Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
PROBLEM OSTATNIEJ MILI 
innowacyjne rozwiązania
Agenda 
1. Czym żyje e-commerce 
2. Tradycyjne metody logistyczne 
3. Nowe metody logistyczne
Czym żyje e-commerce
Kim jest klient e-commerce? 
style życia konsumentów, demografia i okazje zakupowe 
Niezamożni 
pracownicy 
fizyczni 
Niez...
Preferowane formy dostawy 
Różnice preferencji w zależności od sytuacji 
Niezamożni 
pracownicy 
fizyczni 
Niezamożni 
pra...
Preferowane formy dostawy 
Różnice preferencji w zależności od sytuacji 
Czas/Zamożność/Wartość Segmentu 
Niezamożni 
prac...
Czego oczekują konsumenci?* 
1. niski koszt dostawy 
2. krótki czas realizacji zamówienia 
3. wygodna forma odbioru 
*W ba...
E-commerce na rynkach rozwiniętych 
Przeszło 10% 
sprzedaży 
detalicznej 
w Europie 
 Tylko w Wielkiej Brytanii udział 
e...
Międzynarodowe badania* wskazują, 
że efektywna i tania logistyka jest 
kluczowym czynnikiem sukcesu 
w e-commerce 
Najważ...
Dostępność darmowej dostawy * 
64,4% sklepów 
oferuje 
darmową dostawę 
(vs. 92% w USA) 
77,7% sklepów z branży 
Fashion o...
Darmowa dostawa w USA 
92% największych e-sklepów 
oferuje przynajmniej jedną opcję 
wysyłki za darmo 
53% ankietowanych 
...
Forrester Research, USA 2011 
Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy 
24% 
25% 
online ...
UPS, Badanie Globalne 2013 
Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupu 
Opcja przyśpieszonej dostawy 
Zapamięty...
Gemius, Polska 2014 
Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? 
Więcej informacji o produkcie 
Szyb...
UPS, USA 2014 
Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klienta 
Obsługa Klienta w trakcie proce...
Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepu 
Mały wybór 
produktów 
Zbyt wysokie koszty 
dostawy 
Zbyt wysokie ceny 
produk...
Klienci Click & Collect 
Europejczycy 
wolą 
Click & Collect 
44% Europejczyków kupujących przez internet, wybiera 
usługę...
Click & Collect rośnie najszybciej 
15% 
19% 21,3% 
32% 
43,5% 
50% 
45% 
40% 
35% 
30% 
25% 
20% 
15% 
10% 
5% 
0% 
2009 ...
FFrreeee sshhiippppiningg ––tot on ine itey ltkyolk doe kdlearkalcajreacje 
2.0% 
1.8% 
1.6% 
1.4% 
1.2% 
1.0% 
0.8% 
0.6%...
Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży 
67% klientów jest gotowych kupować 
więcej jeśli sklep oferuje darmowe 
zwroty, a 64%...
Przemysł modowy buduje przewagę 
poprzez ofertę bezpłatnych zwrotów 
Szacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e...
Liczba dni na zwrot lub wymianę 
e-sklepy oferujące zwroty i wymiany 30/90 e-sklepów oferuje na 
30 
50 
5 
1 1 1 2 
60 
5...
Warunki darmowych zwrotów 
Liczba dni Warunki Darmowy zwrot 
Weekend 
(oferta promocyjna) 
Na wszystkie produkty Paczkomat...
Zwroty w liczbach 
Wygodna procedura zwrotu buduje 
zaufanie do e-sklepu. Zaufanie jest 
czynnikiem decydującym dla 56% 
k...
Zwroty w sklepach 
12% kupujących napotkało problemy 
ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego 
roku*
Tradycyjne metody logistyczne
Rozwój logistyki umożliwia zaspokojenie 
podstawowych potrzeb klienta, ale nie 
odpowiada na wciąż rosnące oczekiwania
Kurier Poczta 
Na czym polegają problemy 
tradycyjnych dostawców? 
Wysoka cena 
Brak elastyczności czasowej 
Termin dostaw...
Ostatnia mila – globalne wyzwanie
Nowe metody logistyczne
Pickup Points
Click & Collect 
Drive Thru
Click & Collect 
Refrigerated lockers
Marihuanomat 
Krabomat Gipsomat
Burgeromat 
Bananomat Mlekomat
Awizomat 
Pralniomat
Arabia Saudyjska 
Paczkomat® 
Wielka Brytania 
Paczkomat® 
Rosja 
Paczkomat®
Różne wersje Paczkomatów®
Najnowsze typy maszyn
Więcej niż logistyka 
Szeroki zasięg i 1100 najbardziej 
uczęszczanych lokalizacji 
w 260 miastach w Polsce 
Ponad 5000 pa...
Dziękuję! 
Piotr Lewaciuk 
509 424 356 
PLewaciuk@grupainteger.pl
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

848 visualizaciones

Publicado el

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk

Publicado en: Servicios
  • Sé el primero en comentar

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

  1. 1. PROBLEM OSTATNIEJ MILI innowacyjne rozwiązania
  2. 2. Agenda 1. Czym żyje e-commerce 2. Tradycyjne metody logistyczne 3. Nowe metody logistyczne
  3. 3. Czym żyje e-commerce
  4. 4. Kim jest klient e-commerce? style życia konsumentów, demografia i okazje zakupowe Niezamożni pracownicy fizyczni Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci Emeryci o niskim dochodzie Mieszana klasa średnia Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani Wykwalifikowani pracownicy Mieszkańcy obszarów wiejskich Niższa klasa średnia Niższa i środkowa klasa średnia Emeryci i renciści o średnim i wyższym uposażeniu Wyższa i środkowa klasa średnia Zamożność Czas Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  5. 5. Preferowane formy dostawy Różnice preferencji w zależności od sytuacji Niezamożni pracownicy fizyczni Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci Emeryci o niskim dochodzie Mieszana klasa średnia Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani Wykwalifikowani pracownicy Mieszkańcy obszarów wiejskich Niższa klasa średnia Niższa i środkowa klasa średnia Emeryci i renciści o średnim i wyższym uposażeniu Wyższa i środkowa klasa średnia Zamożność Czas Czas/Zamożność/Wartość Segmentu Dostawa na 2-3 dzień Odbiór w punkcie Next Day Usługi Premium (wskazany dzień/godzina, wieczory, weekendy, święta) Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  6. 6. Preferowane formy dostawy Różnice preferencji w zależności od sytuacji Czas/Zamożność/Wartość Segmentu Niezamożni pracownicy fizyczni Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci Emeryci o niskim dochodzie Mieszana klasa średnia Paczkomaty®InPost Dostawa na 2-3 dzień Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani wypełniają istotną lukę Odbiór w punkcie Wykwalifikowani pracownicy Mieszkańcy obszarów wiejskich Niższa klasa średnia Usługi Premium (wskazany dzień/godzina, wieczory, weekendy, święta) Niższa i środkowa klasa średnia Next Day Emeryci i renciści o średnim i wyższym uposażeniu Wyższa i środkowa klasa średnia Zamożność Czas Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  7. 7. Czego oczekują konsumenci?* 1. niski koszt dostawy 2. krótki czas realizacji zamówienia 3. wygodna forma odbioru *W badaniach Gemius 2014 na pytanie: „Co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69% respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na przesyłkę.
  8. 8. E-commerce na rynkach rozwiniętych Przeszło 10% sprzedaży detalicznej w Europie  Tylko w Wielkiej Brytanii udział e-commerce wynosi 13,5%  Ponad 40% Europejczyków kupuje w Internecie 11.6% % populacji kupującej w Internecie 13.5% 9.7% 6.9% 7.1% 7.2% 7.6% 2.1% 2.8% 3.0% Włochy Polska Hiszpania Francja Holandia ŚREDNIA… Szwecja Niemcy US UK Udział e-commerce w rynku (łącznie z mobile)* 67% 55% 45% 71% 46% 49% 52% 32% 51% 20% *Dane nie obejmują sprzedaży: paliw, żywności w restauracjach i kawiarniach, biletów, wycieczek, hazardu oraz ubezpieczeń Źródło: Centre for Retail Research / RetailMeNot
  9. 9. Międzynarodowe badania* wskazują, że efektywna i tania logistyka jest kluczowym czynnikiem sukcesu w e-commerce Najważniejsze aspekty: tania lub darmowa dostawa wczesne podawanie estymowanej lub gwarantowanej daty dostawy możliwość wyboru miejsca i czasu dostawy bezpłatne/tanie zwroty - Postal Technology International 2014 Annual Showcase - UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014 - UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study, 2013 - Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011 Dostawa – cichy bohater
  10. 10. Dostępność darmowej dostawy * 64,4% sklepów oferuje darmową dostawę (vs. 92% w USA) 77,7% sklepów z branży Fashion oferuje darmową dostawę 91,6% sklepów z branży Książki i Multimedia oferuje darmową dostawę 21 11 9 2 1 6 4 1 0 1 1 2 2 0 6 1 8 0 11 1 1 1 Biznes i Przemysł E-papierosy Żywność Dziecko Dom Erotyka Elektronika Sport Zdrowie i uroda Książki i multimedia Fashion Darmowa dostawa Brak darmowej dostawy *Badanie własne Paczkomaty ®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
  11. 11. Darmowa dostawa w USA 92% największych e-sklepów oferuje przynajmniej jedną opcję wysyłki za darmo 53% ankietowanych zadeklarowało, że koszty dostawy są dla nich istotnym powodem zmiany miejsca zakupu Źródło: Forrester Research 2013; http://www.internetretailer.com/2013/10/09/ free-shipping-more-fast-shipping-draws-consumers-back
  12. 12. Forrester Research, USA 2011 Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy 24% 25% online na stronie koszyka 11% 11% 12% Nie miałem wystarczających informacji, żeby dokonać zakupu Strona działała za wolno Zbyt długi lub mylny proces potwierdzenia zakupu W formularzu wymagano zbyt wielu informacji Nie zamierzałem dokonywać rejestracji na stronie Koszty wysyłki i obsługi pojawiły się na samym końcu procesu zamówienia Chciałem zachować produkty na później Cena produktu okazała się wyższa niż byłem skłonny zapłacić Chciałem porównać z ceną w innych sklepach Nie byłem gotowy na zakup Źródło: Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011 41% 44% 27% 22% 14% 10% Koszty wysyłki i obsługi były za wysokie
  13. 13. UPS, Badanie Globalne 2013 Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupu Opcja przyśpieszonej dostawy Zapamiętywanie danych klienta, żeby uniknąć ponownego wpisywania Możliwość wyboru miejsca dostawy Możliwość założenia konta i zapamiętania preferencji klienta Dostęp do historii zamówień Szacowana i gwarantowana data dostawy Informacja o szacowanej dacie i czasie dostawy na początku procesu Różne formy płatności Źródło: 2013 UPS Pulse of the Online Shopper™ 70% 54% 55% 57% 43% 43% 43% 45% 38% Bezpłatna przesyłka zakupowego
  14. 14. Gemius, Polska 2014 Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? Więcej informacji o produkcie Szybsza dostawa Możliwość zobaczenia produktu "na żywo" przed zakupem Moja lepsza sytuacja finansowa Zniżka za zakup przez Internet Niższe ceny produktów Źródło: E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla eCommerce Polska 69% 61% 62% 43% 44% 38% 31% Niższe koszty dostawy
  15. 15. UPS, USA 2014 Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klienta Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego Możliwość zapisania danych w profilu klienta Zakupy bez rejestracji Lista wybranych produktów zapamiętana w koszyku Opcja darmowej wysyłki Różne metody płatności Wiele opcji dostawy Łatwy proces zakupowy (1-2 kliki) Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014 53% 57% 62% 63% 64% 68% 72% 65% 58% Szacowane daty dostawy dla wybranych produktów
  16. 16. Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepu Mały wybór produktów Zbyt wysokie koszty dostawy Zbyt wysokie ceny produktów Wymagane informacje o koncie bankowym Zbyt długi slot dostawy Problem ze złożeniem reklamacji Skomplikowana strona www Niska jakość opakowania Skomplikowany proces dostawy Niewygodny czas dostawy Zbyt dużo zamienników Niska jakość produktu Deklarowana skłonność do powrotu do e-sklepu, po wprowadzeniu zmiany [%] Ważność oceniona w skali 1-10
  17. 17. Klienci Click & Collect Europejczycy wolą Click & Collect 44% Europejczyków kupujących przez internet, wybiera usługę Click & Collect, aby uniknąć kosztów wysyłki EU BL FR GER IT NL UK 70 60 50 40 30 20 10 0 Źródło: UPS pulse on the online shopper, Wrzesień 2013, 5,500 klientów sklepów z 6 krajów (Belgia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia i Wielka Brytania)
  18. 18. Click & Collect rośnie najszybciej 15% 19% 21,3% 32% 43,5% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 43% sieci detalicznych w Wielkiej Brytanii oferuje opcję C&C C&C stanowi 1/5 sprzedaży e-commerce w Wielkiej Brytanii Źródło: MICROS, Multi-channel Retail Delivery Report 2014, Styczeń 2014 60% 57% 51% 41% 32% 21% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Francja Wielka Brytania Belgia Holandia Włochy Niemcy 60% klientów we Francji, korzystało z C&C Źródło: UPS Pulse of the online Shopper: A study of the online customer experience, Wrzesień 2013
  19. 19. FFrreeee sshhiippppiningg ––tot on ine itey ltkyolk doe kdlearkalcajreacje 2.0% 1.8% 1.6% 1.4% 1.2% 1.0% 0.8% 0.6% 0.4% 0.2% 0.0% Zniżka Darmowa dostawa Klienci 2x chętniej reagują na komunikację marketingową odwołującą się do darmowej dostawy niż do procentowych obniżek cen produktów* * Badania przeprowadzone przez Retention Science Na podstawie 100 milionów transakcji, 20 milionów profili klientów i 100 kampanii e-mailingowych 2 x
  20. 20. Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży 67% klientów jest gotowych kupować więcej jeśli sklep oferuje darmowe zwroty, a 64% jest gotowych polecać e-sklep swoim znajomym „Kupujący, którzy dokonali zwrotu zamówienia bez potrzeby uiszczania opłat zwiększyli zakupy z około 50% do ok. 350%” - Amanda Bower Washington & Lee University 70% 74% 73% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Russia China UK USA Bezpłatne zwroty jako bodziec do zakupów
  21. 21. Przemysł modowy buduje przewagę poprzez ofertę bezpłatnych zwrotów Szacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e-sklepów 41% 37% 34% 32% 29% 27% 25% 24% 22% 21% 19% 18% 36% 39% 42% 44% 47% 49% 50% 51% 53% 54% 55% 56% 23% 24% 24% 24% 24% 24% 25% 25% 25% 25% 26% 26% 120% 100% 80% 60% 40% 20% Źródło: http://www.washingtonpost.com/blogs/innovations/wp/2014/03/28/returns-plague-fashion-e-commerce-can-technology-fix-the-problem/; http://www.royalmailgroup.com/sites/default/files/The%20outlook%20for%20UK%20mail%20volumes%20to%202023.pdf 0% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Muzyka, książki, gry video Fashion, zdrowie i uroda, elektronika AGD, DIY, dom i ogórd
  22. 22. Liczba dni na zwrot lub wymianę e-sklepy oferujące zwroty i wymiany 30/90 e-sklepów oferuje na 30 50 5 1 1 1 2 60 50 40 30 20 10 0 10 14 30 60 90 100 365 liczba e-sklepów liczba dni na zwrot zwrot tylko tyle dni, ile wymaga ustawa Polityka zwrotów w 50/90 e-sklepach jest już przygotowana na wejście w życie nowych przepisów Tylko 9/90 sklepów oferuje istotnie wydłużony okres zwrotów Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
  23. 23. Warunki darmowych zwrotów Liczba dni Warunki Darmowy zwrot Weekend (oferta promocyjna) Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl) 365 Na wszystkie produkty Dowolny 365 Na wszystkie produkty Kurier 60 Cena towaru min. 150 zł Dowolny 30 Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl) 14 Cena towaru min. 150 zł Dowolny 10 Na wszystkie produkty Dowolny Fashion Sport Książki i multimedia Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
  24. 24. Zwroty w liczbach Wygodna procedura zwrotu buduje zaufanie do e-sklepu. Zaufanie jest czynnikiem decydującym dla 56% kupujących w Sieci* Jasna i czytelna procedura zwrotu jest ważna dla 36% kupujących** Wg najnowszej nowelizacji ustawy o e-handlu, klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Im szybciej towar wróci do Ciebie, tym szybciej możesz go ponownie sprzedać. 12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku* *Źródło: Ceneo 2013 - rynek polski **Źródło: Gemius 2014 - rynek polski
  25. 25. Zwroty w sklepach 12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku*
  26. 26. Tradycyjne metody logistyczne
  27. 27. Rozwój logistyki umożliwia zaspokojenie podstawowych potrzeb klienta, ale nie odpowiada na wciąż rosnące oczekiwania
  28. 28. Kurier Poczta Na czym polegają problemy tradycyjnych dostawców? Wysoka cena Brak elastyczności czasowej Termin dostawy
  29. 29. Ostatnia mila – globalne wyzwanie
  30. 30. Nowe metody logistyczne
  31. 31. Pickup Points
  32. 32. Click & Collect Drive Thru
  33. 33. Click & Collect Refrigerated lockers
  34. 34. Marihuanomat Krabomat Gipsomat
  35. 35. Burgeromat Bananomat Mlekomat
  36. 36. Awizomat Pralniomat
  37. 37. Arabia Saudyjska Paczkomat® Wielka Brytania Paczkomat® Rosja Paczkomat®
  38. 38. Różne wersje Paczkomatów®
  39. 39. Najnowsze typy maszyn
  40. 40. Więcej niż logistyka Szeroki zasięg i 1100 najbardziej uczęszczanych lokalizacji w 260 miastach w Polsce Ponad 5000 partnerów e-commerce Ponad 2 000 000 użytkowników
  41. 41. Dziękuję! Piotr Lewaciuk 509 424 356 PLewaciuk@grupainteger.pl

×