1. Asiakaspalautteet
ja palaute-
kulttuuri

2. Rakentava palaute
Sanotaan, että palautteen antaminen on suomalaisille
vaikeaa. Usein sen vastaanottaminen voi kuitenkin olla
vielä vaikeampaa, jopa pelottavaa.
Palautetta kyllä kerätään ja teknisesti se on usein hel-
postikin toteutettavissa. Haasteeksi saattaa ennem-
minkin tulla palautteen keräämisen hyvä toteutus, yri-
tyksen sisäinen muutosvastarinta tai palautteen hidas
käsittely tai sen vähäinen huomiointi strategisella ta-
solla.
Kupias & Peltola sekä Ahonen & Lohtaja-Ahonen ovat
tutkineet suomalaisten yritysten palautekulttuuria ja
palautteen antamisen vaikeutta (HS*).
Kupias & Peltolan mukaan työntekijät kaipaavat enem-
män palautetta kuin saavat. Varsinkin nuoret jopa vaa-
tivat palautetta. He ovat oppineet arvioimaan itseään ja
antavat palautetta kerkeästi myös muille. Usein ajatel-
laan, että palautetta antaa esimies ja sitä saa alainen.
Palautteen pitää kulkea myös alaiselta esimiehelle ja
työkaverilta toiselle. Jos palautetta saa kerran vuodessa
kehityskeskustelussa, se saa liian suuret mittasuhteet.
Palautteeseen pitää olla matala kynnys. Mitä arkisem-
paa palaute on, sitä reilummin sitä voi antaa.
Ahosen mukaan palaute lisää vuoropuhelua ja hyvä pa-
lautekulttuuri käynnistää ison muutoksen työilmapii-
rissä. Jos vain esimiehellä on oikeus antaa palautetta,
se on työntekijöiden pakottamista ja kyse on enemmän
vallankäytöstä kuin vuoropuhelusta.
Vuoden 2014 Nuorisobarometrin* mukaan joka viides
Suomessa asuva nuori katsoo, ettei ole olemassa mi-
tään sellaista asiaa, jonka puolesta haluaisi vaikuttaa
yhteiskuntaan. Barometrin mukaan nuoret kuitenkin
Palaute on vain palautetta,
tärkeintä on mitä sillä tehdään
Piia Aro ja Laura Tiilikainen

3. kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi vaikutus-
muodoksi ja se koetaan tärkeämmäksi kuin esim. osto-
päätöksillä vaikuttaminen.
Sosiaalinen media on yksi tärkeä vaikuttamisen aree-
na, mutta barometrin mukaan sitä ei yksinään pidetä
kuitenkaan kovin tehokkaana keinona. Näyttää siis sil-
tä, ettei sosiaalinen media sinänsä riitä uudistamaan
järjestelmää, ellei samalla muuteta osallistumisen kult-
tuurin muita rakenteita. Erilaiset uudet toimintatavat
ovat tarpeen, mutta on myös mietittävä niiden vaikut-
tavuutta ja sitä, miten ne ilmenevät nuorille.
Keräsimme tähän raporttiin alan ammattilaisilta näkö-
kulmia ja mielipiteitä palautteen keräämisen ja sen kä-
sittelyn eri näkökulmista. Haastateltavillamme on pitkä
kokemus siitä kuinka palautteen kerääminen voidaan
toteuttaa hyvin, hyödyllisesti ja eri keinoja käyttäen.
Teimme myös kyselyn palautteen antamisen motii-
veista. Asiakkaita on kuunneltava herkällä korvalla ja
mahdollistettava palautteen antaminen helposti, siellä
missä he ovat. Palautteiden käsittelyn proseduurit kan-
nattaa suunnitella jo etukäteen, etenkin jos palauttei-
den määrä on suuri ja moninainen.
Asiakaspalvelun ja asiakkaan antaman palautteen kä-
sittely ei saisi olla vain yhden osaston tehtävä. Se vaatii
johdon, markkinoinnin, myynnin ja henkilöstön sitout-
tamista. Saatu palaute on lahja.

4. T
rainers’ House tuo voimaa ja nopeutta muu-
toksen läpivientiin. Yhtiön tehtävä on auttaa
asiakasta eteenpäin vahvistamalla arjen johta-
juutta. Johtajuus vie ihmistä ja asioita eteenpäin.
Ritva Serkamo on pitkän linjan bisnesammattilai-
nen ja tehnyt töitä usean suomalaisen ja kansain-
välisen yrityksen kanssa. Serkamon kokemuksen
mukaan yritykset keräävät sisäistä palautetta edel-
leen lähinnä kerran tai pari kertaa vuodessa tapah-
tuvien henkilöstötutkimusten ja harvoin käytävien
kehityskeskustelujen kautta. Rullaavaa, systemaat-
tista ja välittömästi käytettävissä olevaa palautetta
hankitaan todella vähän jos lainkaan.
Aika ajoin työstetyt systeemiset palauteprosessit
eivät kuitenkaan oikein tahdo vaikuttaa todelliseen
tekemiseen, mennä perille henkilötasolle, muutok-
sena ja oppimisena esimiehen ja alaisen väliseen ar-
jen kontaktiin tai laajemmin yrityskulttuuriin. Mutta
jos palautetta saadaan helposti ja kevyesti koko ajan,
tässä ja nyt, mahdollisuudet muokata tekemistä
koko ajan arjessa todellisen kokemuksen pohjalta
ovat paljon suuremmat.
Suuri osa yritysjohtajista tunnistaa puutteet palau-
tekulttuurissa. Tietoa ihmisten todellisesta koke-
muksesta saadaan huonosti tai niistä keskustellaan
vain siellä missä niihin ei voida kunnolla vaikuttaa.
Käytöstä muokkaava oppiminen jää turhan vähäi-
seksi. ”Yrityksissä ollaan kyllä vastaanottavaisia kuu-
lemaan palautteen keräämisen mahdollisuuksista.
Kiinnostus herää aika helposti kun kertoo ja konkre-
tisoi käytännön esimerkkejä”, Serkamo toteaa.
”Osa esimiehistä on kovasti kiinnostunut kuulemaan
ajankohtaista kokemusta esimiestyöstään ”, Serka-
mo jatkaa. ”On toki myös esimiehiä, jotka aristavat
kohdata totuutta näin välittömällä ja ajantasaisella
tavalla.”
Kun rullaavaa, jatkuvaa palautetta ryhdytään hank-
kimaan, sen hyödyssä ratkaisevaa on, kuinka to-
sissaan johto ja väliportaat asiaan suhtautuvat ja
miten kokonaisuus viestitään koko porukalle. Asia
pitää pohjustaa hyvin ja johdon on oltava aktiivi-
nen pitkin matkaa esim. vuoden ajan. Johtajan ote
ja väliportaan esimiesten asennoitumisen työstä-
minen ovat keskeisessä asemassa.
”Hyvin toteutettuna rullaavaan palautteeseen pe-
rustuva esimiestyön oppiminen ja yhteistyön pa-
rantaminen muokkaa vahvasti yrityskulttuuria
hyvään ja avoimeen suuntaan”, Ritva Serkamo tii-
vistää.
Trainers’ House
Ritva Serkamo, Senior Advisor
Kun jatkuvaa palautetta ryh-
dytään hankkimaan, ratkaise-
vaa on kuinka tosissaan johto
ja väliportaat asiaan suhtautu-
vat ja miten kokonaisuus vies-
titään koko porukalle.
RITVA SERKAMO
”
”

5. M
essukeskuksessa käy vuosittain miljoona kä-
vijää. Näytteilleasettajia on noin 10 000 vuo-
sittain ja lisäksi tiloissa toimii useita yrittä-
jiä, kuten ravintola- ja eteispalvelut. Suomen messut
on Suomen suurin messutapahtumien järjestäjä.
Tämä asettaa myös palautteen keräämiselle ja sen
käsittelylle tärkeän roolin. Palautetta kerätään mo-
nella tapaa; sekä näytteilleasettajille että messukävi-
jöille lähetetään jokaisen tapahtuman jälkeen kysely
sähköpostitse. Tapahtumissa joissa ei tarvitse kir-
jautua sisään, eikä yhteystietoja rekisteröidä, kysely
tehdään gallupina tapahtuman aikana.
Tyypillisimmät kysymykset mitä halutaan selvittää
ovat usein vakioituja kysymyksiä, kuten mitä teit,
mitä näit, mitä jäit kaipaamaan, paljonko käytit ra-
haa, kuinka tyytyväinen olit jne.
Palautekanava on myös nettisivuilla, jonne asiakkaat
voivat itse kirjata palautetta ennen, jälkeen tai tapah-
tuman aikana. Yhtenä palautekanavana toimii myös
Messukeskuksen oma sähköinen uutiskirje jonka
kautta toteutetaan myös erilaisia kyselyitä. Näiden
lisäksi palautetta tulee myös puhelimitse ja suoraan
henkilökunnalle.
”Prosentuaalisesti kaikista tapahtumista ei tule tar-
peeksi palautetta ja ihmiset ovat aika huonoja vas-
taamaan sähköpostikyselyhin”, toteaa Luomapää.
”Pyrimme kysymään enemmän numeerista dataa,
johon vastaaminen olisi helpompaa. Postin määrä
ihmisille on niin massiivista, että vastaaja ajattelee
koska tämä ei kehitä oma työtä, niin en jaksa vastata.
Messukeskus kerää myös paljon palautetta siitä mitä
pitäisi kehittää. Asteikolla 1-5 vastaukset ovat yleen-
sä välillä 2-3. Harvoin ollaan todella tyytyväisiä tai
tyytymättömiä. Se on ehkä hieman suomalainenkin
tapa arvostella varovasti, ei olla superpositiivisia
eikä toisaalta valtavan tyytymättömiäkään.
Organisaatio palautteen hyödyntämiseen ja analy-
sointiin on aika suuri. Proseduuri on hiottu ja tietyt
palautekanavat on vastuutettu aina tietyille henki-
löille.
Myös Facebookin kautta tulee kysymyksiä ja kom-
mentteja, mutta ainakaan tällä hetkellä se ei ole ko-
vin merkittävä palautteenantokanava. Jotta suurta
määrää palautteita pystytään analysoimaan ja hyö-
dyntämään, on niiden oltava määrällisiä ja mitat-
tavia. Sosiaalisesta mediasta tulevien negatiivisten
palautteiden suhteen ei saa itse provosoitua. Niitä
palautteita seurataan kyllä, mutta niiden hyödyntä-
minen on melko vähäistä, ja yleensä niihin ei kannata
reagoida mitenkään.... (jatkuu)
Messukeskus
Riikka Luomapää, Tiedottaja
Se on ehkä hieman suo-
malainenkin tapa arvostel-
la varovasti, ei olla super
positiivisia eikä toisaalta
valtavan tyytymättömiä-
kään.
”
RIIKKA LUOMAPÄÄ
”

6. Sen sijaan kaikki ns. virallisia kanavia (kuten kotisivut)
kautta tulevat palautteet käydään läpi tiettyjen toimin-
tamallien pohjalta, kunnes asia tulee loppuunkäsitel-
lyksi ja kuitatuksi.
Gallupmaisesti tehtävissä palautetutkimuksissa varsin-
kin kvalitatiivisissa aineistoissa ongelmaksi tulee usein
otannan pienuus. Ääripäät hukkuvat massaan, eivätkä
ehkä tule kuulluksi tarpeeksi hyvin. Siksi on tärkeää ke-
rätä myös jotain sanallista, kvantitatiivista palautetta.
Palautekulttuuri on muuttunut suuresti viimeisten
vuosien aikana. Sähköpostipalautteen tuleminen ja
sähköpostin käytön yleistyminen on lisännyt valtavasti
palautekyselyiden määrää. Nykyään niitä tulee jo niin
paljon että on vaikea saada vastaajia aktivoitumaan
vastaamaan. Jos palautteen ei koeta olevan henki-
lökohtaisesti tärkeä tai liittyvän esimerkiksi omaan
työhön, on helppo jättää vastaamatta. Ennen palaut-
teen antaminen nähtiin hieman vakavampana kun
taas nykyään se on arkipäiväistynyt ja jokapäiväis-
tynyt. Ihmiset ovat kiireisiä ja sähköposti on helppo
sivuuttaa.
Messukeskus ei tule kasvattamaan palautteen kerää-
mistä sinänsä, koska sitä tehdään valtavasti jo nyt.
Sen sijan Luomapää näkee että saadun palautteen
hyödyntämiseen voitaisiin panostaa vielä nykyistä
enemmän.
Gustav Paulig Ltd
Kaisa Junikka, Kuluttajapalvelupäällikkö
Mervi Siikala, Viestintäpäällikkö
O
y Gustav Paulig Ab on Suomen suurin kahvi-
talo, joka toimii myös Baltiassa, Venäjällä ja
Venäjän naapurimaissa. Viime vuosina Paulig
on laajentanut liiketoimintaansa erityisesti kodin
ulkopuolisilla kahvimarkkinoilla. Yhtiö kuuluu Pau-
lig-konserniin, joka toimii useassa Euroopan maas-
sa. Vuonna 1876 perustettu Paulig on edelleen per-
heyritys.
Asiakaspalaute on viimeisen vuoden aikana noussut
merkittävään fokukseen konsepti- ja tuotekehityk-
sessä. Tuotantolähtöinen ajattelu on jäämässä ta-
ka-alalle. ”Tällä hetkellä kirjaamme kaiken asiakas-
ja kuluttajapalautteen ja koostamme palautteesta
kuukausiraportin, joka tallennetaan yhteiseen tieto-
kantaan erityisesti johdon, myynnin ja markkinoin-
nin käyttöön”, kertoo Kaisa Junikka.
Saatu palaute vaikuttaa myös tuotekehitykseen, sil-
lä kaikki tuotekehitysideat, jotka saadaan pääasias-
sa sähköisistä kanavista, kirjataan ylös ja välitetään
tuotekehitystiimin arvioitavaksi. Ideoita kuullaan

7. herkällä korvalla ja monet päätyvät tuotteiksi asti.
”Olemme myös kehittämässä uusia online-työka-
luja helpottamaan asiakaspalautteen keräämistä ja
prosessoimista sekä tuotekehitysprosessin läpinä-
kyvyyttä”, Junikka jatkaa. Uutuustuotteiden kehitys-
työssä tutkimus ja kuluttajien mielipiteet ovat erityi-
sen tärkeässä roolissa
Palautetta saadaan useita kanavia kautta; verkko-
sivuilta, sähköpostitse, kirjeitse, puhelimitse kulut-
tajapalvelunumeron kautta sekä seurantatyökalun
avulla sosiaalisesta mediasta myös omien kanavien
ulkopuolelta. Facebook-kysymyksiin Paulig on vas-
tannut huhtikuusta 2013 alkaen työaikojen puitteis-
sa. Palautteen määrä tätä kautta kasvaa prosentti
kerrallaan.
Palautteen keräämisen suurimpia haasteita on so-
siaalisessa mediassa omien kanavien ulkopuolella
nousevien konsepti- ja tuotekehitysideoiden järjes-
telmällinen kerääminen ja prosessoiminen tuoteke-
hityksen hyödynnettäväksi. SoMen kautta tulevaan
palautteeseen pyritään vastaamaan muutaman
tunnin sisällä, mutta aina asiaa ei saada selvitettyä
riittävän nopeasti. Satunnaisesti vastaan tulee vir-
heellistä tietoa, jolloin tietojen oikaiseminen olisi
tarpeen. Näitä tulee esim. erilaisten keskustelupals-
tojen kautta.
Jos negatiivista palautetta tulee, siihen pyritään vas-
taamaan aina asiallisesti, ystävällisesti ja tietoon pe-
rustuen. Jos negatiivinen palaute koskee tuotetta eli
on tuotereklamaatio, pyydetään tuote tutkittavaksi
laboratorioon ja asia selvitetään. Asiakkaalle kerro-
taan tutkimustuloksista kirjallisesti ja tehdään tuo-
tehyvitys. Faktavirheet oikaistaan, puhtaisiin mieli-
piteenilmaisuihin ei puututa.
Sosiaalinen media nähdään erittäin tärkeänä asia-
kasdialogin kehittämisessä. Prosessia on kehitetty
jatkuvasti kuluttajia kuunnellen. ”Haluamme palvel-
la niissä kanavissa, joissa asiakkaammekin ovat ja
näin myös Facebook on yksi palautekanavistamme.”
Teknisesti toimivia perinteisiä CRM-palaute-
järjestelmiä löytyy. Haasteet ovat enemmänkin
raportoinnin monipuolisuudessa ja helppoudessa
sekä analysoitavan tiedon koostamisessa. Suotavaa
olisi myös sosiaalisen median seurantatyökalun in-
tegrointi CRM-järjestelmiin
Asiakaspalautteen hyödyntäminen ja vuorovaiku-
tuksen kehittäminen yhdessä kuluttajien kanssa tu-
lee olemaan aivan olennainen osa Pauligin toimintaa
myös jatkossa.
Asiakaspalvelu verkossa ja
sähköisissä kanavissa on
selvästi lisääntynyt. Asiak-
kaamme haluavat vastauk-
sia kysymyksiinsä helposti
ja nopeasti.
”
”
MERVI SIIKALA
KAISA JUNIKKA

8. W
aynes Coffee on osa Restamax-konsernia
ja sillä on Suomessa tällä hetkellä viisi
kahvilaa. Lisää on tulossa keväällä uusille
paikkakunnille.
Valtaosa palautteista tulee face-to-face suoraan asi-
akkaalta henkilökunnalle. Palaute on silloin spon-
taania ja se hoidetaan siinä tilanteessa. Asiakaspal-
velun merkitys korostuu, kun asiakaskokemukseen
vaikuttaa henkilökohtainen kontakti ja hyvällä asia-
kaspalvelulla voidaan pelastaa huonokin tilanne.
Myyjän täytyy olla läsnä tilanteessa ja tuntea tuot-
teet ja valikoima hyvin.
Palautetta kerätään myös kotisivujen kautta. Palaute
menee suoraan Charlottalle ja hän lukee kaikki pa-
lautteet itse. Jos negatiivista palautetta tulee, Char-
lotta keskustelee ensin kyseisen kahvilan pitäjän
kanssa ja selvittää mitä voidaan tehdä. Asiakkaalle
hän haluaa vastata aina itse sillä silloin palauttee-
seen vastaaminen säilyy henkilökohtaisena ja asia-
kas kokee että hänen vastaustaan ei vain pompotel-
la talon sisällä henkilöltä toiselle.
Waynes Coffee saa palautetta myös Restamax-kon-
sernin palautejärjestelmän sekä Facebookin kaut-
ta. Jatkossa on suunnitelmissa ottaa käyttöön myös
Twitter ja Instagram, sekä aktivoida Facebook käyt-
täjiä esimerkiksi esittämällä kysymyksiä ja saamalla
aikaan keskustelua sosiaalisessa mediassa.
Palautteen antaminen on muuttunut vuosien var-
rella ainakin siinä suhteessa, että nykyään asiakkaat
osaavat vaatia enemmän. Kahveista tiedetään ja
kysellään paljon ja siksi henkilöstön on oltava am-
mattitaitoista. Myös muiden tuotteiden on oltava
laadukkaita, sillä vaatimustaso on kasvanut.
Negatiivisen palautteen käsittely voi joskus olla hie-
novaraista työtä. Joskus täytyy lukea rivien välistä
mikä on se todellinen syy mikä asiakasta harmittaa.
Tärkeintä on kuitenkin aina vastata. Yrityksen on
oltava hereillä ja koko konseptin on oltava kunnos-
sa. Kun negatiiviseen palautteeseen on reagoitu no-
peasti, se on useimmiten tyrehtynyt, eikä tilanne ole
lähtenyt paisumaan.
Yrityksessä, jossa asiakkaat eivät asioi netin kautta,
vaan käyvät fyysisesti paikan päällä, asiakaskoke-
mus muodostuu monesta tekijästä; sisustuksesta,
tunnelmasta, tuotteista ja asiakaspalvelusta. Silloin
myös palautetta on luontevaa antaa paikan päällä ja
välittömästi. Silloin henkilökohtainen kohtaaminen
myyjän ja asiakkaan välillä on palautteen saamisen
ja antamisen kannalta ratkaiseva kanava. Palvelun
onnistuminen on kriittinen tekijä hyvän palautteen
saamiseksi.
Sisäisesti keskustellaan jatkuvasti ja säännöllisesti
kahvilanpitäjän ja henkilökunnan kanssa siitä min-
kälaista palautetta on tullut. Palautteen antamis-
ta voitaisiin aktivoida enemmän esim. Facebookin
kautta.
Waynes Coffee
Charlotta Nylund, Director of Operations
Negatiivisen palautteen kä-
sittely voi joskus olla hieno-
varaista työtä. Tärkeintä on
kuitenkin aina vastata.
”
”

9. M
ormor Cupcakes on kaksi vuotta sitten pe-
rustettu suomalainen leipomoalan yritys.
Yritys on kasvanut alusta saakka ja tällä het-
kellä kahviloita on kolme Pääkaupunkiseudulla, sekä
useita Pop-up shoppeja ympäri Suomea ja lisää on
tulossa.
Palautetta yritykselle tulee eniten kotisivujen ja Face-
bookin kautta sekä tietenkin face-to-face asiakkailta
henkilökunnalle. Palautetta ei Sannan mielestä tule
hirvittävästi ja suomalaisille tuntuu olevan vaikeaa
antaa spontaanisti hyvää palautetta.
Yksittäisen palautteen pohjalta ei voida lähteä teke-
mään muutoksia esim tuotevalikoimaan, mutta kaik-
kia kuunnellaan ja jos tulee jokin tendenssi, sen poh-
jalta voidaan tehdä muutoksia.
Jos negatiivista palautetta on tullut se on liittynyt
yleensä tuotteeseen, joka on rikkoutunut kuljetuk-
sessa tai toimitus on ollut myöhässä. Reklamaatio
käsitellään ja hyvitetään ja pahoitellaan. Mitään sa-
bluunaa palautteen käsittelyyn ei sinänsä ole, kaikki
hoidetaan tapauskohtaisesti. Asiakastyytyväisysky-
selyitä ei olla tehty lainkaan, eikä niitä olla katsottu
tarpeelliseksi ainakaan tässä vaiheessa.
Julkisuus on yrittäjälle kaksiteräinen miekka. Koska
Sannan myötä yritys on paljon julkisuudessa, kaik-
kea sen toimintaa on mietittävä hyvin tarkkaan. Yrit-
täjänä pitää olla erityisen tarkkana tekemisistään ja
toiminnastaan koska julkisuuden henkilönä kaikses-
ta joutuu enemmän tapetille. Sannalle tullaan hyvin
helposti puhumaan ja häntä lähestytään usein. Jos-
kus palautetta tulee suoraan kuppikakuista, joskus
puhutaan jostain ihan muusta.
Mormor Cupcakes käyttää Sosiaalista mediaa paljon
ja sitä kautta tulee myös spontaania palautetta. Ns.
perinteiseen markkinointiin ja mainontaan ei ole lai-
tettu lainkaan rahaa. Se johtuu osin myös siitä syystä
että Mormor Cupcakesin toimintaan liittyy voimak-
kaasti hyväntekeväisyys ja silloin voisi tulla ristiriita
sen kanssa että mainosraha onkin pois hyväntekeväi-
syydestä.
Suurin osa asiakkaista asuu Helsingissä ja siellä ol-
laan selvästi valveutuneempia ja ”aallon harjalla”
ruoka- ja kahvilakulttuurin saralla. Asiakkaat osaavat
vaatia hyvää laatua.
Mormor Cupcakes
Sanna Kiiski, Toimitusjohtaja
Asiakkaat osaavat vaatia
hyvää laatua. Reklamaatio
käsitellään ja hyvitetään ja
pahoitellaan.
”
”
SANNA KIISKI

10. Omasairaala Oy
Harri Aho, Toimitusjohtaja
O
masairaala on vuonna 2013 toimintansa
aloittanut yksityinen sairaala, joka on keskit-
tynyt ortopediaan. Omasairaala on alusta asti
panostanut hyvään asiakaskokemukseen kokonais-
valtaisesti asioinnin sujuvuudesta hyvään hoitoon.
Omasairaalan toimitusjohtajana on sen perustami-
sesta alkaen toiminut Harri Aho.
Palautteen kerääminen on Omasairaalassa nivottu
osaksi sen jokapäiväistä toimintaa ja palautetta ke-
rätään aktiivisesti pyytämällä sitä jokaiselta asiak-
kaalta aina käynnin päätteeksi. Asiakkailta kysytään
numeroasteikolla kuinka todennäköisesti he suosit-
telisivat sairaalan palveluita (NPS), sekä pyydetään
antamaan vapaata palautetta omin sanoin
“Kaikki lähti siitä, että sitä halusimme johtaa
asiakaskokemusta. Totesimme, että asiakaskoke-
musta ei voi johtaa, ellei sitä mittaa. Tarjolla oli
kaikenlaisia variaatioita ja eri kysymysformaatteja,
mutta totesimme, että se voitaisiin tehdä paljon
yksinkertaisemminkin.” Aho kertoo. “Haimme rat-
kaisuja maailmalta, mutta niitä ei ollut - emme
myöskään törmänneet terveydenhuollon toimijaan,
joka mittaa asiakaskokemusta. Ajattelimme, että
olemme sitten ensimmäiset ja lähdimme rohkeasti
liikkeelle.”
Asiakaskokemuksen mittaaminen on toiminut
äärimmäisen hyvin. Erityisesti se, että tutkimusta
ei tehdä vuosittain tai puolivuosittain tai
kvartaaleittain vaan että se on jatkuvaa. Tänään
annettu palaute nähdään samana päivänä ja se on
osa Ahon tehtävänkuvaa, joka päivä.
”Jännitimme, miten henkilökunta sen kokee, mutta
he ovat myös innoissaan. He itsekin seuraavat palau-
tetta ja se on muuttanut koko asenteen.” Aho jatkaa.
”Olemme käyttäneet tähän kokonaisuutena toki pal-
jon energiaa ja aikaa. Se on meille myös yksi rekry-
toinnin kriteeri, me kerromme ihmisille, että meillä
mitataan asiakaskokemusta.”
Palautetta kerätään kaikkialta; lääkärin vastaan-
otolta, kuntoutuksesta, sairaalasta, diagnostiikasta.
Palautteen kerääminen on päivittäistä. Palautetta
kerätään etupäässä tableteilla. Sairaala esimerkiksi
antaa asiakkaalle iPadin käyttöön päiväksi ja asiakas
voi katsoa elokuvia, kuunnella musiikkia ja lukea
lehtiä sillä. Kun asiakas luovuttaa tabletin kotiutues-
saan, niin häntä pyydetään vielä antamaan palaute.
On koettu tärkeäksi, että kyselyä ei lähetetä asiak-
kaalle päivän kuluttua vaan että palaute annetaan
siinä hetkessä. Asiakas saa antaa palautteen yksin
ja rauhassa ilman, että häntä kukaan häiritsee. ”Se
on se hetki silloin, kun muisti on vielä vahva ja asi-
akas tiedostaa mikä meni hyvin ja mikä huonosti.
Haluamme juuri sen hetken tilanteen”, Aho kiteyttää.
Palaute menee aina johtoryhmälle, minkä lisäksi se
menee aina liiketoimintavastuun mukaan myös sen
ryhmän esimiehelle, joka asiasta vastaa, ja sitä kaut-
ta kaikki ovat tietoisia siitä. Kaikki esimiehet ja kaik-
ki tiimit seuraavat palautetta.
Omasairaalassa myös tulospalkkio on sidottu pa-
lautteen NPS:ään. Avointa palautetta pidetään kui-
tenkin kaikkein arvokkaimpana, varsinkin sitä kriit-
tistä palautetta. Kehuminen hivelee, mutta kriitinen
palaute on tärkeintä siinä, että missä voi vielä paran-
taa ja ottaa asiakkaan paremmin huomioon.
Asiakkaan kanssa palataan asiaan, mikäli hän antaa
oman nimensä. Asiakkaalla on oikeus antaa palau-
te anonyyminä tai omalla nimellään. Silloin kun hän
antaa sen omalla nimellään, asiaan voidaan palata
asiaan ja kiittää sekä myös palkita palautteesta.
80-90 % asiakkaista haluaa
antaa palautetta, kunhan
muistamme pyytää sitä.
”
”

11. Jos palaute on anonyymi, siihen ei voida tietenkään
palata asiakkaan kanssa mutta palaute otetaan silti
yhtä vakavasti. Molemmat palautteet ovat yhtä ar-
vokkaita. Asiakkaat kyllä rohkeasti uskaltavat meillä
antaa välillä ihan viiltävääkin palautetta omalla ni-
mellään, ja se on ihan tervetullutta ja hyvä asia.
Johtoryhmässä seurataan, onko asioille myös tehty
jotain. Vastuuhenkilöt kertovat millaista palautetta
on tullut ja miten sen pohjalta on toimittu. Näin pa-
laute tulee dokumentoiduksi ja hoidetuksi eikä jää
kellumaan vaan menee myös käytäntöön.
Asiakkaat antavat hyvin palautetta kun sitä pyyde-
tään, ja asiakkaille kerrotaan ja perustellaan, miksi
sitä halutaan. Asiakkaat haastetaan kehittämään
Omasairaalaa palautteen antamisen kautta. Silloin
asiakkaat kokevat, että yritys on rakentamassa edel-
leenkin tätä yhdessä heidän kanssaan. Kun he seu-
raavan kerran tulevat käymään, niin he luultavasti
huomaavat, että se heidän antamansa palaute johti
tähän ja tähän käytäntöön. ”80-90 % asiakkaista ha-
luaa antaa palautetta, kunhan muistamme pyytää
sitä.”
Asiakas kokee, että häntä arvostetaan, kuullaan ja
että hän on tärkeä, koska häneltä kysytään. Se on
myös luottamuksen osoitus asiakasta kohtaan, että
hänen mielipiteensä halutaan tietää. Toisaalta pa-
lautteen antaminen on möys luottamuksen osoitus
myös asiakkaalta.
Vaikka Omasairaala on sosiaalisessa mediassa, niin
silti fyysisen käynnin yhteydessä saatava palaute on
tärkein kanava. ”Tottakai seuraamme sosiaalisessa
mediassa palautetta myös, mutta tärkeämpää on,
että se ihminen, joka on ollut fyysisesti paikan pääl-
lä, antaa sitä palautetta meille” Aho kertoo. ”Toisaal-
ta olemme havainneet, että tärkein markkinointika-
nava on puskaradio. Olemme nähneet sen voiman,
että kun tehdään asiat hyvin ja asiakas kokee, että
Vau, minusta pidettiin hyvää huolta, niin kyllä se ta-
rina vaan leviää.”
Ahon mielestä asiakaskokemuksen parantammisel-
la ja palautteen hyödyntämisellä on ihan huikea po-
tentiaali Suomessa. Palveluala on se, millä Suomessa
pitäisi jatkossa pystyä kilpailemaan, ja palvelukult-
tuuri lähtee syntymään tästä.
Meillä on valtavasti parannettavaa Suomessa tämän
suhteen. Tällähän sitä kilpailuetua haetaan. Kun yri-
tykset miettivät miten saisivat lisää myyntiä tai mi-
ten saisivat lisää kannattavuutta, niin tässähän se
ratkaisu on: Mitä paremmin pidät huolta asiakkais-
ta, sitä enemmän he puhuvat hyvää sinusta ja sitä
paremmin sinulla menee. Tuntuu, että tämä unoh-
tuu välillä.
Omasairaalalta ei tule lehtimainoksia eikä TV-mai-
noksia. ”Me olemme päättäneet, että tämä on se
meidän tapa markkinoida. Me markkinoimme asia-
kaspalautteen keräämisella ja avoimella kommu-
nikaatiolla asiakkaiden kanssa. Se on ollut meidän
valinta, enkä uskaltaisi edes miettiä siitä luopumista
- ei tulisi kysymykseenkään.” Aho kiteyttää.
Pyrimme kaikiilla asioilla vai-
kuttamaan siihen, että asia-
kaskokemus on hyvä. Tot-
takai se maksaa, mutta se
tuo asiakkaat.
Jos mainoskampanjan euro-
määrän käyttää oman hen-
kilökunnan kouluttamiseen
palautteiden analysointiin
ja palautejärjestelmän ra-
kentamiseen, investointi
on huomattavan paljon pie-
nempi ja sen saa moninker-
taisesti takaisin.
HARRI AHO
”
”
”
”

12. Kyselytutkimuksen tuloksia
Teimme kyselyn siitä mikä motivoi antamaan palautetta ja mitä kautta sitä mieluiten halutaan
antaa.
Kysely tehtiin tammi-maaliskuun 2014 aikana sähköpostitse, sosiaalisen median kautta sekä
katugalluppina. Vastauksia tuli yhteensä 135.
Lähes puolet vastaajista oli sitä mieltä että yritys jossa he työskentelevät ei kerää riittävästi pa-
lautetta asiakkailtaan. Joka neljännessä yrityksessä kerätään säännöllisesti sisäistä palautetta.
Palautekyselyn sykliä ei tässä kohtaa kysytty.
Kyselyn pohjalta nousi esille että arvontaan osallistuminen ei juurikaan lisää motivaatiota
vastaamaan kyselyihin. Huomattavasti motivoivampi tekijä on henkilökohtainen kiinnostus
asiaan. Suurin osa palautteista annetaan edelleen sähköpostin välityksellä. Vain 10 % vastaajis-
ta kertoi mieluiten soittavansa yritykseen antaakseen palautetta.
Lähes kolmasosa vastaajista ei lue online arvosteluita lainkaan tai hyvin harvoin.
Vertauksena amerikkalaisen Dimensional Researchin* teettämän tutkimuksen mukaan 66
% amerikkalaisista sanoo lukevansa online-arvosteluita ennen ostopäätöksen tekoa. Tutki-
muksen mukaan huonoon asiakaskokemukseen vaikutti eniten se, jos ongelma jouduttiin
kertomaan usealle taholle tai selittämään eri ihmisille. Tämä nähtiin jopa isompana tekijänä
kuin ratkaisun selvittämättä jääminen. Yli puolet (58 %) vastaajista oli sitä mieltä he jakavat
nykyään avoimemmin kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa kuin viisi vuotta sitten. Yritysten
nopea reagointi nähtiin yhtenä tärkeimpänä keinona parantaa asiakaspalveluaan ja myönteistä
asiakaskokemusta.
50
%
21
%
16
%
10
%
3
%
Sähköpos11se
Ne4sivun
kau:a
Älypuhelimella
Soi:amalla
Muuta
kau:a
Annan mieluiten palautetta yritykselle

13. 39
%
46
%
15
%
En
yhdestäkään
Alle
kymmenestä
Yli
kymmenestä
Olen tykännyt yrityksestä tai tuotteesta Facebookissa
Tärkeää
yritykselle
Palkinto
Tärkeä
henkilökohtaises2
Tärkeä
työssä
2,6
2,3
4,2
3,7
Asteikolla 1-5 kuinka mielelläsi annat palautetta jotka
tulevat sähköpostitse.
1. Vastaan jos koen antavani yritykselle hyödyllistä tietoa
2. Vastaan jos voin voittaa palkinnon
3. Vastaan jos asia on minulle tärkeä henkilökohtaisesti
4. Vastaan jos koen että asia on minulle tärkeä työhöni liittyen

14. Jos teen ostoksen netissä, luen muiden käyttäjien
arvosteluja…
Keskiarvo 3,6 arvostelua
Lähes kolmasosa vastaajista ei kuitenkaan lue online-arvosteluja
lainkaan.
0
5
10
15
20
25
30
35
Tuote
oli
huonompi
kuin
odo4n
Tuote
oli
parempi
kuin
odo4n
Arvontaan
osallistuminen
Halu
suositella
ystäville
35
35
16
14
Minua itseäni motivoi palautteen antaminen
eniten jos…*
* prosentteina

15. Koen että asiakkaiden mielipiteillä on suuri
merkitys (asteikolla 1-10)
Keskiavo 8,3
Vastaajista 33 % työskenteli alle 10 hengen yrityksissä, 23 % työskenteli alle 50
hengen yrityksissä ja 44 % yli 50 hengen yrityksissä.
22
%
44
%
6
%
28
%
EOS
Liian
vähän
Liikaa
Rii.äväs0
Yrityksessämme kerätään palautetta mielestäni
Yrityksessämme kerätään sisäistä palautetta
12
%
25
%
44
%
19
%
Ei
koskaan
Kyllä,
säännöllises0
Ei
systemaa3ses0
Kyllä
mu5a
harvoin

16. Sanallista palautetta ja kommentteja:
Vastaus nyt!! Ei
huomenna. • Lyhyemmät lo-
makkeet • Jos pääsen puhumaan
palautteen kysyneen henkilön kanssa, tie-
tääkseni oliko palaute hyödyllistä. • Mahdolli-
simman nopea ja yksinkertainen mahdollisuus vas-
tata palautteeseen. • Asiakas on kuningas. Palaute
tulee aina käsitellä ja vastata viipymättä. Mitä enemmän
asikas tietää palautteensa kulusta jotain sen paremmin
hän suosittelee sitä yritystä asiakkaille. • Asiakas maksaa
aina kaikkien palkat yrityksessä. On erittäin kullan arvois-
ta pitää asiakkaat mahdollIsimman tietoisina yrityksen ja sen
tuotteiden asioista • Toimivat ja helppokäyttöiset applikaatiot,
nasevat ja näppärät:) • Älypuhelin helpottaa ja kyselyn pituus.
• On hyvä tietää etukäteen realistisesti miten paljon ekskimäärin
vastaamiseen kuluu aikaa ennenkuin aloitan. • Rajoittaisin verk-
kosivun kyselyssä käytettävien erilaisten valintatapojen määrää:
tickbox, tähdet, painikkeet :) • Pakolliset kysymykset pois ja
ajattelun aihetta antavia kysymyksiä tilalle. • Lyhyet kyselyt ja
nopea vastaaminen. • Liittäisin osaksi varsinaita toimintaa, esim
ostotapahtumaa • Jos koen, että annan palautetta positiivi-
sessa tilanteessa tietylle hyvin palvelleelle henkilölle, se mo-
tivoi. Jos tietty henkilö on antanut hyvää palvelua, annan
mielelläni hänestä selkeää sanallista palvelua • Vaihtoeh-
dot, avoimet kysymykset ovat usein liian aikaa vieviä ja
vaatii enemmän keskittymistä. • Palaute anonyymis-
ti. • Kyselyt voisivat olla myös hauskoja eivätkä
virallisen kuivia ja tylsiä.

17. Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille sekä meitä auttaneille ihmisille.
Erityskiitos haastateltaville, jotka antoivat meille erinomaisia kommentteja ja suostuivat pyyntöömme em-
pimättä ja ilman vastapalveluksia: Ritva Serkamo - Trainer’s House, Riikka Luomapää - Messukeskus, Sanna
Kiiski - Mormor Cupcakes, Charlotta Nylund - Waynes’ Coffee, Kaisa Junikka & Mervi Siikala - Gustav Paulig
Ltd, Henri Aho - Omasairaala Oy
* Lähteet:
Kyselylomake
https://www.opinator.com/opi/asiakaspalautteet/
Nuorisobarometri 2014
http://www.tietoanuorista.fi/wp-content/uploads/2014/02/Nuorisobarometri_2013_lowres1.pdf
Dimensional recherach tutkimus
http://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-
service-issue-than-the-resolution-38756
Helsingin Sanomat verkkojulkaisu 21.1.2014 http://www.hs.fi/tyoelama/a1390023897966?jako=9ae92c-
642daab9760de1f3b40da3fcc9&ref=fb-share
Opinator Nordic Oy, Kivenlahdentie 7, 02320 Espoo www.opinator.fi, info@opinator.fi