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Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te
ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos.
 O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld
lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you
need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).
NPS
=
(no de clientes promotores –
detratores)
qtde. de
respostas
___________________________
 São considerados DETRATORES os clientes que tiveram uma experiência
extremamente negativa com a empresa;
 São considerados NEUTROS os clientes que tiveram uma experiência mediana
com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições
de compra forem melhores;
 São considerados PROMOTORES os clientes que tiveram uma experiência ótima
com a empresa e se tornaram defensores da marca.
DETRATORES NEUTROS PROMOTORES
Ações estratégicas
Ações pró-ativas
Ações de acolhimento
Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
 Pense no cliente da
maneira mais profunda
que já pensou. O que o
motiva? Quais seus
desafios? Que tipo de
parceria espera de sua
empresa...
Como você...
Conheça o
Cliente
+
 Atenda o cliente como
você gostaria de ser
atendido.
 Um bom atendimento é
o primeiro passo para
encantar clientes.
A Fidelização envolve conhecer o que está realmente em
jogo entre você e seu cliente:
1 2
Reconheça+
 Reconheça os clientes
que já são fiéis!
 Mime clientes fiéis e
que recomendam a
empresa.
 Peça recomendações!
3
Ações estratégicas
Ações pró-ativas
Ações de acolhimento
Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
 Monitore o uso e o
comportamentos de
cada um, via sistema.
 Dispare mensagens
relevantes e
atualizadas para cada
perfil de uso, pró-
Redes
Sociais
E-mails
Automáticos
+ +
Telefone
para saber
 Seja ativo nas redes
sociais.
 Não apenas nas ações de
atração, mas também
nas que geram valor
para o usuário atual.
 Anuncie sempre as
+
 Usar uma Atualização Cadastral como
desculpa para monitorar como está o
relacionamento, é muito útil, se
realizado de maneira simpática e
aberta!
 Secretárias Compartilhadas podem
realizar contatos (ativos) à custo baixo,
já incluindo: várias tentativas e custos
O segredo é melhorar o
relacionamento, e prever, em
paralelo, eventuais problemas que
podem ocorrer
4 5 6
Ações estratégicas
Ações pró-ativas
Ações de acolhimento
Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
Repense sua
Equipe Própria
Use
Secretárias
Compartilh
adas
ou
 Se você tiver equipe própria, repense sua
estrutura de suporte.
 Disponibilize atendimento pós-expediente.
 Peça para o cliente avaliar o suporte, antes de
considerar o caso concluído.
 Disponível 24 horas, garantem de
que o pedido de suporte do cliente
será acolhido imediatamente, sem
filas demoradas.
 Tickets encaminhados
imediatamente.
 Acionamento de técnicos de plantão,
+ R$ 350,00/mês
É o custo de ter uma Secretária
Compartilhada, na Prestus.=
7 8
NPS
(Net Promoter
Score)
 Meça o NPS. Ele leva em consideração não
apenas os clientes satisfeitos, mas também os
detratores.
 Tenha ações de reconquista.
 Investir na retenção é mais barato que
conquistar um cliente novo.
 Meça sempre o NPS (Veja artigo em nosso
+
9
1
0
Algo mais
 Trate clientes diferentes, de modo diferente.
 Descubra qual é o algo mais que poderia
encantar aquele cliente.
 A resposta não é trivial, mas vale muito a pena
a reflexão.
+ ...
88% dos brasileiros prefere resolver solicitações
com empresas e profissionais via telefone.
8%
Site/Chat
4%
SozinhoTelefone
88%
26% já deixaram de comprar ou contratar devido
ao fato do canal de atendimento ser ruim.
54% precisam ligar mais de uma vez
para resolver suas solicitações.
Perfil dos Brasileiros com relação ao Atendimento Telefônico
Empresas e profissionais sem uma boa
gestão de atendimentos telefônicos
estão sujeitos a uma série de problemas:
Redução da Eficácia de Investimentos em Comunicação
Aumento dos Custos
de Retenção
Impacto Negativo
na Marca/Nome
Clientes
Insatisfeitos
Perda de Vendas
e Clientes
NÚMERO MÁGICO®
A Prestus cria um
número de telefone
exclusivo para você e no
DDD de sua preferência.
CELULAR
Quando não puder
atender, direcione seu
celular para seu
Número Mágico®.
TELEFONE
FIXO
Acione o siga-me do
seu telefone fixo
para o seu Número
DIVULGAÇÃO
Você divulga seus
telefones existentes
ou seu Número
Mágico®.
CLIENTE
Faz o contato com seus
números de telefone
atuais ou com o
Número Mágico®
ATENDIMENTO PRESTUS
Um profissional altamente
qualificado atende as suas ligações
em seu nome e segue um script que
você mesmo define.
RESUMO DA LIGAÇÃO
A Prestus disponibiliza na hora o
resumo da ligação por e-mail e via
sistema exclusivo online. SMS
opcional.
OPCIONAIS
• Cadastro da ligação em seu
CRM/Site
• Controle de reuniões
• Resolução de tarefas e muito
Fluxo do Atendimento | Número
Mágico®
Você pode controlar, através de nosso
portal, onde as chamadas devem
tocar primeiro: nos seus números ou
na Prestus.
Conheça alguns diferenciais do nosso sistema:
 Controle de Atendimentos (histórico, resumo, volume...)
 Extrato da Conta
 Relatórios Fáceis e Rápidos
 Controle e Alteração de Scripts em Tempo Real
 Integração com RD Station
 Sistema multiplataforma (celular, tablet e computador)
O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e
detalhes da sua conta. Você pode acessá-lo a qualquer
momento e onde estiver.
A Prestus tem a solução completa para tornar a sua gestão
de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados.
EMPRESAS DE TECNOLOGIA
• Suporte Full ou Partial Time
• Gestão de Emergências
• Criação de Tickets no seu Sistema
PACOTE DE SERVIÇOS PARA EMPRESAS
FRANQUIAS
• Scripts de Atendimento Personalizados
• Distribuição de Chamadas para Franquias
• Número de Telefone Unificado
SERVIÇOS ONLINE
• Suporte Full ou Partial Time
• Gestão de Emergências
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REPRESENTANTES
• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Recados e Tarefas
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• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Agendas e Consultas
• Gestão de Emergências 24h
PROFISSIONAIS LIBERAIS
• Atendimento em Horário Comercial
• Gestão de Recados e Tarefas
• Redirecionamento de Chamadas
“Criada pra resolver problemas
que uma agenda apertada não
consegue dar conta.”
“Fazer o dia durar
mais que 24 horas”
“É como ter uma secretária à disposição, dia e
noite, para resolver qualquer tipo de pepino.”
“O trabalho de
gestão da empresa
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sério” Joelmir Betting
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  • 1. Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos.
  • 2.  O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). NPS = (no de clientes promotores – detratores) qtde. de respostas ___________________________
  • 3.  São considerados DETRATORES os clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;  São considerados NEUTROS os clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;  São considerados PROMOTORES os clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca. DETRATORES NEUTROS PROMOTORES
  • 4. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  • 5.  Pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera de sua empresa... Como você... Conheça o Cliente +  Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido.  Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes. A Fidelização envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente: 1 2 Reconheça+  Reconheça os clientes que já são fiéis!  Mime clientes fiéis e que recomendam a empresa.  Peça recomendações! 3
  • 6. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  • 7.  Monitore o uso e o comportamentos de cada um, via sistema.  Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, pró- Redes Sociais E-mails Automáticos + + Telefone para saber  Seja ativo nas redes sociais.  Não apenas nas ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual.  Anuncie sempre as +  Usar uma Atualização Cadastral como desculpa para monitorar como está o relacionamento, é muito útil, se realizado de maneira simpática e aberta!  Secretárias Compartilhadas podem realizar contatos (ativos) à custo baixo, já incluindo: várias tentativas e custos O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer 4 5 6
  • 8. Ações estratégicas Ações pró-ativas Ações de acolhimento Dicas para maximizar resultados, a custos baixos.
  • 9. Repense sua Equipe Própria Use Secretárias Compartilh adas ou  Se você tiver equipe própria, repense sua estrutura de suporte.  Disponibilize atendimento pós-expediente.  Peça para o cliente avaliar o suporte, antes de considerar o caso concluído.  Disponível 24 horas, garantem de que o pedido de suporte do cliente será acolhido imediatamente, sem filas demoradas.  Tickets encaminhados imediatamente.  Acionamento de técnicos de plantão, + R$ 350,00/mês É o custo de ter uma Secretária Compartilhada, na Prestus.= 7 8
  • 10. NPS (Net Promoter Score)  Meça o NPS. Ele leva em consideração não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.  Tenha ações de reconquista.  Investir na retenção é mais barato que conquistar um cliente novo.  Meça sempre o NPS (Veja artigo em nosso + 9 1 0 Algo mais  Trate clientes diferentes, de modo diferente.  Descubra qual é o algo mais que poderia encantar aquele cliente.  A resposta não é trivial, mas vale muito a pena a reflexão. + ...
  • 11. 88% dos brasileiros prefere resolver solicitações com empresas e profissionais via telefone. 8% Site/Chat 4% SozinhoTelefone 88% 26% já deixaram de comprar ou contratar devido ao fato do canal de atendimento ser ruim. 54% precisam ligar mais de uma vez para resolver suas solicitações. Perfil dos Brasileiros com relação ao Atendimento Telefônico
  • 12. Empresas e profissionais sem uma boa gestão de atendimentos telefônicos estão sujeitos a uma série de problemas: Redução da Eficácia de Investimentos em Comunicação Aumento dos Custos de Retenção Impacto Negativo na Marca/Nome Clientes Insatisfeitos Perda de Vendas e Clientes
  • 13. NÚMERO MÁGICO® A Prestus cria um número de telefone exclusivo para você e no DDD de sua preferência. CELULAR Quando não puder atender, direcione seu celular para seu Número Mágico®. TELEFONE FIXO Acione o siga-me do seu telefone fixo para o seu Número DIVULGAÇÃO Você divulga seus telefones existentes ou seu Número Mágico®. CLIENTE Faz o contato com seus números de telefone atuais ou com o Número Mágico® ATENDIMENTO PRESTUS Um profissional altamente qualificado atende as suas ligações em seu nome e segue um script que você mesmo define. RESUMO DA LIGAÇÃO A Prestus disponibiliza na hora o resumo da ligação por e-mail e via sistema exclusivo online. SMS opcional. OPCIONAIS • Cadastro da ligação em seu CRM/Site • Controle de reuniões • Resolução de tarefas e muito Fluxo do Atendimento | Número Mágico® Você pode controlar, através de nosso portal, onde as chamadas devem tocar primeiro: nos seus números ou na Prestus.
  • 14. Conheça alguns diferenciais do nosso sistema:  Controle de Atendimentos (histórico, resumo, volume...)  Extrato da Conta  Relatórios Fáceis e Rápidos  Controle e Alteração de Scripts em Tempo Real  Integração com RD Station  Sistema multiplataforma (celular, tablet e computador) O sistema da Prestus registra todos os seus atendimentos e detalhes da sua conta. Você pode acessá-lo a qualquer momento e onde estiver.
  • 15. A Prestus tem a solução completa para tornar a sua gestão de atendimentos mais inteligente e melhorar seus resultados. EMPRESAS DE TECNOLOGIA • Suporte Full ou Partial Time • Gestão de Emergências • Criação de Tickets no seu Sistema PACOTE DE SERVIÇOS PARA EMPRESAS FRANQUIAS • Scripts de Atendimento Personalizados • Distribuição de Chamadas para Franquias • Número de Telefone Unificado SERVIÇOS ONLINE • Suporte Full ou Partial Time • Gestão de Emergências • Número 0800 REPRESENTANTES • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Recados e Tarefas • Redirecionamento de Chamadas PACOTE DE SERVIÇOS PARA PROFISSIONAIS PROFISSIONAIS DA ÁREA DA SAÚDE • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Agendas e Consultas • Gestão de Emergências 24h PROFISSIONAIS LIBERAIS • Atendimento em Horário Comercial • Gestão de Recados e Tarefas • Redirecionamento de Chamadas
  • 16. “Criada pra resolver problemas que uma agenda apertada não consegue dar conta.” “Fazer o dia durar mais que 24 horas” “É como ter uma secretária à disposição, dia e noite, para resolver qualquer tipo de pepino.” “O trabalho de gestão da empresa virou um desafio sério” Joelmir Betting Referências