1. CAJA MUNICIPAL DE
AHORRO Y CRÉDITO
DE HUANCAYO S.A.
POSTULACIÓN AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD
2011
CATEGORÍA:
COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE

2. TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II
1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................................... 1
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................................................... 3
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4
1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5
1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8
2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12
2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: ................................................................................ 14
3 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17
3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20
3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20
3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22
3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23
4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24
4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................ 24
4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24
4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25
4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26
4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN .... 26
4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO .................................... 26
4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................ 29
5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31
5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31
5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33
5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36
5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36
5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36
5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37
6 GESTIÓN DE PROCESOS .................................................................................................... 39
6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39
6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39
6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40
6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41
6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41
6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42
6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43
7 RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45
7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45
II

3. 7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48
7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50
7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54
7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54
7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56
7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56
7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58
7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58
III

4. 1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
Caja Huancayo desde sus inicios, enfocó su Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo
accionar en las Microfinanzas y la
bancarización de sectores no atendidos por la
banca tradicional. Este enfoque ha
evolucionado a lo largo de los años gracias a la
mejora de la gestión impulsada por sus líderes
(Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse
en el año 2009, cuando el Directorio decide
adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestión,
como modelo de gestión institucional
Evolución de los estilos de liderazgo de Caja
Huancayo
Información Confidencial
Figura 1.1.1
1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
1.1.a.(1) El establecimiento de la visión,
misión y valores es realizado por la Alta
Dirección conjuntamente con el Comité de
Figura 1.1
Calidad y Gestión Estratégica (equipo
multidisciplinario establecido en la Institución) a
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
través del proceso de Planificación Estratégica
detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1).
El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido
que la gestión de la Institución se oriente en la En cada reunión anual de revisión del Plan
implantación de sistemas y modelos de gestión Estratégico, tanto la Alta Dirección como el
que ha significado el fortalecimiento Comité de Calidad y Gestión Estratégica
preponderante de Caja Huancayo, obteniendo analizan la visión, misión, la propuesta de valor,
diversos reconocimientos (Figura P.2.4). los desafíos, los objetivos y las iniciativas
estratégicas, para mejorarlas y desplegarlas
Caja Huancayo considera que los líderes de la hacia todos los niveles de la organización bajo
organización son quienes a través de sus el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura
conductas, modelan la cultura organizacional y 1.1.1.
el entorno necesario para alcanzar el adecuado
El despliegue de la misión, visión y valores
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha
institucionales a los diferentes grupos de
establecido un sistema de liderazgo que
interés se realiza de la siguiente manera:
garantice la gestión eficiente del Modelo de Hacia los colaboradores:
Excelencia (Figura 1.1.1). De forma directa:
 Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de
El Plan Estratégico Institucional 2009-2013 forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia
exponen el Plan Estratégico (Figura 1.1.2.)
constituye el eje de la gestión, el mismo que
 Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto
considera el establecimiento de un sistema de el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos
medición de indicadores, utilizando el BSC e estratégicos en los colaboradores
incluye el despliegue de los objetivos De forma indirecta: Para reforzar la internalización de la visión,
estratégicos y las metas en el corto plazo. misión y valores:
 Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores,
preguntándoles la visión, misión y valores.
 Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)
 Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla
1 Premio Nacional a la Calidad 2011

5. Hacia los colaboradores: finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el
 Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visión y Financiamiento del Terrorismo, así como
misión.
Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (Único
asegurar el adecuado funcionamiento del
Accionista) Sistema de Prevención de Lavado de Activos y
Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de
el Alcalde y los regidores los resultados de la gestión anual y el Plan Caja Huancayo.
Estratégico.
Hacia los Proveedores: Tanto el Código de Ética y el Código de
Proveedores de Líneas de Financiamiento:
Conducta son desplegados desde el proceso
 Mediante la entrega del Plan Estratégico en los legajos de
evaluación. de inducción y socialización al nuevo personal.
Para todos los Proveedores en general:
 Mediante la entrega de la Memoria Anual Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con
 Mediante la publicación en el Portal Web de la visión, misión y documentos normativos que establecen las
valores (www.cajahuancayo.com.pe) funciones y requisitos de Directores, Gerentes
La Alta Dirección promueve los valores y Funcionarios respecto a su conducta ética,
organizacionales y refleja su compromiso los cuales son:
con ellos, participando en forma personal y  Reglamento Interno de Directorio: Que
activa en actividades institucionales como: establece la organización, conformación y
 Evaluaciones del desempeño organizacional funcionamiento del Directorio.
del Plan Estratégico Institucional, Planes  Directiva Prevención de Riesgos de
Operativos y Plan de Expansión, Operación asociados al Factor Personas
promoviendo la transparencia en las aplicable a Directores, Gerentes y
operaciones, la supervisión de resultados de Funcionarios: Que establece lineamientos
productos y servicios; así como el que permitan una adecuada verificación
cumplimiento de los valores. interna de la idoneidad moral y/o técnica de
 Evaluación de la conducta ética, a través de Directores, Gerentes y Funcionarios, de
la supervisión de los miembros del Directorio, manera previa a su incorporación a la
que provienen de diferentes gremios. Institución y durante su periodo de gestión.
 Fomento de una cultura orientada hacia la
La Alta Dirección asegura el cumplimiento
excelencia, adoptando el Modelo de
de las normas legales y regulatorias a través
Excelencia como modelo de gestión
institucional y conformación del Comité de del constante monitoreo de sus unidades
Calidad y Gestión Estratégica como parte de organizacionales especializadas: Oficina de
Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad
la estructura orgánica.
de Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
 Participación en acciones directas en
Procesos, quienes informan oportunamente los
beneficio de la comunidad.
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementación y cumplimiento a todos los
1.1.a.(2) La Alta Dirección crea un ámbito
niveles de la Institución.
que promueva una conducta ética mediante
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene
la difusión y aplicación de su Código de Ética
como una de sus funciones la de “Dar
Institucional, el cual contempla:
Contenido del Código de Ética
cumplimiento a las normas internas y externas
 Actuar con absoluta imparcialidad en el ámbito de su competencia.”. Asimismo, se
 Mantener la confidencialidad de la información han establecido puestos de supervisión para
Deberes de
obtenida en el desarrollo de sus funciones velar por el cumplimiento de las normas
los
 Ejercer adecuadamente su cargo vigentes, tales como:
colaboradores
 Usar adecuadamente los bienes de la institución Supervisores de Créditos, quienes por muestreo evalúan
 No realizar actos de discriminación los expedientes de créditos de las zonas a su cargo.
 Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo
sistema evalúan el cumplimiento de los procedimientos de
 Generar condiciones de conflictos de interés soporte de créditos y soporte de operaciones.
Prohibiciones  Obtener ventajas indebidas Analista de Riesgos de Crédito, quienes para
de los  Realizar proselitismo político determinados montos de créditos y refinanciaciones,
colaboradores  Generar condiciones de nepotismo o favoritismo verifican la evaluación de créditos.
 Hacer mal uso de información privilegiada Oficial de Atención al Usuario y Operaciones, quien vela
 Presionar, amenazar y/o acosar por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.
 Recibir atenciones u obsequios
 Relaciones del Personal con los Clientes Finalmente, se señala que tanto los Gerentes,
 Relaciones del Personal con la Institución Jefes y colaboradores están sujetos al
 Relaciones del Personal con la Competencia permanente escrutinio del Órgano de Control
 Relaciones entre el Personal
Institucional, dependiente de la Contraloría
Asimismo, como entidad financiera se cuenta General de la República y de las auditorías que
con un Código de Conducta, el cual tiene por realiza la SBS, Contraloría y la FEPCMAC.
2 Premio Nacional a la Calidad 2011

6. 1.1.a.(3) La Alta Dirección crea una niveles de necesidad de Capacitación descritas
organización sustentable asegurando el en el Criterio 5.1.b(2).
fortalecimiento de sus competencias esenciales
(Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales La Alta Dirección participa personalmente
incluyen la innovación organizacional y la en el aprendizaje organizacional siendo
innovación tecnológica en todo el proceso de integrante de los diversos Comités, tales como:
planeamiento estratégico, el cual se revisa  Comité de Calidad y Gestión Estratégica, que
anualmente y se concreta en objetivos e promueve la implementación del modelo de
excelencia en la gestión y monitorea el cumplimiento
iniciativas estratégicas de seguimiento del Plan Estratégico y Planes Operativos.
periódico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12).  Comité de Auditoría, que monitorea el avance de las
implementaciones de las recomendaciones de las
Se crea un ámbito para la mejora del diversas auditorías.
desempeño organizacional, el cumplimiento  Comité de Riesgos, que propone lineamientos de
administración de los riesgos financieros y no
de la misión y los objetivos estratégicos, la financieros a los cuales está afecta la institución.
innovación, el liderazgo competitivo o el rol  Comité del SPLAFT, que propone lineamientos para
de modelo de desempeño y la flexibilidad la prevención de lavado de activos y financiamiento
organizacional de la siguiente manera: del terrorismo.
Para la mejora del desempeño organizacional, dentro  Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se
del Plan Operativo (Plan de Acción): Se establecen evalúan y aprueban las políticas institucionales,
metas por unidades organizacionales e individuales planes de expansión y proyectos institucionales.
alineados a los objetivos estratégicos, los cuales son
revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se La Alta Dirección participa en los planes de
generan incentivos económicos variables. sucesión y en el desarrollo de los futuros
Para el cumplimiento de la misión y objetivos líderes de la organización estableciendo los
estratégicos, de forma mensual, se analizan los avances
del Mapa Estratégico, señalando una ruta crítica de los
lineamientos que permitan contar con
objetivos que tienen menor rendimiento, tomando sucesores de los puestos claves de la
acciones preventivas y correctivas con el Comité de organización, por ejemplo: A nivel de las
Calidad y Gestión Estratégica. Las visitas y reuniones Gerencias, designación de Apoderados y a
de trabajo periódicas de la Alta Dirección y demás
funcionarios permiten difundir e interiorizar la visión, nivel de Jefaturas, designación de Asistentes,
misión, valores y objetivos estratégicos. Asimismo, que ante su ausencia asumen temporalmente
permite conocer la realidad y las necesidades de las el cargo del puesto.
unidades organizacionales, para generar propuestas de
mejora
Para la innovación, se establecen canales de
1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO
comunicación abierta por cada recibir de los ORGANIZACIONAL
colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los
procesos. Mediante el NOTICAJA, Sección 1.1.b.(1) La Alta Dirección se comunica con
CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas los colaboradores mediante los mecanismos
innovadoras. La Alta Dirección con la finalidad de de comunicación establecidos; los cuales se
promover esta práctica desde el 2009 realiza el muestran en la Figura 1.1.2.
Concurso de Ideas “Innovando Mi Caja”, premiando a
las ideas ganadoras.
La delegación de facultades es establecida a
Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del
MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
requisitos mínimos que tengan formación académica Organización y Funciones y documentos
relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del normativos específicos bajo el enfoque de
Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han
delegación con responsabilidad, orientado
señalado competencias genéricas, directivas y
especificas para este nivel de puestos. Todo ello fundamentalmente a mejorar la atención de los
asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
las habilidades, competencias y actitudes para un Algunos ejemplos de delegación son:
desempeño exitoso. A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con
Para la flexibilidad organizacional, señala que como niveles de aprobación de créditos por montos y niveles de
resultado de las revisiones mensuales del avance del riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales,
Plan Estratégico, constantemente se está verificando si Subgerente de Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
la estructura orgánica y los procesos están alienados a Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de
la estrategia, caso contrario se realizan los cambios otorgamiento de créditos
respectivos  A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con
niveles de autorización de operaciones de desembolso,
Todo lo anteriormente mencionado genera un retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual
ámbito para el aprendizaje organizacional y permite una atención rápida al cliente en ventanilla.
 A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado
del personal, ya que se está evaluando en la aprobación de Notas de Pedido al Departamento de
forma periódica, el avance de la estrategia. Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los
Las habilidades de liderazgo personal se viáticos son aprobados por el Departamento de Gestión
desarrollan y mejoran mediante el Plan de del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones
son emitidos por la Jefatura de Gestión del Talento
Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres Humano (antes por la Gerencia).
3 Premio Nacional a la Calidad 2011

7. Mecanismos de la Comunicación con el Personal  Clientes: Perspectiva Clientes
 Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
Gestión de la Cultura Organizacional
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
Canales de
Visitas y Reuniones 1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL
Comunicación
Caja Huancayo tiene como único Accionista a
Visitas del
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
Correos
Directorio, Electrónicos acuerdo a Ley de Creación del Sistema de
Gerencia a las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Es una
Agencias y
Oficinas persona jurídica, sociedad anónima de derecho
NOTICAJA público y se rige por su Estatuto Social, el cual
es aprobado por el Concejo Provincial de
Reuniones con
Jefaturas de Huancayo.
Negocios
Regionales y SISTRA El Directorio es el órgano que establece las
Administradores políticas y objetivos institucionales y cuya
ejecución corresponde a la Gerencia
Figura 1.1.2 Mancomunada. La conformación de estos
Órganos de Gobierno y Dirección se describe
La Alta Dirección, asume el rol activo en la en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las
recompensa y el reconocimiento al demás unidades organizacionales en el
colaborador, como un mecanismo para Organigrama (página VI).
orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo Órganos de Gobierno y Dirección
políticas específicas al respecto. Se puede citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los
Asesores de Negocios que superen sus metas
mensuales, Reconocimientos y Premios
económicos a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comités
de Proyectos Institucionales (Caja Vecina,
Tarjeta de Débito, Datawarehouse), entre otros.
1.1.b.(2) La Alta Dirección crea un enfoque
hacia la acción, para lograr los objetivos
organizacionales, mejorar el desempeño y
alcanzar su visión mediante el uso del BSC
donde contempla la ruta a seguir de los
indicadores, sus niveles a alcanzar y las
relaciones causa efecto de las mismas. El
cumplimiento de la estrategia se concretiza con Figura 1.2.1
el desarrollo de los Planes Operativos e 1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por
Iniciativas Estratégicas asociados a los las acciones de la Alta Dirección, se indica
Objetivos Estratégicos, siendo evaluados y que el Estatuto Social de Caja Huancayo,
mejorados, para alcanzar la visión de Caja constituye el marco institucional de gestión; el
Huancayo. Asimismo, este proceso está Reglamento Interno del Directorio establece la
vinculado a incentivos variables en base al organización, conformación y funcionamiento
cumplimiento de las metas. del Directorio y el Reglamento de Organización
La Alta Dirección incluye en sus y Funciones define las responsabilidades de la
expectativas de desempeño organizacional, Gerencia Mancomunada. Todos estos
un enfoque hacia la creación y el balance de documentos normativos están alineados a la
valor de las partes interesadas en la legislación vigente de las entidades de
definición de objetivos e indicadores para cada Microfinanzas, en el ámbito de la SBS y en las
perspectiva del Mapa Estratégico (Balance pautas establecidas por la Contraloría General
ScoreCard) y la importancia que se le da a de la República. Asimismo, Caja Huancayo ha
cada perspectiva asociada a un determinado establecido un Código de Ética, como norma
grupo de interés: institucional aplicable a los Directores,
 Accionistas: Perspectiva Financiera Gerencias y demás colaboradores.
4 Premio Nacional a la Calidad 2011

8. El Portal Web de Caja Huancayo muestra a Asimismo, para el lanzamiento de nuevos
todos los usuarios los servicios financieros productos o campañas, se cuenta con el
ofertados, estadísticas de reclamos, las procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
acciones de transparencia en las Productos y Campañas Promocionales, en el
operaciones: tasas de interés activas y cual se ha establecido las actividades a realizar
pasivas, comisiones, fórmulas de cálculo y a realizar previo y post al lanzamiento de
modelos de contratos de operaciones. En todas productos y campañas promocionales.
las Agencias se tiene a disposición de los
usuarios los diversos folletos que describen las La Oficina de Marketing y la Oficina de
diversas opciones de servicios financieros para Investigación y Desarrollo evalúan la
los clientes. oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del público antes de iniciar el
Anualmente Caja Huancayo es auditada por diseño y desarrollo de productos y servicios,
auditores externos independientes (SBS, estudio organizacional, evaluación del costo
FEPCMAC, Contraloría General de la beneficio). El proyecto es revisado por la
República, entre otros). Asimismo, el Órgano Gerencia de Riesgos (quien realiza una
de Control Institucional (OCI) realiza evaluación de riesgos operacionales) y el
auditorías internas independientes cuyo Plan Órgano de Control Institucional (quien evalúa
de Auditoría es aprobado por la Contraloría los controles internos y que la propuesta se
General de la República, de quien depende encuentre enmarcado en las normas externas e
funcionalmente. internas que correspondan). De esta manera,
Los dispositivos legales que norman el se asegura que los impactos adversos sean
funcionamiento y gestión de Caja Huancayo, mínimos y manejables.
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la protección de los Caja Huancayo se anticipa a las
intereses de los accionistas y las partes preocupaciones del público por sus
interesadas. productos, servicios y operaciones actuales
y futuras, difundiendo mediante su Portal Web
1.2.a.(2) El desempeño de la Alta Dirección y Agencias información sobre productos y
(Gerencia Mancomunada), así como de todos servicios, tarifarios y contratos, de tal manera
los colaboradores es evaluado anualmente que los usuarios en general conozcan de forma
mediante el Sistema de Evaluación de transparente los requisitos y condiciones de las
Desempeño, que mide tanto las competencias operaciones en la Institución. Asimismo,
y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La publica sus estados financieros auditados para
Gerencia Mancomunada es evaluada por los que el público en general conozca la situación
miembros del Directorio. financiera de la institución. Finalmente,
considerando como una de las mayores
El desempeño de los miembros del preocupaciones del público la seguridad de sus
Directorio es evaluado por sus Instituciones a ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo
los cuales representan: Municipalidad de Seguro de Depósito, mediante el cual se
Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia protege a los ahorristas de una posible
Católica, Cámara de Comercio, quienes insolvencia de la institución. Adicionalmente, se
supervisan gestión del Directorio, de acuerdo, analiza todas las sugerencias remitidas por el
al Informe de Memoria Anual, Estados Portal Web, Call Center y Buzón de
Financieros y al dictamen de los auditores Sugerencias de clientes y usuarios en general,
independientes. para tomar acciones correctivas y preventivas.
La Alta Dirección y los miembros del Por lo tanto, para hacer frente a estas
Directorio utilizan estas revisiones de preocupaciones de manera proactiva, de
desempeño para incluir en el Plan de forma mensual se reúne el Comité de Calidad y
Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones Gestión Estratégica para tomar decisiones,
acorde con las necesidades de la alta Dirección revisar los avances de las implementaciones de
y miembros del Directorio y de esta manera los planes de acción. Se puede citar como
mejorar la efectividad del liderazgo. ejemplo, el Servicio de Giros, que surgió de
1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA una sugerencia de los clientes.
1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier Los procesos, indicadores y metas clave
impacto adverso en la sociedad de sus para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
productos, servicios y operaciones, de los requerimientos legales y regulatorios,
mediante la ejecución de planes de acción que son:
mitiguen los riesgos de imagen y financieros.
5 Premio Nacional a la Calidad 2011

9. Procesos Indicadores Metas Clave Para el monitoreo de la conducta ética
Cumplimiento  N° de multas y 0% recibiendo la retroalimentación de los
Fiscal sanciones de
administración tributaria.
grupos de interés, a nivel del Portal Web de
 Multas (infracciones) del Caja Huancayo, se cuenta con una sección de
Ministerio de Trabajo, Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante
SBS, AFP, Essalud. el cual cualquier usuario puede expresar sus
Implementación Recomendaciones 30%
de pendientes y en
apreciaciones sobre cualquier colaborador de
recomendaciones proceso/Total de la institución.
de auditorías Recomendaciones
De forma complementaria, el monitoreo de la
Los procesos, indicadores y metas clave conducta ética recae en los diversos
para afrontar los riesgos asociados con sus organismos de supervisión que la auditan
productos, servicios y operaciones, son: (SBS, FEPCMAC, Contraloría General de la
República, Órgano de Control Institucional).
Tipo de Asimismo, por la naturaleza de la organización,
Indicadores Metas Clave
Riesgos
 Nro. de Operaciones de
la Contraloría General de la República regula el
Persona Deshonestidad vs Nro. de 0% trabajo del Órgano de Control Institucional al
Operaciones Totales interior de Caja Huancayo. Las auditorías son
Menor o igual al realizadas una vez por año y dan como
Proceso  Tiempo de Ciclo promedio resultado una diversidad de observaciones y
histórico
Tecnología recomendaciones, las cuales deben ser
de la  Nro. de Incidentes de TI Menor a 10% analizadas e implementadas en un periodo
Información razonable.
Eventos  Cumplimiento del plan de
100%
Externos contingencia Ante la violación de la conducta ética, el
Reglamento Interno de Trabajo, establece las
1.2.b.(2) La organización promueve y asegura sanciones y la gradualidad de las mismas
conductas éticas en todas las operaciones (memos de llamadas de atención,
que realiza mediante la difusión y aplicación suspensiones, despidos), las cuales son
del Código de Ética, Código de Conducta ante aplicadas por el Departamento de Gestión del
la prevención de lavado de activos y el Talento Humano conjuntamente con la
Reglamento Interno de Trabajo, donde se Gerencia de Administración.
establecen los parámetros de conducta ética
en el desarrollo de las funciones de las 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO
diversas unidades organizacionales de Caja A LAS COMUNIDADES CLAVE
Huancayo, lo cual es complementado con el
ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y 1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de
las Jefaturas. Microfinanzas, considera el bienestar y los
beneficios sociales como parte de la
Como mecanismos de transparencia, en el mes estrategia, orientando la mayor parte de sus
de Enero de cada año, todos los colaboradores servicios a los sectores NSE C, D y E,
declaran y firman una Declaración Jurada de promoviendo en ellos su desarrollo y su
Bienes y Rentas y una Declaración Jurada de experiencia inicial en el sistema financiero
no contar con antecedentes penales, policiales (segmentos no atendidos por la banca
y judiciales, los cuales son entregados al tradicional).
Departamento de Gestión del Talento Humano. Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de
sus recursos económicos en la región,
Caja Huancayo cuenta con procesos que favoreciendo el desarrollo de sectores
permiten monitorear la conducta ética: económicos menos favorecidos, insertándolos
en los sistemas productivos, dejando la
 Procedimiento de Gestión de Riesgo Operacional.
 Procedimiento de Gestión de Eventos de Pérdida y
informalidad y convirtiéndose en sujetos de
Casi Pérdida. crédito.
 Procedimiento de Acciones ante la detección de
fraudes.
Mediante el desarrollo de las operaciones se
considera el bienestar en los sistemas
En dichos procesos, el colaborador, mediante medio ambientales, sociales y económicos
el sistema informático puede reportar los de la siguiente manera:
diversos riesgos detectados en el ámbito de
Sistema Bienestar
sus funciones. Las mediciones e indicadores  Creación de productos financieros
clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio Medio que promuevan el uso de productos
de Resultados. Ambiental energéticos: Se cuenta con el
producto MICROENERGY.
6 Premio Nacional a la Calidad 2011

10.  Generación de la primera experiencia N° de
en el sistema financiero Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta
Social  Promoción de la cultura del ahorro.
Waytakuna
 Generación de productos orientados Brindar el cuidado a
(Centro de
a la comunidad clave: Cuenta Futuro. niños de 0 a 3 años de
Estimulación 300 niños
 Financiamiento para el desarrollo de Temprana y
empresarios de la micro
negocios y pequeña empresa.
Guardería)
 Asimismo, el Plan de Expansión de la Desarrollar las
Institución está asociado al Mapa de habilidades de los niños 100
Pobreza del Perú. Por lo cual se han Warmisuncu
Económico con discapacidad e familias
inaugurado Agencias u Oficinas incluirlos en la sociedad
Especiales en zonas de alto índice de
pobreza con la finalidad de impulsar
su inclusión social - financiera y
Apoyo indirecto a la Comunidad Clave:
desarrollo económico Promoviendo el ecoturismo: “Descubriendo la
1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo riqueza cultural, turística y artesanal del Valle
en 04 áreas de contribución social: Bienestar del Mantaro”:
de las comunidades, Difusión de Cultura y Orientado a niños de los albergues de: Aldea
Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores
Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El
ha determinado una comunidad clave. La Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de
comunidad clave de Caja Huancayo está menores Andrés Avelino Cáceres, Hogar
enfocada en los niños, bajo las siguientes Transitorio de Niñas y Adolescentes Ana María
características: Gelicich; quienes recibieron charlas sobre
cultura ambiental y guías turísticas por los
Sistema Bienestar principales atractivos del Valle.
Edad  De 0 a 14 años
Genero  Varones y Mujeres Promoviendo el Ecoturismo
NSE  C, D, E
Ubicación
 Zonas rurales y urbano marginales
Geográfica
Para la determinación de la comunidad clave
de Caja Huancayo, se consideró la estructura
poblacional, la percepción de la sociedad y la
situación actual de la niñez en el Perú.
Caja Huancayo mediante su Voluntariado
(colaboradores que de forma gratuita y
desinteresada apoyan en las actividades de
responsabilidad social), de forma activa
respalda y fortalece a su comunidad clave. Figura 1.2.2
Se despliega los programas de responsabilidad
social, administrando la relación con los grupos Programa “Mi colegio saludable - Campañas de
de interés, respetando las costumbres y la forestación” realizado en varios colegios de la
diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo zona de influencia de Caja Huancayo.
a estas comunidades clave es realizado por Apoyo al Deporte:
medio de actividades presenciales, con  Promoción de la Maratón Internacional de los
convocatoria masiva de las comunidades Andes.
seleccionadas, previamente coordinadas en un  Apoyó a Gabriel Aliaga Granza; quien
plan de acción anual. representó al Perú en el XVI Campeonato
Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando
Apoyo directo a la Comunidad Clave: en tercer lugar
Para el presente año, se realizarán proyectos  Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona
que directamente se enfocarán a la comunidad nacional sub 18 de ajedrez.
clave, las cuales se detallan a continuación:
N° de Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con
Proyecto Objetivo Beneficiarios
Meta Accionista:
Desarrollar acciones de Caja Huancayo, teniendo como único
voluntariado corporativo accionista a la Municipalidad Provincial de
mediante el impulso los 239
Leyendo con
hábitos de lectura en alumnos
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
Mi Caja utilidades para el desarrollo de obras sociales y
los niños de zonas del nivel
Huancayo
urbano-marginales primario de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se
hasta convertirla en una muestran en el Criterio 7.6.
actividad permanente.
7 Premio Nacional a la Calidad 2011

11. 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
El Planeamiento Estratégico en Caja Huancayo  Prospectiva Estratégica o visión de futuro,
se desarrolla en forma sistemática desde el año conociendo tendencias, mega tendencias,
1997, habiéndose generado diferentes escenarios y previsiones.
posiciones y orientaciones estratégicas que  Análisis del Entorno Competitivo
han permitido enfrentar los diversos retos a lo  Análisis Interno.
largo del tiempo. El proceso del desarrollo del  Diagnóstico FODA de Caja Huancayo.
planeamiento estratégico ha implicado un  Determinación del posicionamiento de Caja
cambio en la cultura organizacional Huancayo en su zona de influencia.
orientándose actualmente a una gestión por  Definición de los lineamientos de políticas
resultados (Figura 2.1). estratégicas.
 Definición de los Objetivos Estratégicos por
Evolución del Planeamiento Estratégico
perspectivas, Indicadores y proyectos y/o
iniciativas.
 Construcción del Mapa Estratégico
Institucional
2011 Esquema de Fases de Trabajo
2010 • Cambio de la
• Mejora de Visión
2009 Indicadores • BSC
• Definición de Control mensual
• automatizado
2005 -2008 Focos del desempeño • Gestión por
• Uso del BSC Estratégicos de la estrategia Resultados
y Propuesta• Definición de una
• Alineamiento de Valor
1997 -2004 Estratégico ruta crítica
• Documento por unidad
Normativo
Figura 2.1
Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha
aprobado y viene implementando su Plan
Estratégico 2009-2013, con revisiones anuales.
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su
Planeamiento Estratégico a partir de
lineamientos de política institucional fijados por
el Directorio y la Gerencia Mancomunada,
enfocándose en lograr objetivos estratégicos de
corto, mediano y largo plazo y asignación de
recursos necesarios para alcanzar lo Figura 2.1.1
propuesto.
Los participantes clave durante este
Referente a los pasos clave, se señala que el proceso son los integrantes del Comité de
proceso de planeamiento se inicia con la Calidad y Gestión Estratégica compuesto por:
revisión del Plan Estratégico vigente,  Un representante del Directorio y Gerentes
evaluando la efectividad de las estrategias e  Jefe de Investigación y Desarrollo
indicadores aplicados, así como la recopilación  Jefe de Gestión de Procesos y Organización
de propuestas de mejora de los  Jefe de Tecnología de la Información
Administradores de las Agencias y el análisis
 Jefe de Gestión del Talento Humano
de las tendencias del mercado. El proceso de
planeamiento estratégico se realiza teniendo en  Jefe de Marketing
cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro  Jefe de Atención al Usuario y Operaciones
de las cuales se llevan a cabo diversas Adicionalmente, en todo proceso, del Plan
actividades, tales como: Estratégico, participan:
 Los Directores y Gerente de Riesgos.
 Las Jefaturas y Administradores de Agencias.
8 Premio Nacional a la Calidad 2011

12. El proceso de planeamiento estratégica implementación de las diversas Iniciativas
identifica las incertidumbres en su etapa de Estratégicas detallas en la Figura 2.1.2.
análisis (Análisis de los propósitos, análisis del
entorno, análisis interno), señalados en la Horizontes de Planeamiento
Figura 2.1.1. La cuantificación de los aspectos
de incertidumbre se definen con la información
del comportamiento del mercado, entorno
económico mundial, variables y escenarios
proyectados por organismos de reconocido
prestigio, tales como: el Fondo Monetario
Internacional, el Banco Mundial, Banco Central
de Reserva del Perú y el Ministerio de
Economía y Finanzas, entre otros.
La determinación de las competencias
esenciales, los desafíos y ventajas
estratégicas se realizan dentro del proceso de
Planeamiento Estratégico de la siguiente
manera:
 Competencias Esenciales: En el Análisis
Interno, para plantear estrategias basadas en Información Confidencial
el entendimiento de su performance interno y
de sus capacidades.
 Ventajas Estratégicas: Como resultado del
Análisis Interno y Externo
 Desafíos Estratégicos: Se identifican como
los grandes temas estratégicos en la Etapa
de Elección de las Estrategias.
Los horizontes de planeamiento de corto y
largo plazo establecidos en el Plan
Estratégico, se proyectan en tres grandes
dimensiones, ligadas al valor que genere en los
Figura 2.1.2.
accionistas (Grupo de Interés), estos son:
Alineamiento Estratégico, Consolidación 2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la
Institucional y Expansión Sostenible, los cuales planificación estratégica aborde los
se desarrollan de manera sistemática durante aspectos claves formalizando y
el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2). estandarizando todo el proceso en el
Procedimiento MPR-001-PLA Formulación,
Los horizontes temporales se establecen Ejecución, Evaluación y Gestión del PEI, el cual
teniendo en cuenta los siguientes factores: abarca:
 Contexto económico financiero del país  El análisis FODA de la organización (Análisis
 Entorno Político Social MADI - MADE).
 Entorno del Sistema Financiero y Micro  Indicios tempranos de cambios importantes
financiero del país en tecnología, mercados, productos,
 Contexto económico financiero de los preferencias de los clientes, competencia o
departamentos de influencia. en el ámbito de las regulaciones (Análisis
 Políticas establecidas por la SBS y Caja MADE).
Huancayo  Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan
 Avance de la Tecnología de la Información en las competencias esenciales (iniciativas
el entorno mundial estratégicas).
 Capacidad de la organización para ejecutar el
Dichos horizontes se definen en el tiempo de la Plan Estratégico (ajustes en la estructura
siguiente manera: orgánica, presupuestos y otros).
 Corto Plazo: Menos de 01 año  Adicionalmente a los aspectos presentados
 Mediano Plazo: De 01 a 03 años se cuentan con otros procesos.
 Largo Plazo: De 03 a 05 años
La recolección y análisis de los datos y la
El proceso de planeamiento estratégico aborda información pertinente del proceso de
los horizontes temporales mediante la planeamiento estratégico para los aspectos
9 Premio Nacional a la Calidad 2011

13. claves señalados en el párrafo anterior son Caja Huancayo ha definido en su plan
tomados del Sector Financiero, Micro estratégico (2009-2013) tres temas estratégicos
Financiero, así como el performance de Caja (desafíos) sobre los que basa su accionar y las
Huancayo en los últimos años. estrategias para su realización. Los temas
estratégicos se describen en el punto 2.1.b (2).
El análisis FODA considera el mercado
competitivo, el panorama del Sector Micro Las metas más importantes se definen
financiero y del entorno político-social, los sobre los indicadores de los objetivos
atributos de la competencia y su evolución estratégicos, para medir el desempeño de los
relativa, los riesgos financieros, los resultados mismos y tomar acciones preventivas y
de los competidores y su posicionamiento correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7).
competitivo (Figura 2.1.3).
Los indicadores de resultados más relevantes
Metodología (Formulación de la Estrategia)
se muestran en la Figura 2.2.6
MADE: Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo
Información Confidencial
Figura 2.1.3
Para el análisis FODA se utilizan las
herramientas MADI–MADE (Matrices de
Análisis y Diagnóstico Interno y Externo), las
mismas que permiten evaluar a la organización Figura 2.1.4
y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5).
MADI: Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno
Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO)
y minimizar (DA), a través de los Objetivos
Estratégicos.
En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados
obtenidos luego de la combinación de factores
internos y externos, Caja Huancayo se
concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE
MEJORA que impacten significativamente en la Información Confidencial
gestión a realizar.
2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
2.1.b.(1) Los Objetivos Estratégicos clave
para la organización se definen bajo la
metodología del Balance ScoreCard las cuales
están contemplados en el Mapa Estratégico
(Figura 2.2.6). Figura 2.1.5
10 Premio Nacional a la Calidad 2011

14. Cuadrante FODA - Caja Huancayo
En tal sentido, los temas estratégicos
mencionados contribuyen en los objetivos de
las perspectivas: Clientes y Financiera.
Asimismo, los objetivos estratégicos
abordan oportunidades para la innovación,
competencias esenciales mediante las
Iniciativas Estratégicas que se desarrollan a
corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos
se describen en la Figura 2.1.11.
Tema Estratégico I: Eficiencia Operativa
Figura 2.1.6
Formulación de Metas
Información Confidencial
Figura 2.1.7
2.1.b.(2) Los objetivos estratégicos abordan
los desafíos y las ventajas estratégicas de Figura 2.1.8
forma sistemática en el Mapa Estratégico, ya
que cada Tema Estratégico (Desafíos) Tema Estratégico II – Calidad de Servicio
contempla un conjunto de objetivos
estratégicos, lo cual se detalla en las Figuras
2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10.
El Tema Estratégico I - Eficiencia Operativa:
Incluye ocho iniciativas estratégicas que se
desarrollarán como soporte de los Clúster de
Gestión de Capital Humano y Procesos de
Gestión Operativa.
El Tema Estratégico II – Calidad de Servicio:
Incluye siete iniciativas estratégicas que se
desarrollaran como soporte de los Clúster de Información Confidencial
Gestión de la Cultura Organizacional y
Procesos de Gestión de Clientes
El Tema Estratégico III – Gestión del
Crecimiento: Incluye cinco iniciativas
estratégicas que se desarrollarán como soporte
de los Clúster de Gestión del Conocimiento y
Procesos de Mejora
Figura 2.1.9
11 Premio Nacional a la Calidad 2011

15. Tema Estratégico III – Gestión del Crecimiento Proceso de Evaluación del Plan Estratégico
Institucional
Información Confidencial
Información Confidencial
Figura 2.1.12
Asimismo, para asegurar el equilibrio de las
oportunidades y las necesidades, éstas se
definen a través de los Iniciativas Estratégicas
establecida en el horizonte de planeamiento,
priorizando estrategias de corto, mediano y
Figura 2.1.10 largo plazo (Figura 2.1.2.)
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS
Iniciativas Estratégicas que abordan la innovación y
fortalecen las competencias
2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIÓN
2.2.a.(1) Los planes de acción claves se
describen en el Plan Operativo Institucional
detallado por unidad organizacional, alineado al
Plan Estratégico.
Por lo tanto, los Planes Operativos de cada
unidad organizacional cuentan con objetivos
por área alineados a los objetivos estratégicos,
los cuales están soportados por un Plan de
Actividades e indicadores que permiten medir
el desempeño del área (Figura 2.2.1).
Información Confidencial
Planes de Acción Clave - Planes Operativos
Figura 2.1.11
Caja Huancayo asegura que los objetivos
estratégicos equilibren las oportunidades y
desafíos de corto y largo plazo y las
necesidades de todas las partes interesadas
mediante mecanismos de seguimiento y
evaluación realizados por el Comité de Calidad
y Gestión Estratégica (Figura 2.1.12).
Figura 2.2.1
12 Premio Nacional a la Calidad 2011

16. Caja Huancayo a través de su sistema de presupuesto para cada una de las actividades
evaluación (Control del Plan Operativo programadas, lo cual es consolidado en el
Institucional), revisa en forma sistemática Presupuesto Institucional para su respectivo
todos aquellos factores externos (Modificación control por partida presupuestal, lo que
del Contexto Económico y/o del Mercado), o asegura la disponibilidad de los recursos
internos; que podrían estar afectando el llegar a financieros y otros.
los resultados previstos y re direcciona los
mismos para llegar a los objetivos previstos. En cada ejecución de los planes de acción, el
área responsable, cumpliendo con los
2.2.a.(2) Los Planes de Acción se procedimientos establecidos para tal fin, utiliza
desarrollan dentro de los Planes Operativos los recursos financieros asignados.
por cada unidad organizacional (lo cual se
detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a Caja Huancayo, evalúa y gestiona los
los diferentes niveles de la organización de la riesgos financieros teniendo en cuenta la
siguiente manera (Figura 2.2.2): proyección de ingresos y gastos financieros del
 Para la Alta Dirección, Gerencia y Jefaturas: año bajo los escenarios del Plan de Negocio:
Cada Jefatura expone su Plan Operativo y Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se
recibe la retroalimentación de los contempla la asignación de recursos
participantes, realizando los ajustes financieros para los planes de acción
correspondientes programada y recursos ante contingencias,
 Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el disminuyendo de esta manera los riesgos.
Plan Operativo a los colaboradores a su
cargo, comprometiéndolos en el cumplimiento 2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de
de las actividades. los planes de acción modificados, son
realizados de la siguiente manera: La Gerencia
Mancomunada, a través de sus unidades
Despliegue de Planes Operativos
organizacionales especializadas, están al tanto
de los cambios en las regulaciones legales y el
comportamiento del mercado y del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el Plan Estratégico. Por lo cual,
periódicamente realiza evaluaciones con el
Comité de Calidad y Gestión Estratégica sobre
la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser
Figura 2.2.2 necesario determina su rápida ejecución
comunicándolo a las áreas involucradas por los
El despliegue de los planes de acción a los mecanismos de comunicación establecidos
proveedores se realiza según la necesidad de (Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones
servicio, considerando que dicha información de Directorio, la Gerencia Mancomunada da
es confidencial y podría afectar las ventajas cuenta de las acciones de modificación de los
competitivas de la Institución. planes de acción.
Caja Huancayo asegura que los resultados 2.2.a.(5) Los planes de acción claves
clave de sus planes de acción sean relacionados al personal están vinculados a
sostenidos, mediante el seguimiento y la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
retroalimentación mensual de los instrumentos Mapa Estratégico, enfocándose al
de gestión. Asimismo, para el siguiente período fortalecimiento de las competencias de capital
de planificación, se toman en cuenta los humano, el impulso de una cultura de servicio e
resultados del período concluido y se plantea innovación y la mejora del clima laboral.
su mantenimiento o mejora. En caso se A nivel de los objetivos estratégicos se han
generen problemas con algún resultado clave, establecido Iniciativas Estratégicas que
se reformulan los instrumentos de gestión con permitan el cumplimiento de los mismos
el fin de mantener o mejorar el mismo. (detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a
nivel del Plan Operativo de Gestión del Talento
En el mismo sentido en línea con la Visión Humano se han considerando actividades que
Institucional se mejoran los procesos para la permitan el cumplimiento de los planes de
atención rápida a los proveedores. acción clave.
2.2.a.(3) En la formulación de las iniciativas
estratégicas y los planes de acción se detalla el
13 Premio Nacional a la Calidad 2011

17. Planes de Acción relacionados al personal Indicadores clave para el seguimiento del avance de
los Planes de Acción
Mejorar el Clima laboral
Programas de Rediseñando
Reinducción Formación Inducción y la Caja para
en Valores e Técnica Socialización Mandos
Identidad Medios
Fortalecer las Competencias de los Colaboradores
Gestión centrada en la mejora de competencias
Información Confidencial
Gestión del Capital Humano
Figura 2.2.3
El Plan Operativo de Gestión del Talento Figura 2.2.5
Humano (plan de personal) aborda los
impactos potenciales sobre las personas en 2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:
la dotación y cualquier cambio potencial en
las necesidades de aptitud y capacidad de 2.2.b.(1) Considerando que los indicadores
personal. Como ejemplo se cita (Figura 2.2.4): identificados para cada plan de acción (Plan
Operativo) contribuyen a los indicadores de los
Ejemplo: Actividades de Planes que abordan objetivos estratégicos, las proyecciones de
impactos sobre las personas
Plan de Acción Plan Operativo de GTH
desempeño tanto para el corto como para el
Apertura de Proceso de Selección de Personal de largo plazo se dan a este nivel y se muestran
Agencias Negocios y de operaciones para nuevas en la Figura 2.2.6. Toda vez que las
Agencias
Iniciativa proyecciones de desempeño se basan en el
Plan Operativo de AUO
Estratégica plan estratégico, este contempla también los
Programa de Gestión de las capacitaciones sobre resultados obtenidos en los años 2009 y 2010 y
calidad en el calidad en el servicio
servicio sobre ello se han proyectado las metas para el
Iniciativa
Plan Operativo de GTH siguiente periodo.
Estratégica
Gestión Revisión de las competencias por
centrada en la puestos
El desempeño proyectado de Caja
mejora de Capacitaciones según las brechas Huancayo se compara con sus competidores
competencias identificadas entre las competencias del en base a la información que publica la SBS y
colaborador y del puesto
Figura 2.2.4
la FEPCMAC como transparencia de la
información en el sistema financiero. En el Plan
2.2.a.(6) Los indicadores de desempeño de Negocios está contemplado las
clave para el seguimiento del avance de los proyecciones en escenarios manejados como:
planes de acción están determinados a nivel Base. Pesimista, Optimista.
del Plan Operativo de cada área, como ejemplo
se cita el Plan del Departamento de Asimismo, basado en la información publicada
Captaciones y Servicios a marzo 2011 (Figura y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
2.2.5). situación de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con los principales
Los indicadores de desempeño están competidores (Cajas Municipales, Cajas
asociados a los objetivos específicos de cada Rurales, Financieras y Edpymes) respecto a los
Plan Operativo, los cuales a su vez están principales indicadores financieros, estado de
alineados a los objetivos estratégicos, ganancias y pérdidas, los cuales se describen
asegurando de esta manera el alineamiento en el Criterio 7.3 del presente Informe.
organizacional
Ante la detección de diferencias en el
Este sistema de medición está enmarcado en desempeño, actual o proyectado, frente a la
la Herramienta Balance ScoreCard ya que competencia, Caja Huancayo aborda y adopta
integra los objetivos y planes de acción
estrategias que permitan mantener las ventajas
cubriendo las áreas clave de despliegue.
competitivas y el alcance de las metas
Los miembros del Directorio conjuntamente con programadas dentro de su evaluación mensual
la Gerencia Mancomunada participan de la realizada por el Comité de Calidad y Gestión
reunión de evaluación de los planes Operativos Estratégica. (Figura 2.1.12).
cubriendo de esta forma las partes interesadas.
14 Premio Nacional a la Calidad 2011

18. Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo
acorde con el Plan Estratégico 2009-2013
Información Confidencial
Figura 2.2.6
15 Premio Nacional a la Calidad 2011

19. 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE 3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyar
el uso de los productos y permitir a los
3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO
clientes la búsqueda de información son
AL CLIENTE
determinados acorde con las herramientas
3.1.a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la logísticas y tecnológicas que se disponen en
oferta de productos (descritos en la Figura las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los
P.1.1) para satisfacer los requisitos y exceder principales mecanismos, asociados a los
las expectativas de sus grupos de clientes medios claves de apoyo al cliente, los se
(descritos en el Perfil Organizacional - Figuras describen en la Figura 3.1.2.):
P.1.7 y P.1.8), bajo el procedimiento MPR-001-
MKT que se describe en la Figura 3.1.1. Medios y Mecanismos de Comunicación
Medios Mecanismos
Proceso de Identificación e Innovación de Productos Circuito cerrado de TV.
Plataformas de atención al cliente
Agencias y
Murales
Oficinas
Atril con información de productos y
servicio (según Ley de Transparencia)
Campañas de prensa, radio y televisión.
Entrevistas
Reportajes
Estrategias
Notas de prensa
de prensa y
Material de difusión (volantes, banners,
comunicación
afiches, folletos, entre otros)
Conferencias de prensa
Ruedas de prensa
Página Web Institucional
(www.cajahuancayo.com.pe)
Consultas Web:
Electrónicos
atencióndeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Redes Sociales (HI5, YOU TUBE,
TWITTER, FACEBOOK, BLOG)
Línea de orientación gratuita
Línea
0800-100064
Figura 3.1.1 telefónica
Call Center - 481000 Anexo 0
Dicho proceso se enmarca dentro del ciclo Figura 3.1.2
PHVA, teniendo como retroalimentación la voz Tanto los medios como los mecanismos
del cliente a través de los mecanismos de clave de comunicación varían según la zona
contacto establecidos para tal fin (Figura geográfica en la que se encuentran los clientes
P.1.11). Bajo este proceso, se puede citar a (acceso telefónico, red e internet). Asimismo,
manera de ejemplo productos que han sido las estrategias de prensa y comunicación se
diseñados a partir de las necesidades desarrollan identificando al público objetivo al
recogidas de los clientes: cual se requiere informar.
- Créditos Solidarios
- Cuenta Futuro con Seguro de Vida Los requerimientos de apoyo clave a los
- Microseguros clientes se determinan en base al análisis del
- Servicio de Giros segmento del mercado y los resultados de la
- Pagos de Servicios voz del cliente (Figura P.1.11).
Para captar nuevos clientes y proporcionar Para asegurar que los requerimientos de
oportunidades para la expansión de las apoyo a los clientes son desplegados a
relaciones con los clientes existentes, Caja todas las personas y en todos los procesos
Huancayo, a nivel institucional, realiza involucrados en el apoyo al cliente, se
anualmente campañas estacionales, las cuales realiza lo siguiente:
son descritas en la Figura 3.1.4. Estas acciones Para el personal nuevo: En el proceso de inducción
fortalecen la estrategia de crecimiento (Procedimiento MPR-05-GTH) se le capacita sobre los
captando nuevos clientes y fidelizando a los productos, servicios y mecanismos de contacto con el
cliente, con la finalidad de orientar adecuadamente a
clientes actuales alineados a los objetivos usuarios y clientes.
estratégicos: C1 - Atraer nuevos clientes y C2 - Para el personal antiguo: Mediante el NOTICAJA se
Retener clientes señalados en el Mapa comunica los nuevos mecanismos y medios de
Estratégico (Figura 2.1.9). comunicación para los clientes, así como las mejoras y
modificaciones respectivas.
16 Premio Nacional a la Calidad 2011

20. 3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado Modelo de Atención al Cliente - Caja Huancayo
su enfoque para identificar e innovar la
oferta de productos y para proveer apoyo al
cliente incluyendo en los Planes Operativos de
las líneas de negocio (colocaciones y
captaciones) los diversos productos y servicios
a lanzarse o relanzarse en el año, alineados al
Plan Estratégico Institucional, los cuales son
monitoreados mensualmente por el Comité de
Calidad y Gestión Estratégica.
La definición de los nuevos productos a
desarrollarse y el relanzamiento de productos
existentes son realizados por la Sub Gerencia
de Créditos (productos de colocaciones) y el Información Confidencial
Departamento de Captaciones y Servicios
(productos de captaciones) tomando en cuenta
los resultados de los mecanismos de contacto
con el cliente (voz del cliente), los objetivos
estratégicos establecidos (voz del negocio),
perspectivas financieras y de mercado
señaladas por la Oficina de Investigación y
Desarrollo.
Figura 3.1.3
Asimismo, las pasantías y participación a
congresos y eventos del sistema financiero, El sistema de gestión de desempeño del
construyen también un sistema informal de personal refuerza esta cultura incluyendo
conocimiento actualizado de los cambios en el como una competencia genérica (que todo
mercado. colaborador debe tener) la ORIENTACIÓN AL
CLIENTE (Artículo 20° del Reglamento de
3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL Evaluación de Desempeño del Personal), sobre
CLIENTE la cual se realizan las evaluaciones anuales de
3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura personal.
organizacional que asegure una experiencia Asimismo, el sistema de desarrollo del
positiva del cliente, realizando una personal de la institución refuerza esta
internalización de su Propuesta de Valor (A la cultura, realizándose anualmente diversos
medida, Simple, Acompañamiento - Relación programas de atención al cliente con el objetivo
de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la de fortalecer en los colaboradores la cultura de
cual es reforzada con la visión institucional servicio y mejora de la atención a los clientes,
orientada al cliente, que incluye los atributos de alineándolos a la visión institucional.
RAPIDEZ y CALIDAD y se despliega en el
objetivo estratégico “Impulsar una cultura de A nivel interno, como parte del enfoque hacia el
servicio e innovación”. Todo ello asociado con servicio al cliente, la institución ha desarrollado
la implementación de normas de transparencia un mecanismo para medir la satisfacción del
y aplicación del Modelo de Excelencia, cliente interno Figura 7.4.6.
aseguran la orientación al cliente a nivel
institucional. Finalmente, la Alta Dirección refuerza esta
cultura estableciendo un Sistema de Atención
Cabe señalar que esta cultura se ha ido al Usuario que fortalece la relación con el
construyendo de forma gradual y sistemática, cliente de la siguiente manera:
llegando al desarrollo y aplicación un Modelo - Designación de un Oficial de Atención al
de Atención al Cliente, el cual busca capacitar, Usuario, quien vela por el cumplimiento de la
y demostrar con el ejemplo los hábitos de Ley de Transparencia a nivel institucional.
calidad, realizar un seguimiento constante de lo - Creación del Departamento de Atención al
enseñado y brindar un reconocimiento a los Usuario y Operaciones, encargado del sistema
de escucha al cliente, Call Center y atender las
colaboradores que generen excelencia en la
diversas consultas y reclamos de los clientes.
atención, lo cual conllevará a tener clientes - Aprobación de la Política y Manual del Sistema
satisfechos y por ende su lealtad y compromiso de Atención al Usuario y procedimientos que
hacia la organización (Figura 3.1.3). formalizan y regulan el modelo de atención al
cliente.
17 Premio Nacional a la Calidad 2011

21. 3.1.b.(2) Caja Huancayo construye y Para incrementar el compromiso del cliente
gestiona las relaciones con los clientes, de con la organización:
la siguiente manera: Teniendo en cuenta los niveles de relación para
Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y establecer compromiso con el cliente, Caja
reportes gerenciales del Sistema VITALIS; es a Huancayo viene pasando de un nivel reactivo a
través de ellos que se dispone de información un nivel proactivo y societario (Figura 3.1.5).
para construir las relaciones con los clientes
Niveles de Relación para establecer compromiso con
(Ver 3.2.c). El análisis de esta información, el cliente
permite que se realicen las siguientes acciones: Niveles de
Acciones
Relación
Para conseguir nuevos clientes: Solicita al cliente que se ponga en
Aplicación de Estrategias asociadas al objetivo Reactivo contacto con la institución si tiene
estratégico: “C1: Captar nuevos clientes”, tales problemas.
Se toma contacto con el cliente llama al
como: Responsable cliente poco después de la atención para
Compra de base de datos de clientes potenciales para ver si cumplió con sus expectativas.
su promoción mediante mailings y cartas. Se toma contacto con el cliente
Campaña MAS x MAS: Donde los clientes pueden Proactivo periódicamente para informarle sobre
recomendar a una persona que no es cliente de Caja nuevos productos y/o mejoras.
Huancayo Se trabaja con el cliente en forma
Societario
Desarrollo de las Campañas Estacionales, que sostenida.
incentivan la compra de productos y servicios, Figura 3.1.5
realizando sorteos y entrega de premios (Figura 3.1.4).
Por lo tanto, realiza las siguientes actividades:
Campañas realizadas durante el año
Campañas Objetivo Promoción
 Desarrollo de Ferias Institucionales que
Campaña Captar nuevos clientes Sorteo de 34 becas permiten promocionar productos y servicios,
Escolar de créditos pymes y escolares de S/. además captar nuevos clientes. (Figura 3.1.6)
2010 consumo 2,000
Captar nuevos clientes Sorteo de 2
de Créditos Mes automóviles Ferias del Ahorro y Empresariales
Campaña
(Microempresas) y y 3 computadora.
de Fiestas Feria del Ahorro Feria Empresarial
Consumo (Personal) Un Microseguro
Patrias
gratuito por cada
desembolso.
Captar nuevos clientes Sorteo de 4
Campaña
de créditos automóviles y 3
de
empresariales y televisores LCD LG
Navidad
consumo (Personal) de 32”
Campaña Captar nuevos clientes Sorteo un equipo
de Cuenta en este depósito para multimedia para los
Futuro menores de edad colegios
Fidelización de clientes Por la acumulación Figura 3.1.6
Programa
y fomento de la venta de puntos, el cliente
Suma
Plus
cruzada se hace acreedor a
diversos premios.
 Firma de convenios institucionales con
Figura 3.1.4 empresas de servicios, para dar mayores
facilidades de pago a los clientes, tales como:
Para cumplir los requerimientos y exceder SATH, SEDAM, ELECTROCENTRO, Luz del
las expectativas del cliente: Sur, Wester Union, EPS Selva Central.
Realiza las siguientes actividades:  Participación de Clientes en los diversos
 Enfoque estratégico hacia el cliente: Con una sorteos. (Figura 3.1.7).
visión y misión orientada al cliente.
 Análisis estadístico del comportamiento del Entrega de auto a cliente de Agencia Los Olivos
cliente (SCORING): Mediante el cual se le
brinda créditos con tasas preferenciales y
créditos automáticos.
 Uso del Data Warehouse para conocer el
comportamiento de los clientes y tomar
acciones proactivas.
 Mejora contínua de los mecanismos de
contacto y del sistema de escucha al cliente
para recopilar requerimientos y necesidades.
 Desarrollo de campañas estacionales con
mayores beneficios para los clientes
recurrentes.
 Menores requisitos y/o mayor cobertura de
garantías para clientes recurrentes.
Figura 3.1.7
18 Premio Nacional a la Calidad 2011