1.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd

2.
<ul><li>Pierre-Nicolas Schwab </li></ul><ul><li>Passie voor marketing (MBA, PhD lopende) en KMO’s, bloggen en verspreiden van kennis ( www.IntoTheMinds.com ) </li></ul><ul><li>Thema’s : </li></ul><ul><li>Klantenbinding / rendabiliteit </li></ul><ul><li>Ontdekking van onbekende klantenbehoeften en aanpassingen aan de producten </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame </li></ul>Wie ben ik ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

3.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom deze presentatie ? <ul><li>Expertise hoeft niet enkel aan grote bedrijven voorbehouden worden </li></ul><ul><li>Innovatieve en efficiënte methodes ter beschikking stellen van KMO’s </li></ul><ul><li>Om zich op de belangrijkste verbeteringspotentialen te concentreren </li></ul><ul><li>Om best practices te verspreiden </li></ul>

4.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25% Hoe kunnen de bedrijven en rijksdom van het land behouden blijven?

5.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

6.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

7.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

8.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

9.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID  TROUW  RENDABILITEIT TEVREDENHEID  MOND OP MOND RECLAME  OMZET

10.
Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 Mond op mond reclame : Deel 2

11.
Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond op mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

12.
Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding  +25% tot +85% rendabiliteit Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review

13.
<ul><li>Waarom klanten binden ? </li></ul><ul><li>Acquisitie kosten verdelen </li></ul><ul><li>Gemiddelde aankoopwaarde en aankoopfrequentie hoger </li></ul><ul><li>Rendabiliteit hoger </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

14.
<ul><li>2 vergelijkbare factoren : </li></ul><ul><li>tevredenheid en </li></ul><ul><li>« brand attitude » </li></ul><ul><li>Product tevredenheid onvoldoende  concept van CUSTOMER EXPERIENCE </li></ul><ul><li>Brand attitude : subjectief dus complex te onderzoeken </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Hoe klanten binden ?

15.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, emotioneel, echte of virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf» [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] Customer experience

16.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusioe <ul><li>Belgacom </li></ul><ul><li>Guapa </li></ul><ul><li>Apple </li></ul><ul><li>Mamma Roma </li></ul><ul><li>Zaabar </li></ul><ul><li>Biogusto </li></ul>Goede en slechte voorbeelden

17.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Geen contact mogelijk via website </li></ul><ul><li>Telefonische gegevens verborgen </li></ul>Belgacom

18.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Visueel : grafische stijl </li></ul><ul><li>Visueel : producten en ingrediënten niet voldoende in beeld gebracht </li></ul><ul><li>Auditief : lawaai van machines in winkel </li></ul>Guapa (Smoothies Bar, Brussel)

19.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><ul><li>Voelen  knopje op de verpakking </li></ul></ul><ul><ul><li>Visueel  zwarte kleur = luxe (zie Marcolini) </li></ul></ul><ul><li>Resultaat : de verpakking maakt deel van de customer experience </li></ul>iPhone verpakking

20.
Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mamma Roma (Pizzerias, Brussel) <ul><li>Film </li></ul><ul><li>Audio </li></ul><ul><li>Kwaliteit niet genoeg vooruit gesteld </li></ul>

21.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Productiemiddelen zichtbaar en vooruit gesteld </li></ul><ul><li>Marketing van de producten </li></ul>Zaabar (Chocoladefabriek, Brussel)

22.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Bestelproces inefficiënt </li></ul><ul><li>Regel van de 3 clicks niet gerespecteerd </li></ul>Biogusto (E-commerce, Brussel)

23.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Customer experience verbeteren in 3 stappen <ul><li>Stap 1 : interne actie Analyse van de bestaande customer experience </li></ul><ul><li>Stap 2 : externe actie Evaluatie van de elementen van de customer experience </li></ul><ul><li>Stap 3 : aanpassingen en tests </li></ul>

24.
Stap 1 <ul><li>Eenvoudig model : Vóór – Tijdens – Na (= process mapping) </li></ul><ul><li>1 schets per productfamilie </li></ul><ul><li>Interne actie (klanten observeren, het ganse proces begrijpen) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

25.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester

26.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 2 <ul><li>Luisteren naar klanten en customer experience evalueren </li></ul><ul><li>Klanteninterviews </li></ul><ul><li>Workshops / focus groups </li></ul><ul><li>Feedback gebruiken </li></ul>

27.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Stap 3 : aanpassingen </li></ul><ul><li>Pas uw product / service aan </li></ul><ul><li>Interviews met klanten (zie op mijn website voor meer info of vraag een aparte presentatie) </li></ul>

28.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (1/2) <ul><li>Geen statistieken over klanten </li></ul><ul><li>De beste klanten zijn niet bekend </li></ul><ul><li>Geen info over tevredenheidgraad </li></ul><ul><li>Geen info over getrouwheidsgraad </li></ul><ul><li>Geen info over acquisitie kosten </li></ul>

29.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>E-commerce : ergonomie van websites (regel van de 3 clicks) </li></ul><ul><li>Communicatie : te veel tekst (78% lezen geen tekst) </li></ul><ul><li>Contact met de bedrijf moeilijk of onmogelijk </li></ul><ul><li>Archaïsche marketing methodes = functie gebaseerd marketing </li></ul>Meest voorkomende fouten (2/2)

30.
<ul><li>exemple </li></ul>Functie gebaseerd marketing Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

31.
Inleideing Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Vermenigvuldig de contactpunten </li></ul><ul><li>Vereenvoudig het versturen van suggesties </li></ul><ul><li>Klanten feedback opvolgen </li></ul><ul><li>Betrek uw klanten </li></ul><ul><li>Beheer klachten als een profit center (en niet een kostenplaats) </li></ul>Advies

32.
DEEL 2 MOND OP MOND RECLAME CREEREN Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

33.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>HOT Topic : crisis context + gratis social medias (Facebook, Twitter, …) </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame is goed, maar evangelisatie is beter </li></ul>Mond op mond reclame & Social Medias

34.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Voor 1 klant die klaagt, 26 zeggen niets </li></ul><ul><li>1 tevreden klant  informeert 5-8 personen </li></ul><ul><li>1 ontevreden klant  informeert 10-16 personen </li></ul>Feiten

35.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne

36.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 75 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond op mond reclame 750 x 7 = 5250 Klantenontevredenheid 100-75 = 25 Aantal ontevreden klanten 250 Negatieve mond op mond reclame 250 x 13 = 3250

37.
DE REGELS VAN EVANGELISATIE <ul><li>Klantenbehoeften begrijpen </li></ul><ul><li>Feedback en klachten </li></ul><ul><li>Verspreiding van kennis </li></ul><ul><li>Buzz en hype </li></ul><ul><li>Gemeenschap, humanisering en mobilisatie </li></ul><ul><li>Staal </li></ul><ul><li>(Doeleinde) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bronnen : - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G. - Jones, T. & Sasser Jr., W.

38.
Introduction Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 1. Klantenbehoeften begrijpen <ul><li>Verborgen behoeften </li></ul><ul><li>Versterking van de differentiatie </li></ul>

39.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie “ Klinische” Interviews  Focus groups  Kwantitatief onderzoek Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften  Competitief voordeel

40.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. Feedback … <ul><li>Geloof in de ideeën van uw klanten </li></ul><ul><li>Frequentie : zo vaak mogelijk </li></ul><ul><li>Negatieve feedback </li></ul><ul><li>Investeer geen geld </li></ul><ul><li>Probeer “live” feedback te krijgen </li></ul><ul><li>Deel feedback met uw medewerkers </li></ul><ul><li>Geef feedback terug aan uw klanten </li></ul><ul><li> Participatieve marketing </li></ul>

41.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. … en klachten <ul><li>Emotionele factoren </li></ul><ul><li>Negatieve mond op mond reclame: korte termijn </li></ul><ul><li>Goed beheerde klachten  evangelisatie </li></ul><ul><li>Klachtenafdeling : Profit center  kostenplaats </li></ul>

42.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap

43.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Verbreid idee : « knowledge = power » </li></ul><ul><li>Is waar tot een bepaald punt : </li></ul><ul><li>Privé informatie </li></ul><ul><li>Publieke informatie </li></ul>

44.
Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Verzamel, organiseer, maak de publieke informatie </li></ul><ul><li>Expertise van uw bedrijf toevoegen </li></ul><ul><li>Creëer toegevoegde waarde voor uw klanten en potentiële klanten </li></ul>

45.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Voordelen : </li></ul><ul><li>U verhoogt uw geloofwaardigheid en trekt nieuwe klanten aan </li></ul><ul><li>U genereert positieve mond op mond reclame </li></ul><ul><li>U creëert een gemeenschap </li></ul>

46.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Voorbelden : </li></ul><ul><li>MIT </li></ul><ul><li>www.IntoTheMinds.com </li></ul>

47.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz <ul><li>Misverstand : mond op mond is een oncontroleerbaar fenomeen </li></ul><ul><li>Realiteit : mond op mond kan gecreëerd en onderhouden worden, en is het resultaat van een bewuste strategie </li></ul><ul><li>Key : inzicht / begrijpen triggers van buzz </li></ul>

48.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Externe vermeerderaars : theorie Malcom Gladwell (meer info op aanvraag) te identificeren op forums, hotline, reële en virtuele netwerken </li></ul><ul><li>Interne vermeerderaars : uw klanten </li></ul>Regel 4 : Buzz Triggers

49.
<ul><li>Tevredenheid </li></ul><ul><li>Klantenbinding </li></ul><ul><li>Service ≠ product : Nee </li></ul><ul><li>“ Commitment” </li></ul><ul><li>Emoties </li></ul>Regel 4 : Buzz Antecedenten Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

50.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Positief Negatief Buiten Binnen Frustratie Irritatie Woede Verlegenheid Schande Vernedering Warmte Sentiment Liefde Plezier Opwinding Enthousiasme Terrorisme Evangelisatie Ontrouw Trouw

51.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 5 : Gemeenschap <ul><li>Idee : gemeenschap van klanten + niet-klanten creëren </li></ul><ul><li>Waarom ? : </li></ul><ul><li>Humanisering van uw bedrijf </li></ul><ul><li>Humanisering van marketing </li></ul><ul><li>Overtuiging </li></ul><ul><li>Gemeenschap mobiliseren voor uw bedrijf </li></ul>

52.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Reële gemeenschap …

53.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté … en virtuele

54.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté <ul><li>Algemene principes </li></ul><ul><li>We houden van mensen die op ons lijken </li></ul><ul><li>We gebruiken de anderen om ons eigen gedrag te bepalen </li></ul><ul><li>De gezamenlijke inspanningen naar een uniek doel versterken de banden </li></ul>

55.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Idee : Kopen = risico Dus  risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services Regel 6 : het staal

56.
Règle 5 : Communauté <ul><li>Voordelen : </li></ul><ul><li>Verminderd het risico van eerste aankoop </li></ul><ul><li>Toegevoegde waarde zonder compensatie </li></ul><ul><li>Op middellange en lange termijn </li></ul><ul><li>Goed om een progressief aanbod te structureren </li></ul><ul><li>Verkort de ontwikkelingsfase </li></ul><ul><li>wederkerigheid Principe (demo’s supermarkten) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

57.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté

58.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Regel 7 : Doeleinde <ul><li>Voorbeeld : Chocolade Jacques Grand Cru </li></ul><ul><li>rechtvaardig chocolade </li></ul><ul><li>Fair trade </li></ul><ul><li> Humanitair en ecologisch doeleinde </li></ul>

59.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Voorbeeld : Firefox Regel 7 : Doeleinde

60.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Business Case ProDégustation (2006 – 2009) <ul><li>Marktleider in Frankrijk voor wijnopleiding </li></ul><ul><li>Situatie in 2006 </li></ul><ul><li>Lag rendabiliteit en klantenbinding </li></ul><ul><li>100k€ voor reclame / jaar  acquisitie kosten </li></ul><ul><li>Strategisch gevaar (concurrentie, nieuwe spelers) </li></ul>

61.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (1/5) <ul><li>Feedback : </li></ul><ul><li>Analyse van tevredenheidsformulieren </li></ul><ul><li>Antwoord op alle bemerkingen </li></ul><ul><li>Opvolging met klanten </li></ul><ul><li>van hun suggesties </li></ul>

62.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (2/5) <ul><li>Napsterization : </li></ul><ul><ul><li>« Espace club » toegankelijk voor iedereen </li></ul></ul><ul><ul><li>Extra know-how beschikbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Publicatie van een gratis boek voor alle klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>pedagogisch platform met referentieprogramma in aanmaak </li></ul></ul><ul><ul><li>Niet commerciële info (invloed op annulatie abonnement) </li></ul></ul>

63.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (3/5) <ul><li>Gemeenschap : </li></ul><ul><ul><li>Gratis evenementen voor klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>Klanten nemen deel aan de ontwikkeling van producten </li></ul></ul><ul><ul><li>Blog en Facebook </li></ul></ul>

64.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (4/5) <ul><li>Het staal : </li></ul><ul><ul><li>« no frills » wijnopleiding (2/3 aankopen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wijnbeurs (toegang 1€) </li></ul></ul>

65.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (5/5) <ul><li>Verbetering van de customer experience : </li></ul><ul><li>Identificatie van contactpunten  lastenboek </li></ul><ul><li>Nieuwe website  behoeften op eerste pagina te vinden </li></ul><ul><li>Verborgen behoeften : klanteninterviews </li></ul><ul><li>Nieuw doosje voor cadeaubons </li></ul><ul><li>Nieuw boek met opleidingen (extra onderzoek voor papier en omslag) </li></ul><ul><li>Investering in opleiders (competitief voordeel) </li></ul>

66.
Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

67.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%

68.
Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Externe voordelen van Total Satisfaction Management ® <ul><li>Klantenbinding </li></ul><ul><li>Competitief voordeel </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame </li></ul><ul><li>Verhoging Lifetime value </li></ul>

69.
Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Interne voordelen van Total Satisfaction Management ® <ul><li>Trouw medewerkers (zie service-profit chain) </li></ul><ul><li>Efficiëntie </li></ul><ul><li>Competitief voordeel </li></ul>

70.
PRIORITEITEN <ul><li>Focusseer op klantentevredenheid </li></ul><ul><li>Analyseer de customer experience op een systematische manier </li></ul><ul><li>Organiseer, verzamel en analyseer feedback </li></ul><ul><li>Betrek uw klanten </li></ul><ul><li>Analyseer en begrijp de verborgen behoeften </li></ul><ul><li>Gebruik van social medias  creëer een gemeenschap </li></ul><ul><li>Verrijk het leven van uw klanten </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie

71.
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Andere Thema’s <ul><li>Referral strategy </li></ul><ul><li>Loyalty strategies </li></ul><ul><li>Hoe de verborgen noden van jullie klanten ontdekken ? </li></ul><ul><li>Ergonomie van website en verbeteringen t.o.v. customer experience </li></ul><ul><li>Wie zijn mijn meest rendabel klanten ? </li></ul>

72.
<ul><li>Feedback </li></ul>How can I help you ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Presentaties en workshops in jullie bedrijven (FR-NL-DE-ENG-IT) </li></ul><ul><li>Advies en vragen </li></ul><ul><li>Aanvragen tot meer diepgang </li></ul><ul><li>Maak een Business case van uw bedrijf ! </li></ul>www. IntoTheMinds .com