar el Premio Nacional •Implementación por a la Calidad Procesos COPC – 100% •Implementación por Servicios – II etapa. Procesos COPC al 30% •Implementación de toda 2010 Servicios – I etapa. la norma COPC en 04 • Implementación de toda la Entidades. 2011 norma COPC en 02 Entidades 2012 Integración de COPC e ISO Alcanzar el Premio 2012 Iberoamericano de 2012 Calidad 2013 Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010
  • 20. Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010