O documento discute como o comportamento do consumidor é a chave do sucesso no mercado e como as expectativas dos clientes moldam as empresas e os trabalhadores do século XXI. O programa abordará determinantes do comportamento do consumidor, o processo decisório do consumidor e marketing focado no cliente. O documento também explica como as empresas passaram a exigir dos trabalhadores que tenham perfis alinhados à imagem da empresa, assim como credibilidade e competências interpessoais para atender às demandas dos clientes.