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  1. 1. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES CRM- La administración de las relaciones con los clientes. El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos JOSE DAVID RAMIREZ GIRALDO 09/12/2012
  2. 2. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO.......................................................................................................................2 EMPRESA SONY..................................................................................................................................6 EMPRESA KODAK..............................................................................................................................10 CONCLUSIONES................................................................................................................................14 BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................................15 http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 2
  3. 3. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES ACTIVIDAD NUMERO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 3
  4. 4. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 4
  5. 5. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES INTRODUCCION El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM. Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado. http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 5
  6. 6. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES EMPRESA SONY http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 6
  7. 7. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 7
  8. 8. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 8
  9. 9. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 9
  10. 10. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES EMPRESA KODAK FORMATO A LLENAR(No es necesario que se llenen todos los renglones, pero para cada elemento debe haber un objetivo) http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 10
  11. 11. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 11
  12. 12. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 12
  13. 13. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 13
  14. 14. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES CONCLUSIONES DESPUÉS DE HABER REALIZADO EL ANÁLISIS CORRESPONDIENTE PODEMOS CONCLUIR QUE:  EL CRM es una estrategia muy importante que orienta a las empresas a comprender mejor su relación con el cliente.  Que los Sitios Web también pueden ser medios para captar clientes y tener un seguimiento adecuado de los mismos con la finalidad de poder brindarles lo que realmente necesitan.  Que el hecho de haber adquirido algún producto de tu empresa no garantiza que ese cliente sea leal por lo que se debe aplicar técnicas que garanticen su regreso a la misma. http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 14
  15. 15. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES  Es importante mostrar en un Sitio Web una información real, detallada y novedosa de todas las virtudes que ofrece la empresa, para no generar confusiones en las personas que acceden a la web.  La web y las redes sociales se han convertido en una fuente muy accedida por los clientes leales y potenciales. BIBLIOGRAFIA http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm http://es.wikipedia.org/wiki/CRM http://mind.com.co/que-es-crm-administracion-relacion-clientes-definicion/ http://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 15
  16. 16. FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES  Es importante mostrar en un Sitio Web una información real, detallada y novedosa de todas las virtudes que ofrece la empresa, para no generar confusiones en las personas que acceden a la web.  La web y las redes sociales se han convertido en una fuente muy accedida por los clientes leales y potenciales. BIBLIOGRAFIA http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm http://es.wikipedia.org/wiki/CRM http://mind.com.co/que-es-crm-administracion-relacion-clientes-definicion/ http://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 15

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