El documento describe el crecimiento continuo de la industria de los call centers en Centroamérica, especialmente en Costa Rica, Guatemala y El Salvador. Sin embargo, existe una escasez de recursos humanos bilingües que puedan satisfacer la demanda. Además, la industria sigue teniendo espacio para expandirse y generar más empleos en la región.

1. ESPECIAL
“CALL
CENTERS”
42 • El Economista www.eleconomista.net Octubre - Noviembre 2014
La industria de “call centers”en
Centroamérica mantiene un ro-busto
crecimiento de sus opera-ciones,
pero le preocupa la esca-sez
de recurso humano bilingüe
para sostener atender al merca-do
estadounidense.
POR:
LEONEL IBARRA/
ENRIQUE CANAHUÍ
•
CENTROAMÉRIC A
Un constante murmullo
inunda enormes salones
alegremente decorados y
llenos de cubículos con
computadoras. Frente a
cada uno de ellos, jóvenes usando dia-demas
con micrófono mantienen una
plática con un interlocutor invisible que
pide orientación en inglés o francés
sobre un producto o servicio.
Una vez que la inquietud ha sido
despejada, la conversación culmina con
una amable despedida, tan solo para dar
paso a otra llamada con un caso similar.
Y así, cada día se repite el proceso en
los diferentes “call centers” y centros de
facilitación del proceso de negocios
(BPO, por sus siglas en inglés) que
operan en Centroamérica.
A principios de 2000, la región fue
identificada como “tierra fértil” para el
sector y una oleada de importantes
compañías empezaron a edificar sus
operaciones, las cuales no se detienen a
la fecha.
Un estudio elaborado por la con-sultora
Frost & Sullivan sobre el mer-cado
de “contact center” en Centroa-mérica
y México indica que este sector
movió $3,020 millones en 2013 y se

2. El Economista www.eleconomista.net Octubre - Noviembre 2014 • 43
estima que alcance los $5,070 millones en 2020. “Los mercados
de Centroamérica y el Caribe están bien posicionados para
proporcionar servicios de alta gama de 'contact center out-sourcing'
a Estados Unidos debido a su afinidad cultural con el
país y la disponibilidad de una mano de obra calificada con un
acento neutral”, comentó Sebastian Menutti, analista de In-formación
y Tecnologías de la Comunicación en Frost &
Sullivan, reza un comunicado publicado de la consultora.
Frost & Sullivan estima que un 85 % de interacciones se
realiza a través del canal tradicional de la voz, que un 60 % de
las operaciones va enfocada en atención al cliente y que para
este año se espera que el rubro crezca en general un 9 %.
Generación de empleo
Según los últimos datos oficiales, en El Salvador hay 55
empresas de tercerización de servicios que generan unos 17,000
empleos; en Guatemala, aproximadamente 35,000 personas
trabajan actualmente en el sector; y en Nicaragua, unas 6,726
personas en 30 compañías.
En poco más de una década Costa Rica se ha consolidado
como un gigante de los “contact centers”, hay más de 100
compañías, y pasó de generar unos 1,000 empleos en 2000 a
poco más de 46,465 al cierre de 2013.
Las proyecciones de la Costa Rica Investment Promotion
Agency (CINDE) indican que entre 3,000 a 5,000 nuevos puestos
de trabajo para este sector se crearán en los próximos años.
La exportación de servicios en Guatemala no se queda atrás
y en 2013 aumentó operaciones en 25 %, con la instalación de
nuevas empresas. La proyección para 2015 es alcanzar un total
de 50,000 puestos, según estimaciones de la Comisión de
Servicios de la Asociación Guatemalteca de Exportadores
(AGEXPORT).
Aunque las autoridades tienen metas más ambiciosas: llegar
a los 100,000 empleos en este industria. “Un segmento que
cuenta con todo el apoyo del Gobierno. Para ello se hacen
esfuerzos para que el aprendizaje del idioma inglés esté al
alcance de todos los educandos”, dijo recientemente el pre-sidente
de la República de Guatemala, Otto Pérez Molina,
durante la inauguración del nuevo “call center” de Atento.
En el caso salvadoreño se estima que el sector crece un 5 %
anualmente y tiene una participación del 60 % del Producto
Interno Bruto (PIB).
Tan solo en los últimos tres años entraron a El Salvador
cinco nuevas compañías, 16 expandieron operaciones y una hizo
una subcontratación, lo que representó una inversión de $15
millones, de acuerdo con datos de la Agencia de Promoción de
las Exportaciones e Inversiones de El Salvador (PROESA).
Y para continuar potenciándolo, a principios de octubre se
realizó el foro “El Salvador Shared Service”, en el cual actores
privados, gubernamentales y académicos aportaron opiniones
para la estrategia nacional para optimizar las ventajas y
solucionar las necesidades.
“Esta industria todavía tiene margen de crecimiento y partes
en las que se puede seguir apostando y que nos puede dar un
aporte considerable para llegar al 3 % de crecimiento eco-nómico
que hemos fijado como meta”, manifiesta William
Granadino, presidente de PROESA.
Bastante más atrás que el resto de países, pero con firmes
intenciones de crecer está Nicaragua.
El auge de la inversión en el sector de tercerización de
servicios se dio en 2008, cuando pasó de $4.8 millones en
inversión en 2007 a $17.3 millones al año siguiente. Pero con el
paso del tiempo esta cifra ha ido disminuyendo y en 2013 sumó
$4.7 millones.

3. Pero esto no debe entenderse como
una merma en su dinamismo econó-mico.
La industria generó $188.4 mi-llones
en exportaciones en 2013, lo que
representó un crecimiento de 55.8 % en
comparación con 2012, reporta la agen-cia
PRONicaragua.
Espacio para crecer
Miguel Matey, director de Atento para
Norteamérica, afirma que se estima que
hoy en día la actividad tercerización en
el mercado estadounidense es de unos
$10,000 millones anuales, de los cuales
$3,600 millones van a Filipinas, $3,400
millones a India y $2,100 millones a toda
Latinoamérica. De esta cifra, Centroa-mérica
y el Caribe se llevan el 62 %, el
29 % llega a las empresas de México y
5 % a Colombia.
Matey opina que la distribución de
ese pastel podría comenzar a cambiar
debido, en gran parte, a una recon-versión
que las empresas clientes en
Estados Unidos han implementado en
los últimos cinco años porque Asia se ha
saturado, ya no es tan barato como al
principio y el nivel de satisfacción de los
usuarios es menor, opina.
Esto representa una gran oportu-nidad
de negocios, pero que podría verse
afectada por la sobredemanda de re-curso
humano bilingüe para atender a
los nuevos clientes.
Para tener una idea de la magnitud
del actual problema de 100 personas que
entrevistan, solo el 20 % tiene el nivel de
inglés suficiente para ser contratado
inmediatamente, “y la tendencia es a que
vaya disminuyendo”, dice Juan Valdez,
director de operaciones de Teleperfor-mance
para El Salvador.
Como medida preventiva, las com-pañías
han implementado convenios
con los gobiernos y las organizaciones
para que los aspirantes vayan a escuelas
de inglés, pero afirman que esto debe
elevarse a iniciativas de nación para que
el llamado del crecimiento sea a tendido
oportunamente y no se quede en la línea
de espera. •
•Telus genera unos 7,000 empleos en C. A., además tiene 16,000 trabajadores más en el mundo.
La reconversión de Telus
Telus es un proveedor de servi-cios
de tercerización de pro-cesos
de negocios y solucio-nes
de centros de contacto para clien-tes
en todo el mundo.
Esta empresa, que tiene operacio-nes
en Norteamérica, Asia y Europa, en-tró
en Centroamérica de la mano con el
grupo Transactel, el cual tiene presen-cia
en Guatemala y El Salvador, y a par-tir
de este año ya está bajo el nombre
del consorcio canadiense.
Hace cinco años Telus El Salvador
tenía 600 empleados y ahora son casi
2,700 que atienden en cinco idiomas,
luego de continuas ampliaciones. La
más reciente este año con una inver-sión
de $1.4 millones.
En total, son más de 7,000 emplea-dos
que posee el grupo en la región y se
suman a la planilla de 16,000 que tiene
alrededor del mundo.
“Atribuyo el éxito de Transactel a
su enfoque en los miembros de nues-tro
equipo. La cultura está perfecta-mente
alineada a Telus International.
Muchas de las prácticas de negocios y
reconocimiento de los miembros del
equipo que se originaron en Guate-mala
y El Salvador se replican en
nuestras oficinas alrededor del mun-do.
Desde que invertimos en Transac-tel
por primera vez en 2008, nuestro
negocio en Centroamérica se ha tripli-cado
y tenemos mucha confianza
44 • El Economista www.eleconomista.net Octubre - Noviembre 2014
con respecto al crecimiento continuo
y exitoso en la región”, compartió el
presidente de Telus International, Jef-frey
Puritt.
Jaime Vilá, vicepresidente de recur-sos
humanos de Telus El Salvador, ma-nifiesta
que la base para el éxito alcan-zado
por la empresa ha sido la deman-da
de los clientes, antiguos y nuevos, y
convertirse no solo en centro de con-tacto
sino en un socio estratégico dado
la gran cantidad de información sobre
sus productos o servicios que se mane-ja,
lo que haempujado el crecimiento e
inversiones hechas.
El ejecutivo considera que, even-tualmente,
los “call centers” se volverán
más integrales y ya no solo atenderán
llamadas y entregar datos, sino que se
convertirán en verdaderos analistas de
los gustos de los clientes por esa inte-racción
vía diferentes canales.
“Hace un par de años el principal ca-nal
para contacto del cliente era el telé-fono
y eso ha cambiado. La industria de
'call centers' se ha reconvertido con el
tiempo y las redes sociales. Lejos de
convertirse en una amenaza para el
sector de servicios porque las empre-sas
decidan mejor utilizarlos para con-tactar
a sus clientes, también se han su-mado
a las soluciones que se ofrecen y
abrieron las puertas a un nuevo rubro:
ser asesores integrales y analistas de in-formac
ión”, dice Vilá.
FOTO DE EL ECONOMISTA/FÉLIX AMAYA
ESPECIAL
“CALL CENTERS”

4. ESPECIA L
“CALL CENTERS”
Te le p e rfor m ance
se expande
Uno de los más grandes “call centers”
en El Salvador es Teleperformance.
Fue fundado en 2004 y presta servi-cio
a diversos mercados verticales, como co-municación,
servicios de internet de banda
ancha, comercio, finanzas, transporte y logísti-ca,
telefonía inalámbrica, entre otros.
Actualmente cuenta con 3,700 empleados
en cuatro instalaciones pero debido a los bue-nos
resultados obtenidos con sus actuales y
nuevos clientes, ya está construyendo un nue-vo
centro de contacto que tendrá 800 espacios
de trabajo que pueden ofrecer casi 1,000 plazas,
a una inversión de aproximadamente $8 millo-nes,
similar cantidad a la que se ha inyectado en
los últimos tres años. Este nuevo centro estaría
operando a inicios del próximo año.
Además, Teleperformance también tiene
operaciones en Costa Rica desde 2010, donde
empezaron con 300 empleados y ahora suman
alrededor de 1,000.
El crecimiento para la compañía no se detie-ne
y ha estado evaluando, para elmediano pla-zo,
entrar a los mercadosdeGuatemala,Hondu-ras
y Nicaragua, porque ha identificado buena
disponibilidad de personal bilingüe. Esto se ha-ría
para “estar preparados” para atender even-tuales
solicitudes de tercerización por parte de
nuevas empresas (locales o extranjeras), afirma
Juan Valdez, director de operaciones de Tele-performance
para El Salvador, pero primero de-ben
asegurarse que todas las condiciones sean
ópt i mas.
sTeleperformance opera en El Salvador y Costa Rica.
FOTO DE EL ECONOMISTA/FÉLIX AMAYA
sLa compañía está presente en unos 20 países.
Ambiciosa apuesta
de Sykes
Sykes es un líder global en la provisión
de soluciones y servicios de gestión de
contacto con el cliente en el ámbito de
outsourcing de procesos de negocio (BPO).
Ofrece una gama de soluciones de gestión de
contacto, principalmente en las industrias
de comunicaciones, servicios financieros y
te cnologí a.
Tiene operaciones en 20 países con más
de 47,000 empleados. En Centroamérica es-tán
en El Salvador y Costa Rica. En este último
inició operaciones en 2000 con 300 emplea-dos
y actualmente su fuerza laboral suma ya
3,600 colaboradores.
Roy Mena, gerente de Asuntos Corporativos
de SykesCosta Rica, afirma que proyectan un cre-cimiento
del 100 % para finales de 2017, cuando
alcanzarían los 7,000 colaboradores.
Esta ambiciosa meta está amparada en
acuerdos establecidos con autoridades de edu-cación
del gobierno central firmados en 2010
para compartir algunas de las mejores prácticas
en la enseñanza del inglés a través de su Acade-mia
Sykes, la cual permite que una persona me-jore
su dominio del idioma en tan solo cuatro se-manas
y sin costo alguno para luego optar por
un puesto de trabajo permanente.
Estos convenios permitenque los estudiantes
de los colegios técnicos o de los programas de Eje-cutivo
de Centro de Contacto salgan mejor prepa-rados
al mercado laboral.
“Actualmente desarrollamos esfuerzos para
generar planes de capacitación e impactar las
zonas fuera de la gran área metropolitana. El Go-bierno
sabe que las poblaciones más desfavore-cidas
se encuentran fuera y la empresa privada
puede ser una gran aliada en el desarrollo de
alianzas para fomentar la generación de oportu-nidades
de empleo”, asevera Mena.
FOTO DE EL ECONOMISTA/CORTESÍA
EE QR
CONOZCA MAS
SOBRE LOS CALL
CENTERS EN C.A.
EN EL VIDEO.
80 %
de los aspirantes no
cumple los niveles de
inglés requeridos.
25 %
crecieron las operacio-nes
del sector servicio
en Guatemala.
62 %
de los $2,100 millones
que invierte el mercado
de Estados Unidos en
“call centers” de Lati-noamérica
va a Cen-troamérica
y el Caribe.
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5. “Si hacemos las inversiones
adecuadas para desarrollar
las capacidades en idioma
inglés, la región se
convertirá en un referente”.
MIGUEL MATEY, director de Atento
para Norteamérica
Atento entra de
lleno a lo bilingüe
La compañía Atento es una pionera en el tema de
centros de contacto en la región centroamericana a
la que entró junto con la compañía Telefónica, la
cual vendió recientemente su participación al grupo esta-dounidense
Bain Capital.
El primer centro de operaciones en el istmo fue inaugura-do
en 1999 en Guatemala y actualmentemaneja cinco dividi-dos
entre este país y El Salvador. Desde ahí se atienden 35 mar-cas
de empresas.
Recientemente se inauguró su tercera planta de servicios de
llamadas en territorio guatemalteco, en la cual invirtió $4.6 mi-llones
y prevé cerrar con alrededor de 1,200 empleos el presen-te
año, que se suman a los cerca de 2,000 que ya se tenían.
El crecimiento alcanzó también a El Salvador y casi al uní-sono
inauguraron un centro de atención que genera unos
1,000 empleos nuevos, que se suma a los 2,000 empleados
que ya tenían. Se espera que para finales de 2015 la compañía
estará generando cercade 6,000empleos en las operaciones
en el istmo.
Leonel Benavente, director de Atento para Centroamérica,
aclara que estas ampliaciones están orientadas a la atención de
los clientes de habla inglesa, que es el mercado donde apues-tan
a crecer, impulsado principalmente por los segmentos de
banca, seguros, telecomunicaciones, aerolíneas y salud.
Actualmente, el 70 % de las operaciones de Atento son en
español y 30 % en inglés y francés. Esperan que a finales de
año o principios del siguiente estar en un balance de 50%en
ambos.
“Hay que pensar fuera de la caja, buscar alternativas y su-mar
esfuerzos de iniciativas que son relevantes para el país y
el mundo empresarial”, dice Benavente.
La compañía tiene 150,000 empleados en 15 países y una
cartera de 400 clientes a escala global.
•Atento acaba de ampliar sus operaciones en C. A.
FOTO DE EL ECONOMISTA/VICTOR PEÑA
48 • El Economista www.eleconomista.net Octubre - Noviembre 2014
“Los factores que están dinamizando el
sector es que los clientes estratégicos
ven un buen servicio al usuario en
Centroamérica con un acento de inglés
neutral que facilita la comunicación”.
JAIME VILÁ, vicepresidente de Recursos Humanos
de Telus El Salvador
ESPECIAL
“CALL CENTERS”
•La empresa busca atraer más jóvenes a sus filas.
Allied Global quiere
más operadores
Con servicios de “Business Process Outsourcing” y
“ne a rs hore”, Allied Global ha crecido a más de 6,000
empleados en sus 19 centros de contacto en Estados
Unidos, Canadá, Honduras y Guatemala.
En Guatemala, donde la firma está desde 2005, tiene
nueve “contact centers”.
El crecimiento de la compañía no se detiene, y es por
ello que anunció en agosto pasado que contrata inmedia-tamente
a los postulantes que dominan en un 50 % el idio-ma
inglés.
Los contratos de los interesados ingresan a la academia
de la compañía, en la cual reciben un curso de tres a cua-tro
semanas para que perfeccionen su inglés ganando un
salario desde el primer día de participación.
“Cuando perfeccionan su inglés, continúan su forma-ción
para ser promovidos a agentes de customer service”,
indica la coordinadora de Allied English Academy, Alejan-dra
Mazariegos.
Coneste programa, el grupo planea contar para finales
de año con 7,000 empleos.
“Aparte de un bono de contratación por $195, un recién
graduado de diversificado puede llegar a ganar hasta $715
al mes, además de obtenermúltiples beneficios como ca-pacitación
constante, transporte nocturno gratuito y un
s eg u ro”, comenta la gerente de marketing, Paola Galán.
Otros de los beneficios que brinda este “call center” pa -
ra promover su crecimiento son un ambientemoderno y
cómodo para sus colaboradores con áreas de recreación,
cafetería, salas de descanso, asistencia en clínica médica y
asesoría psicológica. La relación laboral con la compañía
también incluye descuentos en servicios de entreteni-miento,
restaurantes, ropa, servicios de belleza y mantiene
alianzas con centros de estudios universitarios.
FOTO DE EL ECONOMISTA/CORTESÍA