1. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 1 de 135
INTERPRETACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015
EN UN CENTRE EDUCATIU

2. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 2 de 135
ÍNDEX:
0 INTRODUCCIÓ _________________________________________________________________ 4
1 LA GESTIÓ DE LA QUALITAT ALS CENTRES EDUCATIUS _________________________________ 6
1.1 El projecte de qualitat i millora contínua ________________________________________________ 9
1.2 La gestió de l’excel∙lència (qualitat total) als centres educatius _____________________________ 15
2 LA GESTIÓ PER PROCESSOS _____________________________________________________ 19
2.1 Exemples de caracterització dels processos en un centre educatiu __________________________ 29
2.2 Els procediments del manual del servei ________________________________________________ 29
3. LA NORMA ISO 9001:205 DE SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT ____________________ 30
3.1 Resum dels requisits que determina la norma ISO 9001:2015 en l’aplicació als centres
educatius _____________________________________________________________________ 39
4 EL CONTEXT DE L’ORGANITZACIÓ ________________________________________________ 59
4.1 Comprendre l'organització i el seu context _____________________________________________ 59
4.2 Comprendre les necessitats i expectatives de les parts interessades ________________________ 59
4.3 Determinar l'abast del sistema de gestió de la qualitat ___________________________________ 60
4.4 Sistema de gestió de la qualitat i els seus processos ______________________________________ 64
5 LIDERATGE __________________________________________________________________ 67
5.1 Lideratge i compromís ______________________________________________________________ 67
5.2 Política __________________________________________________________________________ 69
5.3 Funcions, responsabilitats i autoritats de l’organització __________________________________ 70
6 PLANIFICACIÓ ________________________________________________________________ 71
6.1 Accions per fer front als riscos i oportunitats _____________________________________________ 71
6.2 Objectius de qualitat i la planificació per assolir‐los ______________________________________ 73
6.3 Planificació dels canvis _____________________________________________________________ 74
7 SUPORT _____________________________________________________________________ 75
7.1 Recursos _________________________________________________________________________ 75
7.2 Competència ____________________________________________________________________ 80

3. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 3 de 135
7.3 Sensibilització ____________________________________________________________________ 81
7.4 Comunicació ______________________________________________________________________ 82
7.5 Informació documentada ___________________________________________________________ 83
8 GESTIÓ (OPERACIONS / FUNCIONAMENT) _________________________________________ 86
8.1 Planificació i control operacional _____________________________________________________ 86
8.2 Requisits per als productes i serveis ____________________________________________________ 87
8.3 Disseny i desenvolupament de productes i serveis _______________________________________ 90
8.4 Control dels processos, productes i serveis proporcionats externament _______________________ 94
8.5 Provisió de la producció i servei ______________________________________________________ 97
8.6 Alliberament de productes i serveis ___________________________________________________ 101
8.7 Control de les sortides no conformes _________________________________________________ 101
9 AVALUACIÓ DE LES OPERACIONS I RESULTATS (RENDIMENT) ___________________________ 103
9.1 Monitorització, mesura, anàlisi i avaluació ____________________________________________ 103
9.2 Auditoria interna _________________________________________________________________ 106
9.3 Revisió per la direcció _____________________________________________________________ 107
10 MILLORA __________________________________________________________________ 110
10.1 General _______________________________________________________________________ 110
10.2 No conformitats i accions correctives _______________________________________________ 110
10.3 Millora contínua _________________________________________________________________ 111
AUTORS _____________________________________________________________________ 112
COL∙LABORADORS _____________________________________________________________ 112
BIBLIOGRAFIA I WEBGRAFIA _____________________________________________________ 112
ANNEXOS ____________________________________________________________________ 113

4. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 4 de 135
0 INTRODUCCIÓ
Aquest llibre té l’objectiu d’ajudar als centres educatius que vulguin implementar un sistema de gestió de la
qualitat com a filosofia de treball de l’organització dels seus processos.
La qualitat, entesa com l’acompliment dels requisits, pretén que qualsevol organització educativa que
implementi aquesta metodologia de gestió, compleixi amb els compromisos establerts i comunicats a la
comunitat a la qual proporciona el servei educatiu. Aquest servei, per tant, cal que compleixi amb es
requisits explicitats per l’organització educativa, amb els requeriments d’aquesta norma internacional i,
també, amb el compromís de satisfer les necessitats i expectatives educatives que els diferents grups
d’interès implicats en l’ensenyament reclamen dels nostres centres del Servei Educatiu de Catalunya.
El llibre s’organitza en els apartats que contextualitzen el que s’entén per gestió de qualitat a l’ensenyament
i el recorregut que es pot realitzar sota aquest paradigma. Aquests apartat són:
- justificació de la implementació de la gestió de la qualitat als centres educatius.
- una breu descripció del Projecte de Qualitat i Millora Continua, Unitat de treball de la DGFPIERE que
proporciona ajut i assessorament als centres que desitgen implementar aquestes metodologies.
- una introducció al camí que es pot recórrer una vegada implementada la gestió bàsica de la qualitat.
- la gestió per processos com a eina fonamental de la gestió en els centres educatius.
- una interpretació del contingut de la norma de sistemes de gestió ISO1
9001:2015 i que fer per
implementar-la en els centres.
- un resum dels requisits que la norma ISO determina que s’han de complir.
- un llistat dels centres educatius públics del PQiMC2
que despleguen la norma tal com proposa el PQiMC.
- la relació de persones que directament o bé a través de les seves ensenyances i consells han col·laborat
per fer realitat aquest document.
La nova norma de sistemes de gestió de qualitat ens presenta un model de gestió que ha avançat
significativament en la línia que proposa el Projecte de Qualitat i Millora Contínua (PQiMC). Per exemple
amb l’aposta definitiva per la gestió per processos, el compromís i responsabilitat de la direcció en
l’organització i la gestió dels centres, la gestió estratègica, la gestió dels canvis, la gestió el coneixement, la
gestió dels riscos de forma proactiva, la reducció dels requisits documentals, així com la determinació d’uns
principis de la qualitat que guien una gestió d’acord amb uns valors que es relacionen clarament amb els
nostres pressupòsits:
I. orientació al client, entès com l’alumnat i/o les famílies.
II. lideratge; entès com rol a assumir des de la direcció fins a l’empoderament de tots i cadascun dels
agents implicats en l’ensenyament i aprenentatge.
III. la participació de les persones; entès com la construcció d’un sistema que requereix i necessita
de la participació i compromís de totes les parts interessades.
IV. enfocament basat en processos; entès com a metodologia de gestió que distribueix el lideratge i
busca permanentment la satisfacció de tots i cadascun dels que reben un servei o producte.
V. millora; entès com la recerca contínua de la millora dels processos i productes, i també del propi
sistema de gestió. Cal entendre la innovació com un tipus de millora disruptiva o incremental.
VI. la presa de decisions basada en l'evidència; entès com la necessitat de tenir dades i informació
1
ISO acrònim en anglès de: International, Standard, Organization
2
PQiMC acrònim de: Projecte de Qualitat i Millora Continua

5. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 5 de 135
tangible com a font primària de la pesa de decisions.
VII. gestió de relacions, entès com la construcció de xarxes i comunitats per avançar amb tothom i la
participació de tots els grups d’interès.
La gestió dels centres educatius del PQiMC és de qualitat perquè aplica sistemàticament l’anomenada roda
de la qualitat o cercle de Deming3
: la PDCA4
, o procés de millora contínua que inclou la planificació del
servei, la seva realització d’acord amb el planificat, l’avaluació i aprenentatge i la recerca de la millora
contínua dels seus resultats, tot això enfocat a aconseguir la satisfacció (o superar-la) de les necessitats i
expectatives educatives (explícites i implícites) dels seus grups d’interès.
La gestió integral dels centres educatius és de qualitat i aspira a obtenir resultats excel·lents, la qual cosa
vol dir que és de qualitat i equitativa en tant que té la voluntat d’assolir l’èxit de tot el seu alumnat. El model
de gestió és democràtic, participatiu i responsable; i no se entén sense fer públics i transparents els seus
compromisos i resultats, així com la col·laboració amb tots els grups d’interès, i la resta de centres educatius
del sistema.
Aquesta recerca de l’excel·lència pot requerir, per tal de proporcionar ajut i guia als centres educatius,
d’altres models de gestió encara més ambiciosos i exigents. És per això que aquest llibre introdueix un breu
capítol dedicat al model d’excel·lència en la gestió de centres educatius anomenat e2cat. Aquest model
basa la seva metodologia de treball en models d’excel·lència reconeguts internacionalment els quals
apliquen el REDAR5
i la gestió de tots els processos com a fonaments de la qualitat total en la gestió.
Hem intentat que el vocabulari s’adapti al context educatius, no obstant quan no ho hem aconseguí
recomanem la consulta de la norma ISO 9000:2015, on s’expliciten i caracteritzen les paraules i expressions
aquí utilitzades.
Per acabar aquesta introducció cal fer esment del concepte de sostenibilitat, habitualment associat a
processos ambientals i que s’ha d’enfocar a qualsevol activitat de l’organització. No s’entén una acció que
no contempli el llarg termini i que els recursos esmerçats no estiguin controlats sota principis d’eficàcia i
eficiència, la qual cosa s’ha d’interpretar com l’acció d’actuar respectant el medi ambient, impactant
positivament en la societat, així com dissenyar les accions de tal manera que es garanteixi la disponibilitat
dels recursos per a la realització en el futur.
Els autors desitgem que aquest document pugui ser d’utilitzat per a qualsevol centre que vulgui implementar
la norma ISO 9001, o bé que vulgui avançar en la gestió de qualitat.
Com no pot ser d’una altra manera, alguns dels pressupòsits aquí expressats caducaran amb el temps,
alguns potser que molt ràpidament, en altres casos no haurem encertat amb la millor fórmula per respondre
als requisits de la norma. La gestió del canvi i la flexibilitat, alhora que la consistència dels models que
s’implementin en el futur, han de ser referents que permetin obtenir uns resultats escolars excel·lents, per tal
que les escoles i mestres mantinguin el valor que hores d’ara la societat els hi reconeix.
Els autors.
3
Matemàtic i estadístic nord-americà al qual s’atribueix la lògica del cicle PDCA:
https://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming [En línia] [Consultat en juliol 2015].
4
PDCA, acrònim de: planificar, fer, avaluar i millorar; el seu significat en anglès seria plan, do, check i act.
5
REDAR acrònim de: resultats, enfocaments, desplegaments, avaluació i revisió.

6. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 6 de 135
1 LA GESTIÓ DE LA QUALITAT ALS CENTRES EDUCATIUS
La gestió dels centres educatius és complexa. Tot i que en principi no ho sembli, la quantitat de processos,
procediments, lleis i normes de referència que cal tenir en compte és realment extensa, a més que com
tothom sap canvia freqüentment.
El nucli de la gestió dels centres educatius és la realització de cursos de formació. Aquests cursos podrien
ser un “producte” convenientment dissenyat, empaquetat i ofert a l’alumnat, però no és així.
Tan important, o més, que els cursos que s’ofereixen, són els serveis educatius i l’acompanyament de les
persones –alumnat- que reben el servei que els centres realitzen. És en l’adequada combinació d’objectius,
continguts, metodologies, recursos, temporització i els agents directament implicats: alumnat, professorat i
famílies, que proporcionen, entre d’altres, el marc pedagògic que ha d’ajudar a què es produeixi amb èxit el
fet educatiu. A més, els centres ofereixen serveis complementaris que encara afegeixen més dificultat a la
gestió, com per exemple: activitats complementàries i extraescolars, servei de transport i menjador, etc.
La societat, a través dels seus representants i institucions, demana al sistema educatiu un seguit de
finalitats que podríem resumir en què cal proporcionar coneixements, valors i normes de tal manera que
prepari a l’alumnat per desplegar el seu màxim potencial en la nostra societat al llarg de la vida. Un objectiu
ambiciós, complex i canviant dels quals els centres educatius en tenen molta responsabilitat.
Amb tot l’anterior sembla lògic pensar que cal ajudar als centres a assolir els seus objectius. El nostre és
ajudar a implementar sistemes de gestió que estiguin en condicions de garantir que, si fan el que han de fer,
finalment arribin a què la majoria de l’alumnat assoleixi les competències previstes en cadascuna de les
diferents etapes educatives.
Com s’ha avançat anteriorment la qualitat en un centre educatiu l’hauríem de veure com una institució que
compleix amb l’encàrrec que si li ha fet i els compromisos que ha adquirit: la concreció dels currículums, la
realització d’activitats, la utilització correcta d’equipaments; unes instal·lacions, ambient de treball i
organització idònies per assolir els resultats educatius.
Una vegada que tenint definit el què fem, per a què i per a qui treballem en les escoles, ens resta concretar
com ho farem i qins recursos necessitarem. Controlar la qualitat de tots i cadascun dels elements d’entrada
que aportem si fem un bon disseny del sistema de gestió serà clau per assolir els resultats esperats. Malgrat
l’anterior cal monitoritzar la realització del servei i els resultats finals per tal de tenir camp de maniobra en
cas que es produeixin desviacions sobre el planificat.
Per que hem vist al paràgraf anterior la gestió de qualitat es fonamenta bàsicament en fer un bon disseny i
planificació dels processos del centre. Quan això no és així necessitem de moltes accions de control que
sobrecarreguen al sistema de gestió i a les persones, per això cal que treballem per tal de reduir-les i poder
centrar-nos en les àrees més estratègiques.
A modo de resum del que tindrem l’oportunitat de descriure en detall més endavant, podríem concretar les
següents accions del sistema de gestió de la qualitat que afecten a un centre educatiu:
1 Planificar
D’acord amb el que proposa la Llei d’Educació de Catalunya i el seu desplegament, planificar les etapes
educatives i cursos d’acord amb la contextualització que fa el centre en el seu Projecte Educatiu, en el curt i
llarg termini, amb unes normes d’organització i funcionament, i una planificació anual que concreta la
temporització de les accions educatives i els objectius anuals.
2 Fer
Realitzar el servei educatiu del procés d’ensenyament i aprenentatge, des de l’acollida inicial fins l’avaluació
i qualificació final.

7. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 7 de 135
3 Avaluar i aprendre
Analitzar les accions realitzades, els objectius assolits i les diferencies respecte del planificat inicialment.
Conèixer la satisfacció dels diferents grups d’interès amb el servei realitzat i els canvis en base a les
oportunitats i riscos que el centre hauria d’abordar.
Actualitzar, si escau, el Projecte Educatiu del centre i l’estratègia per assolir-lo.
4 Actuar
Realitzar el redisseny del sistema de gestió per tal d’incorporar, en la següent planificació anual del servei
eductiu, els aprenentatges organitzacionals i els nous objectius estratègics que requereix l’assoliment del
previst al Projecte Educatiu.
Amb les eines de la qualitat ajudarem a què totes i cadascunes d’aquestes fases organitzades
convenientment per processos, puguin estar en condicions de garantir la final satisfacció de l’alumnat,
famílies, professorat, empreses, institucions i d’altres parts interessades en l’educació.
El marc de referència que utilitzarem serà el de la norma ISO 9001:2015, un conjunt de propostes i requisits
ordenats per tal de proporcionar guia a les organitzacions que desitgen implementar sistemes de gestió de
qualitat.

8. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 8 de 135
En la versió actualitzada de la norma ISO 9001:2015 es troben ordenades les seqüències del cicle PDCA.
En la següent imatge podem observar el contingut que incorpora la norma i, en un color diferents, els
subapartats nous o bé que més modificacions sobre l’anterior podrem trobar.
Al moment de l’edició d’aquest llibre, la norma preveu una temporització per tal que els diferents centre
educatius vagin implementant els nous requisits sense que els seus sistemes perdin l’acreditació per l’entitat
certificadora corresponent.
La previsió és que els centres del PQiMC estaran en disposició de certificar-se amb la nova norma en març
de 2016 i, a partir de març del 2017, totes les noves certificacions s’hauran de realitzar d’acord amb
l’estàndard previst per a la norma del 2015, quedant invalidats tots els actuals certificats a partir de setembre
/ octubre de 2018.

9. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 9 de 135
1.1 El projecte de qualitat i millora contínua
El Projecte de Qualitat i Millora Contínua (PQiMC) per a la millora de la qualitat dels centres educatius,
impulsat per la Direcció General de Formació Professional Inicial i Ensenyaments de Règim Especial del
Departament d’Ensenyament de la Generalitat de Catalunya, està regulat per l’Ordre EDU/432/2006, de 30
d'agost i les corresponents resolucions anuals.
El Projecte té com a referència la recomanació que estableix el Marc de Referència Europeu aprovada per
el Parlament Europeu i el Consell, de 18 de juny de 2009 i el Reial Decret 1147/2011, de 30 de juliol,
d’ordenació general de la formació professional del sistema educatiu on s’estableix el Marc de Referència de
la Garantia de la Qualitat en la Formació Professional del Sistema Educatiu. A partir d’ara també s’haurà de
tenir en compte com la Llei 10/2015, del 19 de juny, de formació i qualificació professionals, desplega i fa
propostes sobre el Títol V. de Qualitat del sistema de formació i qualificació professionals.
L’objectiu del PQiMC és proporcionar servei als centres participants per tal de millorar els resultats
educatius, satisfer a les parts implicades en l'ensenyament, augmentar la seva confiança en el sistema
educatiu, desplegar sistemes de gestió de qualitat total i afavorir la creativitat, la millora contínua, la
innovació i la sostenibilitat dels centres.
Els principis sota els quals està emmarcada l’actuació són: acomplir amb el definit en les lleis i normes
educatives, els objectius de la direcció del Projecte i les necessitats detectades per les direccions del
centres educatius.
La política del PQiMC està enfocada a ajudar als centres educatius de Catalunya a assolir, de manera
sostenible, resultats educatius excel·lents.
El PQiMC fonamenta la seva actuació en proporcionar, a les direccions del centres educatius, suport
formatiu, organitzatiu i assessorament per a la millora contínua dels seus sistemes de gestió, d'acord amb
els referents internacionals vigents.
Els criteris que suporten el desenvolupament del Projecte són: definir els resultats excel·lents que es
pretenen assolir, dissenyar el Pla d'actuació d'acord amb aquesta Política, realitzar les accions
programades, avaluar contínuament el desplegament i resultats assolits, i millorar les noves accions en base
a l'aprenentatge de l'experiència, la creativitat i la innovació.
Els valors que guien l'actuació són: l'equitat en el suport que donem als centres, la responsabilitat en
l'objectiu d'assolir la nostra missió, el respecte a la diversitat d'interessos, la tolerància envers els diferents
ritmes de treball, la integritat de la nostra actuació i el compromís en la recerca de la nostra visió de servei a
la societat, del present i del futur.
El PQiMC es desenvolupa a través de cursos i seminaris específics, de jornades d’intercanvi d’experiències
i, sobretot, de l’agrupació dels centres en xarxes de treball, organitzades en nivells, amb l’objectiu de donar-
se suport mútuament i compartir experiències, metodologies i noves eines de gestió i millora.
El Projecte de Qualitat i Millora Contínua s’organitza en dos programes diferenciats, el Programa
d’Assegurament de la Qualitat i, el Programa d’Excel·lència en la Gestió:

10. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 10 de 135
• El Programa d’Assegurament de la Qualitat té com a finalitat millorar els resultats educatius i la
cohesió social en els centres educatius, així com garantir la confiança dels grups d’interès, mitjançant la
implantació de sistemes de gestió de la qualitat en base a la norma ISO 9001.
• El Programa d’excel·lència té com a finalitat ajudar a assolir la millora en totes les àrees i processos
dels centres educatius, a través de la implantació de sistemes de gestió de la qualitat total o d’excel·lència,
en base al model europeu (EFQM), adaptat al sector educatiu (e2Cat).
DADES ACTUALS DEL PQIMC
Hores d’ara el PQiMC (juliol 2015) es troba amb la següent evolució dels seus centres en els diferents
programes:
 Nombre de centres del Projecte: 153 (total en el programa assegurament + excel·lència)
 Nombre de centres del Projecte certificats amb ISO 9001: 114.
 Nombre de centres amb avaluació de contrast e2cat/EFQM: 17.

11. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 11 de 135
NIVELLS DEL PROGRAMA D’ASSEGURAMENT
En el programa d’assegurament trobem 5 nivells, des del moment en què el centre entra en el
Programa, fins que assoleix la certificació ISO i desplega la norma ISO completament. Els centres
han d’estar suportats per un Pla Estratègic de Centre, desenvolupat a partir d’un avantprojecte
inicial, revisat desprès de les corresponents sessions d’avaluació i acompanyament.
Els 5 nivells són:
 Nivell 1 – Iniciació (xarxa Q1): adreçat als centres que s’incorporen al Projecte i
comencen a formar-se i treballar en el Programa.
 Nivell 2 (xarxa Q2) – Elaboració: formada pels centres que fan el segon curs del
programa. Correspon amb un nivell mitjà de desenvolupament del sistema de gestió.
 Nivell 3 (xarxa Q3) – Certificació: formada pels centres que està previst que passin
l’auditoria externa prèvia a la certificació del seu sistema de gestió. Correspon a un nivell
alt de desenvolupament.
 Nivell 4 (xarxa Q4) – Consolidació i millora: formada pels centres certificats recentment
que treballen per tal d’augmentar la maduresa del seu SGQ.
 Nivell 5 (xarxa Q5) – Manteniment i aprofundiment: adreçat a centres ja certificats amb
més de tres anys de renovació positiva. Són centres que volen aprofundir en
l’assegurament de la qualitat en base a la Norma i que de moment, per les circumstàncies
que siguin, no iniciaran el Programa de d’Excel·lència.

12. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 12 de 135
NIVELLS DEL PROGRAMA D’EXCEL·LÈNCIA
En el programa d’excel·lència trobem 5 nivells, des del moment en què el centre comença a
treballar en el programa, fins que assoleix la certificació e2cat i la desplega completament,
obtenint puntuacions superiors als 400 punts.
Els 5 nivells són:
 Nivell 1 – Formació e2cat (xarxa E1): correspon als centres que ja tenen consolidat el
sistema de qualitat segons la norma ISO 9001 i que volen iniciar el camí cap a
l’excel·lència en la gestió. En aquest nivell inicial del programa, els centres reben formació
sobre el model e2cat i adeqüen la seva gestió als requeriments del mateix, aplicant la
metodologia REDAR en tots els àmbits.
 Nivell 2 – Autoavaluació i preparació memòria (xarxa E2): correspon als centres ja
formats en el model e2cat que continuen treballant de cara a un futur contrast amb el
model d’excel·lència. En aquest nivell s’utilitza la guia d’autoavaluació i, en base als
resultats de la mateixa, s’inicia la confecció de la memòria e2cat.
 Nivell 3 – Elaboració de la memòria i contrastació e2cat (xarxa E3): correspon als
centres que es preparen per un primer contrast amb el model e2cat durant el curs.
S’aprofundeix en la preparació de la memòria de cara a la seva presentació per efectuar el
contrast amb el model de referència (e2cat). En aquest nivell el centre estableix
dinàmiques participatives per a l’elaboració de la memòria.
 Nivell 4 – Gestió e2cat (xarxa E4): correspon als centres ja acreditats en el model e2cat,
i per tant, amb un nivell alt en termes d’excel·lència. En aquest nivell es treballa per a la
consolidació del model de gestió a la vegada que es manté la millora continua.
 Nivell 5 – EFQM (xarxa E5): correspon als centres ja consolidats amb puntuacions
superiors a 400 punts en el model e2cat i que es preparen, si és el cas, per donar el pas
per a assolir la certificació europea d’excel·lència EFQM +500 i presentar-se, si s’escau, al
premi europeu.
METODOLOGIA DE TREBALL DEL PROJECTE
El treball de les xarxes es realitza principalment en sessions de formació i treball presencials amb
la possibilitat d’accés via telemàtica.
REUNIONS PRESENCIALS
Estan previstes diferents tipus de reunions:
 Reunions de coordinació i seguiment, de tots els centres de la xarxa, on es realitzaran
les activitats de formació, coordinació, seguiment i posada en comú. Són les establertes
segons el calendari adjunt, amb data concreta i lloc predeterminat per cada xarxa. A les
reunions de coordinació i seguiment cal que assisteixin el director/a i el coordinador/a de
qualitat (i, eventualment, si el tema ho requereix, el coordinador/a pedagògic/a o cap
d’estudis o bé el coordinador corresponent).
 Reunions individuals de centre. Aquestes es realitzaran entre els coordinadors generals
del Programa o els coordinadors de la xarxa i cada centre, tant a sol·licitud del centre com
dels coordinadors, en data prèviament establerta de comú acord. Serviran tant per revisar

13. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 13 de 135
els processos, els procediments i d’altres treballs realitzats pel centre com per resoldre
incidències o planificar actuacions.
 Reunions conjuntes de totes les xarxes de Programa. Per presentar novetats i poder
efectuar intercanvi d’experiències.
 Centres col·laboradors. Els centres que encara no han assolit la certificació ISO 9001
poden rebre suport d’algun centre certificat proper, o bé es poden organitzar sessions on
ensenyar la sistemàtica PDCA que tenen els centres certificats.
SEGUIMENT I AVALUACIÓ DEL PROJECTE
El Projecte considera un element clau, i inherent als propis valors, l’avaluació i millora continua
respecte les activitats i forma de treball. És per això que s’han establert mecanismes per conèixer
l’opinió dels participants a les xarxes i així conèixer els punts febles i forts del programa.
L’obtenció d’aquesta informació resulta bàsica per poder posar en marxa les accions de millora
que s’escaiguin. Aquestes són algunes de les accions que desenvolupem:
- Enquesta de valoració de les reunions i jornades de formació.
- Enquesta general de valoració del Programa a final de curs.
- Reunions de coordinació i seguiment de la programació establerta.
- Anàlisi dels Objectius estratègics, així com dels objectius anuals de xarxa a través dels
corresponents indicadors (lliurats pels centres).
SEGUIMENT I AVALUACIÓ DE LES XARXES
En la mateixa línia que en el cas de l’avaluació del programa, cada xarxa, a través del respectiu
coordinador de xarxa, realitza enquestes d’avaluació de forma periòdica. Amb les mateixes s’obté
informació sobre les dinàmiques de treball i la tasca del coordinador, entre d’altres. La dades
obtingudes ajuden a millorar aquells aspectes que cal revisar, iniciant també a nivell de xarxa el
procés de millora continua. Els mecanismes d’avaluació a les xarxes són els següents:
- Indicadors dels diferents objectius i resultats esperats de les activitats.
- Enquesta de valoració de les reunions i jornades de formació.
- Dins l’enquesta general de valoració del Projecte apareix un apartat per a l’avaluació de
cada xarxa.
- Reunions de coordinació i seguiment de la programació establerta
- El coordinadors de xarxa demanaran als centres, a l’acabar el curs, els resultats dels
indicadors anuals, facilitant les indicacions necessàries per a la seva l’obtenció i garantir la
veracitat de les dades.
NORMES DE FUNCIONAMENT I COMPROMISOS DELS PARTICIPANTS
Per tal que les reunions siguin el màxim de productives es proposen una sèrie de regles bàsiques
a seguir per part de tots els assistents.
 Ordre del dia lliurat prèviament.
 Preparació de les reunions.
 Actitud positiva de diàleg i participació: escoltar atentament els altres, exposar les pròpies
idees, evitar idees preconcebudes, centrar-se en el tema, concreció, evitar discussions
laterals.

14. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 14 de 135
 Participació en l’elaboració d’activitats i jornades.
 Ajustar-se als temes i els temps previstos.
 Compliment dels encàrrecs, decisions i compromisos.
 Continuïtat de les persones responsables de cada centre en l’assistència a les reunions.
 Assistir amb puntualitat a les sessions de treball, segons el programa de reunions.
 Participar activament i portar preparades les reunions de treball.
 Impulsar l’experiència en el seu propi centre i participar-hi activament.
 Utilitzar i participar activament en el Campus virtual.
 Estar disposat, si cal, a fer de facilitador de l’autoavaluació, de dinamitzador de
l’experiència o d’auditor del sistema en un altre centre de la xarxa .
 Avaluar l’experiència.
 Trametre anualment, una memòria del desplegament, la situació en el centre i l'avaluació
del Programa, a la Direcció General de Formació Professional Inicial i Ensenyaments de
Règim Especial.
 Els participants tindran dret a un certificat de formació, sempre que hagin assistit a un
mínim del 80% de les hores de l’activitat, i hagin realitzat els encàrrecs de tasques
previstos per a cada nivell de les xarxes.
UN RESUM DELS RESULTATS DEL PQIMC
Per acabar cal indicar alguns dels resultats claus del PQiMC per tal de evidenciar el grau de satisfacció del
professorat participants en relació als objectius proposats. El resultat marcat en groc correspon a les dades
de l’últim curs.
Satisfacció en relació als objectius del PQiMC:

15. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 15 de 135
Satisfacció en relació a les reunions de treball en les Xarxes:
1.2 La gestió de l’excel·lència (qualitat total) als centres educatius
Des del PQiMC volem aportar el nostre coneixement, sobre sistemes de gestió de les organitzacions, per tal
d’ajudar als centres educatius que així ho han decidit, a avançar en la millora del seus sistemes de gestió.
Per desenvolupar aquest objectiu, a les Xarxes del programa d’excel·lència, es treballa en profunditat el
model de referència europeu EFQM, i a patir d’aquí els nostre model e2cat.
A les reunions dels centres organitzats en Xarxes de treball, es realitzen exposicions sobre tots i cadascun
dels criteris i subcriteris del model de referència i com proporciona resposta al que el model ens planteja per
assolir una gestió excel·lent. Una vegada que coneixem les propostes i exemples que ens faciliten els
formadors, els centres dissenyen i implementen les accions d’acord amb la sistemàtica REDAR. Els
resultats es comparteixen entre els diferents companys per tal que els centres participants puguin beneficiar-
se del coneixement i experiència dels altres.
Una vegada que un centre ha assolit bons resultats en cadascun dels criteris del model es troben en
situació de realitzar una autoavaluació de tots els seus processos, i els resultats que obtenen, per tal de:
 Conèixer la seva situació respecte del model de referència
 Disposar d’un conjunt de Punts Forts i febles de l’organització
 Disposar de dades i coneixement organitzat per realitzar una memòria que podran utilitzar, si volen
en un reconeixement extern
Es proposa la realització d’aquesta autoavaluació del centre, amb la metodologia prevista per al model de
gestió de l’excel·lència e2cat. Aquest model de gestió excel·lent e2cat té com a referent el model europeu
d’excel·lència en la gestió EFQM. Aquest model de reconegut prestigi en tot tipus d’organitzacions, manté
certs paral·lelismes en el seus continguts amb d’altres models d’excel·lència tal com el Malcolm Baldrige, el
premi Deming, el CAF (Common Assessment Framework) o el model d’excel·lència Iberoamericà.

16. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 16 de 135
Els avantatges són múltiples, d’una banda l’autoavaluació és una activitat que afecta al global de
l’organització i a un volum important de les persones que tenen la responsabilitat de la gestió del centre, ja
sigui en la direcció o bé al capdavant de coordinacions o departaments didàctics. D’altra banda, els resultats
obtinguts serviran per tenir un conjunt de punts forts que podran utilitzar-se per realitzar la memòria del
centre, així com un diagnòstic del context intern i extern, que permetrà dissenyar un ambiciós Pla Estratègic.
En tots els casos el centre disposarà d’informació consensuada pel seu equip de gestió per tal d’afrontar els
nous reptes que el món educatiu requereix permanentment.
L’autoavaluació del centre respon a una estratègia de gestió bàsica en els centres educatius que pertanyen
al PQiMC6
, el definit a la Llei d’Educació de Catalunya, (Llei 12/2009, del 10 de juliol, d'educació, article 185,
sobre procediment d’avaluació i l’article 186 sobre modalitats d'avaluació); el Decret 102/2010, de 3 d'agost,
d'autonomia dels centres educatius (article 55 sobre l’avaluació: finalitat, àmbits i modalitats); i l’establert al
Pla per a la reducció del fracàs escolar a Catalunya 2012-2018 (Eixos d’actuació 5b, 6b).
EL FORMULARI D’AUTOAVALUACIÓ
Per tal que els centres realitzin l’autoavaluació e2cat, des del PQiMC hem dissenyat un formulari i guia7
per
tal que faciliti i orienti el treball i fases a desenvolupar.
La metodologia a seguir per fer l’autoavaluació e2cat que proposem consta de les següents fases:
 Anàlisi individual de la documentació bàsica del centre i dels resultats assolits en els últims tres cursos.
 Formació de l’equip d’autoavaluació en el model e2cat, els principis de l’excel·lència i la metodologia
REDAR .
6
Projecte de Qualitat i Millora Contínua. http://www.xtec.cat/web/innovacio/pqmc
7
Guia per a l’autoavaluació de centres educatius amb el model d’excel•lència en la gestió e2Cat:
http://www.xtec.cat/web/innovacio/qualitat_pqmc_publ [En línia] [Consultat en setembre 2015]. 2015

17. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 17 de 135
 Lectura de la memòria e2cat del centre, si existeix; o bé els resultats i accions de les tres últimes
memòries anuals del centre.
 Anàlisi de la introducció que fem en aquest formulari per a cadascun dels eixos i apartats, assegurant
que es comprèn el que aquí es presenta.
 Comparació entre els aspectes per a l’anàlisi que es presenten en cada apartat de la guia i allò que el
centre realitza.
 Redacció dels punts forts que el centre educatiu té respecte del proposat pel model.
 Redacció de les àrees de millora o punts febles que el centre té respecte del que proposa el model o
d’altres accions que es considerin.
 Puntuació de cada apartat segons la percepció de cadascú dels participants.
 Lliurament del formulari completat al coordinador/a de qualitat del centre per tal de preparar la posta en
comú entre l’equip avaluador.
 El coordinador/a de qualitat integra en un sol document els punts forts i febles detectats en cadascuna
de les autoavaluacions individuals.
 El coordinador/a de qualitat, el director/a, i un altre membre de l’equip, que designi la comissió de
qualitat, revisen els resultats obtinguts i fan una proposta de puntuació per a cadascun dels eixos i
apartats seguint la metodologia del REDAR. Pot resultar d’utilitat el document “Matriu e2cat”.
 Realització de la posta en comú i consens dels punts forts i febles obtinguts en l’autoavaluació
individual.
 Ordenació del document de consens en funció de la prioritat que atorgui l’equip avaluador a cadascuna
de les àrees de millora obtingudes, per tal que aporti informació al futur Pla de millores.
 Validació de la puntuació atorgada a l’autoavaluació per a cada eix i apartat.
 Finalitzar la sessió de consens resumint la feina realitzada, els resultats obtinguts i informant dels
treballs posteriors: elaboració de l’informe d’autoavaluació i el nou Pla de millores.
 Finalment reconèixer la participació en el treball desenvolupat.
EL RECONEIXEMENT E2CAT I L’EXCEL·LÈNCIA EN LA GESTIÓ
El Departament d’Ensenyament reconeix el nivell d’avançament en la gestió realitzat pels centres, d’acord
amb les propostes del model e2cat. Els segells que acrediten la puntuació obtinguda en el contrast extern
són els següents:

18. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 18 de 135

19. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 19 de 135
Una vegada assolits aquests reptes, s’espera que algun centre educatiu, si així ho creu convenient, es pugui
presentar a un premi europeu de reconeixement de l’excel·lència en la gestió amb suficients garanties
d’obtenir-lo.
2 LA GESTIÓ PER PROCESSOS
La gestió que proposem en aquest llibre, i d’acord amb les propostes més avançades de gestió incloses de
la mateixa ISO en la norma 9001 de sistemes de gestió de qualitat, és l’anomenada gestió per processos.
No ens estendrem molt en explicar aquesta metodologia donat el gran nombre de llibres i referències que en
parlen, però si que explicarem com entenem nosaltres que els centres educatius haurien d’implementar
aquesta metodologia.
Com a recordatori definiríem procés com aquell conjunt de característiques, procediments i accions que
converteixen una entrada de recursos en una sortida de resultats, productes i/o serveis amb valor afegit.
La representació gràfica en forma de caixa central representa el procés del centre (el que fem), les entrades
de l’esquerra seran les necessitats i expectatives dels grups d’interès, la informació que necessitem i les
entrades que ens proporcionen altres processos (també es pot indicar qui proporciona els recursos). A la
dreta les sortides, i també qui les rebrà, que serà un client, part interessada o un altre procés. En la part
superior indicarem les regulacions que limiten el procés: normatives, lleis, regulacions, etc. I, finalment per la
part inferior assenyalarem els recursos necessaris per elaborar el procés. En el PQiMC normalment els
dibuixem amb totes les entrades per l’esquerra i les sortides per la dreta, simplificant l’agrupació de les
diferents entrades.
Veiem un exemple d’una part de la representació del procés d’ensenyament i aprenentatge:

20. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 20 de 135
Com podem observar en aquesta imatge que representa algunes de les entrades i sortides del procés
d’ensenyament i aprenentatge a l’FP, a l’esquerra hem posat tot tipus d’entrades, des d’aportacions d’altres
processos, recursos, regulacions, i també hem identificat les necessitats d’alguns grups d’interès. A la part
de la dreta observem les sortides del procés i per a qui es produeixen: clients, grups d’interès o d’altres
processos. Quanta més qualitat tinguin aquestes sortides més valor afegit proporcionaran i, per tant, més
probabilitats d’assolir altes fites de satisfacció de qui les rep: alumnat, professorat, altres grups d’interès i
fins i tot altres processos.
A la imatge superior tenim una representació simbòlica del procés d’E/A. Quan es determina correctament
l’estratègia (bloc superior), i els recursos necessaris (bloc inferior); aconseguim el valor afegit més elevat
possible (imatge de la dreta).
Quan gestionem ho podem fer per tasques, funcions, objectius, per competències o per missions. És
aquesta última accepció la que serveix per identificar una organització que gestiona per processos. Les
responsabilitats i funcions estan definides per a cada una de les persones del centre que al seu torn són

21. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 21 de 135
responsables dels processos que se’ls assignin.
Quan definim processos en una organització el primer que fem és caracteritza-les, és a dir identificar
aquelles característiques que ens serviran per entendre´l, controlar-lo i millorar-lo. La primera característica
que identificarem serà l’estratègica, definint per què tenim aquest procés (missió), per a què (visió) i per a
qui (sentit). Quan trobem sentit al que fem tot resulta més senzill de gestionar ja que trobem un significat al
que fem. Una descripció, millorable, d’exemple del procés d’E/A d’FP podria ser la següent:
OBJECTIU DEL PROCÉS: (Què) Desenvolupar les activitats didàctiques d’ensenyament, avaluar i qualificar l’evolució i
aprenentatge de l’alumnat, d’acord amb el marc establert en el Projecte de Educatiu i les concrecions i metodologies
expressades a les programacions, (per a què) per tal que possibiliti el desenvolupament personal, social i professional
de (per a qui) l’alumnat, l’adquisició de les competències previstes i la transició al món del treball i/o altres estudis.
La gestió per processos aprofita les fórmules habituals de gestió dels centres per fer un pas de qualitat en la
gestió. Les actuals normes d’organització i funcionament dels centres són útils ja que garanteixen la
funcionalitat de l’organigrama del centre, però no és suficient.
El nostre model de gestió per processos s’ajusta més al que s’anomena gestió matricial. En aquest cas les
persones del centre tenen unes funcions i responsabilitats però en funció del projecte en el qual estiguin
treballant tenen unes funcions o unes altres, veiem:
En aquest cas, en funció del projecte, les funcions d’una mateixa persona poden variar. Per exemple el
secretari del centre en la seva funció com a secretari vetllà per la coherència de les dades que entren al
registre i arxiu, el tutor té l’obligació de vetllar per tal que les actes recullin les aportacions del professorat.
En canvi en el procés d’ensenyament i aprenentatge el secretari té les mateixes funcions que qualsevol altre
professor. Fins i tot el director quan fa classes actua només com a professor. Trobaríem més exemples en
els nostres centres. Realment això afavoreix una distribució de lideratges transformadors a tots els
processos, uns organigrames plans i un estil de direcció més democràtic. La combinació amb els models
adhocràtics, virtuals i en xarxes que resulten més flexibles, plurals i d’organització temporal per a projectes
específics i limitats en tems, encara proporciona major eficiència al sistema de gestió per impulsar la
creativitat i la innovació.
Sens dubte a les escoles hem de cercar un tipus de gestió que apoderi a tot el personal de tal manera que
es disposi d’un lideratge distribuït i transformador fins arribar a l’interior de l’aula.

22. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 22 de 135
Quan proposem una gestió per processos el que fem és definir la característica o característiques de
qualitat que ens diran quan un procés és de qualitat. Si no definim això tothom tindrà una opinió però
col·lectivament no podrem dir mai si un procés del centre és o no de qualitat. Un exemple del mateix procés
seria:
El procés d’ensenyament i aprenentatge de l’Institut PQiMC serà de qualitat quan arribi a la meta dels
següents objectius de qualitat:
- El % d’alumnes que es graduen respecte dels matriculats és superior al 90%.
- El % d’alumnes que superen el diferents mòduls/UF/NF del curs és superior al 80%.
- La mitjana de les enquestes de satisfacció de l’alumnat de final de cicle és superior al 90%.
- La mitjana de satisfacció de les empreses, col·laboradores en FCT i en dual és superior al 95%.
- El % de baixes de l’alumnat és inferior al 3%.
- El % d’alumnat que falta a més del 10% de les classes és inferior al 7%.
- El % d’hores realitzades sobre el previst és superior al 97%.
- El % de programació impartida sobre la programat sigui superior al 98%.
Tres aclariments importants cal fer abans de seguir. En primer lloc, per tal de fer un sistema de gestió
sostenible cal posar pocs indicadors per mesurar els processos, a ser possible un o dos màxim, ja que si no
es torna un sistema pesat i difícil de gestionar. No obstant l’anterior el procés d’ensenyament i aprenentatge
és un procés clau, per això necessitem més indicadors per saber si és de qualitat. En segon lloc, quan
parlem de persones hem de tenir dades qualitatives. Malgrat la poca estima que per alguns especialistes
tenen per aquests tipus d’indicadors, en serveis, i el nostre procés ho és, cal tenir indicadors de quina és la
percepció de qui rep el servei. Aquesta informació pot tenir poc valor quan s’agreguen les dades, per
exemple, de tot Catalunya, però quan volem saber com ha anat el curs a un centre en concret són dades
determinants ja que contextualitzen les dades quantitatives. I no oblidem que nosaltres estem parlant de
sistemes de gestió de centres educatius no de sistemes educatius. I en tercer lloc, quan definim un procés el
primer que hem de fer és anomenar un responsable.
El responsable del procés no és el que fa la feina, no és el que proporciona els recursos, no és el que
mesura els indicadors, no és qui et porta la paperassa, no és qui arregla l’ordinador,... És el responsable
que totes les entrades siguin de qualitat, les accions siguin les planificades i els resultats excel·lents, i
rendeix comptes dels resultats, assumeix quan les coses no van bé i posa en marxa les accions de millora
que calgui, de manera individual o col·lectiva, per tal d’assolir els resultats esperats. L’assignació de les

23. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 23 de 135
responsabilitats dels processos correspon a la direcció.
Respecte de l’assumpte de posar-nos metes als objectius, com les de l’anterior exemple, farem un
aclariment. El fet de decidir i treballar per obtenir un resultat determinat no vol dir que el resultat sigui el més
important. El que entenem, en aquest cas, és que si no arribem a tenir uns resultats com els que ens
proposem considerem que el nostre procés no està assolint les especificacions que per al nostre servei
educatiu volem, i a les quals ens hem compromès. No es tracta doncs de llançar a l’aire un desig sense
fonament sinó de treballar assegurant què:
 Les entrades del procés ens arriben en el moment i qualitat previst. Si no és així tard o d’hora el procés
deixarà de funcionar com l’hem dissenyat. A vegades no és fàcil, ni intuïtiu, adonar-se que alguna cosa
està fallant. Si no tenim un clar responsable del procés és possible que malgrat que algun membre de
l’equip de treball se n’adoni del problema no tingui autoritat per intervenir i corregir les causes que
l’originen.
 Hem de verificar que les sortides del procés s’estan produint i amb la qualitat i eficiència planificades.
Això vol dir que si les sortides del nostre procés no es produeixen en el moment i qualitat previstes,
estem afectant al resultat d’un altre procés. Quan la ISO parla d’interrelacions està parlant just d’això.
Un altre element a tenir en compte és comprovar que els recursos que dediquem per obtenir una sortida
excel·lent són els mínims possibles. En aquest cas no es tracta de fer i obtenir uns resultats costi el que
costi ja que això serà insostenible en el temps. Cal doncs fer un disseny que permeti mantenir l’acció en
el llarg termini. Un exemple d’activitat d’aula que requereix una plataforma d’aprenentatge digital, però
resulta que cada setmana deixa de funcionar per un problema informàtic. El professorat restaura els
cursos cada vegada que passa, amb un cost de dues hores per restauració. Això ho podem fer una o
dues vegades de forma extraordinària però si ho hem de fer cada setmana ho deixarem de fer i per tant,
afectarà al procés d’ensenyament i aprenentatge que teníem planificat. A més hi ha altres aspectes més
difícils de valorar però que hi són. Per exemple un mal funcionament de l’entorn informàtic farà que no
incorporem innovacions digitals interessants ja que segur que ens complicaran la vida perquè no
funcionaran el dia que les necessitarem. El fet de no incorporar els avenços a la nostra matèria pot tenir
impactes en la nostra motivació a innovar i a complir amb les especificacions del curs, la qual cosa
sens dubte es traslladarà a l’alumnat, i a la resta de l’equip docent. Per tant hem de tenir control sobre
aquestes situacions perquè en els detalls, i en finalitzar les activitats que hem planificat, pot estar la
diferència entre una escola excel·lent i una altra que no ho és.
 Una vegada assegurades les entrades i sortides del procés hem d’entrar dins del mateix procés per
acabar d’arrodonir-ho. En aquest cas el responsable ha de conèixer la millor forma d’assolir el planificat i
treballar per assolir-lo, intervenint quan s’escaigui. És a dir, no esperarem al final del cicle per veure quin
resultat hem aconseguit sinó que posarem indicadors de seguiment que ens proporcionin pistes de si el
procés va bé o no. En ensenyament i aprenentatge ho tenim molt clar i per això disposem de les
avaluacions inicials, seguiment, parcials, finals i extraordinàries per controlar-lo. Com es pot entendre
això significa tenir el control a costa d’una inversió important de recursos. Ho hem de fer per aquest

24. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 24 de 135
procés clau però no podem invertir tant de temps en la resta de processos del centre, haurem de trobar
altres solucions més eficients i que tinguin relació amb la importància del procés que volem controlar.
 Dins del procés, i en funció de la seva importància, determinarem com treballarem per assolir els
resultats previstos. En algun cas caldrà dissenyar procediments que indiquin la forma, temps i
responsabilitats de cada acció. En altres amb una simple guia o instrucció serà suficient. En altres
processos, per exemple de suport, serà suficient amb deixar-lo com està sense més, ja que obté els
resultats previstos, no falla mai i els recursos esmerçats són baixos en relació als resultats obtinguts.
 Quan dins del procés no aconseguim fer de manera sostinguda el previst i, les entrades són correctes,
però les sortides són deficients podem estar fent un servei NO CONFORME. En funció de la
importància, repetició i impacte, haurem de prendre les decisions oportunes. Obrir una no conformitat
perquè no s’assoleixen els resultats té l’interès d’aconseguir finalment els objectius a través de la
resolució de les causes que el provoquen, sense modificar els criteris de qualitat. Per exemple, si
l’important és aconseguir que promocioni el 95% de l’alumnat d’un curs al següent, i estem en un 70%,
tenim dues opcions: la primera treballar les causes que ens impedeixen assolir l’objectiu (nivell de
partida, manca de recursos disponibles, pèrdua d’hores de classe, mal ambient, falta de motivació,
problemes familiars, descoordinació de l’equip docent, mal disseny del procés, ...); la segona modificar
els criteris d’avaluació. NO cal insistir que la segona solució generarà tal quantitat de problemes a les
persones i el propi centre a mig i llarg termini, que ningú que conegui el funcionament de les escoles es
pot pensar que això és una solució.
Com ja hem explicat en diferents ocasions proposem la gestió del centre per processos. En els exemples
que estem utilitzant fem ús del procés d’ensenyament i aprenentatge, això no és un casualitat. De fet això
demostra que en el cas del procés important del centre E/A sempre hem treballat per processos. Ara doncs
el que proposem és aplicar la mateixa sistemàtica al resta d’activitats d’un centre educatiu.
Malauradament, no sempre els responsables de processos assumeixen els costos professionals quan les
coses no van bé, i tampoc les recompenses quan les coses van bé. Queda doncs com una terra de ningú, el
pitjor que pot passar en la gestió, que ningú sigui responsable (no parlem de culpabilitats), ni del que va
malament, ni del que va bé. En gestió quan algú assumeix la responsabilitat d’un procés tenim el 50% de la
feina feta.
En aquest llibre tenint un capítol sencer dedicat a presentar els processos caracteritzats d’un centre
educatiu model. És només un exemple però pot servir com a punt de partida d’un centre que comença la
implementació de la gestió de la qualitat o bé en cas d’iniciar un procés de revisió d’un sistema antic. Per
tant cal aclarir més conceptes que serveixen per caracteritzar processos d’acord amb la fitxa que proposa el
PQiMC. Tenim en la següent imatge un resum dels aspectes que hem d’identificar en la caracterització d’un
procés:

25. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 25 de 135
Anem a parlar ara dels procediments. Dins de cada procés hem de fer accions per convertir les entrades en
sortides, i les hem de fer bé per tal que siguin de qualitat. En funció de com s’hagin definit els processos,
aquest seran un conjunt molt gran d’activitats o no. Quan parlem d’ensenyament i aprenentatge estem
parlant d’un procés molt gran, el que s’anomena macro procés.
Per tal de poder ajudar al procés a assolir uns resultats de qualitat, i a ser possible excel·lents, cal fer les
coses molt bé. Quan tenim identificades les accions que s’han de fer per tal d’obtenir un mateix resultat
podem arribar a la conclusió que cal fer un procediment: forma especificada de fer les accions planificades
sota una mateixa condició per tal d’obtenir uns mateixos resultats. De fet això de tenir un procediment de
classe ja podem veure que no serà possible, almenys si el volem detallar molt ja que les condicions,
afortunadament, són canviants.
No obstant l’anterior si que podem procedimentar algunes accions que les convertirem en rutines per tal que
no ocupin molt espai en la nostra ment i així ens podrem dedicar al que realment és important: que el nostre
alumnat aprengui.
A l’ensenyament i aprenentatge podem procedimentar, per exemple:
- l’acollida de l’alumnat. Com i qui els rep, que els explica, quina informació els dona, qui i com els
ensenya els espais del centre, els seus recursos, que faran, com se’ls avaluarà, quan tindran classe, on està
el patí, quan són les vacances, com i quan es va al menjador, com es fan socis de la biblioteca, com es
poden connectar a la wifi, com es panifiquen les sortides, quines es faran, quins llibre s’han de comprar,
quines són les normes de funcionament, com es qualifiquen les matèries, i tantes altres coses que l’alumnat
hauria de saber un dia desprès màxim, de l’inici de curs.
- L’avaluació i qualificació. El Projecte Educatiu determina els criteris generals d’avaluació i qualificació
per a cada etapa educativa, desprès els diferents departaments didàctics els contextualitzen i a les

26. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 26 de 135
concrecions curriculars es determinen els criteris específics d’avaluació i qualificació. A les NOFC es regulen
les funcions i responsabilitats de les juntes d’avaluació i equip docents, i els períodes d’avaluació. Finalment
la PGAC determina el moment i horari en que es produeixen les avaluacions, lliuraments de notes i
calendaris d’avaluacions extraordinàries i lliurament de notes. Amb tot això es pot prendre la decisió de fer
un procediment que aclareixi qui, quan, com es fa l’avaluació i qualificació i quins registres s’han de
mantenir. És a dir un, o dos, fulls que ajudin a interpretar tota la normativa que regula, i que és necessària
segurament, per tal que el responsable del procés coordini les avaluacions.
- Les activitats extraescolars. No ens detindrem molt en aquest cas. Tothom sap que hi ha un seguit
d’accions que és millor procedimentar-les en un full que tenir a la memòria qui s’encarrega d’avisar als
autocars, a les famílies, els registres corresponents, la guia de la sortida, els qüestionaris de les activitats
però l’alumnat, l’enquesta final, als companys que no surten, ...
A continuació un exemple de procediment de gestió de l’FCT, en forma de diagrama de flux (hi ha altres
sistemes més senzills d’entendre però més extensos a l’hora de descriure’ls). Com veureu més endavant, si
coneixeu els 4 símbols utilitzats, en un sol full es pot resumir una extensa documentació, no sempre fàcil de
concretar.
Tot i que no és l’objectiu del llibre quatre recomanacions per entendre els procediments de flux:
- El símbol inicial i final de procediment és un oval. És molt important definir prèviament l’abast del
procediment.
- La documentació, regulació i impresos a utilitzar entren per l’esquerra amb el símbol de document.
- Les accions es simbolitzen mitjançant rectangles (acció), indicant que es fa i qui ho fa. A la seva dreta
surten altres documents que són registres que cal mantenir.
- Finalment els rombes determinen que cal prendre una decisió, un si o un no, si la decisió és més complexa
millor posar més rombes a continuació, i amb això ja podem començar.
Evidentment la tècnica es pot fer més depurada i aprofitar millor les possibilitats que ens ofereix aquesta
fórmula però per poder interpretar el 95% de la informació és més que suficient.
Un aclariment, quan fem un procediment sobretot en serveix per entendre i optimitzar el procediment.
Efectivament, moltes vegades fem coses per rutina sense conèixer la globalitat del problema. Fer un
procediment ens ajuda a entendre’l, primer pas si el volem millorar.
Aquesta forma de representar els procediments en forma de diagrama de flux, ajuda a la concreció,
visualització global, l’anàlisi i posterior millora. No obstant cal assegurar que totes les persones de
l’organització són capaces d’interpretar-los.
Incloure aquesta informació en el pla d’acollida del professorat és una fórmula adequada per assegurar el
coneixement del sistema de gestió, la sensibilització i la importància d’acomplir amb cadascuna de les
responsabilitats adquirides en el sistema.

27. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 27 de 135
Alumne acollit
Tutor/a FCT
Informació i orientació
alumnes
PCC
Guia del tutor/a de
pràctiques
Guia del Professor/a
de CC.FF
Normatives




Procediment
d'orientació ...
Coordinador/a d'FP
Informació i orientació
tutors FCT
hi ha
exempcions?
Tutor/a
Planificar FCT
Director
Resoldre
exempcions
Exempció total
No
Sí
No
Registre
exempcions
Accepta
proposta FCT
Tutor/a
Elaborar documentació i
presentació a l'empresa
Registre
incidències
FCT
No
Pla d'activitats
Alumne-Empresa
Iniciar i desenvolupar FCT
Tutor/a
Fer el seguiment i
avaluació parcial Quadern de
seguiment
Quadern de
seguiment
Tutor i Empresa
Avaluació final FCT
Quadern de
seguiment
Junta d'avaluació
Avaluació final FCT
Registre
avaluació
PCC
Apte?
Junta d'avaluació
Avaluació final Cicle
Formatiu
No
Sí
Sí
Sí
Seguiment,
orientació, avaluació i
qualificació
Planif icació
FCT

28. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 28 de 135
Fins ara mai ens hem atrevit, perquè no és la nostra funció, a intentar procedimentar fins el final què es fa al
procés d’ensenyament i aprenentatge, tot i això els resultats dels centres que han aplicat la metodologia de
la qualitat han experimentat resultats espectaculars. Per exemple s’han impartit, de mitjana, més del 93% de
les programacions didàctiques quan abans amb dificultat s’impartia el 50%. Es fan de mitjana més del 92%
de les hores planificades, quan abans amb dificultat es feien més del 70%. La satisfacció de l’alumnat,
famílies i professorat supera el 75% de mitjana, tenint en compte que aprendre necessita un esforç
important valoracions com aquestes demostren que, en general, les persones implicades estan força
satisfetes del què fem i de com es treballa a les escoles. Continuant amb l’anterior, el percentatge de
valoració de les empreses sobre el nostre alumnat que realitza l’FCT i l’FP dual supera de mitjana el 90% de
valoració positiva. Podríem continuar amb altres dades positives però també hi ha coses que no van tan bé.
Per exemple, el percentatge d’aprovats a l’ESO amb dificultats arriba al 85% i això que és una etapa
obligatòria..., també hem de fer esment que l’abandonament a l’FP de grau mitjà supera el 20%. Tenim
doncs un elevat grups d’alumnes i exalumnes que s’incorporen al món adult sense competències
reconegudes, la qual cosa els posa en una situació molt complicada que el sistema educatiu hauria de
resoldre.
Els processos i la gestió del risc
Per finalitzar aquest capítol dedicat als processos hem d’abordar la gestió dels riscos i oportunitats que ens
proposa la ISO 9001:2015. Com ja sabem la nova norma elimina el requisit, mai complert en general,
d’iniciar accions preventives quan hi havia un risc potencial que un procés no es desenvolupés com estava
previst. Realment el que ha fet la norma ISO 9001, és buscar un altre camí per tal de potenciar el disseny i
la planificació (aspectes preventius) amb la inclusió de requisits de fer diagnòstics de les organitzacions i els
seus processos.
En aquest capítol ja hem fet esment a què un procés ha de tenir definit quina/es és la característica de
qualitat (objectiu/s) que determina l’èxit de la seva missió. L’indicador meta serà el nivell de qualitat que
volem que assoleixi el procés per a un curs en concret -i que haurà de millorar contínuament en el futur-, per
exemple si la característica de qualitat era la d’assolir un elevat % d’aprovats en matemàtiques, per el curs
actual ens determinem que, per exemple, un 93% d’alumnat aprovaran la matèria. Això pot passar o no,
controlem algunes variables però no totes, per això, a més, cal determinar el criteri d’acceptació, és a dir
quan el resultat d’un procés es pot convertir en una no conformitat. En l’exemple que havíem iniciat, un curs
podem obtenir un resultat del 91% de l’alumnat que supera la matèria de matemàtiques. Evidentment no
estarem satisfets dels resultats finals, tot i que és possible que haver arribat aquest nivell hagi estat un
verdader esforç per par de tota la comunitat educativa implicada: alumnat, professorat, famílies, orientadors,
etc. Si aquest curs no hem assolit l’objectiu a pesar d’haver intervingut en totes les possibles causes doncs
no passa res, simplement hi ha variables sobre les quals no podem incidir. En canvi si el resultat obtingut
està per sota del criteri d’acceptació, el qual s’ha de definir a priori, i, en aquest cas, per exemple, podríem
fixar-lo en un 65% d’aprovats en matemàtiques, un resultat d’aquestes característiques no seria acceptable i
per tant s’hauria d’obrir una NO CONFORMITAT i donar-li, per tant, el seguiment que es consideri adient per
resoldre-la de manera eficaç. Finalment l’últim cas que assenyalarem aquí seria que sistemàticament, any
rere any, no arribéssim a l’objectiu que ens proposàvem. També en aquest cas haurem d’obrir una NO
CONFORMITAT ja que no és un problema puntual sinó un problema de disseny del procés o bé, un
problema de falta de control en els desenvolupament.
Totes les accions anteriors són solucions, en major o menor mesura reactives. La norma ens proposa una
gestió estratègica del procés. Per això nosaltres animem a què en cada procés d’avaluació interna de
centre, canvi de direcció, o d’autoavaluacions internes per dissenyar els plans estratègics, el centre abordi
una diagnosis dels processos i un pla de millores propi de cada procés per abordar la seva millora.
Tenim diverses formes de fer aquesta diagnosis. Per exemple una tècnica seria intentar determinar els
riscos que té el nostre procés atenent al que passa en l’entorn extern general i específic, i també el context
intern del centre. Els riscos del centre seran iguals a la probabilitat que succeeixin multiplicada per l’impacte
que podria tenir sobre el centre. Amb els resultats d’aquest producte es poden prioritzar les accions a
endegar per tal d’eliminar o reduir els riscos, i aprofitar les oportunitats. Una vegada prioritzades les accions
podrem determinar el pla d’accions per abordar-les.
Una segona opció seria fer una DAFO del procés per identificar punts forts i febles, amenaces i oportunitats.
Desprès fer la corresponent matriu de relacions. Una vegada obtinguda la puntuació final prioritzar i
dissenyar el pla de millores. Les fitxes de caracterització de processos que utilitzem al PQiMC ja disposen
de les graelles per fer aquest anàlisi i la planificació de les accions.

29. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 29 de 135
Aquestes tècniques ja les coneixem al PQiMC i per tant molt recomanables, tot i que segur que hi ha altres
opcions aquestes ens sembla que són senzilles i potents alhora.
Cal tenir en compte que la norma ISO 9001:2015 indica que hem de controlar els riscos en gairebé tots els
punts que contemplen requisits.
Analitzar de manera apriorística la probabilitat que es produeixin causes que limitin l’assoliment dels
resultats esperats, i la determinació de plans per evitar, disminuir o acceptar si escau aquests riscos, és la
fórmula preventiva utilitzada en l’actualització d’aquesta norma internacional. Val a dir que aquesta fórmula
és la mateixa que s’utilitza per a d’altres normes certificables com per exemple ISO 14001. Una definició
més extensa i diferents i exemples els podrem trobar a la norma ISO 31000 de gestió de riscos, i la guia ISO
73 de vocabulari de gestió de riscos.
2.1 Exemples de caracterització dels processos en un centre educatiu
A continuació us relacionem un exemple caracteritzat de cadascun dels processos del mapa de processos
genèric que us presentem en aquest llibre.
[...] pendent
2.2 Els procediments del manual del servei
Els procediments del manual del servei serveixen per consensuar en el centre educatiu com concretem el
servei d’ensenyament i aprenentatge establert al Projecte Educatiu. Es determinen les responsabilitats, les
accions, la temporització i els registres que cal mantenir, aportant informació al sistema de gestió de qualitat,
a través dels indicadors del procés d’E/A, per al seu control i millora contínua.
Els procediments es poden redactar de diferents formes. Una guia, un manual, una taula de doble entrada o
un diagrama de flux poden servir per tal que el professorat conegui els aspectes específics a realitzar.
Hores d’ara disposem d’una varietat important d’exemples de manuals de serveis en els centres del PQiMC.
En alguns casos, com a conseqüència de la dificultat de mantenir actualitzada la documentació, es troben
obsolets, sent per tant una font important de no conformitats i disfuncions dels sistemes de gestió. En altres
casos resulten tan simples que no proporcionen informació rellevant al professorat. Cal trobar la solució que
per a cada centre resulti més interessant alhora de dissenyar els manuals del servei, i aprofitar com una
oportunitat de millora la decisió de com controlar el procés d’ensenyament i aprenentatge.
La informació que hauria de contenir un manual del servei, per exemple el d’FP, a més de la que consideri el
centre, és la següent:
 Procediment d’acollida de l’alumnat
 Procediment d’activitats d’aula
 Procediment de tractament de la diversitat a l’aula i fora de l’aula
 Procediment d’activitats fora de l’aula
 Procediment d’avaluació, recuperació i qualificació
 Procediment d’orientació i tutoria
 Procediment de formació en centres de treball
 Procediment de la formació professional dual
La nova ISO permet més flexibilitat a l’hora de dissenyar la documentació. Per exemple si fem procediments

30. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 30 de 135
no creiem que sigui una bona idea determinar les funcions i responsabilitats de cadascun dels perfils que
intervenen. Potser el millor es deixar-ho clar a les NOFC i actualitzar només aquest document quan
correspongui.
Els punts que hauria d’abordar el manual del servei per a cadascun dels procediments relacionats
anteriorment, i els que el centre consideri, serien els següents:
 Abast, missió (objecte), i qui ha de actuar d’acord amb el procediment
 Procés del qual depèn i qui és responsable del procés
 Què es fa
 Qui ho fa
 Quan ho fa
 Quina documentació específica necessita
 Quins registres específics s’han de mantenir
 Annexos, si escau
Si el manual del servei és un document clau del sistema de gestió s’ha d’explicar al professorat.
Especialment en el cas de professorat de nova incorporació resulta útil poder concretar en uns pocs fulls
com actuar alhora de proporcionar el servei educatiu en el centre. Per tant, ja sigui en format procediments
o una guia del professorat, cal disposar d’aquest document per tal de lliurar-lo a l’inici de curs, i explicar-lo,
com a mínim als nous professors.
3. LA NORMA ISO 9001:205 DE SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT
Aquesta norma internacional anul·la i substitueix la quarta edició ISO 9001: 2008. Aquesta cinquena edició
ha estat revisada i adaptada als principis de gestió de qualitat i els nous conceptes introduïts.
L'adopció d'un sistema de gestió de la qualitat per a una organització, és una decisió estratègica. Aquesta
decisió pot ajudar a millorar el seu rendiment general així com proporcionar una base sòlida per a les
iniciatives de desenvolupament sostenible.
Els beneficis potencials per a una organització d'implementar un sistema de gestió de qualitat basats en
aquesta norma Internacional són:
a) la capacitat per proporcionar de forma coherent productes i serveis que satisfacin als client, així com el
compliment dels requisits legals i reglamentaris aplicables;
b) facilitar la implementació d’oportunitats de millora per augmentar la satisfacció del client;
c) abordar els riscos i oportunitats associats amb el context i els objectius de l’organització;
d) la capacitat de demostrar la conformitat amb els requisits del sistema de gestió de qualitat especificada.
L'enfocament de la gestió per processos permet a una organització planificar els seus processos i les seves
interaccions alineats a satisfer les necessitats i expectatives del seus clients, interns i externs.
La ISO 9001:2015 promou l'adopció d'un enfocament basat en processos. Entendre i gestionar els
processos interrelacionats com un sistema contribueix a l'eficàcia i eficiència de l'organització en
l'assoliment dels resultats esperats. Aquest enfocament permet a l'organització el control de les
interrelacions i interdependències entre els processos del sistema, de manera que el rendiment global de
l'organització es pot millorar.
L'enfocament de procés implica la definició i gestió sistemàtica dels processos i les seves interaccions, per

31. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 31 de 135
tal d'aconseguir els resultats previstos d'acord amb la política de qualitat i la direcció estratègica de
l'organització. La gestió dels processos i el sistema en el seu conjunt, es pot aconseguir mitjançant el cicle
PDCA, amb un enfocament global del pensament basat en el risc destinat a aprofitar les oportunitats i evitar
els resultats no desitjats. El cicle PDCA permet a una organització assegurar que els recursos necessaris
per als seus processos s’assignen, són adequats i es gestionen. Les oportunitats de millora es determinen i
s’implementen contínuament.
L'aplicació de l'enfocament basat en processos en un sistema de gestió de qualitat permet:
a) consistència comprensió dels requisits determinats;
b) la consideració dels processos en termes de valor afegit;
c) l'assoliment d'un acompliment del procés eficaç;
d) la millora dels processos basats en l'avaluació de les dades i la informació.
El pensament basat en el risc permet a una organització determinar els factors que podrien causar que els
seus processos, i el seu sistema de gestió de qualitat, es pugui desviar dels resultats previstos. Ens
proposa posar en marxa els controls preventius per minimitzar els efectes negatius i aprofitar al màxim les
oportunitats que se’n puguin presentar.
Complir de manera consistent amb els requisits, les necessitats i expectatives dels grups d’interès, i, fer
front als reptes de futur, planteja un desafiament per a les organitzacions en un entorn cada vegada més
dinàmic i complex. Per aconseguir aquest objectiu, l'organització podria veure’s en la necessitat d'adoptar
diverses camins de millora, a més de la correcció i la millora contínua, tal com el canvis estructurals, els
serveis i productes proporcionats, la innovació i la reorganització.
A continuació relacionem un exemple del procediment dissenyat per a la formació professional dual
contemplant els requisits documentals formals d’un procediment:
1. CONTROL DEL DOCUMENT
Realitzat per: Revisat per: Aprovat per:
Nom i cognom
Càrrec
Llistat de les modificacions
Núm. Revisió Data Descripció de la modificació
Distribució
00 02/02/2015 Elaboració esborrany document Web

32. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 32 de 135
2. OBJECTE
Establir la sistemàtica que ha de complir el centre quan realitza Formació Professional en
modalitat DUAL.
3. ABAST
Aplicable específicament a l’oferta de Formació Professional en modalitat DUAL.
4. PROCÉS DEL QUAL DEPÈN
Ensenyament i aprenentatge de la Formació Professional. Responsable el cap d’estudis /
subdirector d’FP.
5. RESPONSABILITATS DEL PROCEDIMENT
L’elaboració i actualització és responsabilitat del propietari del procés del qual depèn (cap
d’estudis d’FP, subdirector d’FP, coordinador d’FP, o coordinador d’FP dual, segons
l’establert al mapa de processos del centre i/o les NOF). El manteniment i distribució del
document és del coordinador de Qualitat.
De manera complementària a l’establert en les NOF del centre, els agents implicats en la
Formació Professional dual tenen les següents responsabilitats:
Comissió Pedagògica, o l’òrgan que determini el Claustre:
- Aprovar l’organització de l’FP en alternança per a cada projecte de dual.
- Actualitza els aspectes de seguretat, normatius i reglamentaris que afecten al projecte, i
proposa els canvis en el PEC, NOF i PGA, si escau.
- Valida l’adequació curricular dels projectes d’FP verificats (autoritzats).
- Valida les memòries dels projectes d’FP dual.
- Determina les característiques de qualitat del procés, i els indicadors de seguiment i
control.
- El director del centre tramet a la DGFPIERE -a través dels ST o Consorci en el cas dels
centres de la ciutat de Barcelona-, les sol·licituds dels nous projectes, incloent la proposta
d’organització curricular a validar pel Servei d’Ordenació Curricular de la DGFPIERE.
- La Comissió Pedagògica podrà delegar funcions i responsabilitats en l’equip de
coordinació d’FP dual, en cas que el centre determini la seva creació.

33. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 33 de 135
Per a cada centre es pot crear un equip de treball delegat, de coordinació de l’FP
dual, de la qual en formaran part, per exemple:
El director o el membre de l’equip directiu en qui delegui, el cap de la família professional
i/o professorat responsable, el cap de departament de FOL o en qui delegui, els tutors de
l’alumnat, i d’altres que determinin les NOFC.
Responsable de projectes de dual al centre (coordinador d’FP dual):
- Assegura el compliment d’aquest procediment.
- Assegura la formació de les persones implicades en la gestió.
- Assegura la fluïdesa de la informació i la comunicació entre el DdE, el centre i l’empresa.
- Fa promoció i difusió dels serveis d’FP i de l’FP dual al centre, a les persones i a les empreses.
- Participa en els programes promoguts per la DGFPiERE relacionats amb el servei que gestiona.
- Col•labora amb l’equip directiu en el disseny i planificació de les actuacions relacionades amb el servei que gestiona.
- Proporciona la informació i documentació necessària al professorat.
- Proposa accions de millora del servei que gestiona.
- Facilita les dades sobre l’evolució i el seguiment del servei que gestiona.
Tutor empresa:
- Es responsabilitza de la formació, informació, assessorament i acompanyament de
l’alumnat que, al seu càrrec, esdevé aprenent.
- És coresponsable del seguiment i valoració competencial de l’alumnat.
- Realitza propostes de modificacions en el Pla d’activitats.
Tutor centre:
- Assegurar la idoneïtat del centre de treball.
- Assegurar la formació del tutor d’empresa.
- És coresponsable del seguiment i valoració competencial de l’alumnat
- Proposa la qualificació, d’acord amb les valoracions del tutor d’empresa i el professorat
de les UFs assignades a la formació dual, a l’equip docent constituït en junta d’avaluació.
- Proposa activitats de recuperació, si escau.
Professorat afectat per UFs en l’FP dual:
- Fa el seguiment, a través d’entrevistes, verificació d’evidències (port foli, eportfoli, altres),
de les competències adquirides pel seu alumnat i la correspondència amb els resultats
d’aprenentatge afectats per l’FP dual.
- Avalua les competències assolides i fa proposta de qualificació al tutor del centre, abans
de la reunió de la junta d’avaluació.
6. DESCRIPCIÓ DEL PROCEDIMENT
L’organització de la Formació Professional dual modifica substancialment l’organització
que els centres han fet fins ara.
Tres aspectes claus són els que es descriuen en aquest procediment per tal
d’estandarditzar la sistemàtica a desplegar, almenys fins que es modifiqui la regulació o

34. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 34 de 135
fins que el centre incorpori el desplegament de projectes d’FP dual de manera habitual.
A. FP DUAL
En la següent relació d’accions es visualitza el procediment d’actuació de manera global.

35. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 35 de 135
ASPECTES A TENIR EN
COMPTE:
El centre informa a la
matrícula i l'lalumnat
signa el compromís i
acceptació de la
formació, imprès Y754
Limitacions horari i
calendari en l'empresa
Distribucions
acadèmiques del CF
singulars
FP DUAL per a tot el
grup i mateix sou
Requisits previs*:
acadèmics, PRL,
formació tutors, ...
Modalitat DUAL A, B o
d'altres, la qual cosa
modifica la distribució
curricular, la formació
centre/empresa, i les
responsabilitats del
seguiment i qualificació
Informació i orientació a
l'alumnat sobre
aspectes laborals i de
selecció de personal
Alumnat del curs que no
fa formació DUAL
A final del Projecte el
centre elabora la
memòria final i la lliura a
la DGFPIERE









FP DUAL
Conveni empresa
HC o DGFPIERE
PEC
Instruccions DdE
Models organització
curricular
Organització FP
DUAL
Regulacions
normatives
Instruccions DdE






Autorització FP DUAL
DGFPiERE
Planificació FP DUAL
Comissió Pedagògica
Proposta FP DUAL
Organització,
planificació,
activitats,
seguiment, ...
Formació tutors
empresa
Sol·licitud Projecte
FP dual




Conveni signat
Conveni signat
Sol·licitud Projecte
d'FP dual


Autorització FP
DUAL o sol·licitud
pendent de
Resolució

Oferta d'FP DUAL al
grup d'alumnes
Tutor grup
Conveni signat
Proposta
organitzativa
Proposta de
contracte laboral,
Beca o Voluntariat
Tutors empresa
formats
Formació PRL feta
Requisits previs
assolits






Signatura acord de
formació d' FP DUAL
Empresa/Entitat,
centre, alumne
Acord Formació FP
DUAL:
Dades
identificatives
Calendari i horari
Activitats
Seguiment
Compromisos
Contracte, si escau







Inici FP DUAL o FCT
Alumne
Conveni o acord
formatiu signat
Pla d'activitats
Pla organització
curricular FP DUAL
Pla de seguiment
Contracte, si escau




 Assistència alumnat
Realizatció
d'activitats


Seguiment alumnat
Tutor empresa i
centre educatiu
Seguiment alumnat,
mínim mensual

Valoració alumnat
Tutor empresa i tutor
centre
Pla d'activitats
Pla organització
curricular FP DUAL
Pla de seguiment
Evidències




Avaluació parcial /
final
Proposta de
seguiment del Pla
o reformulació
Proposta de
qualificació



Qualificació alumnat
Equip docent i/o
professor mòdul
DUAL
Proposta tutors
Evidències
competencials
mostrades per
l'alumne
Avaluació part
presencial



Qualificació
FP DUAL Finalitzada
Activitats de
recuperació
Alumne
Procediment
d'informació i
orientació alumnat

L'alumnat compleix
requisits* i accepta
proposta?
Sí
FP estàndard
No
L'alumnat ha cursat,
almenys, el 1r i 2n
trimestre del 1r curs?
Sí
No
L'alumne supera el
currículum DUAL?
L'alumne supera tots
els mòduls?
Sí
Sí
No
No
Compromís i
acceptació de
formació FP DUAL


36. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 36 de 135
B. ORGANITZACIÓ CURRICULAR FP DUAL
En la següent sistemàtica s’aborden les actuacions a realitzar per determinar els currículums
de l’alumnat i la seva validació.
ASPECTES A TENIR EN
COMPTE:
El currículum
les h que l'alumnat farà
a l'empresa representen
el 33% del CF, i fins el
50% en cas excepcional
són hores d'FCT + HLD
+ HM Síntesi o Projecte
i altres h de les UF
relacionades amb
l'activitat a l'empresa
Responsabilitats
A) part de les hores
(FCT +HLD) formen el
mòdul de dual, amb les
mateixes
resposanbilitats que el
cas anterior. Les hores
restants permaneixen
assignades a les UF
d'origen (totalment o en
aprt), en aquest cas el
seguiment de l'empresa
es resposanbilitat del
tutor, l'avaluació del
professorat titular de la
matèria, i la qualificació
de l'equip docent, una
vegada escoltats el
professor de la materia,
el tutor del centre i el
tutor d'empresa.
B) el conjunt d'hores
s'organitza en el mòdul
de dual, i la
responsabilitat del
seguiment, avaluació i
qualificació és del tutor,
o qui faci aquesta
funció, una vegada
escoltat el tutor de
l'empresa
Totes les possibles
organitzacions
curriculars requereixen
de l'aprovació del (SOC)
Servei d'Ordenació
Curricular de la
DGFPIERE a través
d'una Resolució.
Provisionalment serà
suficient amb l'evidència
d'haver fet la sol·licitud.




DISSENY FP DUAL
Elaboració currículum
Departament família
professional
PEC
Instruccions DdE
Currículums FP
Models organització
curricular
Organització FP
DUAL
Regulacions
normatives
Instruccions DdE
Contingut conveni
signat
Propostes comissió
de seguiment d'FP
dual
Propostes tutor
grup
Propostes tutor
empresa
Aprenentages
cursos anteriors o
benchmarking












Validació currículum
Claustre, direcció o
comissió pedagògica
(NOFC)
Aprovació currículum
FP DUAL
Cap departament
Proposta FP DUAL
Organització,
planificació,
activitats,
seguiment, ...
Acta departament



Proposta curricular
FP dual

Acta autorització FP
DUAL
Modificacions PEC i
NOFC si escau


Oferta d'FP DUAL al
grup d'alumnes
Tutor grup
Conveni signat
Proposta
organitzativa
Proposta de
contracte laboral,
Beca o Voluntariat
Tutors empresa
formats
Formació PRL feta
Requisits previs
assolits






Realització FP DUAL
Alumne
Conveni o contracte
signat parts
Pla d'activitats
Pla organització
curricular FP DUAL
Pla de seguiment
Evidències





Acord formatiu
Seguiment alumnat,
mínim, mensual
Assistència alumnat
Realizatció
d'activitats
Seguiment alumnat,
mínim, mensual
Avaluació i
qualificació






FP DUAL Finalitzada
Procediment
d'informació i
orientació alumnat

L'alumnat compleix
requisits* i accepta
proposta?
FP estàndard
No
L'alumne supera el
currículum d'FP
DUAL?
Verificació currículum
FP DUAL
SOC de DGFPIERE
Sí
Sí
Procediment de
recuperació previst
No
Resolució o
sol·licitud
d'aprovació
curricular del
Projecte d'FP dual


37. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 37 de 135
7. SEGUIMENT DE LA FP DUAL, AVALUACIÓ I QUALIFICACIÓ
Per últim es concreta l’apartat corresponent a l’actuació del professorat que tutoritza
l’alumne d’FP dual.
S E G U IM E N T ,
A V A L U A C IÓ I
Q U A L IF IC A C IÓ F P
D U A L
P E C
In s t r u c c i o n s D d E
C u r r íc u l u m s F P
M o d e l s o r g a n i t z a c i ó
c u r r i c u l a r
O r g a n i t z a c i ó F P
D U A L
R e g u l a c i o n s
n o r m a t i ve s
In s t r u c c i o n s D d E
C o n t i n g u t c o n ve n i
s i g n a t
P r o p o s t e s c o m i s s i ó
d e s e g u i m e n t d 'F P
d u a l
P r o p o s t e s t u t o r
g r u p
P r o p o s t e s t u t o r
e m p r e s a
A p r e n e n t a g e s
c u r s o s a n t e r i o r s o
b e n c h m a r k i n g












P r o p o s t a c u r r i c u l a r
F P d u a l

O fe r t a d 'F P D U A L a l
g r u p d 'a l u m n e s
T u t o r g r u p
C o n ve n i s i g n a t
P r o p o s t a
o r g a n i t z a t i va
P r o p o s t a d e
c o n t r a c t e l a b o r a l ,
B e c a o V o l u n t a r i a t
T u t o r s e m p r e s a
fo r m a t s
F o r m a c i ó P R L fe t a
R e q u i s i t s p r e vi s
a s s o l i t s






R e a l i t z a c i ó F P D U A L
A l u m n e
C o n ve n i o c o n t r a c t e
s i g n a t p a r t s
P l a d 'a c t i vi t a t s
P l a o r g a n i t z a c i ó
c u r r i c u l a r F P D U A L
P l a d e s e g u i m e n t
E vi d è n c i e s





R e g i s t r e s
s e g u i m e n t d e
l 'a l u m n a t
V a l o r a c i o n s p a r c i a l s
P r o p o s t a d e
q u a l i fi c a c i ó



F P D U A L F i n a l i t z a d a
P r o c e d i m e n t
d 'i n fo r m a c i ó i
o r i e n t a c i ó a l u m n a t

L 'a l u m n a t c o m p l e i x
r e q u i s i t s * i a c c e p t a
p r o p o s t a ?
F P e s t à n d a r d
N o
L 'a l u m n e s u p e r a e l
c u r r íc u l u m D U A L ?
S í
S í
P r o c e d i m e n t d e
r e c u p e r a c i ó p r e vi s t
N o
A c o r d F o r m a c i ó F P
D U A L :
D a d e s
i d e n t i fi c a t i ve s
C a l e n d a r i i h o r a r i
A c t i vi t a t s
S e g u i m e n t
C o m p r o m i s o s






S e g u i m e n t
p e r i ó d i c
a l u m n e
T u t o r e m p r e s a
S e g u i m e n t
p e r i ó d i c
a l u m n e
T u t o r c e n t r e
C o o r d i n a c i ó
s e g u i m e n t F P d u a l
T u t o r s e m p r e s a i
c e n t r e
L 'fp d u a l s 'o r g a n i t z a
e n u n s o l m ò d u l ?
A va l u a c i ó U F s
F P d u a l
P r o fe s s o r a t
m a t è r i a i t u t o r s
d u a l
A va l u a c i ó
m ò d u l F P d u a l
T u t o r s d u a l i
a l t r e s
p r o fe s s o r s , s i
e s c a u
P r o p o s t a
q u a l i fi c a c i ó
U F s F P d u a l
P r o fe s s o r a t
m a t è r i a i t u t o r
d u a l
P r o p o s t a
q u a l i fi c a c i ó
m ò d u l F P d u a l
T u t o r s d u a l i
a l t r e s
p r o fe s s o r s , s i
e s c a u
Q u a l i fi c a c i ó F P d u a l
J u n t a d 'a va l u a c i ó
N o S í

38. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 38 de 135
8. REGISTRES
 Sol·licitud de projecte dual.
 Conveni entre empresa i centre/DdE/Municipi (depenent de la titularitat).
 Conveni d’FCT.
 Formació del tutor d’empresa.
 Acord formatiu. Planificació de les activitats.
 Contracte de formació / Beca, alta seguretat social / altres modalitats, o en el seu defecte còpia de la
vida laboral.
 Registre signat per l’alumnat de:
o Pla d’activitats i sistema d’avaluació i qualificació.
o Calendari i horari.
o Tutors responsables del seguiment.
o Evidència de l’acompliment dels compromisos del conveni, per exemple coneixement de
l’empresa. la prevenció de riscos laborals i actuacions en cas d’emergències.
 Enquestes de satisfacció de les parts interessades: tutor empresa, alumne, tutor centre, professorat,
empresa, altres.
 Assistència de l’alumnat.
 Activitats realitzades.
 Memòria anual.
 Llista de referències:
o Dades de contacte del centre i tutor.
o Dades de contacte de l’empresa i tutor.
o Informació sobre centres d’assistència mèdica i urgències (hores d’FCT).
o Informació sobre queixes i suggeriments al centre educatiu i empresa.
9. DOCUMENTACIÓ
 Projecte Educatiu del Centre:
o Modalitats de l’FP DUAL.
o Criteris d’organització de l’FP DUAL i (requisits previs, curricular, grups, temporització, horaris,
altres)
o Concreció curricular i desenvolupament dels continguts i/o activitats de l’FP DUAL.
o Sistemes de seguiment, avaluació, qualificació i recuperació.
 Concrecions curriculars del cicle formatiu.
 Guia de l’FP del centre.
 Manual de suport i orientacions a la tutoria d’empresa (FP DUAL).
 Programació General Anual del centre:
o Concreció del calendari (i horari) de l’FP DUAL.
o Seguiment, avaluació i qualificació.
o Activitats de la tutoria a l’FP (i específiques de l’FP DUAL).
o Lliurament de notes i certificats, si escau.
10. REFERÈNCIES NORMATIVES
 Llei d’Educació de Catalunya
 NOF del centre educatiu:
o Criteris específics de l’organització de l’FP DUAL.
o Funcions i responsabilitats del professorat que intervé en l’FP DUAL: de direcció, seguiment i
coordinació, avaluació i qualificació.
o Gestió de l’FP DUAL.
o Tractament de les incidències en l’FP DUAL.
o Participació de les empreses en l’FP DUAL.
o Participació de les empreses en el Consell Escolar, si escau.
 ISO 9001.
 Normes, instruccions i orientacions del Departament d’Ensenyament rellevants en relació a l’FP DUAL:
 Reial decret 1493/2011, de 24 d'octubre, pel qual es regulen els termes i les condicions d'inclusió en el
règim general de la Seguretat Social de les persones que participin en programes de formació, en
desplegament del que preveu la disposició addicional tercera de la Llei 27/2011, d'1 d'agost, sobre
actualització, adequació i modernització del sistema de la Seguretat Social (BOE núm. 259, de
27.10.2011)
 Reial decret 1529/2012, de 8 de novembre, pel qual es desenvolupa el contracte per a la formació i
l'aprenentatge i s'estableixen les bases de la formació professional dual (BOE núm. 270, de 9.11.2012)
 Decret 284/2011, d’1 de març, d’ordenació general de la formació professional inicial (DOGC núm. 5830,
de 3.3.2011).
 Resolució ENS/1204/2012, de 25 de maig, d'organització de la formació en alternança en els
ensenyaments de formació professional inicial (DOGC núm.6155, de 22.6.2012)

39. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 39 de 135
 Resolució ENS/1891/2012, de 23 d'agost, d'organització de diverses mesures flexibilitzadores i
actuacions en la formació professional inicial (DOGC núm. 6220, de 26.09.2012)
 Ordre ESS/2518/2013, de 26 de desembre, per la qual es regulen els aspectes formatius del contracte
per a la formació i l'aprenentatge, en desplegament del Reial decret 1529/2012, de 8 de novembre, pel
qual es desplega el contracte per a la formació i l'aprenentatge i s'estableixen les bases de la formació
professional dual (BOE núm. 10, d'11.1.2014)
 Documents per a l'organització i la gestió dels centres “Formació professional dual” 20/06/2014.
11. ANNEXOS
Els documents i impresos de referència per organitzar l’FP dual o els seus homòlegs es trobaran actualitzats
en l’aplicació informàtica de seguiment q-BID.
3.1 Resum dels requisits que determina la norma ISO 9001:2015 en
l’aplicació als centres educatius
La taula que presentem en aquest capítol és un resum de la interpretació dels requisits de la nova norma
ISO 9001:2015. Aquesta interpretació i resum està realitzat sobre una traducció al català de l’última versió,
en anglès, de l’esborrany de la norma ISO 9001:2015, abans de la publicació definitiva que s’espera per al
setembre / octubre de 2015.
L’esmentat resum té l’objectiu de servir per realitzar una lectura ràpida dels nous requisits de la norma i una
proposta de com abordar-los, per la qual cosa es realitza una proposta mínima d’evidències que s’haurien
d’implementar per tal de donar resposta als requeriments de la norma..
En tot cas la proposta d’implementació de la norma ISO 9001: 2015 que fa el PQiMC és la que hem plasmat
a continuació de cadascun dels punts de la norma entre els capítols 4 i 10 d’aquest llibre.
Els canvis que han justificat la nova norma són:
 Donar suport a les organitzacions en la implementació dels seus sistemes de gestió per als propers
anys.
 Un estil de redacció més directe i comprensible.
 Canvis en els principis de la qualitat.
 Harmonització de l’ordenació del contingut, amb altres normes de gestió, per a facilitar la seva integració
(els mateixos 10 requisits) i simplificar la comprensió de la norma.
 Promoure la gestió per processos per tal d’assolir els objectius esperats.
 Fa un pas més enllà de la prevenció en determinar i gestionar els riscos i oportunitats de l'organització,
la qual cosa requereix conèixer el context general i específic de l’organització.
 Emfatitzar els requisits de conèixer i entendre les necessitats i expectatives dels clients i també dels
grups d’interès.
 Reforça la importància del lideratge i compromís de la direcció en el disseny, implementació,
manteniment i millora contínua del sistema de gestió de qualitat, únic sistema de gestió en les
organitzacions.
 La norma es refereix a béns (productes) i ara també a serveis.
 Reducció dels requisits documentals, com per exemple la no obligatorietat de redactar i mantenir el
manual de qualitat i el procediment d’accions preventives.
 No es contemplen les exclusions.
 Més control de les externalitzacions dels processos, dels productes i serveis proporcionats externament.
 Donar importància a la gestió estratègica, la gestió del canvi, del coneixement i la flexibilitat en les
organitzacions.
 Incidir en la necessitat de la millora contínua.

40. APLICACIÓ DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN CENTRES EDUCATIUS
Pagina 40 de 135
ISO 9001:2015
(FDIS juliol 2015)
ISO 9001:2008 REQUISITS DE LA NORMA POSSIBLES EVIDÈNCIES / SOLUCIONS
Context de
l'organització
4 4
Sistema de Gestió
de la Qualitat
Cal que el centre determini l’entorn extern general
i específic, i el context intern que li resulta
rellevant per a la seva activitat
Radars que el centre utilitza i serveixen per detectar
la informació rellevant i la recollida de dades
d’aquests entorns externs i interns.
Determinar al PEC i/o al procés estratègic
d’interaccionar amb els grup d'interès interns i
externs
Comprensió de
l'organització i el seu
context
4.1 1.1 General
Determinar els problemes externs i interns que
són rellevants per al seu propòsit i la seva direcció
estratègica i que afecta la seva capacitat per
aconseguir el resultat desitjat (s) del seu sistema
de gestió de qualitat
Conèixer el context extern general i específic, i
l’intern; fer anàlisi de dades i diagnòstic del centre en
el seu entorn.
Incloure les decisions a la RxD, Projecte de direcció
i/o Pla Estratègic
Comprendre les
necessitats i
expectatives de les
parts interessades
4.2 1.1 General
Determinar les parts interessades i els requisits
d'aquestes parts interessades que són rellevants
per al sistema de gestió de qualitat
Incloure els diferents grups d’interès al procés de
d’interaccionar amb els grup d'interès interns i
externs i/o al PEC; determinar els seus requisits
principals, les especificacions dels cursos i del
servei educatiu, i com s’assegura l’entrada de les
seves veus per proporcionar un servei d’acord amb
les seves necessitats i expectatives
Cal proporcionar retroalimentació als grups d’interès
sobre l’adequat, o no, de les seves expectatives
amb el servei que realment pot proporcionar el
centre. Per exemple en Jornades de portes obertes,
reunions amb famílies, el procediment d’acollida, etc
Determinació de
l'abast del sistema de
gestió de la qualitat
4.3
4.2.
2
Manual de qualitat
Determinar els límits i l’aplicabilitat dels requisits
de la norma en el sistema de gestió de qualitat del
centre per establir el seu àmbit d'aplicació
Determinem al PEC l’abast d’aplicació de la norma al
centre, i podem fer esment a les NOFC de com el
centre proporciona resposta als requisits de la norma
Cal explicitar quins serveis educatius (estudis i