1. Chương trình đào tạo
GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Chuyên đề
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

2. TRƯƠNG NGỌC MAI HƯƠNG
maihuongtrainer@gmail.com; 0983582279
Giảng viên – Chuyên gia tư vấn tâm lý
 Gi ng viên cao c p c a Business Edge – MPDF - IFC ( D án phát tri nả ấ ủ ự ể
kinh t doanh nghi p do Ngân hàng th gi i tài tr – IFC);ế ệ ế ớ ợ
 Gi ng viên cao c p c a D án Better Wort Vietnam - IFCả ấ ủ ự
Hi n là Gi ng viên chuyên nghi p ang gi ng d y t i :ệ ả ệ đ ả ạ ạ
 T ch c giáo d c PTIổ ứ ụ
 Tr ng ào t o Doanh nhân và Giám c PACEườ đ ạ đố
 Phòng công nghi p và th ng m i Vi t Nam – VCCIệ ươ ạ ệ
 Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c BCCườ đ ạ ể ồ ự
 ISC Education & training – Hà N iộ
 Royal Education & training
 IFA – Vi n qu n tr tài chínhệ ả ị
 Gi ng viên i h c – Tr ng i h c s ph m k thu t Tp.HCMả đạ ọ ườ đạ ọ ư ạ ỹ ậ
Chuyên gia t v n tâm l tính cách, t duy và t v n phát tri n n ng l cư ấ ý ư ư ấ ể ă ự
tìm n cá nhânẩ
 Thành viên h i Khoa h c Tâm l Giáo d c Viêc Nam.ộ ọ ý ụ

4. Hoạt động đổi mới
gia tăng lợi thế cạnh tranh áp đảo
3P (Personnel/Process/Product): về cơ bản là
hoạt động thay đổi trong thời gian ngắn.
3 phương pháp tiếp cận của đổi mới.
Process Innovation Mind Innovation
Công việc/
Thay đổi cách Quản lý.
Suy nghĩ của con ngườ
Thay đổi hành động.
Product Innovation
Sản phẩm/
Thay đổi doanh nghiệp.

5. THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG
3 Điều kiện VÀNG chiến thắng áp đảo:
1.Đi trước đối thủ ít nhất một năm về công nghệ,
đồng thời vẫn duy trì 100% thị phần.
2.Chiến thắng bằng ưu thế kỹ thuật, dịch vụ khác
biệt. Ngăn chặn 1 cách triệt để cơ hội tham gia thị
trường của công ty khác bằng mạng lưới sáng
chế.
3.Chi phí thấp: Thiết kế, NVL, Quy trình, năng
suất, các khấu hao khác . . . Có tổng chi phí duy
trì ở mức thấp hơn ( tối thiểu là 30%) so với các
đối thủ cạnh tranh
(17/02/2012 – Công ty sx linh kien dong co oto – Nhật)

6. Câu chuyện Holcim

8. MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ
 Hiểu và biết cách xây dựng mô hình
phát triển khách hàng bền vững
 Hiểu và biết cách xây dựng “văn hóa
bán hàng" và "văn hóa CSKH"
chuyên nghiệp;
 Hiểu và biết cách vận dụng những
phương pháp hậu mãi nhằm hướng
tới sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp.

9. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
Phần 1: Mô hình phát triển khách hàng CCP.
Phần 2: Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách
hàng.
Phần 3: Quaûn lyù dòch vuï CSKH.
Phần 4: Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï
CSKH.

10. Phần 1
Mô hình phát triển khách hàng

11. Mô hình phát triển khách hàng
LIENT
BẠN HÀNG
USTOMER
KHÁCH HÀNG
ARTNER
ĐỐI TÁC

12. BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO
3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT

13. KẾT LUẬN
CẦN GHI NHỚ
BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO
3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT

14.  Dù làm ở vị trí nào ở Công ty,
phục vụ Khách hàng bên ngoài
vẫn là ưu tiên lớn nhất.
 Nếu bạn không trực tiếp phục vụ
Khách hàng bên ngoài thì bạn
nên phục vụ tốt các Khách hàng
nội bộ để họ có thể phục vụ tốt
Khách hành bên ngoài.
NGUYÊN TẮC VÀNG …
Khi khách hàng cả bên ngoài lẫn nội bộ
không được phục vụ tốt, họ sẽ phàn nàn.

15. Bán hàng
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Là bán sự hài lòng của khách hàng
 Là bán sự an tâm của khách hàng
 Là bán sự thuận tiện, may mắn cho khách hàng
(chứ không đơn thuần chỉ bán sản phẩm)

16. Chăm sóc khách hàng
Nguyên tắc thành công của việc phục vụ?
Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu
cầu của khách hàng để đạt được sự hài
lòng và giữ được họ?
 Dịch vụ cộng vào
Extra service
 Giá trị cho thêm
Added Value

17. Ngạc nhiên (101%)
Không thể tin đượcKhông thể tin được
Đúng như mong đợi (100%)
Cơ bản
Khủng khiếp
Make the
customer
WOW!
Các cấp độ
hài lòng của khách hàng
Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh
tranh trên thị trường
Michael Smith, President of Land’s End in Customer Service.

18. 3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH
CHAÁT LÖÔÏNG
THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
C YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM
öï ña daïng cuûa SP
aù caû
haát löôïng vaø
y caùch
haát löôïng
ch vuï haäu maõi”
CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN
 Ñòa ñieåm
 Ñieàu kieän giao haøng
 Ñieàu kieän ñoåi haøng
 Giôø môû cöûa
 Phöông thöùc
thanh toaùn
CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔ
 Kyõ naêng vaø trình ñoä
cuûa ngöôøi baùn haøng
 Thaùi ñoä vaø haønh vi
cuûa nhaân vieân

19. Customers
I. Thách thức trong chăm sóc khách hàng
Nhân viên phải có năng lực:
 Phát hiện mong muốn của khách hàng.
 Quyết định cách thức thêm những giá trị nào
vào sản phẩm.
 Giải thích những giá trị gia tăng & yếu tố cộng
thêm.
 Thái độ luôn nhẫn nại, kiên trì và phục vụ hơn
sự mong đợi.
 Thành công, hạnh phúc trong nghề nghiệp là
được phục vụ và chăm sóc khách hàng.
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

20. Customers
1. Định vị sản phẩm.
2. Sự khác biệt.
3. Giá trị gia tăng.
4. Sự hiện đại & vòng đời sản phẩm.
5. Dịch vụ và giải pháp đi kèm.
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Nhân viên phải có năng lực:

21. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
 Thấu hiểu nhu cầu mua hàng & quy trình
quyết định mua của khách hàng.
 Phát hiện mong đợi - đem lại sự hài lòng
của khách hàng.
Muốn trở thành người quan trọng - VIP
 Phát triển khách hàng tiềm năng.
Customers
II. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

22. Customers
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Khách hàng đánh giá MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
về chất lượng sản phẩm / dịch vụ như thế nào?
Khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng LH
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

23. Customers
Thấu hiểu mong đợi khách hàng
4.Hài lòng
Chất lượng
dịch vụ
mong chờ
Chất lượng
dịch vụ cung
cấp
Chất lượng
dịch vụ thực
hiện
Chất lượng
dịch vụ
chuyển giao
BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

24. Clients
Chuyển khách hàng thành bạn hàng
 Nghệ thuật tạo mối quan hệ thân
thiết
 Nghệ thuật giao tiếp, đàm phán
tương tác hai chiều để tạo:
– Lòng tinLòng tin
– Mối thân thiệnMối thân thiện
– Sự hài lòngSự hài lòng
– Sự trung thànhSự trung thành

25. Partners
Chọn bạn hàng tạo quan hệ đối tác
Coâng Cuï CRM
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KH
Customer/Client Relationship Management
Coâng cuï PARETO: 80/20

26. Chia sẻ các giá trị.
Mục đích hợp tác rõ ràng.
Nhân viên bán hàng chuyển từ bán
hàng sang bán tư vấn & hỗ trợ.
Partners
Cách tạo dựng quan hệ đối tác

27. Partners
Chuyển bạn hàng thành đối tác
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Bán hàng trên kế hoạch phát triển
Tập trung giải quyết những khó
khăn trong mua hàng, nhằm phát
triển kinh doanh bền vững.

28. Chuỗi giá trị
Value chain
Environment
Moâi
tröôøng(Society -
Culture - Politics -
Economics)
Supplier
Nhà cung
cấp
Producer
Saûn xuaát
Distributor
Phaân phoái
Customer/client
Khaùch haøng/baïn haøng
KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC
Partners
Chuyển bạn hàng thành đối tác

29. 3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH
CHAÁT LÖÔÏNG
THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
C YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM
öï ña daïng cuûa SP
aù caû
haát löôïng vaø
y caùch
haát löôïng
ch vuï haäu maõi”
CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN
 Ñòa ñieåm
 Ñieàu kieän giao haøng
 Ñieàu kieän ñoåi haøng
 Giôø môû cöûa
 Phöông thöùc
thanh toaùn
CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔ
 Kyõ naêng vaø trình ñoä
cuûa ngöôøi baùn haøng
 Thaùi ñoä vaø haønh vi
cuûa nhaân vieân

30. Phần 2
Văn hóa bán hàng” &
“Văn hóa chăm sóc khách hàng”

31. Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là:
 “Cách sống, cách suy nghĩ, cách
đối xử với người xung quanh”
 Là những đặc trưng cơ bản nhất để
phân biệt giữa doanh nghiệp này
với doanh nghiệp khác.
 Là những chuẩn mực hành vi (hoặc
hệ thống giá trị) mà tất cả những
người trong “doanh nghiệp” đó
phải tuân theo hoặc bị chi phối.

32. VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH
CỦA VĂN HÓA BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh
Là nguồn lực của doanh nghiệp

33.  VHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranhVHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh
 VHDN là nguồn lực của doanh nghiệpVHDN là nguồn lực của doanh nghiệp

34. 2. Đặc điểm của văn hóa DN
 Tồn tại khách quan
 Mang tính bền vững - bởi tính giá trị: giá
trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia,
giá trị quốc tế; là sự khác biệt của một
DN có VH và một DN phi VH.
 Tính tổng thể, hệ thống, thống nhất.
TÍNH ÑAËC TRÖNG

35. Mô hình TBHC
Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng
Thought = Nhận thức
Behaviors = Hành vi
Habits = Thói quen
Characters/Culture = Tính
cách/văn hóa

36. Characters/Culture = Tính cách/văn
hóa
Thought = Nhận thức
Behaviors = Hành vi
Habits = Thói quen

37. Ứng xử
Hành vi
Thái độ
Tâm lý

38. Habits
Thói quen
 Các “hành vi” chuyên nghiệp trong quá
trình chăm sóc khách hàng khi được
lặp đi lặp lại nhiều lần trong một thời
gian dài sẽ trở thành những “thói quen”
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
TÍNH CÁCH
Characters/Culture
THÓI QUEN
Habits

39. Habits
Làm thế nào để hành vi trở thành
thói quen?
 Hoạch định
 Tổ chức
 Tạo ảnh hưởng
 Kiểm soát
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
TÍNH CÁCH
Characters/Culture
THÓI QUEN
Habits

40. Character/Culture
Tính cách/Văn hóa
 Nhiều “thói quen” chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp sẽ hình nên một
“tính cách” (một văn hóa) CSKH của
mỗi nhân viên và của toàn thể đội ngũ
của công ty.
NHẬN THỨC
Thought
HÀNH VI
Behaviors
THÓI QUEN
Habits
TÍNH CÁCH
Characters/Culture

41. GIẢI MÃ SỐ PHẬNGieo SUY NGHĨ
Gặt HÀNH VI
Gieo HÀNH VI
Gặt THÓI QUEN
Gieo THÓI QUEN
Gặt TÍNH CÁCH
Gieo TÍNH CÁCH
Gặt SỐ PHẬN
41

42. Hành vi  Thói quen  Tính cách  Số
phận
 Mỉm cười Mỉm cười Vui tính
thường xuyên
 Kết bạn Kết bạn ở mọi nơi Cởi mở, thân thiện
 Phục vụ Chăm sóc, Rộng lượng,
giúp đỡ tháo vát
 Suy nghĩ Tự động viên mình Tích cực, chủ động
tích cực động viên người khác năng động
 Không ngừng Học mọi lúc mọi nơi, Ham học hỏi,
Nhöõng “thoùi quen”
trong CSKH chuyeân nghieäp

43. TIM NHI T TÌNHỆ
ÓC THÔNG MINH
M T TINHẮ
TAI THÍNH
CHÂN N NG NGĂ ĐỘ
TAY R NG MỘ Ở
MI NG N N C I T I
Ệ Ở Ụ ƯỜ ƯƠ

44. Tầm quan trọng của việc hình thành
văn hóa bán hàng và CSKH
1. Xây dựng một phong cách quản trị hiệu
quả.
2. Đưa hoạt động của DN vào nề nếp.
3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện
giữa các nhân viên, đồng nghiệp.
4. Xây dựng DN trở thành một cộng đồng
làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy,
gắn bó, thân thiện và tiến thủ.

45. Hậu quả của việc chậm trễ
Thay đổi và phát triển văn hóa DN
Trong số hậu quả xấu do việc chậm trễ
thay đổi VH gây ra là:
• Nhân viên có tinh thần làm việc thấp.
• Tỷ lệ thay việc nhân viên cao.
• Phàn nàn của khách hàng ngày càng nhiều.
• Nhiều cơ hội và công việc kinh doanh bỏ lỡ.
• Năng suất làm việc thấp.
• Chậm thích ứng với những thay đổi mới.
• Văn hóa ứng xử tại nơi làm việc thiếu lành
mạnh.

46. Phần 3
Quản lý dịch vụ khách hàng

47. Ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch
vuï khaùc saûn phaåm haøng
hoùa

48. Vaán ñeà
cuûa ngöôøi baùn saûn phaåm
dòch vuï
 Khoâng toàn kho ñöôïc
 Deã bò “aên caép”, “baét chöôùc”
 Khoù tröng baøy vaø quaûng baù
 Khoù ñònh giaù
 KH ñaùnh giaù dòch vuï thoâng qua
nhaân vieân
 Khaùch haøng tham gia vaøo quaù trình
saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï
 “Laøm daâu traêm hoï”
 Maát caân ñoái giöõa cung-caàu

49.  Vaán ñeà cuûa ngöôøi mua
dòch vuï
 Khoâng nhìn thaáy vaø thöû ñöôïc tröôùc
khi mua
 Mua dòch vuï laø mua KINH NGHIEÄM,
toång hôïp töø nhieàu yeáu toá:
– Dòch vuï, haøng hoùa
– Con ngöôøi tieáp xuùc
– Moâi tröôøng xung quanh
– Trang thieát bò
– Traïng thaùi baûn thaân
– Truyeàn töø Ngöôøi khaùc
– Kinh nghieäm ñaõ coù
 KINH NGHIEÄM ñöôïc thu nhaän
TRÖÔÙC - TRONG - SAU khi tieâu duøng

50. 50
Toå chöùc
SX &
chuyên giaỏ
DV
Ñònh giaù
Truyeàn
thông
Söû duïng
Yeáu toá
höõu hình
Quaûn lyù
Con ngöôøi
Quaûn lyù
khaùch haøng
Söï haøi
loøng cuûa
khaùch haøng
Chaát löôïng
dòch vuï
Phuïc hoài
töø
sai soùt
Giöõ chaân
Khaùch haøng
Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV
CÁC
VẤN ĐỀ
MẤU
CHỐT
10 chiến lược
Quản lý dịch vụ khách hàng

51. Chieán löôïc 1.
Toå chöùc saûn xuaát
vaø chuyeån giao dòch vuï
Quản lý dịch vụ khách hàng

52. Vaán ñeà 1: Toå chöùc saûn
xuaát
Heä thoáng
saûn xuaát
hieäu quaû
Khaùch haøng
haøi loøng

53. Giaûi quyeát
 Caùch ly boä phaän kyõ thuaät
chính
 Quy trình hoùa toaøn boä heä
thoáng dòch vuï
 Söû duïng nguoàn löïc linh hoaït
 Taêng cöôøng söï tham gia cuûa KH
 Dôøi thôøi ñieåm cuûa nhu caàu ñeå
phuø hôïp vôùi naêng löïc phuïc vuï

54. Coâng cuï: veõ sô ñoà
Caùch veõ
 Phaân taùch Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH
thaønh nhieàu giai ñoaïn theo thöù töï thôøi
gian
Tröôùc khi baùn haøng
Trong khi baùn haøng
Sau khi baùn haøng
 Trong moãi giai ñoaïn neân phaân taùch:
– Caùc hoaït ñoäng KH töï thöïc hieän
– Caùc hoaït ñoäng coù söï töông taùc giöõa
KH vaø NV tuyeán tröùôc
– Caùc hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc maø
KH khoâng nhìn thaáy
– Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä
– Hoã trôï cuûa IT, thi t b khaùcế ị

55. Coâng cuï: veõ sô ñoà
KHkhoân
Töông taùc giöõa KH vaø nhaân vieân tuyeán tröùôc
Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH theo
thôøi gian
KHnhìnthaáy
Ñöôøng giôùi haïn quan
saùt
Ñöôøng giôùi haïn töông
taùc
Söï trôï giuùp cuûa IT, thieát bò khaùc
Hoã trôï cuûa caùc yeáu toá höõu hình
Hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc
Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä

56. Ví duï veà öùng duïng cuûa
sô ñoà
 Taùch ly boä phaän kyõ thuaät 
chuyeån xuoáng phaàn “KH
khoâng nhìn thaáy”
 Giaûm tieáp xuùc vôùi KH  xem
xeùt laïi phaàn töông taùc  taêng
phaàn töïï phuïc vuï cho KH
 Naâng cao hieäu quaû  tính
toaùn thôøi gian cho töøng hoaït
ñoäng trong quy trình  toái öu
hoùa thôøi gian vaø nguoàn löïc

57. Vaán ñeà 2: Chuyeån giao dòch
vuï
Laøm theá naøo ñeå
ñoåi môùi dòch vuï sao
cho khaùc bieät vôùi
ñoái thuû caïnh tranh?

58. Giaûi quyeát
 Ñoåi môùi dòch vuï
– Ñoåi môùi dòch vuï cho 1 hoaëc
nhieàu böôùc trong quy trình
– Thay ñoåi soá böôùc (taêng/giaûm)
trong quy trình
– Cho pheùp thöïc hieän dòch vuï theo
yeâu caàu cuûa töøng KH
– Löu yù: coù theå daãn ñeán
– Chi phí gia taêng
– Thay ñoåi haønh vi cuûa ngöôøi tieâu
duøng

59. Chieán löôïc 2
Söû duïng caùc yeáu toá höõu
hình
Quản lý dịch vụ khách hàng

60. Vai troø cuûa caùc yeáu toá
höõu hình
Yeáu toá höõu hình
Yeáu toá höõu hình

61. Söû duïng caùc yeáu toá höõu
hình
 Tieáng ñoäng, aâm
nhaïc
 Thoâng baùo baèng
lôøi
 Muøi
 Tieáp xuùc (ví duï
baét tay)
 Vò
 Kích côõ
 Hình daùng
 Maøu saéc
 Vò trí
 Kieán truùc
 Baûng hieäu
 Tieàn saûnh
 Aùnh saùng

62. Chieán löôïc 3.
Quaûn lyù nhaân löïc
Quản lý dịch vụ khách hàng

63. Vai troø cuûa nhaân vieân tuyeán
tröôùc
 Vai troø keùp: giao dieän giöõa DN vaø
Khaùch haøng
 Aûnh höôûng:
– Quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï
chaêm soùc khaùch haøng, hieäu
quaû kinh doanh
– Ñaïi dieän cho hình aûnh, danh
tieáng cuûa DN
– Keânh thoâng tin phaûn hoài
– Keânh quaûng baù, baùn haøng

64. Khoù khaên cuûa nhaân vieân
tuyeán tröôùc
 Caêng thaúng vaø maãu thuaãn thöôøng gaëp:
– Vai troø >< caù nhaân
– Doanh nghieäp >< Khaùch haøng
– Khaùch haøng >< Khaùch haøng
 Haäu quaû:
 Maát ñoaøn keát noäi boä
 Nhaân vieân “traùnh” phuïc vuï KH
 Tyû leä nhaân vieân boû vieäc cao
Khuûng hoaûng nhaân söï
Chaát löôïng CSKH giaûm
Maát KH
vv.

65. Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn
baèng caùch….
– Cung caáp tröôùc thoâng tin veà
caùc quy ñònh cuûa DN
– Toå chöùc toát thoâng tin phaûn
hoài töø nhaân vieân
– Phaân khuùc thò tröôøng phuø
hôïp
– Quy trình toå chöùc SX vaø
chuyeån giao dòch vuï hôïp lyù vaø
coù söï hoã trôï cuûa coâng ngheä
tin hoïc
– Chia seû thoâng tin veà KH

66. Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn
baèng caùch….
 Quaûn lyù Nhaân söï
– Ñaøo taïo, huaán luyeän
– Trao quyeàn, khen thöôûng
– Phaân vieäc ñuùng ngöôøi
– Khuyeán khích, ñoäng vieân

67. Chieán löôïc 4:
Truyeàn thoâng dòch vuï
Quản lý dịch vụ khách hàng

68. Nhöõng sai laàm thöôøng
thaáy…

69.  Giaûi phaùp
 Söû duïng coâng cuï vaø noäi dung
truyeàn thoâng phuø hôïp
– Tröôùc khi mua
– Söû duïng dòch vuï
– Ñaùnh giaù sau khi mua
 Höùa nhöõng ñieàu coù theå laøm
ñöôïc
 Thoâng ñieäp nhaát quaùn

70. Caùc coâng cuï
Con ngöôøiQuaûng caùoKhuyeán maõi PR
Taøi lieäu
höôùng daãn
Hính aûnh
coâng ty
- Baùn haøng
caù nhaân
- NV tuyeán
tröôùc
- Telemarketing
- Dòch vuï KH
- Ñaøo taïo KH
- Beân thöù 3
- TV
- Baùo
- Internet
- Göûi thö
- Baûng
QC ngoaøi
trôøi
- Maãu
- Phieáu
- Giaûm
giaù
- Quaø
- Giaù
duøng thöû
- Hoïp
baùo
- Hoäi
nghò
- Söï
kieän
- Hoäi
chôï
- Taøi trôï
- Websites
- Taäp gaáp
- Söï kieän
- Video
- CDRom
- Vò trí VP
- Bieån
hieäu
- Noäi thaát
VP
- Xe
- Thieát bò
- Ñoàng
phuïc

71. Haønh vi khaùch haøng
Tröôùc tieâu duøng Trong tieâu duøng Sau tieâu duøng

72. Haønh vi KH vaø
Hoãn hôïp truyeàn thoâng
Tröôùc…. Trong….. Sau tieâu duøng
Hoãn hôïp
truyeàn
thoâng
Ví duï:
PR
Quaûng caùo
Khuyeán maõi
Baùn haøng caù
nhaân
Taøi lieäu höôùng
daãn
CSKH tröôùc khi
baùn haøng
Ví duï:
Quaûng caùo taïi
ñieåm baùn
NV tuyeán tröùôc
Taøi lieäu höôùng
daãn
CSKH trong khi
baùn haøng
Ví duï:
Trôï giuùp Online,
qua ñieän thoaïi…
Telephone
Dòch vuï haäu
maõi
CSKH sau khi baùn
haøng
Muïc tieâu
chính
Giaûm lo laéng veà
ruûi ro töø phía
KH
Höôùng daãn KH
tham gia SX vaø
tieâu duøng DV
Ñaùnh giaù dòch
vuï
Khuyeán khích KH
giôùi thieäu cho
ngöôøi khaùc
Duy trì KH tieáp

73. Chieán löôïc 5:
QUAÛN LYÙ KHAÙCH HAØNG
Quản lý dịch vụ khách hàng

74. Muïc tieâu
Sau khi keát thuùc, hoïc vieân coù
theå:
 Giaûi thích ñöôïc lôïi ích cuûa
vieäc quaûn lyù khaùch haøng
 Mieâu taû ñöôïc 4 chieán löôïc
aùp duïng trong quaûn lyù khaùch
haøng

75. Noäi dung
 Lôïi ích cuûa Doanh nghieäp khi
quaûn lyù ñöôïc khaùch haøng
 4 chieán löôïc:
– Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch
haøng
– Quaûn lyù söï “chôø ñôïi” cuûa
khaùch haøng
– Quaûn lyù caùc khaùch haøng baát
hôïp taùc
– Giôùi thieäu veà chöông trình
Quaûn lyù Quan heä vôùi Khaùch
haøng

76. Lôïi ích ñoái vôùi doanh
nghieäp
Khi quaûn lyù toát khaùch haøng
 Khaùch haøng trôû thaønh ngöôøi
hoã trôï cho DN:
– Hôïp taùc trong quaù trình thöïc
hieän dòch vuï
– Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû
 Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng
 Giaûm söùc eùp cho nhaân vieân
 Giaûm chi phí cho DN

77. 1. Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch
haøng

78. Caên cöù
 Taâm lyù KH:
– Töï ñeà cao ñoùng goùp cuûa baûn
thaân
– Thích töï saùng taïo
– Taâm lyù “coù traùch nhieäm” 
seõ haøi loøng hôn
 Chieán löôïc ñöa khaùch haøng
tham gia vaøo caùc hoaït ñoäng
tröôùc, trong vaø sau khi baùn
haøng vaø CSKH

79. ÖÙng duïng
 Trong toå chöùc saûn xuaát:
– KH cuøng saûn xuaát, thöïc hieän
DV (Tö vaán, quaûng caùo, thieát
keá, ñaøo taïo, y teá)
– KH töï phuïc vuï (aên uoáng, baùn
leû, ngaân haøng, giaûi trí)
 Trong baùn haøng, marketing:
– Thöû nghieäm saûn phaåm môùi
– Tìm hieåu nhu caàu cuûa KH

80. Caùc quyeát ñònh cuûa chuû DN
KH caàn DN hoã trôï gì?
Toå
Chöùc
Thöïc
Hieän
Caàn laøm gì ñeå khuyeán khích
KH tham gia?
DN muoán KH tham gia khaâu
naøo?Laøm gì?
DN laøm theá naøo ñeå kieåm
soaùt? ñaùnh giaù?

81. Löu yù
 Nguyeân taéc:
– Xaây döïng nieàm tin cuûa KH
– Khuyeán khích KH baèng lôïi ích vaø duøng
“thöû”
– Hieåu roõ haønh vi vaø thoùi quen cuûa KH
– Cung caáp thoâng tin, huaán luyeän KH
– Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù
 Löu yù: ñieåm baát lôïi
– Keùo daøi thôøi gian, giaûm hieäu quaû
saûn xuaát
– Maát kieåm soaùt

82. 2. Quaûn lyù söï chôø ñôïi

83. 8 Quy luaät taâm lyù
 Thôøi gian chôø caøng daøi khi khoâng coù
vieäc gì ñeå laøm
 Chôø ñôïi Tröôùc hoaëc Sau khi tieâu duøng DV seõ coù caûm
giaùc laâu hôn chôø ñôïi Trong quaù trình tieâu duøng DV
 Baên khoaên, lo laéng seõ laøm thôøi gian ñôïi
troâi laâu hôn
 “Tuyeät voïng” khi khoâng bieát tröôùc thôøi
gian chôø

84.  Nhaän ñöôïc lôøi giaûi thích giuùp caûm giaùc chôø ñôïi
ngaén laïi
 Ñoøi hoûi “coâng baèng”
 Khoâng ngaïi chôø ñôïi neáu dòch vuï coù giaù trò,
noåi tieáng
 “Laøm moät mình ñau töùc, chôø moät mình cöïc
thaân”
8 Quy luaät taâm lyù (tt)

85.  Dòch vuï khaùch haøng:
– Nguyeân taéc “Ai ñeán tröôùc, ñöôïc phuïc vuï
tröôùc”
– Ghi nhaän söï hieän dieän cuûa KH, ví duï
“Toâi seõ ñeán phuïc vuï ngay khi coù theå”
– “Yeâu caàu cuûa anh/chò/coâ/baùc ñang ñöôïc
thöïc hieän”
– “Xin vui loøng chôø 10 phuùt”
– Choïn lôøi phaùt ngoân khi dòch vuï gaëp truïc
traëc
– Giöõ lôøi höùa
– Toå chöùc xeáp haøng theo nhoùm (sieâu thò)
– Phaàn taùc nghieäp khoâng caàn giaûi thích
cho KH neân saép xeáp phía trong
Quaûn lyù
söï chôø ñôïi cuûa Khaùch
haøng

86.  Söû duïng yeáu toá höõu hình:
– Boá trí phoøng ñôïi: gheá ngoài, höôùng
daãn …
– Cung caáp caùc phöông tieän giaûi trí
nhö: baùo, TV
– Maùy laáy soá thöù töï
 Tieáp thò, baùn haøng:
– Xaây döïng danh tieáng
– Taïo söï khan hieám aûo
– Ñöa ra lôøi höùa veà thôøi gian: thôøi
gian baùo giaù, thôøi gian thöïc hieän
Quaûn lyù
söï chôø ñôïi cuûa Khaùch
haøng

87. 3. Quaûn lyù Khaùch haøng baát hôïp
taùc

88. Taùc ñoäng cuûa KH baát hôïp
taùc
Taâm lyù KH
khaùc
Taâm lyù Nhaân
vieân
Thay ñoåi DV, SP
Söùc eùp cho
NV
Giaûm chaát
luôïng DV vaø
haøi loøng cuûa
KH khaùc
Taêng chi phí

89. Caùc loaïi KH baát hôïp taùc
 Anh ‘Ích kyû’
 Chò ‘Thoâ loã’
 Chò ‘To moàm’
 Anh ‘Tinh töôùng’
 Muï ‘Gian laän’

90. Xaây döïng chieán löôïc quaûn
lyù KH baát hôïp taùc
Xaây döïng chính saùch thoáng nhaát
trong DN
Phaân loaïi vaø nhaän dieän KH
Huaán luyeän vaø trao quyeàn cho NV
Giaùm saùt vaø toå chöùc ruùt kinh nghieäm

91. Moät soá löu yù khi thöïc hieän
 Chính saùch:
– Cô ñoäng trong caùch xöû lyù
– Nhaát quaùn trong lôïi ích kinh teá
 Toå chöùc:
– Trao quyeàn cho NV
– NV coù kinh nghieäm keøm caëp
NV môùi
– Thöôøng xuyeân toå chöùc ruùt
kinh nghieäm

92. 4. Quaûn lyù moái quan heä khaùch
haøng
(CRM)

93. Lôïi ích
Khaùch haøng Doanh soá
CRM = Phöông chaâm “Baùn caøng nhieàu caøng
toát” thay vì “Coù caøng nhieàu KH caøng toát”
 Taêng doanh soá
 Giaûm chi phí
 Tieát kieäm nguoàn löïc
20%
80%
80%
20%

94. Theá naøo laø laøm CRM?
 Choïn ñuùng ñoái töôïng KH lôùn
 Xaây döïng chuaån dòch vuï vaø
cam keát vôùi KH ñoù
 Xaây döïng chính saùch rieâng
(khuyeán maõi, …)
 Duy trì vaø xaây döïng quan heä
 Coù söï tham gia cuûa moïi boä
phaän
 ÖÙùng duïng tin hoïc trong quaûn
lyù

95. Quaù trình quaûn lyù
quan heä khaùch haøng
NH N DIEÄNẬ
KH
THU HUÙT
KH
KHAÙC BIEÄT THEO
ÑOÁI TÖÔÏNG KH
DUY TRÌ
GIÖÕ CHAÂN
CRM laø moät quaù trình quaûn lyù quan heä qua 4 giai
ñoaïn
Döõ lieäu khaùch haøng

96. 4 Keát quaû caàn ñaït ñöôïc cuûa
moät chöông trình CRM
Giuùp DN:
A. Phaân loaïi ñöôïc khaùch haøng
B. Toå chöùc quaù trình thöïc
hieän dòch vuï khaùch haøng
C. Coâng taùc tieáp thò
D. Chia seû thoâng tin veà khaùch
haøng

97. A. Phaân loaïi
vaø maõ hoùa khaùch haøng
 Döïa treân möùc ñoä lôïi ích KH
mang laïi cho DN
 Löïa choïn caùc tieâu thöùc phaân
loaïi
– Theo tieàm naêng baùn haøng,
hoaëc
– Doanh thu ñem laïi, hoaëc vaø
– Soá laàn mua, vv

98. B. Hoã trôï coâng taùc
dòch vuï khaùch haøng
 Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc
quan taâm vaø öu tieân hôn
– Traû lôøi ñieän thoaïi
– Baûo döôõng
– Caùc dòch vuï khaùc
Vv

99. C. Tieáp thò
Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc aùp
duïng
 Öu ñaõi ñaëc bieät veà giaù, khuyeán maõi
 Caùc dòch vuï, chaêm soùc ñaëc bieät

100. C. Chia seû thoâng tin veà khaùch
haøng
 Trong noäi boä DN
 Baùn hoaëc trao ñoåi vôùi DN
khaùc

101. Phần 4
Đánh giá và cải tiến dịch vụ
chăm sóc khách hàng

102. Muïc tieâu & noäi dung phaàn
IV
 Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn
coù theå:
– Giaûi thích vaø aùp duïng caùc coâng
cuï ñeå caûi tieán dòch vuï
 Noäi dung:
– Phuïc hoài töø sai soùt trong baùn vaø
CSKH
– Giöõ chaân khaùch haøng
– Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø
chaát löôïng dòch vuï

103. Chieán löôïc 1
Phuïc hoài töø sai soùt
trong quaù trình baùn vaø
CSKH
Ñaùnh giaù
vaø caûi tieán dòch vuï
CSKH

104. Phaûn öùng
cuûa khaùch haøng tröôùc sai soùt
Khaùch haøng khoâng
haøi loøng
4%
Phaøn naøn
96%
khoâng
phaøn naøn
20%
Giaûi quyeát khoâng
toát
Giaûi quyeát thoûa
ñaùng
80%
95% 5%
Giaûi quyeát nhanh
vaø thoûa ñaùng
54% 46%
10% 90%
KH tieáp tuïc
mua
KH boû khoâng
mua
Nguoàn: Chris Barnes, Successful Marketing for the Transport Operator- A Practical Guide, Kogan Page, 1989, tr.69

105. 10 böôùc “chöõa beänh” hieäu
quaû
1. Phaûn hoài nhanh
2. Chaáp nhaän loãi nhöng khoâng
phoøng thuû
3. Ñöùng treân quan ñieåm cuûa KH
4. Khoâng tranh caõi
5. Thoâng caûm vôùi caûm giaùc cuûa KH
6. Kieåm tra laïi dòch vuï, haøng hoùa
7. Ñeà xuaát giaûi phaùp
8. Thoâng baùo cho Kh veà tieán trình
thöïc hieän
9. Caân nhaéc boài thöôøng (khi caàn
thieát)
10. Kieân nhaãn giaønh laïi söï uûng hoä
cuûa KH

106. Chieán löôïc “Phoøng beänh”
 Chuû ñoäng khuyeán khích KH phaøn
naøn
 “Phoøng xa”
 Thu thaäp thoâng tin veà nhöõng traõi
nhieäm maø khaùch haøng khoâng haøi
loøng
 Phaân tích döõ lieäu khaùch haøng
hieän taïi vaø keát quaû ñieàu tra
 Huaán luyeän nhaân vieân
 Trao quyeàn cho nhaân vieân tuyeán
tröôùc

107. Chieán löôïc 2:
Giöõ chaân khaùch haøng
Ñaùnh giaù
vaø caûi tieán dòch vuï
CSKH

108. Taïi sao phaûi giöõ chaân khaùch haøng?
Theâm 10% KH môùi/naêm
Maát 5% KH
Giöõ ñöôïc 95% KH
14 naêm sau
Coâng ty A lôùn gaáp ñoâi
Coâng ty A Coâng ty B
Theâm 10% KH môùi/naêm
Maát 10% KH
Giöõ ñöôïc 90% KH
14 naêm sau
Coâng ty B khoâng thay ñoåi quy moâ
Nguoàn: John E. G. Bateso & K.Douglass Hoffman, Managing services marketing, 4th
ed., the Dryden Press, 1999

109. Moät soá chieâu thöùc giöõ
chaân KH
 Nhôù teân vaø ñaëc ñieåm caù nhaân
cuûa khaùch haøng
 Giöõ thoâng tin bí maät
 Töï kieàm cheá
 Noùi thaät
 Cung caáp thoâng tin ñaày ñuû: lôïi -
haïi
 Chu ñaùo, lòch söï vaø chuû ñoäng trong
giao tieáp
 Coù maët ngay khi khaùch haøng caàn
 Nhieät tình, traùch nhieäm ngoaøi
nhieäm vu ñöôïc giao

110. Caùc coâng cuï daøi haïn
 Xaây döïng cô sôû döõ lieäu
khaùch haøng
 Thu thaäp phaûn hoài vaø ño
löôøng söï haøi loøng cuûa KH
 Chöông trình khaùch haøng
thöôøng xuyeân
 Taïo giao tieáp 2 chieàu vôùi
khaùch haøng
 Xaây döïng quan heä laâu daøi

111. Chieán löôïc 3&4:
Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng
vaø Chaát löôïng dòch vuï
Ñaùnh giaù
vaø caûi tieán dòch vuï
CSKH

112. Muïc tieâu
Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn coù
theå:
 Giaûi thích ñöôïc moái lieân heä giöõa
Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø
Chaát löôïng dòch vuï
 Keå ra ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng
ñeán Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng
vaø Chaát löôïng dòch vuï
 Giaûi thích ñöôïc moâ hình quaûn lyù
Chaát löôïng dòch vuï
 Giaûi thích caùc coâng cuï

113. Noäi dung
 Lôïi ích ñoái vôùi Doanh nghieäp
 Cô cheá haøi loøng cuûa KH vaø
caùc yeáu toá aûnh höôûng
 Moâ hình quaûn lyù chaát löôïng
dòch vuï
 Coâng cuï

114. Neáu khaùch haøng haøi loøng,
hoï seõ…
 Saün saøng traû giaù cao
 Trung thaønh vôùi dòch vuï cuûa
coâng ty
 Trôû thaønh ngöôøi hoã trôï cho
DN:
– Hôïp taùc cao
– Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû

115.  Lôïi ích ñoái vôùi doanh
nghieäp
 Doanh thu vaø lôïi nhuaän oån
ñònh vaø gia taêng
 Taêng khaû naêng caïnh tranh
 Coù khaû naêng chieám lónh
khaùch haøng thuoäc phaân khuùc
saün saøng traû giaù cao
 Taêng hieäu quaû lao ñoäng vaø
taïo ñoäng löïc cho nhaân vieân

116. Söï haøi loøng cuûa KH
vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng

117. Söï haøi loøng
cuûa KH
Dòch vuï/haøng
hoùa mong chôø
Dòch vuï
Haøng hoùa
thöïc nhaän
+
Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø
gì?

118.  Doanh nghieäp caàn bieát
 KH ñaõ töï hình thaønh trong ñaàu
mong chôø veà DV/HH seõ nhaän
ñöôïc.
 Mong chôø cuûa KH bò aûnh höôûng
cuûa 1 soá yeáu toá vaø coù theå thay
ñoåi tuøy thuoäc vaøo KH
 Ñeå khaùch haøng tìm ñeán vaø trung
thaønh DN caàn ñaït vaø vöôït möùc mong chôø
cuûa KH
 Ñeå ñaït ñöôïc Söï haøi loøng cuûa KH,
DN caàn tìm caùch taùc ñoäng ñeán
Mong chôø vaø DV thöïc nhaän

119. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán
“mong chôø”
 Nhu caàu caù nhaân
 Lôøi höùa cuûa DN
 Nguoàn tin truyeàn mieäng
 Kinh nghieäm trong quaù khöù
 So saùnh vôùi DV/HH thay theá
 Nhaän thöùc cuûa KH veà vai troø
cuûa baûn thaân trong quaù trình
taïo söï haøi loøng
 Caùc yeáu toá taâm lyù vaø ngoaïi
caûnh

120. Chaát löôïng dòch vuï/ haøng
hoùa khaùch haøng nhaän ñöôïc
treân thöïc teá khi tieâu duøng
vaø söû duïng
Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán “thöïc
nhaän”

121. Chaát löôïng dòch vuï vaø
söï haøi loøng cuûa KH
Cheânh leäch 4:
Möùc ñoä haøi
loøng
Cheânh leäch 1:
Hoaïch ñònh chaát löôïng
DV
Cheânh leäch 2: Thöïc hieän
Cheânh leäch 3: Truyeàn
thoâng
Chaát löôïng DN ñeà ra
Chaát löôïng DV
DN cung caáp treân thöïc teá
Chaát löôïng DV ñöôïc KH
mong chôù
Ñaùnh giaù cuûa KH veà
Chaát löôïng DV nhaän ñöôïc

122. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân
Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 1
 Thieáu caùc nghieân cöùu ñònh höôùng
– Coù nhöng chöa ñuû
– Chöa taäp trung vaøo chaát löôïng
dòch vuï
– Khoâng söû duïng
 Giao tieáp, truyeàn thoâng khoâng hieäu quaû
– Giöõa khaùch haøng vaø quaûn lyù
– Giöõa nhaân vieân vaø quaûn lyù
– Nhieàu caáp quaûn lyù --> chaäm vaø
nhieãu thoâng tin
 Moái quan heä vôùi KH cuõ
– Chöa phaân khuùc
– Taäp trung vaøo taùc vuï hôn laø quan
heä
– Taäp trung vaøo tìm kieám khaùch
haøng moùi

123. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân
Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch
2
Coâng taùc nhaân söï
– Tuyeån duïng ñaàu vaøo
– Maâu thuaãn giöõa vai troø vaø traùch
nhieäm
– Moâ taû coâng vieäc thieáu chính xaùc
– Ñaùnh giaù vaø ñoäng vieân
– Thieáu uûy quyeàn vaø kieåm tra
 Khoâng giaûi quyeát ñöôïc maát caân
ñoái cung caàu
– Caùc ñieåm noùng veà maát caân ñoái
– Quaûn lyù caùc nhoùm khaùch haøng
– Chính saùch giaù
 KH khoâng thöïc hieän ñuùng vai troø
 AÛnh höôûng cuûa caùc nhaø cung caáp

124. B. Tìm hieåu nguyeân nhaân
Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh
leäch 3
 Truyeàn thoâng
 Quaûn lyù vaø xaùc ñònh caùc mong ñôïi
 Höùa thaät nhieàu …
 Giao tieáp noäi boä thieáu hieäu quaû

125. C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh
leäch 1?
 Muïc tieâu:
– Hieåu chính xaùc nhu caàu/mong chôø
KH ñeå hoaïch ñònh chieán löôïc, töø
ñoù cuï theå hoùa trong thaønh caùc
tieâu chuaån, quy trình vaø quy ñònh
 Giaûi phaùp:
– Nghieân cöùu, ñieàu tra
– Thoâng tin thoâng suoát
– Cô caáu toå chöùc goïn nheï
– Cam keát, hieåu bieát cuûa laõnh ñaïo
– Tieâu chuaån - Quy trình - Quy ñònh
Cheânh leäch 1: Hoaïch ñònh chaát
löôïng
Chaát löôïng DN ñeà ra
Chaát löôïng DV ñöôïc KH
mong chôù

126. C. Laøm sao
giaûm thieåu cheânh leäch 2?
 Muïc tieâu: thöïc hieän chaát löôïng ñaõ
ñeà ra Toái öu hoùa nhaân toá con
ngöôøi vaø caùc nguoàn löïc
 Giaûi phaùp:
– Toái öu hoùa ñieàu haønh
– Toái öu hoaù nhaân toá con ngöôùi
vaø caùc nguoàn löïc
Cheânh leäch 2: Thöïc
hieän
Chaát löôïng DN cung caáp
treân thöïc teá
Chaát löôïng DN ñeà ra

127. C. Laøm sao
giaûm thieåu cheânh leäch 3?
 Muïc tieâu:
– DN höùa töông öùng vôùi DN laøm
 Giaûi phaùp: kieåm soaùt vaø nhaát
quaùn lôøi höùa cuûa DN thoâng qua
– Quaûng caùo, PR
– Caùc yeáu toá höõu hình
– Ñoäi nguõ baùn haøng
– Nhaân vieân tuyeán tröôùc
– Giaù
– Thoâng tin noäi boä veà khaùch haøng
– Quaûn lyù khaùch haøng
Cheânh leäch 3: Tryeàn
thoâng
Ñaùnh giaù cuûa KH veà
chaát luôïng DV nhaän ñöôïc
Chaát löôïng DN cung caáp
treân thöïc teá

128. Moâ hình Quaûn lyù chaát löôïng DV

129. SÖÏ
THOÛA
MAÕN
CUÛA
KH
Caûi tieán lieân tuïc
YEÂU
CAÀU
CUÛA
KH
Quaù trình hoã trôï
Quaù trình taïo saûn phaåm
Quaù trình quaûn lyù
Caûi tieán chaát löôïng theo quy
trình

130. Moâ hình quaûn lyù chaát luôïng
PDCA
Thùc hiÖn
Ho¹ch ®Þnh
KiÓmtra
Xem xÐt
Hµnh ®éng
®Ó c¶i tiÕn
Ñieåm khôûi ñoäng = p

131. Caùc böôùc
 Böôùc 1: Hoaïch ñònh
– Ñaùnh giaù thöïc traïng
– Hieåu yeâu caàu khaùch haøng
– Hoaïch ñònh dòch vuï
– Xaùc ñònh muïc tieâu
– Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp
– Laäp keá hoaïch thöïc hieän
 Böôùc 2: Thöïc hieän keá hoaïch

132. Caùc böôùc
 Böôùc 3: Kieåm tra
– Kieåm tra, giaùm saùt theo keá hoaïch
– So saùnh vôùi caùc yeâu caàu cuûa dòc
vuï/khaùch haøng
– Töï ñaùnh giaù laïi
 Böôùc 4: Haønh ñoäng ñeå caûi tieán
– Thu thaäp soá lieäu vaø phaân tích
– Caûi tieán caùc quaù trình, taøi lieäu…
– Coù theå hoaïch ñònh laïi

133. 133
Toå chöùc
SX &
chuyên giaỏ
DV
Định
giá
Truyeàn
thông
Söû duïng
Yeáu toá
höõu hình
Quaûn lyù
Con ngöôøi
Quaûn lyù
khaùch haøng
Söï haøi
loøng cuûa
khaùch haøng
Chaát löôïng
dòch vuï
Phuïc hoài
töø
sai soùt
Giöõ chaân
Khaùch haøng
Quan lyù dòch vuï̉ Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV
CÁC
VẤN ĐỀ
MẤU
CHỐT
10 chiến lược
Quản lý dịch vụ khách hàng