Vendas: principais etapas e técnicas de fechamento

VINDOS
SEJAM BEM

consultoriaemvendaspolianacarvalho@gmail.com

TREINAMENTO DE VENDAS
FECHAMENTO

POLIANA MARQUES CARVALHO

Principais etapas da venda

Fonte Kotler (2000)

Prospecção e qualificação

O processo de vendas se inicia
com a identificação dos clientes
potenciais.


Prospecção e qualificação:

Podemos qualificar os clientes
potenciais por meio do exame de
sua situação financeira, volume de
negócios, exigências especiais e
em termos de sua probabilidade
de continuidade no mercado.


Prospecção e qualificação

Os clientes devem ser
classificados para se priorizar o
atendimento.


Pré-abordagem:

Os clientes devem ser estudados o
máximo possível (quais as suas
necessidades, quem está
envolvido na decisão da compra)
para se decidir a melhor
abordagem a ser empregada.


Abordagem

Inicialmente, o vendedor deve
saber como saudar o cliente para
obter um bom começo de
relacionamento.

A apresentação ao cliente deve ser
agradável e positiva.

Apresentação e Demonstração

O vendedor, nesta fase, deve
apresentar o produto ao
comprador de forma que atraia
sua atenção e desperte o desejo
de efetuar a compra.


Apresentação e Demonstração

Na apresentação o vendedor deve
realçar os benefícios do produto e
mostrar suas principais
características que sejam
evidentes para a obtenção desses
benefícios.


Superação de Objeções

Os clientes, quase sempre,
colocam objeções durante a
apresentação de vendas ou
quando solicitados a assinar o
pedido. A resistência pode ser
psicológica ou lógica.



A resistência psicológica pode
incluir a preferência por outras
marcas, empatia, associações
desagradáveis ao vendedor, ideias
predeterminadas e aversão a
tomar decisões.



A resistência lógica envolve questões
como resistência ao preço, prazo de
pagamento, prazo de entrega, quantidade
de compra, características do produto e até
mesmo rejeição à empresa por algum
negócio mal feito por um profissional
anterior a você, ou simplesmente mau
atendimento anterior por parte da
empresa.

Fechamento

Neste estágio, o vendedor tenta
fechar a venda.

Alguns não chegam ou não obtêm
êxito nesse estágio.


Fechamento

Por vezes, se sentem sem
confiança ou até desconfortáveis
em pedir ao cliente que assine a
proposta de compra.


Fechamento

Os vendedores precisam saber
como identificar ações físicas,
declarações ou comentários e
perguntas dos compradores que
sinalizem a hora do fechamento.


Fechamento
Durante o fechamento utilize o
SOCO DE CAFÉ – Segredo “Mantenha a calma”

SORRIA → Ao enfrentar uma objeção, não se apavore,
SORRIA
CONCORDE → Nunca discorde do seu cliente, é
exatamente isso que ele espera de você… Concorde,
concorde…
DESVIE → Após escutar a “desculpa” do seu cliente,
desvie o assunto fazendo voltar para o fechamento.
CANALIZE → Canalize nas necessidades do cliente.
FECHE → Feche a venda.

Técnicas de Fechamento

Os maiores vendedores, os profissionais,
os vencedores têm todo um repertório de
técnicas de fechamento de vendas.

O propósito de toda técnica de fechamento,
é levar o vendedor até a pergunta de
fechamento, fazendo com que o cliente se
comprometa a comprar o produto.


11 Técnicas de Fechamento
1. Solicitar
2. Formulário de Pedidos
3. Ou / Ou
4. Chave de Braço
5. Duque de Wellington
6. A História Intimidante
7. A Venda Perdida
8. O processo de Eliminação
9. Eu vou pensar
10.Objeção Final
11. Pergunta mágica


1. SOLICITAR;

Essa é a técnica mais direta e eficaz de se
vender um produto, trata-se de uma
técnica onde o vendedor toma a iniciativa
da venda. Muitos compradores esperam
essa atitude do vendedor;



1. SOLICITAR;

Ex: Quando posso agendar os treinamentos?
Ex: Qual é o melhor dia e horário para
realizarmos as aulas?

Obs: Contudo alguns compradores necessitam de
uma abordagem mais sutil na hora do
fechamento.

2. FORMULÁRIO DE PEDIDO;

Ao iniciar a apresentação o talão de pedido deve
ser colocado ao alcance da visão do cliente,
trata-se quase que um disfarce de técnica da
solicitação. Essa técnica serve para que o cliente
não tenha um impacto negativo com o talão de
pedido no final da apresentação, assim que ele
concordar com a demonstração e aprovar o
produto, você inicia sem cerimônia o
preenchimento do pedido;


2. FORMULÁRIO DE PEDIDO;

Ex: O seu nome completo, por favor…?
Ex: Você pode confirmar o seu endereço?
Ex: Poderia aprovar aqui para mim…?


3. OU / OU;
Essa é a forma de disfarçar a pergunta de
fechamento com algo mais sutil e ameno. Aqui
você utiliza perguntas diretas, porém mais
discretas. Consiste em perguntar qual das
alternativas (no mínimo duas) oferecidas e mais
aceitável para o cliente.

Qualquer que seja a resposta ela será afirmativa
e fará com que o cliente se comprometa com a
compra.


3. OU / OU;

Ex: O Sr. / Sra. prefere o curso de Vendas ou Motivação?
Ex: Prefere fazer o curso Sábado ou Domingo ?
Ex: Quer um curso Completo ou Básico?
Ex: Prefere pagar em Cheque ou em Dinheiro?
Ex: Entregamos seu certificado por e-mail ou no
endereço residencial?



4. CHAVE DE BRAÇO

Quando o cliente começa a utilizar frases
evasivas em forma de pergunta, na
verdade ele quer comprar o produto e esta
expondo suas verdadeiras objeções;


Ex: O cliente diz: Tenho preocupação em não conseguir acompanhar
o aprendizado do curso.
“Parabéns pela decisão de adquirir o nosso produto, o processo de
aprendizado varia de pessoa para pessoa, iremos dar toda assistência
e informação para que isso ocorra com naturalidade”.
Ex: O cliente diz: Não acredito que esse curso seja tão bom quanto
você esta me dizendo.
“Se Eu provar para o Sr. que tudo que apresentamos tem base
educacional e que já temos cerca de 5 mil clientes totalmente
satisfeitos somente em Mato Grosso”.
Ex: O cliente diz: Você não tem um curso mais barato que caiba em
meu orçamento?
“Sim temos cursos variados que cabem em todos os bolsos com o
mesma qualidade.


5. DUQUE DE WLLINGTON
Muitas vezes o cliente está realmente em dúvida
se o produto será útil ou se é necessário no
momento, e você, como vendedor, tem o dever
de ajudá-lo a tomar a decisão.
Esta técnica de fechamento é a única que
envolve o cliente psicologicamente e fisicamente.
A tática consiste em fornecer uma folha de papel
ao cliente e pedir para que ele faça uma lista de
todos os motivos pelos quais deve comprar ou
não o produto.


Há dois aspectos a serem observados;

A coluna do SIM deve ficar sempre à esquerda. Nesta
fase o vendedor “lembra” o comprador de todos os
aspectos que ele achou positivo no produto;
A coluna do NÃO deve ficar à direita da folha de papel. O
vendedor deve ficar calado e deixar que o cliente
preencha esta parte sozinho.

Dê-lhe de um a dois minutos e depois compare o
resultado das duas colunas. Na maioria das vezes os
pontos positivos serão muito superiores aos negativos. Ai
é só partir para o fechamento.


6. HISTÓRIA INTIMIDANTE

Esta é uma excelente técnica para ajudar os
clientes que estão inseguros a tomar uma
decisão. A técnica consiste em dar provas,
negativas ou positivas utilizando casos reais com
pessoas ou clientes nosso, além de reportagens
que mostram a necessidade de ESTUDAR e se
ATUALIZAR. (recorte a reportagem).


Ex: HISTÓRIA DO JOÃO:
Gerente de uma grande Rede de
supermercados durante mais de 15 anos
que por acreditar que não necessitava de
fazer cursos não se atualizou e :
PERDEU O CARGO PARA O MANOEL QUE
INICIOU NA EMPRESA COMO
EMPACOTADOR, ESTUDOU E TORNOU- SE
GERENTE.



7.VENDA PERDIDA

Após receber uma resposta que pode ser considerada
como uma objeção definitiva, o vendedor deve
reconhecer a impossibilidade da venda através de uma
solicitação sincera e perguntar ao cliente em qual aspecto
você falhou ou qual característica do produto o cliente
não gostou.
Esta tática é boa para descobrir uma objeção o que
esteve o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize
sua objeção e estão reinicie o processo de venda até
chegar novamente à pergunta de fechamento; Exemplo.


“Se Eu tivesse ido bem na apresentação deste produto.
O Sr. estaria ansioso para adquiri-lo, uma vez que o
senhor está pensando no seu desempenho profissional.
Mas não está, e a culpa foi minha. Lamento muito.
Para não incidir no mesmo erro, onde foi que eu errei?
Por favor, me diga, não gostaria de desapontar meu
próximo cliente…”

Ao ouvir uma declaração tão honesta, o cliente acabará
explicando quais foram os reais motivos que o levaram a
objeção e ai você poderá aplicar outra técnica até o
fechamento da venda.


8. PROCESSO DE ELIMINAÇÃO

Esta técnica é utilizada para o cliente que não verbaliza o
que está impedindo a venda do produto, ou seja, ele não
verbaliza a objeção.
Este fechamento é excepcional porque exige que o
vendedor crie no cliente o hábito de dizer não. O motivo
para isso é que o processo de eliminação do não quer
dizer sim.
Cada vez que o cliente diz não, na verdade ele está
dizendo sim. Veja os exemplos:


Ex: O senhor não gostou dos nossos cursos porque o
conteúdo não o agradou?
Ex: A forma de pagamento não o agradou?

Ex: A data de início do curso não agradou?

Ex: Existe alguma dúvida que eu possa sanar?

Faça as perguntas até encontrar a verdadeira objeção do
cliente. Descobrindo o motivo, reinicie o processo até
conseguir chegar à pergunta de fechamento.



9. VOU PENSAR

Todo cliente diz que vai pensar. Na verdade ele não
tem coragem de dizer NÃO e utiliza o “vou pensar”
para adiar a decisão para outra hora ou para
despintar o vendedor. Quando o cliente disser “vou
pensar”, oriente-o a tomar a decisão reiniciando o
processo de venda. Conduza o processo através de
um diálogo positivo e utilizando a técnica da
eliminação, para esclarecer a objeção verdadeira.
Todo processo de fechamento leva a uma pergunta
de fechamento.


Todo processo de fechamento leva a uma pergunta de
fechamento.
Após fazer a pergunta de fechamento cale-se e fique
imóvel.
Não há pressão maior do que o silêncio.
Se você não falar primeiro, o cliente falará e neste caso
ele dirá sim ou irá expor sua real objeção.



10. OBJEÇÃO FINAL

Esta tática consiste em conseguir fazer com que o cliente
concorde que há uma única razão para ele não comprar o
produto. Identificada a objeção, peça para o cliente
repetir e a ouça atentamente e tenha certeza de ter
compreendido. Depois que o cliente verbalizar a objeção,
peça para que ele explique porque esta objeção é tão
importante assim. Ao reapresentar sua objeção, ela pode
começar a parecer insignificante até para o próprio
cliente. Caso contrário, a objeção é legítima e caberá ao
vendedor vencer este obstáculo com outras técnicas e
benefícios.


Ex.:
Pelo que entendi o seu problema é a compra de um carro
novo que está comprometendo seu orçamento?
Se a resposta for afirmativa. Continue a perguntar. Se
possível repita a pergunta para causar constrangimento
caso ele queira mudar de objeção.
Ex. Se não fosse o problema do momento, você adquiria
o nosso produto?
Ex. Se eu resolver o problema do prazo, podemos fechar
o negócio?



11. PERGUNTA MÁGICA

E se nós juntos encontrarmos uma solução que fique bom
para o Sr. E claro... O Sr. tem interesse em adquirir o
nosso curso de vendas para seus colaboradores?

Obs. Normalmente a resposta e sempre SIM


Acompanhamento/ Pós Venda

Esta última etapa é necessária se o vendedor deseja
assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios. O
vendedor deve programar uma visita de
acompanhamento após a recepção da proposta de
compra, para assegurar-se de que instalações, instruções
e serviços sejam adequados.

O vendedor deve desenvolver um plano de manutenção
para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido
para um concorrente.


Permaneça acessível ao
cliente depois da venda,
ele pode lhe dar boas
indicações


Visite os clientes perdidos.
Reconquistando
Clientes Ouça atentamente o
cliente inativo.
Peça a opinião dele.
"O que poderíamos fazer
para reconquistar a sua
confiança?"
Visitas periódicas para
mostrar novidades e
atualizar o cliente.

Vídeo Fechamento


CONFIE SEMPRE EM DEUS

ACREDITE EM VOCÊ...

VOCÊ JÁ NASCEU CAMPEÃO

Obrigada a todos.


Poliana Marques de
Carvalho
Consultora em Vendas

consultoriaemvendaspolianacarvalho@hotmail.com
(066) 9223 – 9700 / (066) 8102 -9514
(066) 9955 – 5305 / (066) 8412 – 2101

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