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E-réputation et gestion des avis clients

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Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Pôle Numérique CCI Bordeaux Gironde à Bruges

Publicado en: Tecnología
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E-réputation et gestion des avis clients

  1. 1. Gérez efficacement vos avis clients et votre réputation en ligne
  2. 2. contexte
  3. 3. Le contexte : la publicité détrônée  Consommateurs moins captifs, mieux informés, plus volatiles
  4. 4. Le contexte : l’importance grandissante des avis clients  30% des français utilisent un adblocker pour masquer les publicités  88% utilisent les avis clients avant un achat en magasin ou en ligne  68% leur font confiance (moins de 35% pour les autres médias)
  5. 5. La démocratisation d’outils simples et puissants permettent aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, renforçant ainsi le facteur de confiance Les entreprises contraintes d’adapter leur communication glissement
  6. 6. Définition
  7. 7. La e-réputation = Identité numérique + réputation numérique Ce que l’entreprise produit elle-même sur le web et les réseaux sociaux Ce que les « autres » en disent E-réputation ?
  8. 8. Donc ? La e-réputation d’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles, appréciations... C’est l’image que véhicule l’entreprise et qui est basée sur la perception des clients.
  9. 9. Les places de marchés Les blogs Les réseaux sociauxAnnuaires, vitrines... Les forums Les sites d’avis Les sites de réservations en ligne, les modules d’avis... Où apparaissent les avis ?
  10. 10. D’après vous ?
  11. 11. Pour éviter d’être exposé aux avis, le mieux est de ne pas y être ? vrai faux Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! L’objectif est plutôt d’occuper le terrain numérique avant eux et de gérer la e-réputation.
  12. 12. La proportion d’avis négatifs est de quel ordre ? 1 sur 2 1 sur 5 1 sur 20 Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. 1 sur 20 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Les différentes études sont aux alentours de 80% d’avis positifs.
  13. 13. Les faux avis sont majoritaires non oui La DGCCRF les estimaient à 1/3 en 2016 mais la statistique est en baisse et se nuance car : ... Les faux avis déclenchent les foudres des « vrais » consommateurs. ... les études montrent qu’ils se reconnaissent. ... les sites n’y ont pas d’intérêt et cherchent à certifier les avis pour plus de légitimité (normes Afnor,...)
  14. 14. Les sites d’avis impactent-ils le référencement ? non oui Au même titre que les pages web, chaque avis et commentaire est passé en revue par le robot Google, puis indexé et repartageable sur les réseaux.
  15. 15. Quels sont les réflexes en lignes des consommateurs ? Pendant l’achat, il... Après l’achat, il... L’avis intervient à tous les stades de l’achat, particulièrement vrai pour le tourisme. Avant achat, il... Consulte les avis et conforte son choix Consulte, photographie, donne son avis (mobile) Dépose son avis pour partager son expérience
  16. 16. Derrière ces constats, il y a une part de vérité ... Et il y en a d’autres
  17. 17. Google n’est pas votre ami... L’information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification... ... Et ne se désavoue jamais vraiment ...Les avis apparaissent partout ! Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée
  18. 18. Et pourtant il faut s’y intéresser
  19. 19. Pourquoi ? Parce qu’ils influencent! 96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Ifop 2015
  20. 20. + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent votre visibilité ! Pourquoi?
  21. 21. Pourquoi? Parce qu’il n’y a pas de prospects plus qualifiés que les lecteurs de ces avis ! Ces lecteurs se renseignent, ils sont donc très près de l’acte d’achat !
  22. 22. Parce qu’il n’y a pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien Pourquoi ? Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier : Avoir des produits de qualité Avec un service de qualité Avec des spécificités uniques Avec un sens de l’accueil Avec un prix cohérent Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires
  23. 23. En résumé... Ces tendances et idées reçues impliquent :  un univers devenu incontournable  la nécessité d’être présent sur ce terrain (pour se créer de nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les crises...)  la mise en place d’une stratégie par l’entreprise en fonction de ses moyens, temps et ambitions
  24. 24. Comment agir ?
  25. 25. Règle numéro Un Apprivoisez le terrain !
  26. 26. S’inscrire sur les sites leaders  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion Des sites très biens référencés Des sites consultés et influents Leurs points communs
  27. 27. Focus GOOGLE La fiche Google My Business - Apparaît en première page - Est très bien référencée - Est gratuite - Vous géolocalise - Concentre les avis Google (et pas seulement)
  28. 28. Si ce n’est déjà fait, revendiquez la propriété de la fiche et renseignez les éléments pas à pas (catégorie, horaires, site internet, contacts...) Et de belles photos ! (ou vidéos agréées Google) Les établissements qui ajoutent des photos à leurs fiches enregistrent 35 % de clics en plus vers leur site Web que les autres. Focus GOOGLE
  29. 29. Focus GOOGLE
  30. 30. Focus Facebook D’abord une vitrine bien référencée 1,5 milliard d’utilisateurs (30 millions en France) 50 millions de pages entreprises
  31. 31. Focus Facebook Un système de recommandation s’appuyant sur la notion « d’amis » et « d’amis d’amis »
  32. 32. Focus Facebook
  33. 33. Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de commentaires. Comment ajouter (ou supprimer) les avis sur la page ? Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les avis laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce local ». Il est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il suffit de supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans « Paramètres » > « Informations sur la page ».
  34. 34. Focus Pages Jaunes https://businesscenter.pagesjaunes.fr
  35. 35. Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :
  36. 36. Focus Tripadvisor 455 millions de visiteurs/mois et 600 millions d'avis et d'opinions
  37. 37. Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement ! Un site influent
  38. 38. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  39. 39. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....
  40. 40. En marge de ces sites Surveillez aussi : Les blogs Les forums
  41. 41. veiller, agir, réagir pour contrôler Règle numéro Deux
  42. 42. Source: Editoile
  43. 43. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! Afin de maîtriser l’information, rétablir la vérité 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  44. 44. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  45. 45. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.
  46. 46. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  47. 47. Quand agir ?
  48. 48. …Sans recourir à la tentation de faux “bons avis”
  49. 49. Attention aux images, aux vidéos…
  50. 50. Etudes de cas
  51. 51. Avis positif : Remerciement et personnalisation : Avis négatif : Excuses et accent mis sur les points positifs
  52. 52. Réponse agressive à l’avis négatif Mais pas de réponses à l’avis positif qui aurait pu servir de contre-point
  53. 53. « Nous accueillons avec satisfaction son appréciation. Mais la bonne appréciation que l’on a des choses découlant souvent de leur rareté, nous lui conseillons de ne pas renouveler l’expérience ». Le poids de l’humour...
  54. 54. … et surtout, reprenez le pouvoir ! Un chef français, outré par un commentaire laissé sur TripAdvisor, a décidé de prendre la caméra pour répondre à l’internaute. Et l’inviter à venir visiter ses cuisines pour constater, de ses yeux, qu’il n’y a là ni boite ni produits surgelés… Plus de 1000 vues
  55. 55. ... Au-delà de la gestion relation clients Une analyse des avis permet également : - De réfléchir à son organisation - De recruter, repenser son management - D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais « J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégage «C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.» Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
  56. 56. La justice comme ultime recours
  57. 57. Anticipez Règle numéro Trois
  58. 58. Provoquez l’avis... Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
  59. 59. Incitez à l’avis
  60. 60. Sur les supports virtuels Incitez à l’avis
  61. 61. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... ...ou physiques Incitez à l’avis
  62. 62. Incitez à l’avis
  63. 63. Actuellement, le château de La Dauphine comptabilise 27 commentaires sur TripAdvisor tous notés « Excellent » ou « Très bon ». De fait, le domaine est classé n°1 « des choses à voir à Fronsac ». Une jolie galerie de photos prises par les visiteurs et l’établissement complètent le profil. « Nous encourageons les visiteurs à commenter leur expérience » Château de La Dauphine
  64. 64. Avec des outils d’alertes par mail Veillez... Anticiper...
  65. 65. Anticiper... Travaillez la recommandation sociale Notoriété accrue, trafic potentiel vers le site, empreinte sociale, retours d’idées, recommandations, référencement...
  66. 66. En résumé... 1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par 60% des internautes 2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer 3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les ! 4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête 5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux 6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud 7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité 8- Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation
  67. 67. Et plus largement... Les risques existent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection qualifiée Veille stratégique Management et recrutement
  68. 68. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72 Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor Editoile, The Roxane Company, Inaativ

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